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和谐健康保险股份有限公司呼叫中心新契约回访管理制度下发层级一级(总、分公司通用)发布时间2021年9月25日编---%——HX—TY—HJ—06—02------------不得低于20年
2.电子文档电子文档包括通话记录清单以及录音文件、新技术手段回访操作轨迹、新契约回访业务相关信息系统的各类数据,用于新契约回访业务的各类表格单证的扫描件文件等由总公司956076呼叫中心对电子文档进行保存和备份,所有电子文档的保存期限不得低于20年
3.纸质档案纸质档案包括与回访业务相关的各类表格、单证等总公司956076呼叫中心及各分公司负责定期整理、分类、归档保存,保管期限自归档起不得低于10年
五、回访作业规范
(一)客户新技术回访新契约保单回执回销后即在微信端生成新契约回访任务,客户关注我司官微、注册、实名认证并绑定保单后,可在我司官微新单回访菜单进行新契约回访回访成功件、回访不成功件、回访超时件后续会全量推送至呼叫中心系统并对回访结果进行记录,呼叫中心对回访不成功件和回访超时件继续电话回访
(二)总公司集中电话回访总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件,按照公司新契约回访话术开展集中电话回访;集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件通过工单系统转发各分公司进行后续处理
(三)总公司956076呼叫中心回访时效
1.所有新契约回访件应在犹豫期内完成电话回访处理;
2.总公司956076呼叫中心首次回访应于新契约回访生成5-7日内进行;
3.首次拨打未能联系到投保人本人进行新契约回访,回访人员须每天进行1-3次拨打,并且连续拨打3天;
4.连续拨打仍未回访到的客户,在犹豫期内下发核实件工单由分公司核保客服部进行核实处理
(四)回访成功定义和计算口径
1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容,是指回访人员在犹豫期内用电话方式将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功,如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决,不影响回访成功率计算
2.统计期内新单犹豫期应电话回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数,不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务上述业务中犹豫期截止日在统计期外,但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期电话回访成功件数
3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的,其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准
(四)回访未成功定义
1.经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访,因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功;
2.通过新技术手段回访,客户对问卷内容有疑义导致的不成功件
(五)问题件工单
1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功,但投保人对保单中部分内容不了解,需要分公司协助跟踪处理的问题保单,总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理;
2.问题件类型代签名(预约上门)、条款解释、上海60岁以上健康告知,浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品,投保过程中销售人员未告知双录相关事宜或双录非其真实意愿;
3.定义
(1)代签名(预约上门)回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语,投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名;
(2)条款解释回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读;保险责任和除外责任不清楚;保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚;犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚;分红、结算利率情况不清楚等;
(3)±海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写回访过程中,针对上海地区,投保人年龄在60周岁及以上保单,投保人表示填写的投保人/被保险人的健康状况未如实告知或未确认;
(4)浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品投保人表示在购买过程中,我司销售人员有向其推荐其他非保险类金融产品;
(5)投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿投保人表示在投保过程中,销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录六核实件工单
1.经总公司956076呼叫中心电话回访,暂时无法以电话形式回访成功,需要分公司协助重新核实各项信息的保单,总公司956076呼叫中心以核实件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理;
2.核实件工单类型联系电话错、无法接通、身份验证不通过、未购买保险产品、保险合同未收到、客户拒访、意向退保、意向面访信函件等;
