还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
早教机构中心资料前台咨询沟通篇一个人的聪明智慧取决于他的脑的通路的多寡,而非他脑袋的大小一个人的成功取决于他的脑的聪明智慧,而非他的学历资格一个不懂得汽车为何物的人,肯定不会驾汽车;一个不知道自己是谁的人,肯定不会很好的利用自己的潜能够得服务者得天下!当家长的拒绝是理所当然的,就像科学家做实验一样,没办法够一次成功,态度决定一切—你给当家长什么,当家长就回报你什么!
1、咨询电话操作规程
1、一个声音,一个笑容都代表着早教中心的形象,电话铃响,拿起电话先问候对方“您好,**早教中心……”如若因故电话响4遍后才接电话,应先说“对不起,能够让您久等了!”
2、入会咨询记录电话的登记,主需要包括孩子姓名、性别、年龄(出生年月日)、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址,并预约报名或试听时间,建立《入会登记薄》、《电话记录薄》
3、会员问题解答咨询A询问儿童姓名、编号B热情解答问题,若接电话人回答不了的问题,请专家回答;若专家不能够在,应记下问题寻求答案后,回电话C对于非咨询范围的问题,特别是一些生理和疾病方面的问题,建议当家长去专业机构咨询,不需要轻易给出结果或建议D能够在会员档案上记下咨询时间和电话、咨询内容,是由咨询人签名
2、前台教师应具备的基本素质开启色彩人生—能够让青春需要与事业同放异彩!
1、专业的形象、发自内心的微笑,赢得当家长的好感
2、给需要与当家长真心、热情的赞美(赞美能够看得到的东西)赞美的内容工作方面、家庭方面、运动技艺方面、建康面相方面赞美的方法A找出值得赞美的事B赞美需要说的出口C注意语言表达的技巧身体前倾,面带微笑,不停点头D赞美的态度需要真诚E赞美时需要配合眼神和肢体语言F需要准时如你真不简单,你这样得人!你真了不起,我很佩服你!
3、不批评、不责备,不抱怨
4、永保热忱,真诚的关心他人,真诚的尊重他人
5、学会聆听上帝给了我们两只耳朵一张嘴,就是为了能够让我们多听少说聆听五需要素A保持耐心,能够让当家长发言,专心听讲B能够让当家长继续答复你的问题,直到你对他提供的信息感到满意为止C确保没有意见,方能够听清楚当家长的言中之意,弦外之音D不受情绪化的语句影响,避免偏离主题E能够在听别人讲话时需要避免思潮翻滚
6、讨论当家长感兴趣的话题,记住当家长和宝宝的基本情况,如宝宝姓名、昵称等,做好笔记,能够让当家长感到自己的重需要性,并约定和教师的见面时间
7、同理心赢了辩论,输了钱包每赢得一位当家长的信任,就是一个新的进展里程碑
3、前台教师服务标准一心全心全意为当家长、幼儿服务二高教师高水平、高素质三态教师体态端庄典雅,动态自然大方,语态亲切和谐三开并通过咨询沟通,达到幼儿开心、当家长开窍、教师开心三通教师能够够举一反三,闻一知十,触类旁通,一通百通乃至无师自通四情教师有热情、有表情、有感情、有激情,能够引起幼儿和当家长的共鸣五动教师需要与早教中心文化互动;教师需要与当家长互动;教师需要与宝宝互动;教师需要与课程、教材互动;教师需要与园长互动
4、工作习惯技巧好不如习惯好习惯一做最高生产力的习惯(效率型)每一天忙的需要死,成绩计算起来却少得可怜习惯二计划和安排时间的习惯(计划型)一般的教师只能38%的时间是花能够在工作上习惯三自我鼓励的习惯(鼓励型)部分教师经常感到疲累,98%是心灵枯竭习惯四自制需要与自我约束型(约束型)不需要为偷懒找借口习惯五追求进步的习惯(进步型)世界上最大的空间就是自我求进的空间习惯六马上行动的习惯(行动型)现能够在就做习惯是养成的,人的显意识需要并通过判断和思考,无数次积累后形成习惯,交给潜意识,潜意识经过统计,需要养成一个好习惯需21天转换意识练习原句因为园长挑剔,所以我工作不开心转换园长挑剔,所以我工作积极,因为这样使得我更加加进步分析逆水行舟,不进就退,逆水行舟,不进就死,慢进也死改变观点我愿辛苦一阵子,不愿辛苦一辈子!
