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纠纷调解的常用方法有哪些调解的核心是利益人都有私利的一面在利益面前,特别是在重大利益面前,六亲不认者有之,铤而走险者有之,不择手段者有之即使在利益共同体内部也不能改变人私利的本性,所谓的”夫妻本是同林鸟,大难临头各自飞”就是一个例证在调解过程中,要让当事人相互妥协,放弃利益,达成共识,没有好的方法不行我们之所以要开展调解方法的探索和实践,就是因为调解过程中常常遇到许多困难和问题,这些困难和问题需要有相应的方法来解决就单一的调解方法而言,它具有个体性和特殊性;就调解方法的运用而言,它又具有选择性和灵活性因此,作为调解艺术,必须做到个体性和选择性的统一,特殊性和灵活性的统一因个性差异和外部环境的差异,相同的纠纷发生在不同的人身上,需要我们用不同的方法来解决,同一纠纷也往往需要运用多种方法相互配合来解决纠纷调解的方法一般有以下六类一是帮助明法析理;二是控制调解进程;三是开展心理疏导;四是维护公平正义;五是发挥调解优势;六是突破调解难点
(一)帮助明法析理在调解过程中,我们的调解员需要洞察纠纷类型,了解与纠纷有关的法律法规政策及相关乡情民俗,梳理当事人各方应当承担的责任;当事人也需要在我们调解员的引导下明辨是非,勇于担责因此,调解员和当事人都需要明法析理直接影响判决的结果由于当事人担心法官会作出对自己不利的判决,因此,由法官主持调解,当事人更加顺从同时,对于法官提出的调解建议,只要不是显失公平,一般情况下,律师会主动配合,并围绕法官的调解意图来做当事人的工作由于当事人相信自己聘请的律师不会让自己吃亏,所以当事人比较愿意接受律师的意见听从了律师的意见也间接地接受了法官的调解司法调解更具有公信力与行政调解、人民调解相比,当事人更愿意听从法官的调解因为在老百姓的眼里,法官是公平正义的化身就法律运用而言,法官对法律的理解更为深刻,运用更为准确如果当事人不听劝解,相信判决也是这个结果同时,法官跟当事人很少有千丝万缕的联系,说话办事不会偏袒任何一方当事人因而,法官的调解建议,当事人更愿意接受但人民调解也有其得天独厚的优势,主要表现在调解方式方法的灵活性,人脉资源的广泛性,调解时间地点的选择性,还有大调解机制建立后,借力各种行政资源、司法资源的主动性,让人民调解员有了更加广阔的舞台和施展才能的空间常用的调解方法有资源整合法、诉调互补法、模拟庭审法、现场评判法、锲而不舍法、以外调外法等
1.资源整合是人民调解的独特优势《人民调解法》明确规定”人民调解员根据调解纠纷的需要,在征得当事人的同意后,可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解,也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解”人民调解有植根基层、源于民间的历史渊源,因而人脉资源优势更为突出人脉资源主要包括亲情资源、村居资源、邻里资源等在大调解机制建立后,人民调解还有借力行政资源和司法资源优势等在一些重大疑难纠纷调解过程中,恰当地整合社会资源,调解工作就会变得得心应手,左右逢源