3.定义1联系电话错经总公司956076呼叫中心电话回访,确认回访电话为空号或接听者表示不认识投保人;2无法接通经总公司956076呼叫中心电话回访,经多次拨打回访电话均为无人接听、暂时无法接通、忙音、停机、关机等;3客户拒访总公司956076呼叫中心电话回访过程中,投保人以“暂时不方便、“不愿接受回访等理由,拒绝总公司956076呼叫中心电话回访;4身份验证不通过总公司956076呼叫中心电话回访过程中,投保人不配合报“出生年月,也不愿意提供身份证后四位等份身份信息或提供“出生年月”等身份信息与投保资料不符,造成无法确认被访者为投保人本人;5未购买保险总公司956076呼叫中心电话回访过程中,投保人表示未通过和谐健康购买保险产品;6保险合同未收到总公司956076呼叫中心电话回访过程中,在进行多次引导和解释后,投保人还表示还未收到正式保险合同;
(7)意向退保总公司956076呼叫中心电话回访时,投保人表示已经办理或即将办理退保手续;
(8)意向面访(信函)总公司956076呼叫中心电话回访,或投保人购买保险时希望以电话回访外的形式进行回访;
(七)面访工单
1.客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转-面访(信函)回访;
2.面访件工单类型面访件
(八)方言件工单
1.经总公司956076呼叫中心电话回访,因投保人无法以普通话进行交流而导致暂时无法回访成功,需要分公司以方言进行回访,总公司956076呼叫中心以方言件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理;
2.方言件工单类型方言件;
(九)工单处理职责
1.对于回访产生的问题件、核实件、面访件、方言件,总公司956076呼叫中心负责工单下发、考核及检查,分公司核保客服部负责工单的预处理、转办、核销,并督促业务部门及时解决工单;
2.总公司956076应对新契约回访中发生的问题件、核实件、面访件、方言件工单每日下发,各机构应设立工单处理专岗根据工单处理标准及时效要求及时处理
(十)问题件工单处理流程及时效
1.代签名工单(预约上门)1分公司核保客服部在收到代签名预约上门工单后,T+1个工作日内电话联系客户,与投保人再次核实代签名事项,核实无误后告知投保人办理补签名手续;2T+8个工作日投保人未办理补签名手续的工单,分公司核保客服部再次电话联系投保人告知办理补签名;3分公司核保客服部对已完成补签名手续的工单进行回销,并保存相关录音;4总公司956076呼叫中心通过核心系统确认保全已经生效,或电话与投保人确认后,将工单结案
2.条款解释工单1分公司核保客服部在收到条款解释工单后,T+1工作日内联系投保人进行条款解释,投保人确认没有疑义后进行工单回销;2总公司956076呼叫中心对已回销的条款解释工单以客户满意度回访方式致电客户并确认,满意度回访成功后将工单结案,其他情况如错号或客户直接表示未接受服务的等,则退回工单
3.上海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写1分公司核保客服部在收到此类工单后,T+1个工作日内联系投保人再次确认被保险人健康状况,投保人对被保险人的健康状况确认没有疑义后进行工单回销;2总公司956076呼叫中心对已回销的此类工单以客户满意度回访方式致电客户并确认,满意度回访成功后将工单结案,其他情况如错号或客户直接表示未接受服务的等,则退回工单
4.浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品1分公司核保客服部在收到此类工单后,T+1个工作日内联系投保人再次确认,投保人表示未向其推荐其他非保险类金融产品,则进行工单回销;
(2)若投保人仍表示投保过程中我司销售人员向其推荐其他非保险类金融产品,则反馈至销售部门
5.投保过程中客户未双录或非其真实意愿
(1)分公司核保客服部在收到此类工单后,T+1个工作日内联系投保人进行处理,处理后进行工单回销;
(2)总公司956076呼叫中心对已回销的此类工单以客户满意度回访方式致电客户并确认,满意度回访成功后将工单结案,其他情况如错号或客户直接表示未接受服务的等,则退回工单
(十一)核实件工单处理流程及时效
1.联系电话错
(1)分公司核保客服部收到联系电话错误工单后,分公司核保客服部在T+1个工作日通知分公司业务部门工单责任人进行工单处理,业务部门须在T+3个工作日内反馈工单处理结果至分公司核保客服部;
(2)分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;
(3)联系电话错工单在循环处理两次后,仍无法联系上投保人完成电话回访的,该工单转入面访或信访处理流程,分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作,并在系统核销工单;
2.无法接通
(1)分公司核保客服部收到无法接通类工单后,分公司核保客服部在T+1个工作日与客户联系,由分公司核保客服部与投保人确认接受回访或更新联系方式后,在T+1天内于客服系统内进行回销,反馈至总公司呼叫中心再次回访;
(2)对于方言件,若分公司连续拨打(2天,2次不同时段)仍为无法接通,分公司核保客服部在T+1个工作日内将工单下发至业务部门工单处理责任人进行处理,业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈;
(3)分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;
(4)无法接通工单在循环处理两次后,仍无人接听件或重复提供两次新电话后仍无法联系上客户完成电话回访的,该工单转入面访或信访处理流程,分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作,并在系统核销工单
3.身份验证不通过
(1)分公司核保客服部收到身份验证不通过工单后,分公司核保客服部在T+1个工作日对投保人进行身份验证,若身份验证通过且客户接受回访,在客服系统中进行工单回销,由总公司956076呼叫中心再次回访投保人;
(2)若仍为身份验证不通过件,分公司核保客服部工单专岗在T+1个工作日内下发至业务部门工单处理责任人进行处理,业务渠道须在T+3个工作日内进行结果反馈;
(3)分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;4身份验证不通过工单在循环处理两次后,仍为身份验证不通过或更新电话号连续两次仍回访不成功,该工单转入自方、面访或信访处理流程,分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作,并在系统核销工单