5、接待咨询前的准备工欲善其事,必先利其器
1、知识面了解企业文化、理念,具备儿童专业知识,熟悉课程等
2、技术面业精于勤,精通早教中心的方方面面需有精通的沟通技能够、丰富的专业知识、扎实的授课技巧等等
3、习惯面良好的行为习惯、优雅的言谈举止等
4、工具面宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示夹等等真诚面对当家长沟通中最基本的东西是信任,缺乏信任,再多次的沟通也无济于事
6、接待咨询★咨询话语视觉化当家长咨询时,教师应注意视觉语言的有效运用,因为视觉语言比听觉语言给人留下的印象需要深注避免只说话不给当家长看资料;杜绝当家长问什么,教师懒得回答,能够让当家长自己看等现象★效果佐证化准备亲子活动时的资料,如照片、证书、测评结果等,便于当家长咨询时有实实能够在能够在的东西来说服当家长,从而取得当家长的信任★咨询流程步骤化热情→咨询参观→分析选班→约见教师→试听入会需要求教师能够在咨询的流程中,遵循“顺”和“引”的需要求就是顺着当家长的思路,组织引导当家长进入主题★有效接触第一印象(公关学上称为30秒“首因效应”)十分重需要A对进入园区的当家长和宝宝需要主动、热情、有礼貌的问候,决不能够处于被动、冷淡、爱答不理状态B并通过接触,搜集宝宝信息家庭状况、宝宝爱好、当家长意愿等情况C沟通交谈,了解当家长需求,介绍当家长所需所想,并记录宝宝自然情况,站能够在对方立场上给予帮助分析,引发当家长报名的愿望,满足当家长需求,最终达成目标★聆听一定需要能够让当家长多说话,倾听当家长的心声,多给当家长耳朵,少给声音如若你注意倾听当家长的真正需求,就能够避免浪费时间、金钱能够在他们不需要和不会买的东西上★同理心认同引发好感→开放式询问→解答疑虑→封闭式提问→了解需求→给予帮助→达成目标例如A价格比其它亲子园高B环境不如其它亲子园好开放式询问取得信息,能够让当家长表达自己的看法和想法,需要求宝宝的情况封闭式提问获得当家长的确认(是能够让当家长针对某个问题明确回答“是”或“否”)能够在当家长确认点上发表自己的观点,组织引导当家长进入你需要谈的主题,缩小范围,确定优先顺序★辨别真伪※参观的当家长A自己找上门来,有明显的报班意向B随便看看,没有目标无论是哪种情况,都不可轻言放弃组织引导对第一种情况,教师可认真诚恳的向当家长介绍有关早教中心课程情况,使得当家长对早教中心有深入的理性了解,或者给他一些时间,能够让他考虑考虑再询问他如若条件允许可能够让其先试听后收费(从心理上给当家长好感,使得当家长感觉舒服)对于第二种情况,教师需要组织引导当家长说出心里的真实想法,真的没考虑还是顾虑或疑虑了解情况后,可向当家长介绍早教中心的具体详细情况企业文化、公司发展、师资情况、课程设计、效果,使得其已经会认识比较早期教育的重需要性孩子本身并没有选择的权力,命运把握能够在父母的手中,这样造成一种玄机,使得当家长有一种压力,偏向报班的一面,感觉如若不报班,可能够失去一次好的选择机会或者组织引导当家长把疑惑讲出来,然后你试图帮他解决,是他对你产生信赖感,有些问题可能够就好解决了※对于说“买不起”的当家长分为两类A一类是真的买不起B有能够力,但是觉得价格高,说的是一种反语分析这两位当家长对早教中心的课程、教师、比较早期教育的重需要性没有意见,教师不妨能够在这方面下点功夫,以此为突破口进行组织引导,这两类当家长的区别并通过察言观色能够辨别出,一般来说1真买不起者,神情有点扭捏,却透出某种真诚2说话时神气的看着你,一看就知道他别有用心解决办法◇和他聊天,关心他的需求,不揭穿其真相,能够让他不失面子千万不可冷落当家长,用你的真诚为其服务,能够让他产生一种知己感,信任你,成为潜能够在客户,有条件的话一定会来早教中心◇组织引导重点放能够在质量和服务上,使得当家长确信物有所值★介绍的技巧
1、同样的课程适用于不同的孩子亲子阅读语言发展好的适用;不爱说话的适用奥尔夫音乐喜欢音乐的适用;不爱唱歌的同样适用
2、选或多选报音乐班还是蒙氏数学班或是两个班都报金卡还是普卡(例如吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋)★提出问题解决方案能够在买卖中成交80%是你没有足够的勇气提出需要求,20%是技巧孩子是家庭兴旺发达的基础,你一定需要进自己最大的扎实能够让你的孩子接受最好的教育现象当家长想报班,又怕后悔了,教师帮当家长下定决心★促成的技巧
1、分段递结法先报一个班,不必勉强当家长报金卡,需要知道第二次报班从第一次就开始啦!当然不是守株待兔,需需要感情的建立教师应经常关注成为会员的当家长和宝宝,和气建立深厚的感情,对没成为会员的当家长更加需要给予关心,保持联系,了解当家长的想法,同时融入自己的想法,使得其无形中受到感染,成为潜能够在的会员(不需要能够让当家长有纠缠不清的感觉)
2、借力使得力法说一个当家长熟悉的或年龄相仿的宝宝,能够让他看效果(当着他的面和其他当家长打招呼,给需要与刺激),克服信任问题
3、假定承诺法现能够在有优惠,如若你报班我愿意帮你去请示园长,机不可失,时不再来,你去商量商量,能够让当家长回过头来跟你商量商量
4、怀疑法你报班吗?先试听一节试试看,感受一下?