2.诉调互补是纠纷化解的有效途径民事诉讼是人民调解化解纠纷的支撑和保障如果没有这项法律制度作保障,人民调解也会显得苍白无力从纠纷调解的效能上看,人民调解发挥的是基础功能,民事诉讼发挥的是保障功能,两者各有优势在人民调解不奏效的情况下,引导当事人通过诉讼化解纠纷可以依法维护当事人的合法权益;在法院判决执行难的情况下,可以再次发挥人民调解的优势如当事人甲在取得二轮土地承包经营权后,将土地交乙种植,未签订土地流转协议土地升值后,甲向乙讨要土地,经多次调解后,乙仍不同意归还,调解员只能引导当事人诉讼,法院判决乙将承包地交还甲但在承包地交还执行过程中,乙又以曾经代甲承担承包地的相关规费为由,拒绝交出承包地这时,人民调解再次介入,就如何执行法院判决进行调解,使纠纷最终得以解决这里,就不是简单的诉调对接,而是诉调优势的互补
3.模拟庭审是调解重大纠纷的正确选择对于重大疑难纠纷的调解,必须按照规定的调解程序进行《人民调解法》虽然对这个程序没有作出明确的要求,但是,我们觉得应当参照法院开庭的程序进行调解比较恰当所谓重大,是说纠纷涉及到当事人的重大利益;所谓疑难,是说纠纷调解需要对相关事实进行调查核实,举证质证,需要开展相关法律规定的解读,并参照相关法律规定进行调解模拟庭审要求调解员尽可能按照规定的调解程序进行调解,避免出现因调解程序不当而导致调解无效的情形_____________________________________
4.现场评判是邻里纠纷调解的首选方式对于许多邻里纠纷、地界纠纷等,如果我们调解员不能深入调解现场,很难弄清事实真相,难以找到解决问题的良策,调解建议也往往不能让当事人信服和接受因此,调解员亲临现场调解纠纷就成为邻里纠纷调解的首选方式
5.锲而不舍是调解品质的集中反映就一般情况而言,即使是-名优秀的人民调解员,一次调解的成功率也不到60%o也就是说,很多纠纷都是通过调解员多次调解才获得成功的,有的纠纷要调解五次、十次,甚至更多次,这就需要我们调解员具有坚韧不拔的意志和锲而不舍的精神,在遇到困难和挫折的时候,我们调解员应当坚信方法总比困难多,阳光总在风雨后
6.环境创设是调解文化的组成部分调解文化对纠纷调解有着潜移默化、润物无声的效果因此,创设一个温馨的调解环境有益于提高调解成功率矛盾纠纷能否得到成功化解,很大程度上取决于当事人的心情当事人心情好,万事好商量,大事化小小事化了”;当事人心情不好,大家针尖对麦芒”,话不投机半句多”很多家庭邻里纠纷,往往没有太大的利害冲突,发生纠纷的主要原因是缺乏必要的沟通他们不是没有沟通的时间,而是缺少沟通的环境营造一个温馨和谐的环境,让当事人感到自己是这里的宾客在这样的氛围中,当事人即使没有绅士风度,至少不会大声喧哗,也不能太小肚鸡肠,如果再加上调解员适当点拨,很多疙瘩自然会迎刃而解
7.以外调外是调解机制的有益补充当纠纷一方当事人是外地人时,他们常常因担心当地的调解员可能偏袒当地的当事人而不愿接受调解这时,人民调委会应尽可能与外地人所在地调委会取得联系,请他们指派调解员参与调解,以打消外地当事人的思想顾虑,促使纠纷及时化解如果当事人双方均为外地人,考虑到风俗习惯、语言等方面的因素,最好也要请双方当事人推荐一名他们信得过的人员参与调解,为快速化解矛盾纠纷铺平道路
(六)突破调解难点在调解过程中,常常会遇到一些看起来似乎过不去的坎”这时,就需要调解员运用调解智慧,千方百计地突破这一难点只要突破了这一难点,纠纷也就迎刃而解常见的调解难点有情理与法理发生冲突;当事人对纠纷事实各执一词;当事人对调解寄予过高期望;诉求接近但无法达成一致意见;按常规调解此路不通;没有证据的事实却事关调解的成败;当事人坚持歪理邪说;当事人执迷不悟;调解陷入两难境地等等常用的调解方法有灵活变通法、求同存异法、降低期望法、调和折中法、另辟蹊径法、旁敲侧击法、归谬纠错法、一语道破法、未雨绸缪法等常用的方法有纠纷分割法、利弊分析法、假设推理法、借古喻今法、谚语劝导法等