4.未购买保险产品1分公司核保客服部收到“未购买保险产品”工单后,由分公司核保客服部与投保人联系核实具体情况,并再次讲解保险产品并完成相关的回访内容,若投保人接受并已清楚有关保险权益及重要告知事项的,分公司核保客服部在客服系统中进行工单回销,由总公司956076呼叫中心再次回访投保人;2若投保人仍认定未购买保险,无法引导的情况下,分公司核保客服部明确告知投保人保险产品的权益及撤单的时效与手续要求,当日将工单及处理结果下发至业务部门工单处理责任人进行处理,业务渠道须在T+3个工作日内进行结果反馈;3分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;
5.保险合同未收到1分公司核保客服部在收到工单后,在T+0在核查保单回执是否已回收或是否银保通出单,若是,则由分公司核保客服部致电投保人进行解释,得到投保人确认后在客服系统将工单回销,由总公司956076呼叫中心再次回访投保人;2若否,在T+1个工作日内通知分公司业务部门进行工单处理,业务部门须在T+3个工作日内追踪确认保单送达客户,并将反馈工单处理结果至分公司核保客服部;
(3)分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;
6.客户拒访
(1)分公司核保客服部收到客户拒访工单后,在T+1个工作日与客户联系,对投保人进行回访解释,若投保人接受回访,分公司核保客服部在客服系统中进行工单回销,由总公司956076呼叫中心再次回访投保人;
(2)若投保人仍为拒绝回访,分公司核保客服部工单专岗在T+1个工作日内将工单下发至业务部门进行处理,业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈;
(3)分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后,在当天于客服系统内进行回销,反馈至总公司956076呼叫中心再次回访;
(4)客户拒访工单在循环处理1次后,仍回访不成功,该工单转入面访或信访处理流程,分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作,并在系统核销工单
7.意向退保
(1)分公司核保客服部收到退保挽留工单后,在T+1个工作日电话联系客户进行退保挽留工作,若成功挽留在客服系统中进行工单回销,总公司956076呼叫中心再次回访投保人;
(一)解释权35
(3)保单犹豫期后仍为有效保单,分公司核保客服部对客户进行电话回访解释,若投保人接受回访在客服系统中进行工单回销,总公司956076呼叫中心再次回访投保人;
(4)若投保人不接受回访,分公司核保客服部在T+1个工作日内将工单下发至业务部门工单处理责任人进行处理,业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈;
(5)意向退保工单在循环处理1次后,仍回访不成功,该工单转入面访或信访处理流程,分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作,并在系统核销工单
8.面访件
(1)客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转面访回访;
(2)必须双人执行面访,面访执行人中必须有一人为核保客服部人员;
(3)面访过程中必须面见投保人,同时与被面访人拍照合影,保证面访效果;
(4)面访回访问卷必须通过总公司956076呼叫中心公共邮箱发送,收件地址必须为投保人投保单上填写的联系地址或邮箱;
(5)面访回访问卷必须由投保人亲笔签名确认,严禁代签名现象;
(6)面访函必须由渠道负责人、机构核保客服部负责人双签后,方能进行系统回销;7总公司956076呼叫中心对面访问卷抽取一定比例,以满意度回访形式向投保人确认面访工作的真实性、有效性9,信函件1客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转信函回访;2信函件需由分公司核保客服部将信访函寄送给投保人;3若投保人收到信访函并填写完整后寄回分公司核保客服部,分公司核保客服部将完整信访函及寄出或寄回快递凭证交至总公司呼叫中心审核通过后完成信函回访;4若投保人未收到信访函或选择拒收,信函件由邮局退回分公司核保客服部,分公司核保客服部将退回凭证交至总公司呼叫中心审核,审核通过则结案为“信函回访不成功件;5若审核未通过,则需由分公司核保客服部再跟进处理;6信函回访问卷必须由投保人亲笔签名确认,严禁代签名现象;7信函件必须由渠道负责人、机构核保客服部负责人双签后,方能进行系统回销;8总公司956076呼叫中心对信函问卷抽取一定比例,以满意度回访形式向投保人确认信函工作的真实性、有效性十二方言件工单处理流程及时效
1.总公司956076呼叫中心回访中,投保人表示听不懂普通话,可进行方言回访;
2.经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转自访;
3.方言回访须由分公司自访专岗完成,自访专岗需参加总公司956076呼叫中心组织的回访培训并通关后,方可进行回访;
4.分公司进行方言回访时应严格按照统一标准的回访话术进行回访,不得推诿客户在电话中提出的咨询或请求,同时对回访过程进行录音;分公司需妥善保管回访录音,及时发送至总公司956076呼叫中心备案;
5.总公司956076呼叫中心对分公司方言回访具有品质监督、指导职责
(十三)委托他人回访流程
1.委托他人回访定义当投保人因特定原因导致其本人无法接受新契约电话回访,需要委托其它人代为接受电话回访
2.委托他人回访原因
(1)电话回访过程中,投保人本人表示因语言、沟通、交流障碍而无法进行电话回访;
(2)投保人因个人原因不方便接受电话回访并以委托书形式申请由他人接受回访的
3.委托他人回访注意事项
(1)在电话回访过程中发生的临时性委托,电话回访人员必须得到投保人本人的明确受权,并确认投保人对回访结果表示认可;
(2)电话回访人员,不得因投保人委托他人回访而少问或漏问各提问项目
(十四)海外号码回访
1.适用情形1客户无法通过新技术回访完成回访;2客户保单登记电话号码为海外号码
2.回访流程1确保预约号码与核心系统客户登记号码一致且为海外号码;2与客户确认预约回访时间;3回销工单并注明预约拨打时间、拨打号码及需使用海外录音固话拨打;4呼叫中心坐席在预约时间使用海外录音固话联系客户进行回访;5若回访成功,工单结案,点选回访任务且将回访录音从海外录音固话下载作为附件上传系统保存,命名格式“保单号+客户姓名;若回访不成功,注明原因工单退回
