物业项目经理需掌握的四种关系及服务技巧

物业项目经理需掌握的四种关系及服务技巧

一、善于处理四种关系-业主、业主委员会关系

1、业主

①提倡将业主当作亲朋好友来对待；

②业主不一定总是对的，但业主永远是第一位的；

③雪中送炭比锦上添花更重要，关键时刻伸出援助之手婚丧、伤病、忘带钥匙；

④重点在小区老人和孩子身上下功夫，重视九九重阳节和六一儿童节，关心老年舞蹈队，资助服装，处理其与业主的纠纷，如去年初发生的广场喷水池拆除事件案例A、两户业主为宠物狗遗失发生纠纷的处理；B、夫妻间发生伤害事件的处理

2、业主委员会

①主动出击，筹备和选举过程让有关部门全程把关；

②尊敬与通气，随时保持沟通，重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓一般告示、活动尽量挂上业主委员会名字,以维持业主委员会权威；

③维持良好的私人关系案例20建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导业主、住户责任意识21与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让业主、住户体验物业服务的多样性22人车分流小区，在装修期间可以为业主、住户免费提供手推车，方便业主、住户运送装修材料和物资23在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给业主、住户打电话24客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙,增进业主、住户黏性25以服务季报的方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向业主、住户汇报季度重点工作，起到良好沟通效果26入伙现场VCR播放物业人员从早期介入到接管验收期间的场面，以此感动业主、住户27用水泥倒灌垃圾桶，节约成本，增加使用寿命，美化园区28脑洞大开，自制专业清理电动车工具，不损坏业主车辆，又方便操作29在园区石头上平喷漆绘字，较之前的园区警示牌，增加了使用寿命，也为园区添加了一道靓丽的风景线30除了喷漆绘字，园区还针对道路上的“三角地带”进行了改造之前的“三角地带”总是光秃秃的，绿化容易枯死A、两位业委会委员当上父亲，物业公司及管理处负责人上门祝贺；B、业委会委员60岁大寿

（二）开发商关系

1、公平处事，不偏不倚，特别是开发商同业主发生矛盾时

2、大事清楚，小事糊涂特别是维修方面的事情，为了提高及时率，物业公司在不花费大的人力、物力、财力的情况下，提倡先处理事情，后谈费用的原则

3、强调一种权利——知情权案例A、门面眉头广告纠纷的处理B、高楼顶上广告牌的纠纷C、光大银行及所有的门面免费提供柴发机电源的不合理条款

（三）社会各界关系管理处都具有独挡一面的特点，要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻物业、居委会保持良好的关系有人评价政府部门是“门难进，脸难看，话难听，事难办”如果物业企业注意处理些细节，我看未必

1、方法:

①不损害公司和业主利益的前提下，尽力支持如派出所临时调人，消防例行检查，居委会贴告示、贴通知，本月18号选举日居委会需要彩旗布置投票点

②积极参加会议，除非实在走不开，尽量要负责人参加，不要随便派一个人去对付了事

③利用节日勾兑，中国酒文化

2、来而不往非礼也投之以桃，报之以李人非草木，孰能无情案例A、2016年8月12号，小区停电一事；B、2016年12月24日（星期天）平安夜、业主委员会选举日，一位业主购气的故事