1.复杂纠纷,简单处理纠纷的复杂性常常表现为在一个纠纷中包含了两个或两个以上的单一纠纷对于较为复杂的纠纷的调解,我们首先应当运用”纠纷分割法”对纠纷进行剖析分割,再对单一纠纷的法律关系、法律责任进行分析,在明法析理的基础上进行调解,这样,当事人才会更加信服常用的分割方法主要有按发展阶段分割、按损害事实分割、按纠纷性质分割、按法律关系分割等」1按发展阶段分割如甲家的羊吃了乙家的麦子,双方未能就麦苗赔偿达成一致乙遂将甲家的羊牵回抵偿麦苗损失,甲在一怒之下砸坏了乙家的大门并欲将羊抢回,而乙则顺手拿了一木棍将甲打伤这个纠纷看起来很复杂,但只要我们按照纠纷的发展阶段,就不难把纠纷分为羊吃麦不赔、乙牵羊抵偿、甲砸门抢羊、乙木棍伤甲等四个阶段,并按四个阶段分别进行调处,使得复杂纠纷简单处理2按损害事实分割由于纠纷的复杂性,有时候,纠纷发展阶段并不十分明显,我们则可以把纠纷分割为几个损害事实如在上述案例中,我们只要将这个纠纷分割为”羊损麦、”甲毁门”、”乙伤甲三个损害事实,再对各损害事实分别进行调处,就不难找到解决问题的办法对于未造成损害的事实一乙牵羊”,只需要返还原物,并作为”甲毁门”纠纷发生的起因来处理即可
(3)按纠纷性质分割复杂纠纷往往都是由小事引发的,属于道德范畴的纠纷较多,因双方各不相让,有可能酿成大纠纷如某农村妇女搬弄是非,在背后议论张家长李家短,这事让李家知道后,李家找到该妇女,讨要说法不成,将其打伤这背地里搬弄是非属于道德范畴,只要未造成严重后果,一般不追究她的法律责任;而因为讨要说法将人打伤,则是侵犯他人人身权利的违法行为这是两个不同性质的纠纷
(4)按照法律关系分割在一个复杂纠纷中,如果既有行政法律关系的纠纷,又有民事法律关系的纠纷,这就需要我们按照不同的法律关系将该纠纷分割为两个单一纠纷,再逐一剖析,加以解决
2.取舍之道,取大放小俗话说,旁观者清,当局者迷纠纷中的当事人往往难以分辨是非,容易作出错误的判断和选择调解员应结合纠纷实际,及时帮助当事人分析利弊,从而帮助当事人作出正确的选择从化解纠纷的途径上看,利弊分析主要有诉调利弊分析、访调利弊分析、裁调利弊分析等;从利弊分析的内容上看,利弊分析主要有长期利益与短期利益分析、个人利益与家族利益分析、经济利益与政治利益分析、局部利益与整体利益分析等通过分析比较,让当事人作出明智的选择
3.两败俱伤,损人害己有些事情的结果虽然尚未发生,但依据当事人的行为或某种逻辑关系,必然会导致某种后果对可能发生的后果,调解员应当给予必要的提醒,让当事人提前作出行为的判断和选择,使事态朝着有利于当事人整体利益的方向发展如有的当事人为了实现自己的诉求,常扬言要去找对方闹事这时,调解员可以提醒当事人闹事无助于纠纷的解决,只会增加新的矛盾和新的损失,闹事不闹事的结果都是要坐下来谈,迟谈不如早谈”只要双方愿意坐下来,调解的僵局被打破,纠纷化解就有了一半的胜算