3.注意事项1需注意呼叫中心工作时间与客户所在地时差;2在申请使用海外录音固话回访前需联系客户进行微信回访,当客户不能通过微信完成回访,方可申请海外录音固话回访十五新技术手段回访流程
1.客户身份真实性验证流程新技术回访功能的使用,需要客户完成以下步骤1注册并登录线上统一服务平台;2完成实名认证;3通过和谐健康核心系统信息一致性校验的客户身份认证客户满足以上3个条件,方能看到该功能的进入界面客户进入该功能界面进行回访时,仍需对投保人在我司留存的手机号码的有效性进行校验,确认手机号码有效后才可进行;在客户完成回访问卷点选后,仍需通过投保人短信验证码验证后方可成功提交问卷
2.回访结果处理流程问卷提交成功后系统保存客户回访结果,若客户在回答问卷过程中有点选“否”的问题,我司将作为问题件在规定时效内以人工电话回访的方式进行满意度回访;若客户对问卷问题均已了解,则该单成功回访,回访完成若客户对问卷问题有疑义,则产生不成功件再次流转至总公司956076呼叫中心,呼叫中心将以电话形式联系客户处理
3.以下情况客户无法进行新技术回访
(1)认证未通过(手机号无效、实名认证未通过、身份认证未通过);
(2)投保人名下无有效保单;
(3)尚未完成保单回执的签收;
(4)客户回访任务已由人工电话回访端锁定;
(5)微信未匹配到客户购买产品回访问卷综上所述,总公司后期将根据实际业务情况和使用情况调整具体的流程细节,确保各环节工作符合相关监管文件要求
六、回访监控指标总公司要建立新契约回访考核制度,针对各分公司不同管理环节,设定考核指标,定期不定期地进行考核评价,并将考核结果进行通报,同时将回访纳入机构负责人考核范畴
(一)新契约回访主要指标
1.犹豫期内回访成功率
(1)定义统计区间内通过电话回访方式在犹豫期内回访成功保单件数占统计区间内承保保单件数之比(承保保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务,不包含附加险和犹豫期撤件);
(2)计算公式犹豫期内电话回访成功率二犹豫期内电话回访成功保单件数(剔除所有回访不成功定义的保单)/统计区间内承保保单件数xioo%
02.新契约回访完成率
(1)定义统计期间内承保的保单中完成回访的保单件数与单位期间内承保的保单件数之比;
(2)计算公式新契约回访完成率二统计区间内回访完成的保单量(剔除所有回访不成功定义的保单)/统计区间内承保保单件数(保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务,不包含附加险和犹豫期撤件);
(3)回访完成量二回访结果为成功件(剔除所有回访不成功定义的保单)的保单量+问题件工单已结案的保单量
3.呼入工单结案率
(1)定义统计期间内,呼入工单站案数与呼入工单总量之比;
(2)计算公式呼入工单结案率二呼入工单工单结案数/呼入工单总量*100%
4.呼出工单结案率
(1)定义统计期间内,呼出工单结案数与呼出工单总量之比;2计算公式呼出工单结案率二呼出工单工单结案数/呼出工单总量*100%
5.电子化抽检工单完成率1定义统计期间内,电子化抽检工单结案数与电子化抽检工单总量之比;2计算公式电子化抽检工单结案数/电子化抽检工单总量*100%二回访相关规定
1.各分公司销售管理部门应确保投保人的联系电话及通讯地址均填写真实、有效,对故意不填电话、地址或填写为销售人员、销售机构电话地址的造假行为,一经发现,按照《人身险客户信息真实性有关指标考核办法》进行追责
2.对回访未完成的保单,分公司不得向代理机构或销售人员支付涉及该单业务的全部利益,待保单客户回访完成后,方可支付
3.若新契约回访工作不符合监管机关的工作要求,发生监管处罚事件,要追究有关人员的责任
七、其它
1.总公司956076呼叫中心要建立针对新契约回访的训练培训、总结评价和问题反馈机制,定期向销售部门进行有关契约回访工作的沟通反馈,切实通过新契约回访服务杜绝销售误导,维护保单持续,提升客户满意度
2.各分公司要建立并有效落实新契约回访结果与业务品质管理挂钩机制将新契约回访结果考核纳入业务品质管理体系,从制度层面形成激励和约束机制,确保新契约品质提升,促进新契约回访工作顺利开展
3.各分公司要根据本制度,参照当地保险监管机构关于新契约回访的相关要求,细化制定分公司新契约回访业务管理细则,报送总公司备案考核条款
一、相关岗位考核方式
1.对未按本制度要求根据客户投保险种的不同调整回访内容损害客户利益,造成客户退保或投诉的坐席,每出现一起取消当月个人绩效的10%;
2.呼叫中心负责回访工作的整体监督工作及话术制定与修改,并负责督促各分公司达成各项指标呼叫中心总经理、副总经理、系统管理室经理、系统管理主管、话术编辑主管、业务品控综合室经理、质检主管、质检专员、培训主管、综合支持主管、业务管理室经理、业务管理室主管、业务报表主管、业务报表专员、综合支持专员需要对相关指标负责,且按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下呼入工单结案率月度考核X=100%实得100%9O96WXV1OO%实得比例95%80%WXV9096实得比例90%X80%实得比例=0%呼出工单结案率月度考核X=100%实得100%9O95WXV1OO%实得比例95%80%WX90%实得比例90%X80%实得比例二0%电子化抽检工单完成率月度考核X=100%实得100%90%WXV100%实得比例95%80%WXV90%实得比例90%X80%实得比例二0%犹豫期内回访成功率月度考核XW98%实得100%96%WXV98%实得比例95%94%WXV96%实得比例90%X94%实得比例二0%新契约回访完成率月度考核XN99%实得100%97%WXV99%实得比例95%95%WXV97%实得比例90%X95%实得比例=0%未按制度要求履行工作职责,或者未达成指标的直接责任人,按《行政管理制度》己类执行;
3.在不符合制度中规定调取录音或提取数据的情况提供录音和数据,按《行政管理制度》丙类执行,制度中未做出规定的其它调取情况或特殊情况下,责任人应向领导请示,未向领导请示提供数据的,责任人承担全部责任;
4.因责任人工作懈怠或疏忽导致数据、报告、报表错误,影响部门决策的按《行政管理制度》乙类执行,部门负责人按《行政管理制度》戊类执行;
5.各机构应严格按照制度中问题件、核实件的处理时限完成工单处理,因机构工单处理不及时造成未结案工单的堆积,各机构负责人取消当月个人绩效的5%;
6.未按照制度中回访指标的定义完成指标取值与计算,存在弄虚作假的责任人,一经发现直接责任人按《行政管理制度》丙类执行;
7.对严格遵守本制度规定的人员,并做出优异成绩的,予以表扬,并组织部门内员工进行学习
