副食品采购配送服务方案

食品采购技术文件日期2021年1月25日

三、严格执行公司的“五心标准诚心----诚心诚意贴心——站在对方角度考虑问题，以心换心细心----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心----客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节第八节仓储运环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责

1、如何进行工作前的清洗准备

2、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作

3、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度

4、知道如何判断设备或用具是否卫生安全

5、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法

6、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法

7、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物

8、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购

9、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防

10、设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》1贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蝉螂；仓库应当通风良好2仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下A.食品与非食品不能混放；B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；C.定型包装食品与散装食品分架存放；D.其制品应有容器盛放，应每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；E.库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；F.搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入3对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营

11、清洗消毒管理1设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备2洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作

（3）每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用

（4）洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泗水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，沿水桶内外清洁

（5）定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁

12、人员卫生管理

（1）所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可办理入职手续

（2）所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理

（3）员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产

（4）工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理

（5）所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证健康证存放两年以上的可以销毁

（6）按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填写员工的健康状况第九节供货环节

1、运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好

2、其他类必须包装严密，与其它副食品隔离

3、送货器具保持干净，无污渍

4、运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行

5、运输车在运输过程中，应有防雨措施

6、有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运

7、在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染

8、配送应急措施为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施1货源应急措施在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，调料类联系厂家确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿2运输应急措施一在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货3运输应急措施二在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量，送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿4货物数量应急措施为防止客户临时增加食品使用量，我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求5我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应第十节供货流程细则

一、接受订单环节公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内容产品的名称及数量客户的姓名、地址、电话号码接单日期接单经手人签名1确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中2采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册3采购人员当天采购订单所需要的食材，当日需要送达的食材，经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点，其余食材运至仓库存储，由仓库管理员统一发货

二、仓库出货环节1仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务

（2）仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作

（3）填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份

（4）填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发的字样

（5）如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货字样，有欠货的要写明“欠货字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样当天已发送的货物的发货单要送回公司存档

（6）因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚

三、物流送货环节

（1）装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏

（2）货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等

（3）发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送

（4）司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速5货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始订单上面6因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚第十一节供货流程图第二章产品质量保证方案本公司为切实做好各单位食堂食品原材料供应服务，本着“为客户健康负责的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下保障措施第一节遵循源头管理方式

一、我公司各类配送产品，均来自省市大型企业，且保持长期的合作关系，公司确保外部提供的过程、产品和服务符合销售服务质量要求

二、公司确定对外部提供的过程、销售服务和服务实施的控制:1）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的销售服务的一部分；2）外部供方替公司直接将销售产品提供给顾客；3）公司决定由外部供方提供过程或部分过程公司基于外部供方提供所要求的过程、销售服务或产品的能力，确定对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留

三、公司确保外部提供的过程、销产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格销售服务和服务的能力产生不利影响公司制定了对外部供方的控制程序，确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；

四、公司确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保外部方提供的产品、服务或过程要求明确具体与外部供方沟通以下要求1）所提供的过程、产品和服务满足客户要求;2能力，包括所要求的人员资质能够满足订单的需求；3外部供方与组织的接口；4对外部供方绩效的控制和监视；5公司或顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动

五、另外,针对本项目公司加强原材料采购、验收标准

1、大米粮油类1严格按照国际食品卫生要求；2保证产品为国家或当地知名品牌；3保证产品为非转基因产品；4等级为一级/一等

2、调料等其他类1保证产品为国家或当地知名品牌；2为大型商超在售款；针对本项目，公司保证采购方拥有符合卫监部门的有效证明材料，各类证照齐全，公司做到“来源可以追溯、去向可查证的目的,从源头上杜绝食品安全隐患严格按照客户“溯源标准提供票证,做到货到票证到我公司承诺若验收中无票证、货与票证不相符的采购人可以无条件拒收第二节产品说明仓储及运输安全保障