4.前事不忘,后事之师有些当事人,你跟他讲法律规定,他不爱听;你跟他讲理,他不理睬但你跟他讲故事,他爱听那么,借古喻今法”就是一个好的调解纠纷的方法借古喻今法就是用历史上的典故教育影响当事人的一种调解方法由于这些典故家喻户晓,寓意深刻,老百姓都比较能接受,也愿意接受,这比空洞的说教要强百倍其实,邻里之间并没有多少利害冲突,只要我们的调解员能动之以情,晓之以理,很多邻里纠纷就能迎刃而解
5、言简意赅,潜移默化大部分当事人都不喜欢听客套话、斯文话、专业术语,他们更喜欢听大自话、大实话和农民喜欢的俗语、谚语、歇后语那么,在调解过程中、利用富有智慧和哲理并浅显易懂的群众俗语来劝导当事人辨是非、事理、也是一种不错的调解方法恰当地使用调解谚语,有利于缓和紧张气氛,尽快达成共识其实,民间的”动手为过,见伤为重“、”欠债还钱,杀人偿命”等俗语与法律精神是完全一致的
(二)引导调解进程调解进程直接影响着调解效率和调解成功率在调解过程中经常会出现一些始料不及的情况影响调解进程的情形,如果这些问题不解决,调解工作就无法顺利进行常用的方法有导向控制法、转移话题法、心理安抚法、铺设台阶法、适度焦虑法等常见的影响调解进程的情形有以下三种
1.当事人的言论可能误导当事人的行动如在工亡事故调解过程中,常有当事人扬言”如果达不到我们的要求,我们就到厂里去闹或上访”等等对于当事人一般性的错误言论,调解员可以置之不理,但对于可能影响纠纷调解导向的言论,决不能听之任之,如果你不能给予正面的劝导,当事人就有可能将要挟的语言转化为要挟的行动,导致事态失控这时,调解员就必须进行调解导向的修正,以保证调解少走弯路
2.当事人双方都不愿意作出更大的让步在调解过程中,我们常常会遇到双方当事人都不愿作出让步的情况,其目的就是想利用调解给对方施加压力,从而争取更多的利益从调解的心理过程来看,调解的过程是当事人及调解员三方博弈的过程三方一致的目标都想通过调解化解纠纷,但当事人双方又都希望在调解过程中实现利益最大化,他们在与对方博弈的同时,也在与调解员博弈,干方百计地借助调解员为其争取利益此时,如果我们调解员一味地追求纠纷的快速解决,去迁就一方或双方当事人的要求,我们的调解就有可能陷入完全被动的局面为了让自己在”博弈”中获得主动,调解员适当放慢调解的进程是完全必要的适度焦虑法是调解员通过暂时停止或搁置调解等手段让一方或双方当事人产生调解心理需求后再组织调解,以提高调解效率的调解方法适度焦虑法运用的难点在于对适度的把握
3.当事人情绪异常激愤从调解的外在形式来看,调解过程是实现从纠纷冲突,到摆事实讲道理,再到纠纷平息的过程摆事实讲道理需要有一个平和的心态在当事人处于激愤的阶段,调解员必须对当事人进行必要的心理安抚如在死者亲属方情绪激动、心情无法平静的时候,调解员可以采用诸如”全体起立,为死者默哀3分钟等方法,消除亲属方激愤的情绪;在受害人讲述自己伤痛的时候,调解员应当询问伤痛的程度、察看伤痛的部位;在受害人指责加害人的违法事实的时候,调解员应当对加害人的违法行为进行必要的谴责;在当事人诉说心中的委屈时,调解员可以适当地应和……其目的就是要安抚人心,建立信任,确保调解工作顺利开展
(三)开展心理疏导从对”调解”二字的理解来看,要“调”的是当事人的利益,要”解”的是当事人的思想疙瘩要让当事人作出正确的利益判断和选择,解开当事人的思想疙瘩是纠纷顺利化解的前提和基础所谓思想疙瘩是指当事人对于纠纷发生、纠纷解决的一种观念和认识,而且这种观念和认识往往是偏激的、固执的可见,要解开这个思想疙瘩既非常重要又十分艰巨常用的调解方法有真情感化法、交心减压法、换位思考法、情绪释放法、温馨和解法、赞扬激励法等