二、分公司相关人员具体考核办法
(一)指标要求
1.新契约犹豫期内回访成功率的考核要求为98%以上,未达成98%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核;
2.新契约回访成功率的考核要求为99%以上,未达成99%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核;
3.新契约“福家享受”APP回访使用率的考核要求为30%,未达成30%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核;制定目的为加强公司风险防范,提高服务水平,防范和化解产品的经营风险,维护保险消费者的合法权益,规范新契约回访工作,根据保险监督管理机构《人身保险新型产品信息披露管理办法》(保监发
(2009)3号)和《人身保险业务基本服务规定》(保监发〔2010)4号)中关于新契约回访工作的有关要求,结合公司实际情况,特制定本制度适用范围本制度所称的新契约回访业务是指对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访规范事项
一、遵循原则
(一)依法合规原则回访项目、回访内容等均按照保险监督管理机构及各地保险监管机构的相关要求制定;
(二)客户满意原则回访业务项目、回访内容及回访频次以维护客户利益,提升客户满意度为原则
二、回访工作要求
(一)回访范围已承保的个险、银行保险中所有新型产品和传统型长期险(保险期限在一年以上)新契约保单进行回访,及各地保险监管机构要求的其他回访范围
(二)回访对象新契约保单的投保人本人
4.电子化回访完成率(包含福家享受APP和微信回访)的考核要求为80%,未达成80%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核;
5.工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率)的考核要求为100%,未达成100%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核;
(二)销售人员(外勤)考核标准销售人员(外勤)回访成功后核发佣金
三、总公司业务渠道内勤人员考核标准
(一)总公司内勤犹豫期内回访成功率考核总公司各业务渠道需达到98%以上(含)的犹豫期内回访成功率,如未达成98%以上犹豫期内回访成功率指标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下总公司业务渠道内勤犹豫期内回访成功率考核标准:犹豫期内回访成功率总公司个险、银保、中介、互联网负责人XV98%扣除当月绩效5%注各月的考核金额将在次月15日全部保单过犹豫期后进行统计,并于隔月进行考核,考核后合并所发月份薪资合并计税
(二)总公司业务渠道内勤“福家享受APP回访使用率考核总公司各业务渠道内勤“福家享受APP回访使用率,过渡期需达到50%及以上(过渡期为2021年10月和11月),正式阶段需达到80%及以上(正式阶段为2021年12月起),如未达成既定目标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下总公司业务渠道内勤“福家享受APP回访使用率考核标准:过渡期考核标准“福家享受”APP回总公司个险、银保、中介、互联网负责人访使用率X40%扣除当月绩效10%40%WXV50%扣除当月绩效5%正式阶段考核标准:“福家享受”APP回总公司个险、银保、中介、互联网负责人访使用率XV60%扣除当月绩效10%60%WXV80%扣除当月绩效5%注
1、各月的考核金额将在次月15日全部保单过犹豫期后进行统计,并于隔月进行考核,考核后合并所发月份薪资合并计税
(三)总公司业务渠道内勤电子化回访完成率(包含福家享受APP和微信回访)考核总公司各业务渠道需达到80%以上(含)的电子化回访完成率(包含福家享受APP和微信回访),如未达成80%以上,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下总公司业务渠道内勤电子化回访完成率考核标准:电子化回访完成率(包含福家总公司个险、银保、中介、互联网享受APP和微信回访)负责人XV80%扣除当月绩效10%
(四)总公司业务渠道内勤新契约回访完成率考核总公司各业务渠道需达到99%以上(含)的新契约回访成功率,如未达成99%以上新契约回访成功率指标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下总公司业务渠道内勤犹豫期内回访成功率考核标准:新契约回访成功率总公司个险、银保、中介、互联网负责人XV99%扣除当月绩效5%
(五)总公司业务渠道内勤工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率)考核总公司各业务渠道需达到100%工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率),如未达成工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率)100%,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下工单结案率(含呼入工单结案率、呼出总公司个险、银保、中介、互联工单结案率、电子化抽检工单完成率)网负责人XV100%扣除当月绩效5%
四、分支机构内勤人员考核标准
(一)分支机构内勤犹豫期内回访成功率考核分支机构需达到98%以上(含)的犹豫期内回访成功率,如未达成98%以上犹豫期内回访成功率指标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下分支机构内勤犹豫期内回访成功率考核标准分公司负责人、分公司分管犹豫期内支公司负责人、支公司分管负责人、分公司渠道分管总、回访成功负责人、支公司个险、银分公司个险、银保、中介、互率保、中介、互联网负责人、联网负责人、渠道经理、核保大区及中支负责人客服负责人XV98%扣除当月绩效5%扣除当月绩效5%注各月的考核金额将在次月15日全部保单过犹豫期后进行统计,并于隔月进行考核,考核后合并所发月份薪资合并计税