一、大米，食用油类干调粮油运输储存管理措施

②工作人员装卸食品时要穿戴工作衣、帽，讲究卫生，轻搬轻放,不得将食品直接与地面接触食品装车后要做到车不离人，人不离物，防止意外情况的发生

③库房内设置货架，按食品入库的先后次序、生产日期等分类分架，与地面、墙面保持规定距离，做到物品规整，摆放整齐不得存放有毒有害、污秽不洁、有异味物品或杂物，不得存放私人物品

④库房内要通风良好，温度湿度适宜存放食品门窗、地面、货架清洁整齐，设置安全有效的防蝇、防鼠、防尘设施,避免害虫侵入和隐匿，做到无蝇、无鼠、无蜂螂和其他昆虫

⑤为保证食品安全，库房专人负责随时上锁库房管理人员要对出、入库人员进行登记,任何人不准擅自进入库房要对出、入库食品进行登记、查验，登记食品、数量、保质期等，做到不符合食品安全标准的食品不准出、入库发现问题时，要立即采取措施并通知有关人员

⑥对贮存、保管、运输条件有特殊要求的食品，食品经营者应当配备相应的设施，并按照有关要求贮存、保管、运输

⑦对贮存、销售的食品应当定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场，并做好相关记录

⑧主动对不符合食品安全标准的食品进行提前更换或退货

⑨禁止出入库下列食品第一，《食品安全法》中规定的不允许经营的食品及原料第二，以假充真、以次充好的食品；第三，未在显著位置上清晰标明生产日期、保质期的食品；第四，没有中文标签的进口食品；第五，伪造或者变造生产日期、生产批号、安全使用期或者失效日期的食品；第六，伪造产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用许可标志、认证标志、名优标志等标志的食品定期检查本部各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患如发生食品安全事故应当及时采取处置措施，防止事故扩大，同时立即向相关管理部门报告

二、调料等其他类为了给客户提供新鲜的，无变质的，无腐烂的更加优质的食材，确保出入库果蔬的质量和数量，我司严格要求并规范各部门工作人员人员的行为，并制定专门的鲜品库管理规定，内容如下配送公司目前有足够辆配送车，并配备专用的保温设备进行配送，保证食材的新鲜度同时，公司坚持当天果蔬当天送达第三章各部门功能及职责方案第一节财务部财务部负责公司的财务管理的部门

