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文本内容:
一、送餐管理方案我公司安排专业送餐人员,做到甲方规定时间内,把餐品送到甲方指定地点做到不误餐、不断餐,如遇自然灾害不可抗拒等特殊情况我们会第一时间通知甲方,提前做好应对措施,保证甲方人员按时就餐公司所有送餐员工都配有健康证,对员工定期进行业务培训,送餐员做到服务热情周到,微笑面对每一位客户如遇菜品不够,我公司可以采取以下应急措施
1、我公司和贵公司的直线距离比较近,周边分布多个托管单位,随时可以调餐
2、我公司在甲方餐厅处可放置一个冰柜,可以储备一些饺子、馄钝等以备不时之需
二、餐厅环境管理方案环境卫生采取“四定”办法定人、定物、定时间、定质量划片分工,包干负责餐厅要求无污迹、无蜘蛛网、无吊尘;
1.8米以下的门窗玻璃清晰明亮;墙壁、挂画无污迹、浮尘;地面无积水、油垢、纸悄、牙签、烟头等杂物;餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘;餐具、用具无油腻、杂物、污渍用餐后,餐厅卫生做到整洁干净,餐厨垃圾严格执行北京市相关部门要求做到垃圾分类,保持餐厅的环境卫生分别建立隔离小组、后勤保障小组、巡视观察小组、紧急处置小组四组人员配合甲方和防疫部门人员工作当餐厅人员发现疫情情况时第一时间通知甲方负责人员并通知防疫部门总指挥统一调配各小组人员到岗到位,做好隔离、消毒、防止疫情扩大统一对餐具、厨具的设备设施进行全方位的消毒对所有员工进行体检,全面保证用餐场所不会导致疫情扩大制作一些缓解疫情、增强免疫力的药膳,并全面宣传防护疫情常识每餐留样,定期检验;
3.4停水、停电处理应急预案
4.
1、在接到停电和停水通知的情况下,餐厅内准备应急用水,并联系本店较近的公司分店职员,确保在停水停电的情况下保证就餐
4.
2、在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下,维修人员应立即确认停电停水原因若系内部故障停电停水,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;若系外部停电停水,一方面要防止突然来电来水引发事故,一方面致电电力局或供水公司查询停电停水情况,了解何时恢复供电供水,并将了解的情况通知甲方,以备咨询
4.
3、经理、厨师长几个岗位主管分头前往各岗位开关阀门处检查情况,将未关闭的开关阀门全部关闭
4.
4、若突发停电时,正值营业,经理、厨师长应维持好餐厅秩序,指导客人启用应急照明灯等备用照明设备,疏散并注意防火,确保安全无事故
4.
5、安排员工到餐厅各主要出入口、电梯厅维持秩序,加强保安措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门
4.
6、派人值守办公室、值班室,耐心接待客人询问,做好解释和疏导工作,防止与客人发生冲突
4.
7、详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失
4.
8、突发停电的预防措施1)工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常2)准备临时照明设备
4.
9、突发停水的应急措施1)工程人员应经常检查供水管道和供水阀门,发现异常要及时维护2)突发停水时,应做好现场的保护措施以免发生意外3)突发停水后,应联系好供水公司做好日常供水工作
3.5顾客投诉处理预案投诉途径主动寻找并查找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法,诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、在餐厅内设置意见箱,以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等,各有其优点,我公司现采用的投诉方式为向现场项目经理投诉通过问卷满意度调查表通过投诉电话、电传、邮件电话联系人地址邮编处理程序:解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一,在于服务的即时提供和消费的即时完成,因而在服务和消费的过程中,稍有不慎,极易引起客人的投诉与抱怨客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类遇到投诉时任何辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,然后根据不同情况处理餐饮企业的经营,企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意的色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求,以至于后面投诉的处理,都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系投诉处理的主要原则面对突发的顾客不满事件,除了必须立即以主动的态度去面对之外,最重要的是先稳住自己的情绪,将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理,不慌不忙地走向不悦的客人除了对自己的店铺、公司运作情形所拥有的自信外,学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓,拉近彼此的距离,先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情,以表示出关心的态度为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛,试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方,尤其要远离噌杂区此外,应视状况看看能否即时先行处理顾客的要求,给予初步的解决对于较繁琐的事件,深思并询问问题发生的缘由与过程,详细记录发生的人、事、时、地、物,学会不说不、不推拖、不责怪的精神,考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序,按照投诉程序逐步呈报,并确实给予客人答复具体做法与时间深入了解问题的产生,制作并填写事件报告单,与顾客研究解决的方案及后续的做法,交与相关部门确认执行,检测执行后的成效,并列入教育训练的范例中解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一,在于服务的即时提供和消费的即时完成,因而在服务和消费的过程中,稍有不慎,极易引起客人的投诉与抱怨客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类遇到投诉时任何辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,然后根据不同情况处理餐饮企业的经营,企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求,以至于后面投诉的处理,都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系投诉处理的主要原则面对突发的顾客不满事件,除了必须立即以主动的态度去面对之外,最重要的是先稳住自己的情绪,将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理,不慌不忙地走向不悦的客人除了对自己的店铺、公司运作情形所拥有的自信外,学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓,拉近彼此的距离,先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情,以表示出关心的态度为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛,试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方,尤其要远离嘈杂区此外,应视状况看看能否即时先行处理顾客的要求,给予初步的解决对于较繁琐的事件,深思并询问问题发生的缘由与过程,详细记录发生的人、事、时、地、物,学会不说不、不推拖、不责怪的精神,考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序,按照投诉程序逐步呈报,并确实给予客人答复具体做法与时间深入了解问题的产生,制作并填写事件报告单,与顾客研究解决的方案及后续的做法,交与相关部门确认执行,检测执行后的成效,并列入教育训练的范例中投诉处理流程图服务类投诉事件现场备有客户投诉单,每次投诉处理完毕之后进行填写备案跟踪管理每次投诉,并总结归纳
四、项目供应保障对本项目的整体设想以我公司多年的餐饮运营经验和管理优势,结合良好的社会美誉度、信誉度,结合贵单位现场条件,打造具有贵单位特色的餐饮服务品牌
1、为贵单位职工提供一个舒适、温馨的就餐环境
2、确保供应的产品“营养均衡化、品种多样化、口味个性化、服务规范化”,充分发挥标准化产品优势,将所有产品进行标准化制作,确保口味的一致性,并能够快速制作,确保新鲜可口
3、经我公司测算到贵单位路程约10-15分钟,我公司会按照贵单位规定时间内送餐,每餐开餐前15分钟,各岗位做好开餐前准备工作,达到开餐条件,保证贵单位工作人员按时就餐
4、我司配备专业送餐员,会竭诚为贵方职工提供餐饮服务,将生产营养、安全、可口的餐品,请用餐职工放心根据该项目情况,提供安全、高效、优质的服务,按照标准,将丰富经营的品种,提供精品炒菜、各类烧菜、蒸菜、粥类等多品种的饮食丰富多样的菜品为贵方提供营养丰富的菜品,总有一种适合您!自助餐健康、卫生、实惠、便捷为了贵方职工身体健康,我们为您提供美味可口而又丰盛的菜品一种食品里具有所有的营养元素是不可能的因此,从营养平衡上来说建议摄取各种食物我们提供的自助餐从营养平衡上综合考虑后的食谱一个餐盘里就盛入了您所需的所有营养元素在本单位里,您就能在安静、温馨的环境里愉快地享受美食公共环境要求工作区域内的环境和机器设备卫生,随时使用随时保洁;各种物品和原料在指定位置码放整齐;建立卫生监督机制,对各班工作人员的岗位卫生建立量化管理标准
二、应急预案
3.1风险承受及规避方案火警火灾应急处理预案为保证贵方的防火安全工作顺利进行,预防和减少火灾事故的发生,保证公司的公、私财产及人员生命安全特制定火灾扑救及应急预案如下A、发生火情
(1)对发生的初期火灾,当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭,防止火势扩大
(2)火势较大应及时拨打消防中控室,报警时沉着冷静,讲清火情大小、着火地点、着火物质、报警人的姓名和电话,并立即向值班经理报告