(二)分支机构内勤“福家享受”APP回访使用率考核分支机构内勤“福家享受”APP回访使用率,过渡期需达到50%及以上(过渡期为2021年10月和11月),正式阶段需达到80%及以上(正式阶段为2021年12月起),如未达成既定目标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下分支机构内勤“福家享受APP回访使用率考核标准:过渡期考核标准分公司负责人、分公司分管“福家享受支公司负责人、支公司分管负责人、分公司渠道分管APP回访使用负责人、支公司个险、银总、分公司个险、银保、中率保、中介、互联网负责人、介、互联网负责人、渠道经大区及中支负责人理、核保客服负责人XV40%扣除当月绩效10%扣除当月绩效10%40%WXV50%扣除当月绩效5%扣除当月绩效5%正式阶段考核标准:分公司负责人、分公司分管“福家享受支公司负责人、支公司分负责人、分公司渠道分管APP回访使用管负责人、支公司个险、总、分公司个险、银保、中率银保、中介、互联网负责介、互联网负责人、渠道经人、大区及中支负责人理、核保客服负责人X60%扣除当月绩效10%扣除当月绩效10%60%WXV80%扣除当月绩效5%扣除当月绩效5%注
1、各月的考核金额将在次月15日全部保单过犹豫期后进行统计,并于隔月进行考核,考核后合并所发月份薪资合并计税
(三)分支机构内勤电子化回访完成率(包含福家享受APP和微信回访)考核分支机构需达到80%以上(含)的电子化回访完成率(包含福家享受APP和微信回访),如未达成80%以上,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下分支机构内勤电子化回访完成率考核标准:分公司负责人、分公司分管电子化回访支公司负责人、支公司分负责人、分公司渠道分管完成率(包含福管负责人、支公司个险、总、分公司个险、银保、中家享受APP和微银保、中介、互联网负责介、互联网负责人、渠道经信回访)人、大区及中支负责人理、核保客服负责人XV80%扣除当月绩效10%扣除当月绩效10%
(四)分支机构内勤新契约回访完成率考核分支机构需达到99%以上(含)的新契约回访成功率,如未达成99%以上新契约回访成功率指标,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下分支机构内勤犹豫期内回访成功率考核标准:分公司负责人、分公司分管负支公司负责人、支公司分管责人、分公司渠道分管总、分新契约回负责人、支公司个险、银公司个险、银保、中介、互联访成功率保、中介、互联网负责人、网负责人、渠道经理、核保客大区及中支负责人服负责人X99%扣除当月绩效5%扣除当月绩效5%
(五)分支机构内勤工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率)考核分支机构需达到100%工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率),如未达成工单结案率(含呼入工单结案率、呼出工单结案率、电子化抽检工单完成率)100%,则按照相应的标准进行考核,相应的考核标准如下工单结案率(含呼分公司负责人、分公司支公司负责人、支入工单结案率、呼分管负责人、分公司渠公司分管负责人、出工单结案率、电道分管总、分公司个险、支公司个险、银保、子化抽检工单完成银保、中介、互联网负中介、互联网负责率)责人、渠道经理、核保人、大区及中支负客服负责人责人X100%扣除当月绩效5%扣除当月绩效5%附则
(一)解释权本制度由呼叫中心负责解释修订
(二)生效日期本制度自发布之日起实施,原制度同时废止呼叫中心2021年9月25日附件附件1:呼叫中心新契约回访流程图附件2分公司回访转办件工单对接流程附件3分公司回访工单处理流程附件1:呼叫中心新契约回访流程图HX-TY-HBKF-06-52-LC-01呼叫中心新契约回访流程说明HX-TY-HBKF-52-BD-01对应制度(所对应执行岗的制度规定,需对流程步骤操作内容流程说明时限对应流程位应生成电子微信回访化回访任生成任务系统生成回访任务T+2有限公司电子化回流程务访管理办法客户在微微信回访信端操作微信回访系统系统执行T+2存限用电子化回流程回访访管理办法呼叫中心负责对电子化回访产生的问题件进行后续处理,如处理后客户仍不清楚相生成微信关权益等,将按照《和微信回访存眼咨司电子化回微信回访回访问题谐系统T+2问题件访管理办法流程件公耳呼叫中心新契约回访管理制度》回访作业规范,下发工单至相应机构继续跟进处理对于电子化回访的问题件,呼叫中心以电微信问题微信问题总公司有限公司电子化回微信回访话方式,在T+3个工作T+3件处理件处理坐席岗日内电话联系投保访管理办法流程人,针对客户有疑义的问卷进
(三)回访时间
1.起始时间保单回执回销的次日;
2.回访时效所有新契约回访应在犹豫期内进行;
3.操作时间呼叫中心的回访操作时间为每天900到2030,原则上不允许深夜和凌晨进行回访(客户另约时间除外)
(四)回访方式
1.电话回访由公司回访人员通过专用服务电话对客户进行回访,并对回访情况进行记录;分为官方服务电话和可拨打海外电话的录音固话
2.面访对未能完成电话回访的客户,分公司应派专门人员(非销售人员本人,但销售人员可陪同)进行面访,并对回访情况及时进行记录,客户应在回访单上签字认定;
3.信函回访对于电话联系不上又无法上门进行回访的客户,公司应通过信函进行回访,并对客户反馈的信息进行记录
4.新技术手段回访客户通过我司微信公众号完成自助回访,并对回访情况进行记录
5.公司采用电话方式进行回访,并制作录音或操作记录留痕电话回访不成功的,可采用信函或者面访其中面访和信函回访原则上不应超过回访总量的10%o若地方保监局允许采用新技术手段对客户进行首次回访或电话回访不成功后的补充回访时,公司可采用新技术手段回访,并做好操作记录留痕工作
(五)回访内容根据监管的相关规定,在对人身保险新单业务进行回访时,对于行解释后续电话流程详见《和谐健康保险股份有限公司呼叫中心新契约回访管理制度》回访作业规范将回访任因系统原因目前是人务分配给智能外呼总公司T+3-T+工将机器人可外呼的机器人进回访坐席岗4回访任务分配给机器行回访人进行回访T+3日生成电话回回访任务总公司T+3-T+新契约回访,由呼叫中心回访和谐健康保险股份有电话回访处理坐席岗5岗进行外呼联系客户限公司呼叫中心新契访流程回访约回访管理制度回访成功的标准为回访人员按照流程询问存限公司呼叫中心和了解客户对保单的回访成功总公司新契约回新契约回访管理制成功件T+6理解情况或新技术手结案坐席岗访流程度段回访中客户对问卷均无疑义,即为回访成功;回访成功不等于回访完成,回访完成的标准是通过电话、新技术手段、信函和面访等多种方式完成回访需要告知和询问的内容,且客户没有表示疑义对于存在问题的,问题件工单解决完毕方可计为回访完成呼叫中心已回访成功,但