1.通过促膝谈心唤起心与心的共鸣空洞的说教难以形成共同语言,更谈不上解开当事人的思想疙瘩要打开当事人的心结,必须通过与当事人促膝谈心,让当事人敞开心扉,然后才能”对症下药”,最后形成共鸣充分了解和理解当事人的处境,调解员才能更加贴近当事人,调解员的观点才能为当事人所接受很多当事人不是真正有多少过不去的坎,主要是来自于内在的心理压力那么,交心减压法值得一试
2.通过将心比心拉近人与人的距离在纠纷调解过程中,常常发现遇到双方当事人各执一端,只强调自己的主张和利益,而很少考虑他人的诉求和心情,这时最需要的就是将心比心,或者说换位思考但换位思考和“换位思考法”有着显著的区别换位思考只是调解员对当事人的一般要求,这对于存有偏激心理的当事人来说,心理抵触的情绪往往大于调解员的一般要求,因而不可能进行真正意义上的换位思考而换位思考法”则要求调解员应当在唤起当事人换位思考的心理需求后,再让当事人换位思考,变被动换位思考为主动心理需求,这时,换位思考才能发挥效用
3.通过真情感化实现法与情的融通在调解过程中,调解员所要讲的理有两种一种是法理,另一种是情理奇怪的是,我们的当事人往往一讲到法理,就忘了情理;一讲到情理,就忘了法理在冷冰冰的法律面前,需要更加关注情理,这是人民调解与法院判决的显著区别当法理与情理发生冲突时,更需要以真情感化当事人“真情感化法”就是要努力实现法理和情理的融通
(四)维护公平正义矛的则维护公平正义是人民调解工作的基本要求在调解过程中,我们经常会遇到一些恃强凌弱、蛮不讲理的当事人,此时,调解员不能匡扶正义,维护公平,,那么,弱势群体的合法权益就难以得到伸张常用的方法有扶正抑邪法、刚柔并济法、公平担责法、去伪存真法后果提醒法等
1.去伪存真是维护公平的首要任务要维护公平正义,首要的任务是弄清事实真相,特别是对于当事人有争议的事实,必须调查核实清楚对于诸如销毁证据的、捏造虚假事实的、嫁祸于人的行为,调解员必须下最大的决心,尽其所能,调查清楚事实真相调解员在调解过程中必须做到,认真听取当事人陈述,认真甄别当事人谈话的真伪,认真调查复核相关证据,要让事实说话,避免主观臆断帮助当事人调查取证是人民调解与法院审判的又一重大区别民事诉讼要求谁主张谁举证,这对于一些处于劣势地位的弱势群体来说,往往出现举证不能的情况,如果去诉讼,则可能承担败诉的后果作为人民调解员,我们有责任、有义务帮助当事人调查取证,维护他们的合法权益
2.扶正抑邪是匡扶正义的基本要求匡扶正义,打击邪恶势力是全社会的共同责任在调解过程中打击邪恶势力的能力是有限的,但我们调解员必须有匡扶正义的责任心和正义感《人民调解法》规定人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解……人民调解员调解民间纠纷,应当坚持原则,明法析理,主持公道”可见,扶正抑邪是人民调解的法定要求因此,在调解过程中如果不能有效地打击邪恶势力,至少要对邪恶势力有所抑制
3.刚柔并济是秉持公平的操作模式人民调解的基本任务是化解矛盾,平息纠纷从这个意义上讲,刚柔并济是人民调解维护公平正义的基本操作模式这里的”刚”是法律规定,不能有半点含糊;”柔“则是纠纷化解的方式方法,可以适当灵活
(五)发挥调解优势人民调解与司法调解相比,各有优势司法调解更具有权威性虽然法官的自由裁量权不能滥用,但在当事人的眼里,这就是法官的权力而且自由裁量。