(3)工程部及时通知有关领导赶赴现场,由现场最高领导及时成立现场指挥小组,由安保部和义务消防员组成火火队进行灭火B、火灾特点
(1)烹饪油锅着火,火焰突然猛窜,如操作人员躲闪不及,易被烧伤并可能引起其它可燃物着火
(2)使用气体燃料(煤气、天然气、液化石油气),如操作程序不当,锅内溢流物浇灭灶火,或炉具、管道、阀门损坏漏气,使燃气与空气形成爆炸混合物,遇火源、电火花等,会发生猛烈的爆炸燃烧,引起可燃物着火,烧伤室内人员
(3)其它可燃物着火,也可能波及其它部位C、扑救对策
(1)如油锅起火燃烧,可用事先准备好的锅盖(罩)、灭火毯、湿棉布等覆盖窒息灭火但要正确操作,防止被火烧伤
(2)如锅内油火沸溢流淌燃烧,可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火燃气设备着火,主要采取关阀断气的灭火方法,也可采用不燃物捂盖窒息,采用干粉、卤代烷灭火器火火但必须事先做好灭火后能断(堵)气的准备,灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散,否则不得随意扑灭火焰,防止复燃复爆
(3)如厨房火势较大,可关闭门窗,撤出人员,启动固定灭火装置灭火D、安全防火制度
(1)楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通,严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞
(2)餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面,妥善处理未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾
(3)因工作需要使用火柴、固体酒精等要妥善保管储存,专人负责,严禁不同性质的物品同库储存
(4)经常检查餐厅内的电器设备,发现线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用,报工程部检修客人自备电器使用时要注意防范
(5)定期检查和清洗灶具和抽油烟机,使其处于完好状态严禁在灶台附近堆积杂物在炸、烤食品时必须有专人看管,锅内温度不宜过高,油不宜过满,以防引发火灾
(6)熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆放位置爱护消防器材,经常擦拭保养、禁止随意挪动、遮挡消防器材发现火情立即扑救,及时向有关领导和安保部报告,并保护好现场,协助有关部门调查起火原因
(7)凡违反本制度者,将按公司消防管理有关规定进行处理消防安全应急预案为进一步加强和规范公司消防安全管理,预防火灾和减少火灾危害,根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》,结合公司实际,特制定本消防安全应急预案
一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导,坚持科学发展观,从维护广大员工的人身安全和公私财产安全,实现公司全面、协调、可持续发展的战略目标出发,构造“集中领导,统一指挥,反应灵敏,运转高效”的消防安全应急体系,全面提高公司应对火灾的能力
二、制定预案的目的制定消防应急预案,是为了在公司面临突发火灾事故时,能够统一指挥,及时有效地整合人力、物力、信息等资源,迅速针对火势实施有组织的控制和扑救,避免火灾现场的慌乱无序,防止贻误战机和漏管失控,最大限度地减少人员伤亡和财产损失
三、制定预案的依据以《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、北京市消防法规、餐饮消防安全制度为依据,严格依法实施
四、火灾处置一般程序
(一)接警消防安全应急指挥部接警后,应立即向公司领导报告,并通知各工作小组和义务消防队启动应急预案
(二)处置指挥各工作小组、义务消防队迅速集结,按照职责分工,进入相应的位置开展灭火救援行动
(三)清点处置结果后或在公安消防队到场后,及时清点人员和已疏散的重要物资,查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资需要疏散,并将情况及时告知火场指挥员
五、善后工作火灾扑灭后,由消防安全应急指挥部协助公安消防部门
(一)保护火灾现场;
(二)查明火灾原因;
(三)调查火灾损失
六、责任追究对发生火灾事故、损失严重的部门负责人、直接责任人依据有关法律、法规及公司规章制度给予严肃处理
七、附则
1、本应急预案自印发之日起执行
2、本应急预案由本公司管理部负责解释
3.2中毒事件应急预案
1、食物中毒是指人们进食了含有有毒成份的食物所引起的以急性发病过程为主要性特征的疾病,而这类疾病的特征有四个方面
1.
1、发病和吃某些食物有关,凡发病者均吃过某种共同食物,没有食用者不发病,停止食用这类食物发病则很快停止
1.
2、从进食至发病相隔很短,而且发病人数在短时间内急剧增加,这种现象在医学上称为“潜伏期较短,病人多集中在进食后12小时到24小时以内发病有些食物中毒如化学性食物中毒,其病人的发病时间更短,一般可以进食后几分钟至1小时以内发病
1.
3、人与人之间无传染性,不像肠道传染病那样有传染性的连续发病的特点
1.
4、病人和病人的发病症状基本相同,往往以胃肠道症状较为常见,如腹痛、腹泻、呕吐、恶心等
1.
4、
1、细菌性食物中毒
1.
4.