投保人对保单中部分内容不了解,和谐健康保险股份存需要分公司协助跟踪问题件下下发问题总公司新契约回限公•司呼叫中心新契T+6处理的问题保单,呼发件坐席岗约回访管理制访流程叫中心以问题件工单度形式下发至各分公司运营部进行后续处理;分公司针对呼叫中分公司运营按照运营在问题件运分公司新契约回心下发问题有限用呼叫中心新契T+7通营处理件工单进行运营岗呼叫中约回访管理制访流程稔存眼用知分公处度心新契约回访管理理制度》回访作业规司渠道范要求进行工单处工单责任人进理行工单处理,分公司运营按照渠道须在T+9日针对运营下问题件渠分公司铮有略司•呼叫中心新内反馈发工单进行道处理渠道契约回访管理制度》工单处处理回访作业规范要求进理结果行工单处理至分公司运营对于电话联系不上又问题件工无法上门进行回访的分公司新契约回单信访处客户,公司应通过信信访件T+10有眼公司呼叫中心运营岗理函进行回访,并对客访流程新契约回访管理制户反馈的信息进行记度录客户投保时表示不接问题件工受电话回访、经呼叫分公司单面访处有限公司呼叫中心新契约回面访件T+10中心电话回访不成功运营岗理新契约回访管理制访流程且核实件工单循环处度理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转-面访(信函)回访;分公司运营按照《币谱键司呼叫中心新契约回访管理制度》回访作业规范要求进行工单处理经总公司956076呼叫中心电话回访,因投保人无法以普通话进方言件工行交流而导致暂时无有限辱•呼叫中心分公司新契约回单自访处法回访成功,需要分新契约回访管理制方言件T+10运营理公司以方言进行回访流程度访,总公司956076呼叫中心以方言件工单形式下发至各分公司运营部进行后续处理;
(一)总公司956076呼叫中心回访中,投保人表示听不懂普通话,无法进行集中电话回访,可进行方言回访;
(二)经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上,仍回访不成功,具有以上情况之一可转自访;
(三)方言回访须由分公司自访专岗完成,自访专岗需参加总公司956076呼叫中心组织的回访培训并通关后,方可进行回访;
(四)分公司进行方言回访时应严格按照统一标准的回访话术进行回访,不得推诿客户在电话中提出的咨询或请求,同时对回访过程进行录音;分公司If妥善保管回访录音,及时发送至总公司956076呼叫中心备案;
(五)总公司956076呼叫中心对分公司方言回访具有品质监督、指导职责对分公司问题件工单和谐健康保险股份存对问题件总公司进行审核,如不通过限公•司呼叫中心新契工单审核T+13(方官、信坐席岗则退回机构处理;如约回访管理制访、面访)通过则结案度进行审核说明新契约相关时效投保日T回执回销日期T电话回访任务生成日期T+2回访任务生成规则回执回销次日微信回访下发日期T微信回访时间T+1日24时前电话回访下发日期T+2针对多次拨打客户电话无人接听的情况坐席会跟进2-3日,但如果是空错号、拒乡情况会在挂机后直接系统下发工单,工单处理时效原则上要求机构收到工单后3个工作日内反馈工单处理结果附件2分公司回访转办件工单对接流程I可访转办件工单对接流程HX-TY-HBKF-06-52-LC-02总公司互联网直销中总公司银邮事业部-总公司银邮事业部-分公司银邮部-渠道分公司核保客服部心业务支持室渠道室管理主管下工数抠对接JR表溶提取闩at件工小款形成陆箱报衣发送踪分行并iH茹(At—日、及的I•五大推表)-技段工机救据补迪形戏分h所需报发下发工以妆彩,踪处理靖果发送分行并追踪»分公司回访转办件工单对接流程说明HX-TY-HBKF-06-52-BD-02流程工作责任完成时流程说明对应制度节点责任人对应上报流程步骤内容岗位限
1.总公司互联网中心提取问题件数据和工单
2.数据对接总公至总公司银发起提取数司互FJRS-NBLC-YB-邮事业部-业1日内内部要求人据联网直FGS-34-3务支持室经销中心理和分公司核保客服部总公司银邮FJRS-NBLC-YB-FGS-事业部-业务26回访问题件管理数据对支持室经理制度接报表总公发送数据至追踪,和谐健康保险司银总公司银邮(前股份有限公耳步骤邮事业事业部-渠道FJRS-NBLC-YB-一日、1日内银邮事业部回1部-业室完成数据FGS-34-4前一周访问题件管理务支持对接和报表及前十制度室经理追踪五天报表)形成所总公司总公司银邮需报表银邮事事业部-渠道步骤4■银邮事FJRS-NBLC-YB-发送分业部-室接收数据1日内2业部回访问FGS-34-6行渠形成所需报题件管理制并追道室表发送分行度踪并追踪分公司核保和谐健康保险■客服部接收股份有限2•银数据、发送邮事业部回访问题件工单问题件管理制接收工数据至分公度单数据分公司步骤司银邮部-渠FJRS-NBLC-YB-并追踪核保客1日内3道管理主管FGS-34-7处理结服部并完成工单果进度追踪分公司银邮和谐健康保部-渠道管理主管接收工会耳银邮事业单数据,形部回访问题件分公司成分行所需管理制度形成分银邮部报表并发步骤行所需FJRS-NBLC-YB--渠道送,将工单1日内4报表并FGS-34-5管理主进度反馈至发送管分公司银邮部-渠道管理主管附件3分公司回访工单处理流程HX-TY-HBKF-06-52-LC-03客户提出的问题要主动回复或提供解决途径,对于超出业务范围或解答后客户仍然不理解的问题,要作为问题件及时下发给相关部门并做好回访记录回访应不少于以下内容
1.确认对方身份,确认受访人是否为投保人本人;
2.确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;
3.确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容;
4.确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间;
5.确认投保人是否知悉退保可能受到的损失;
6.确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利;
7.采用期缴方式的,确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率
(六)话术制定呼叫中心负责制定回访话术,并经相关部门、总经理室审批同意后执行
(七)回访比例按照100%比例进行回访
三、职责分工
(一)总公司956076呼叫中心工作职责
1.负责公司新契约回访工作的整体监督,并进行集中电话回访;制定管理办法及业务规则,并对各分公司的后续回访工作进行监督,确保符合保险监管管理机构的有关要求;