（四）内部关系

1、上不给上面摆摊子，捅漏子，不当面顶撞上级；私下沟通

2、平级中国文化讲究“枪打出头鸟”也许收费率不高的小区不是别人不努力，而是遗留问题太多，情况太复杂你拿一手好牌，别人一手烂牌，如何打？！抬高自己就意味着贬低别人

3、下属亲情服务，不要忘了自己的手下员工，他们同样是您关心和服务的对象（待遇、感情、前途）

二、着重磨练一种能力一一沟通协调能力

1、亲和力EQ情商，IQ智商美国企业有句名言IQ决定录用，EQ决定提拔

2、处理投诉八大技巧1摆正心态，调整情绪业主既然来投诉，肯定绝大多数人心情不佳，言语不顺，物管人员要体谅、理解业主这种心情，及时摆正好心态，调整好情绪，千万不要来个针尖对麦芒，甚至比业主还激动因为您设身处地，换位思考一下如果你在哪里受了委屈，心里有什么烦恼，最愿意向谁倾诉，甚至是发泄？是不是您最信任、最亲切的人业主向您投诉，除了认为是物管人员应尽职责外，还有信任您，把您当朋友的心态在内如此想来，接待人员的心态一般均能平静下来2设法使业主平静业主进门，一定要请他坐下来，因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些大家都知道理直气壮这个成语，从生理学上分析，就可能是人直气壮，所以切记不要让业主站着说话坐下来后，马上倒一杯水给业主，浇浇火，消消气物管人员可不要轻视这个细节，这请坐、倒水的“小”动作，会让业主感觉您尊重他、看重他作为物管人员一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何况是物管公司的“衣食父母”一一业主！这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础3注意场合和接待人员人数中国人面子观念特别重，特别是重庆人，宁输脑壳，都不愿输面子，这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合如在小区内遇到业主投诉，在“见势不妙”的情况下，应设法将业主引向办公室，最好是单间，无关人员越少越好，因为公共区域人多，影响大，一旦争执起来，容易造成围观，影响坏不说，双方都下不了台阶，不但不利于解决问题，反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”另外，业主投诉，处理人员尽量只有一个为宜，不要物管人员七嘴八舌，甚至群起而攻之，给业主造成一种人多势众的感觉，以至产生十分强烈的反感和抵触情绪特别是领导出面后，其他人员要及时离开，不要当面对质，因为作为一个物管人员，您一定要明白这不是法庭，没有必要争个谁输谁赢实践证明，物管人员与投诉业主争论，最后即使是“赢”了，最多也是赢了道理，输了感情而恰恰是输了感情的代价，是任何物管企业都不愿付出的

（4）恭谦有度，多说几句“对不起”如果您是一个永不服输、永不言败的人，我建议您最好去从事体育竞技活动，千万不要从事物业管理这个“受气包”工作许多超市店堂都有一句话“顾客永远是对的”，笔者举双手赞成，同时认为物业管理行业同样适用在处理投诉时，说的最多的永远是“对不起”这句话，甚至在某些业主的无理言语及举动中，千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语真诚，热情的“对不起”声中，可以清楚地感受到，甚至看到业主从动到静，从阴转晴，从怒而喜的转化5戴高帽子，给业主“粉起”谁都不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等，感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说，也并不太讲理在处理投诉时，不管三七二十一,先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类试想，如换成您，既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人，您怎么好一味胡搅乱缠，蛮不讲理，至少要收敛许多人都是这样:“您说我讲理、我就真的讲理，您说我不讲理，我就更加不讲理”！给业主戴高帽子给业主“粉起”，是一种心理暗示手法，屡试不爽6好言安抚业主，注意体态语言明白告诉业主您十分理解他现在的心情，并尽快作出反应,如拿起纸笔立即进行记录，这样，业主内心就更会增添一种被重视的好感，火气自然会更消一点接待投诉时，只要您表现出认真、自然的表情和态度，足矣！注意一点眼睛一定要尽量看着投诉者记录时除外，要知道，眼睛可是心灵的窗户哦！7当一个合格的倾听者据报载，日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业，生意还相当不错可见现代人何等需要倾诉要从事物业管理这个行业，首先就要当一个合格的倾听者在业主投诉时，接待人员一定要耐心倾听业主的陈述，不要轻易打断其话头，要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节故接待人员尽量不要插话，任他诉说，让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完，您的话他才听得进去打个比方，一个盛满水的杯子，您再怎样添水都无论如何添不进去了，不如干脆把杯子的水倒掉，这样才能装进新鲜开水8引开话题、避实就虚在交谈中，不妨与对方拉拉家常，吹吹闲话，如同老年业主谈子女、谈家乡一般老年业主说起自己的孩子特别是有出息的和家乡特别高兴，常言道“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”同中年人谈工作经历，爱好，时事新闻，要适度夸对方的单位，试问谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职，谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途，或前途渺茫的单位上班30个精细化物业服务技巧1小区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知小区业主或住户改动的理由，将误会规避在萌芽中2己办理入住的业主因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙免费贴对联，清理花园，让业主体验到物业服务的体贴周到3制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在4小区业主举办婚礼时，为业主提供路线园区路线指引，客家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴喜字；提供拱门，铺设红地毯；小区电子屏滚动播出新婚祝语；播放背景音乐；赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围5新业主入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物6物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富小区文化生活，组织业主、住户共同参与效果更佳7冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹8现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急9新业主刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品10对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩（根据企业情况）11在天气炎热的时候，在样板房、销售厅增设消毒柜、遮阳伞、毛巾，及时为客户提供温毛巾服务，使客户有惊喜感受12给业主、住户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，放入零钱袋，双手奉上，表示感谢13双手递笔至业主、住户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处14小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为业主、住户打伞；巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让业主、住户感受到物业的服务周到15重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居16举办小区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分业主，让这部分业主感觉到没有被遗忘17在房屋内设置装修提示卡，提示业主在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构图，防止业主出现盲目装修，对楼梯造成威胁18定期开展便民服务活动，如磨剪子、菜刀，修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机以及空调过滤网等便民服务19在小区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便与业主、住户沟通（人员流动性平稳的前提下）。