2、化学性食物中毒
1.
4.
3、含有毒成分的动物、植物中毒
1.
4.
4、不明原因的其它食物中毒食物中毒全年皆可发生,但多集中在每年的二季度和第三季度,即从4月至9月底,尤其在
7、
8、9月份为高峰期,从造成食物中毒的食品种类上观察,熟肉制品为主,米饭、炒菜为次,所以加强食品卫生知识培训,增加消毒观念,积极预防食物中毒是每位食品工作人员的责任,也是《食品卫生法》所规定的法律责任
2、细菌性食物中毒的特征
2.
1、发病有明显的季节性,在此中毒的发病率常随着气温的升高而增高,因为此时期的温度均适合病原菌生长繁殖,容易使人发病细长性食物中毒多发生在夏秋季,4-5月分出现,6-9月达高潮
2.
2、容易中毒的食品主要是肉类、乳类、蛋类及水产品等动物性食品,其次是植物性食品,剩米饭、糕、米糕、豆制品等,只有掌握了食物中毒的条件,才能从关键措施上下功夫,控制乃至消灭食物中毒造成食物中毒的原因有以下几点
2.
2.
1、食品原料腐败变质,并有大量细菌繁殖,一般的炒、煎等加工方法不能将细菌全面杀死,另一个原因是食品虽然未变质,但存放时间过长,受细菌污染后由于细菌大量的繁殖,或产生毒素造成进食后引起食物中毒
2.
2.
2、食品未烤熟煮透,加热不充分或贪图鲜嫩,细菌却没有杀死而造成中毒
2.
2.
3、食品保管不善,时间过长臻使大量细菌繁殖,即使食品放置在冰箱,冷库内冷藏,但低温不能杀灭细菌,只能控制生长,时间长了细菌仍能大量繁殖,使食物变质,冰箱不洁也可以造成食品的污染
2.
2.
4、生熟食品交叉污染,尤其是使用盛装生食物容器放置熟菜,熟制品而造成熟食污染
2.
2.
5、生吃产品,虽然盐渍和酒溃,但不能杀灭细菌,如果未洗净消毒,食后也容易发生中毒
2.
2.
6、食品从业人员不体检,患有肠道传染病或皮肤病,操作人员不注意个人卫生(手指甲过长,不戴一次性手套等),销售人员生熟不分,货款不分,工具、容器不消毒均可造成食物污染从而引起食物中毒
3、预防食物中毒要采取的措施有以下几项内容
3.
1、加强食品从业人员管理,定期进行健康检查,持证上岗
3.
2、严把质量关,防止购入变质食品,冷库,冰箱是存放食物的容器,生、熟食品与半成品要分别存放,加保鲜膜,不能存放在同一冰箱内,贮存食品必须遵守先存先取的原则,冷藏设备要定期清洁,除霜,消毒,防止细菌或霉菌、毒素污染食品
3.
3、切实做好生、熟分开,遵守加工过程从生到熟的加工顺序,杜绝生物和熟食的交叉污染
3.
4、冷食等直接入口食品,不许加工即可食用的食品,如黄瓜、西红柿、海蛰,经过洗净,消毒后要按熟食处理,放在熟菜盒内加工,销售熟肉制品及豆制品,专人、专工作室,专用工具、专用消毒液及器具、专用冷藏设备
3.
5、食品要烤熟烤透,熟肉制品出锅要摊开晾透后入冰箱、冷库冷藏,夏季肉制品出锅后8小时内如不食用就必须回锅加热
3.
6、加强对剩米饭,带馅食品的管理,要进行双加热法,即把开餐后剩米饭立即上锅加热,然后摊薄放在通风度好的地方,食前再加热,不允许外购食品总之预防细菌食品中毒的工作要从采购、验收、生产加工运输、储存、销售、送餐的整个过程抓起,在每一个环节上各级主管领导和员工都要增强责任心,避免麻痹大意,认真落实措施抓管理,这样才能杜绝食品中毒,保证食品卫生的质量
4、预防有毒动、植物食物中毒中以下几项内容有毒动物如小炒用的河蟹、甲鱼、河豚鱼死后均有毒,如发芽土豆,有毒动、植物中毒的特点有明显的地区性和季节性,发病率高,病死率也因食用种类不同而各有差异
4.