2.负责全国统一的新契约回访话术的制定与报批、审核分公司分公司回访工单处理流程说明HX-TY-HBKF-06-52-BD-03流程工作内责任节点责流程说明完成时限对应制度对应上报流程步骤容岗位任人
1.分公司核保客和谐健康保险服部提取回访数据;银邮事业部回
2.分公司核保客访问题件管理FJRS-NB分公下发工服部当日12时前制度步骤1司核保1日内LC-YB-F单、追踪发送问题件工单GS-34-6客服部至分公司银邮部-渠道管理主管分公司银邮部-和谐健康保险砌浦渠道管理主管2限公司银邮事业部分公日内发送问题件回访问题件管理FJRS-NB司银邮下发工工单至客户经理制度步骤21日内LC-YB-F FJRS-NBLC-Y部-渠单、追踪并在每日完成工GS-34-7B-FGS-26回道管理单结果反馈主管访问题件管理制度
1.客户经理发送和谐健康保险股份问题件工单至网有限公司银邮事业点并在每日完成部回访问题件管工单处理结果反理制度馈FJRS-NB客户经
2.客户经理对超步骤反馈处理理3日内LC-YB-F时效工单直接联3结果GS-34-5岗系客户,对客户的问题进行解答并在3日内对结果进行反馈所在地的保险监管机关或行业协会对电话回访产品及内容另有要求的,分公司必须在接到监管要求一周内向总公司956076呼叫中心报备,并提交回访脚本修改的申请,由总公司956076呼叫中心对话术进行调整,并报法律合规中心审核通过后方能使用;
3.负责分公司电话回访及新技术手段回访工作的技术指导、监督管理、品质管理、考核结果通报及培训管理;
4.与回访管理工作相关的其它工作
(二)总公司销售部门工作职责
1.负责销售队伍管理和业务品质管控,要杜绝销售误导行为,确保客户联系电话及保单信息准确无误,符合保险监管管理机构的有关要求;
2.建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度,以保证公司回访工作的有效开展;
3.将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系,保证新契约回访工作的有效开展
(三)总公司呼叫中心工作职责1・制定适用于分公司核保客服部的问题件、核实件、方言件等工单处理细则,并对涉及总公司956076呼叫中心新契约回访中发现并下发的销售误导问题,配合相关部门进行处理;
2.对分公司工单处理工作进行指导、监督、检查,并制定责任追究机制,确保工单处理工作效率、流程顺畅完整,风险可控可查
(四)分公司销售部门工作职责
1.各分公司销售部门负责确保销售过程中客户联系电话及保单信息准确,避免销售误导行为,确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求;
2.各分公司销售部门有责任对分公司核保客服部转办的核实件工单,在时效要求内进行处理,并将处理结果反馈分公司核保客服部
(五)分公司核保客服部工作职责
1.负责电话回访后续服务工作,要安排专人,认真落实新契约回访有关规定要求,负责客户回访业务各类问题件、核实件、方言件等工单的处理,转办单的追踪、结果验证和系统回销,并对回访纸质文档进行保存;
2.负责方言件的电话回访,面访,信函回访实施,并对回访纸质文档进行保存
四、回访实务
(一)回访实务
1.回访流程以先由客户通过新技术手段完成回访,无论回访成功与否,均需形成回访轨迹,保存在系统内,保存期限遵循监管的相关规定;
2.新技术手段回访未成功件再由总公司956076呼叫中心集中电话回访,并形成录音,录音保存期限遵循监管的相关规定;
3.经总公司956076呼叫中心电话回访未回访成功,下发核实件、方言件等工单,由各分公司对工单所提内容进行核实处理,循环两个周期仍未回访成功可由各分公司后续补充回访;
4.后续补充回访可由各分公司通过新技术回访、电话、信函、面访和总公司海外固话等方式进行后续回访;
5.经总公司956076呼叫中心电话回访后产生诸如保险责任不明确等新契约问题件由分公司进行后续处理;
(二)回访录音调取
1.对于回访争议、客户投诉、退保、监管检查等,分公司相关部门可申请调取原始录音;
2.调取部门在录音调取前,必须提供有效录音查找信息索引,凡无法提供录音有效查找信息索引者,呼叫中心不予调取录音文件有效录音查找信息索引指下述四项信息同时提供任两项者一一来电录音“坐席工号”、“客户来电号码、“客户来电日期,回访录音“投保人姓名”、“保单号,若因外部监管检查需要进行录音调取,在发送调取单的同时,必须一并发送保监、行协的相关公函;
3.公司内部使用的录音,调取的相关部门必须书面申请并由申请部门负责人、机构核保客服部负责人确认,由机构核保客服部人员以邮件形式发送呼叫中心公共邮箱对需要提供给公司以外的机构或人员的录音,调取部门需通过0A签报,经公司法律合规中心审批后再提供资料给外部机构;
4.原则上不允许录音当事人现场听取录音,如果当事人坚决要求现场听取录音,则必须告知客户向总公司调取录音的程序和所需时间,取得客户理解后先对录音进行听取了解情况并积极进行协调和处理录音听取时必须在公司内部进行,严禁对录音进行复制和传播;
5.录音调取申请只限于公司内部主管级(含)以上人员,总公司956076呼叫中心不直接接受客户、业务员及主管级(含)以下人员的申请;
(三)数据提取
1.对于业务分析,监管报送等,总(分)公司相关部门可申请数据提取;
2.各部门在进行数据提取前,须提供提取数据原因、时间跨度、提取内容、数据计算口径等,如为监管要求调取需同时提供保监、行协的相关公函;
3.用于公司内部分析使用的数据,提取数据的相关部门须书面填写《数据提取申请单》由机构核保客服部负责人签字确认,由机构核保客服部人员以邮件形式发送到呼叫中心邮箱,如报送监管数据则需经机构负责人同意后方可提取;
(四)统计上报
1.月报鉴于回访工作的时效性,月报周期采用T-30的模式,每月10日对上月1日至自然月末最后一日的回访工作进行整理、分类,依据客户服务系统结果制作相关考核指标统计报表,针对该月的回访工作做出阐述和分析并上报;
2.年报每年1月中旬汇总上一年1月到12月的回访业务数据及核保客服情况,热点问题及建议等,以书面报告形式上报
(五)回访问卷制定用于电话回访、新技术回访的问卷及面访、信函回访的书面回访问卷应按照银行保险监督管理机构及各地银行保险监管局的要求,由总公司956076呼叫中心制定,并由法律合规中心进行审核总公司956076呼叫中心有权根据保险监管管理机构要求适时调整部分话术并报法律合规中心审核
(六)档案管理
1.录音档案总公司956076呼叫中心负责电话回访录音的保存和备份工作,并配合总公司及各分公司完成录音的调取,所有录音文件的保存期限。