5、感性诉求法理性的介绍,感性的诉求你是一个负责任的当家长吗?负责任的当家长一定不会能够让孩子失去任何一个接受教育的良机的这么好的条件下不给孩子报名太可惜了!睡得着吗?现身说法例如现能够在1分钱的投资,20年后7分钱的回报现能够在省了10元钱,20年后需要多花70元钱,教育的投资是世界上回报率最丰厚的
6、激将法当家长我还是决定不了教师不需要紧(没关系),我看您的确很重视孩子的教育,回家商量商量吧!能够让他爸爸妈妈拿拿主意,您再决定关键问题是商量的意见是什么?
7、电话追问法电话会把人的距离越拉越近,一个电话,一个问候,当家长会感觉你很能够在乎她你还记得他(通知他一件好事专家讲座、育儿沙龙、免费娱乐券等),他会很乐意的,需有吃小亏占大便宜的风度
8、假定促成法如若您报了金卡,您的孩子将会获得三期课程、宝宝成长档案、36次娱乐区免费游玩、全年《妈咪宝贝》或《父母必读》、书包一个等等赶快报名吧,还犹豫什么?
9、特殊日子优惠法宝宝生日、父母结婚纪念日、“六一”儿童节等等,给需要与不同的优惠
10、创意促成法促成无定法★沟通效果能够在和当家长的交流、沟并通流程中身体语言占55%、声调占38%、文字占7%身体、手势、视线的接触,以及整体的仪态和行为举止都有助于立就是产生的印象因为你的一举一动和脸部表情比你利用的语言成功8倍,所以必须已经会认识到它的力量,并加以重视利用不同的语调、音高和语速,对于当家长是怎样理解你的话是有很大差别的,因为沟通所产生的影响有三分之一是来自声音表述的所以必须保证自己的声音为想需要沟通的内容增色语言能够在你所施加的影响中所占比例最小,但是必须记住当视觉和声音效果消弱是,剩下的只能传达的信息了早教中心开发客户宝典“看到人能够在动,就像看到钱能够在动!”如何将这一销售名言变成现实,能够让每位来到亲子园的潜能够在客户快速成为我们的客户乃至忠诚客户,成为每个亲子园追求的目标能够在早教中心中,我们设立了别具特色的教学区;专业解惑的咨询区;尽情玩耍的娱乐区;生动活泼的展示区;琳琅满目标商品区和休闲娱乐的休息区这些区域的组成既满足了当家长和孩子们的需需要,又组成了完整的亲子活动的综合体系它们既独立,又密切相连能够在教学区外蕴含着大量潜能够在客户,需需要我们用细心、爱心、耐心和敏锐的观察力捕捉信息,运用我们的专业知识开发每一位潜能够在客户,使得所有光临早教中心的孩子都得到最为先进的早教训练,能够让所部分父母能够在这里懂得科学养育的方法本宝典集中了一线教师优秀实用的经验,旨能够在抛砖引玉,能够在今后的工作中欢迎大家“添玉加翠”类型分布表区域当家长类型咨询区主动询问型、迫切需需要型、目标未定型、代人咨询型、关注价格型娱乐区忽视早教型、自然成才型、充分娱乐型、不予理睬型、理是由充分型休息区陪同玩游戏型、无所事事型、无权做主型、意识薄弱型商品区崇尚图书型、利用音像型、玩具组织引导型、自是由选择型以下是依据部分区域的实际情况进行了非会员资源的整合◆咨询区类型主动询问型人群父母或祖父母表现主动向老师咨询有关儿童早教事宜,希望得到正确指引对策先听取当家长对儿童综合情况的阐述及所需要培养的方向,依据儿童的年龄特点和个性差异,准时、具体的向咨询者介绍适合儿童特点的活动课程详细的将课程中的各个环节及所能够达到的教育目标向当家长解释需要求,明确孩子经过一段时间的学习所表现出来进步和提高,从而达到理想的早教效果实例教师“您好,我能够帮您做些什么?”当家长“老师您好,我家宝宝1岁半了,他现能够在能够上什么课呀?”教师“哦,您的宝宝适合参加我们的亲子综合课程和蒙氏生活课程”……类型迫切需需要型人群父母或祖父母表现针对孩子表现出来的问题前来咨询,希望尽早得到纠正对策了解孩子目前所出的问题,掌握幼儿的具体表现特征,分析问题形成的原因,依据成长需需要帮其选择适合孩子提高的课程,弥补不足,使得孩子尽快拉近差异实例教师“您好,早教中心”当家长“老师您好,我的孩子4岁了,但是是他只会说单个字或两个字的词,您说我该怎么办啊?”教师“请问您是哪的人?”早教机构中心资料。