1、扁豆中毒以秋后下市前的扁豆多见,并与扁豆的品种、产地、季节、烹调方法有关,食用未熟透的扁豆有豆腥味极易发生食物中毒
4.
1、
1、中毒症状“潜伏期”即自食后至发病时的这个时间就是“潜伏期”,较短30分钟至75分钟,-•般食后1小时至4小时发病,主要症状有恶心、呕吐、腹痛、腹泻、头晕、头痛,大多数病人心慌,出冷汗,四肢麻木,病程1-2天
4.
1.
2、发芽土豆中毒主要以食用发芽土豆造成的中毒,青皮或紫皮土豆引起的中毒多见,多发生在春末、夏初,引起中毒的物质为土豆中的龙葵素
4.
2.
1、中毒症状食后2-4小时发病,咽喉瘙痒,舌腮麻木苦涩,上腹部烤灼感,并出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻、头痛、头晕,导致脱水及血压下降,并可出现意识障碍、昏迷、死亡
4.
2.
2、预防对发芽或发绿皮的土豆应削去外皮后食用,对土豆发芽及芽眼部位周围
0.2-
0.5厘米处皮,肉全部除去,对腐烂、发芽较多的土豆因龙葵素含量高,所以不能食用
4.
3、豆浆中毒豆浆中含有胰蛋白酶抑制素、皂素等物质,可引起食后胃肠道症状
4.
3.
1、中毒食物为未熟的豆浆
4.
3.
2、中毒症状食后30分钟发病,主要为胃部不适喉部发痒,恶心呕吐、腹胀、腹痛、腹泻
4.
3.
3、预防豆浆必须加热到100笆并保持在5分钟以上,以保证胰蛋白酶抑制素和皂素被加热破坏
4.
4、毒蘑菇中毒蘑菇分为可食性、条件可食性,有毒蘑菇三种,毒蘑菇主要含毒覃碱、毒伞肽、毒草溶血素、毒覃阿托品等多种毒素
4.
4.
1、中毒食物中毒蘑菇
4.
4.
2、中毒症状因毒素侵犯人体的器官和部位不同,出现的症状有胃肠炎型症状,如恶心、呕吐、腹痛霍乱型症状除胃肠道症状外,腹痛剧烈,可以出现昏迷、休克、死亡率很高紫瘢型皮肤紫瘢型,胃肠道出血、吐血、便血黄疸型有胃肠道症状黄疸,并可发生中毒性肝炎周围神经炎型,四肢远端发生对称性感觉和运动障碍,膝反射消失中枢型病人除胃肠道症状外出现流涎、出汗、昏迷、幻觉、抽搐,发生后死亡率高以上六型多相互兼有,常以某一症状的突出表观为主
4.
4.
3、预防不购买、不加工、不制作没经过证明无毒的蘑菇尤其是干蘑菇
5、酸败油脂中毒油脂由于反复加热或长时间的存放氧化都极易促其酸败,酸败油酯中甘油和脂肪酸含量上升,脂肪酸进一步分解成有刺激气味的酮和醛,即产生所谓的“哈刺味”
5.
1、中毒食品酸败的油脂,其原因是储存温度过高,反复使用煎炸食品后的油脂及油炸食品
5.
2、中毒症状食后发病短则几十分钟,长则20小时,一般2小时开始时,口腔、食道多有呛辣烧灼感,胃部不适恶心、呕吐、继续腹胀、腹痛、腹泻,有些病人可出现发热,体温多在39°C—40C之间,病程1—4天
5.
3、预防提高油脂纯度,降低水分含量,防止微生物污染,储藏时尽量放于低温环境下,盛装油脂的容器以棕色为好,以延缓氧化过程油炸食品出锅后应迅速冷却,然后及时烹调不积压,时间不超过24小时凡是可闻见有“哈刺味”的食品即为酸败油脂食品,如香肠、咸肉、炸面筋、油潭、炸豆腐、桃酥等,总之发现“哈刺味”一律不许销售
3.3疫情应急处理预案目的防止传染疾病,疫情通过餐厅内场所、环境、人员传播,预防每餐消毒餐具、厨具,餐具要求定时消毒,用前消毒,清洗消毒桌椅每餐后清洗擦拭消毒组织机构智能建立疫情应急小组,对人员统一调配,统一指挥,及时有效地组织感染疫情人员隔离,避免疫情面积扩大总指挥店经理副总指挥厨师长组员各岗位主管。