1、严格执行国家财经、税务政策、法规和公司各项管理制度，保证会计工作依法进行

2、负责公司财务会计工作

3、负责企业成本核算工作和项目成本核算财务制度不全

4、负责公司财务状况统计报表填制工作

5、负责公司其他部门的财务支出监督、检查工作

6、负责按月给出财务分析报表和资金使用预算

7、负责项目应收、应付统计报表编制工作

8、完成公司领导临时交办的工作第二节人事行政部

1、执行国家人力资源、劳动政策、法规和公司各项管理制度

2、负责人力资源管理工作职务职称、员工考核奖惩、入职离职工作

3、负责公司人力资源的规划、人才引进、人才的评估、人才库德建立、人力资源培训工作

4、人力资源的招聘

5、负责劳动保险、劳动保护工作

6、负责职工福利、文体活动、计划生育等工作

7、负责人力资源档案、人力资源技术档案的管理工作

8、负责公司劳动纪律及员工日常管理工作

9、负责统筹培训的组织工作

9、负责公司行政后勤管理及车辆安排管理等工作；

10、完成公司领导临时交办的工作第三节销售中心

1、针对企业的销售目标拟定营销计划和策略

2、根据企业回款制度，催收或结算货款

3、制定年度销售计划，分解并实施目标，

4、开拓与合理布局营销网络

5、管理、指导、监督区域分支机构正常运作，考核各驻外办事处的业绩

6、控制产成品存量，提高存货周转率

7、研究销售人员的需求，培训销售人员的营销技能，充分调动其积极性

8、参与实施促销方案

9、收集销售信息进行收集，并向市场部反馈

10、受理退货及其他相关工作事项第四节供应链中心

1、建立健全公司采购管理体系，搭建产品询价系统，制订并执行公司主要销售产品的采购计划；

2、收集信息资料，及时了解产品价格变动，与供应商建立起良好关系，为公司物流配送提供充足的货源；

3、指导各事业部建立健全各自的采购物流系统，监督各事业部采购计划的制订与实施；

4、建立公司仓储管理制度，定时清点仓库存货，及时调整产品种类及补充货源第五节质量中心

1、处理质量检验及异常情况

2、制定质量准则，经批准后实施

3、检查与记录成品质量

4、测验成品的各项功能

5、检查与记录生产过程中的产品质量

6、使用与保管检验器具

7、处理与追踪质量异常事件

8、执行质量管理的各种活动

9、协同处理质量投诉，分析、报告质量问题

10、策划、组织质量体系认证相关工作第六节配送部开发需加工配送、增值服务、延伸服务的终端客户，逐步完成贸易转型根据客户需求，合理安排资源，实现效益最大化与加工部紧密配合，掌握有价值的客户收集客户延伸加工需求，为公司后期设备投资和选型提供决策依据

一、岗位设置配送部经理、营销员

二、岗位职责

1、配送部经理

（1）公司的要求，按全年计划全面制定营销计划、落实经营指标

（2）组织制定部门月度（年度）工作计划

（3）反馈各项报表，组织部门的经营分析、总结

（4）开发需加工配送、增值服务、延伸服务的终端客户，逐步完成贸易转型

（5）对已开发的终端客户，建立定期走访、维护制度，建立体系，逐步完善客户管理方案

（6）通过市场及内部各部门，获取有价值的终端客户信息资料，有计划的安排开发

（7）市场行情分析，为公司决策提供支持

（8）资源需求分析、管理、监控

（9）了解终端客户辅助材料需求，协同采购部安排采购工作

（10）负责对分公司各项财产（包括固定资产、办公设备和用品、经销货物等）的管理，保证公司不受损失

（11）负责协调各部门间的工作，处理客户投诉事件，并跟踪结果

（12）组织、安排部门政治、文化学习，传达上级有关政策、精神

2、营销员职责

（1）协助配送部经理开展工作

（2）参与制定部门月度（年度）工作计划，落实经营指标

（3）参与组织部门的经营分析、总结

（4）资源、计划的申报

（5）客户管理建立详细终端客户档案处理客户投诉、质量疑义

（6）运营成本、效益的核算及维护

（7）贸易数据统计与利润考核

（8）与加工部紧密配合，掌握有价值的客户

（9）维护客户群体，收集客户延伸加工需求

（10）各项工作报表、资料管理

（11）配合公司策划营销活动，执行营销方案

（12）参与协调各部门间的工作第七节从业人员健康管理制度为保证产品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度

1、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识

2、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作

3、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为

4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作

5、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗

6、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到

（1）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；

（2）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品

（3）不得在食品加工和销售场所内吸烟

7、办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案

8、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果

9、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案

10、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一第八节采购查验管理制度为了使公司对产品的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度

1、适用范围适用于所需的食材采购

2、工作程序1采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案供应商的档案，包括a.法人资料、资质、资信等；b.产品质量状况；c.价格与交货期；d.历史业绩等2对合格供应商的控制a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程序》执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撒消供应商关系的通知

（3）采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准在《合格供应商名单》上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，《采购合同》的拟制必须符合国家《合同法》有关规定

（4）采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库原辅材料验收从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对具体控制如下a.采购产品验收在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各种原辅料供应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评b.原辅料的贮存原辅料应在专用库房中分类贮存5采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报告》，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格6验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存验收记录保存期限不得少于二年第九节卫生管理制度

1、采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品

2、食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质

4、全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决第十节食品包装、存储、运输管理制度为了保证食品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度

1、储运图示的标志应符合GB/T191的规定

2、包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求

3、仓库保管员入库时必须检查食品质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储

4、仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛

5、应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作

6、应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施

7、仓库员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货牌，并通知食品安全管理员

8、运输食品、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车运输车辆容器要清洁卫生；运输直接入口食品，应用密闭（有通气孔）的专用容器盛装

9、运输工具应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施

10、装卸食品、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品

11、运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品

12、经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任第十一节质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度

一、投诉处理的原则

1、保护顾客的合法权益

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合

3、努力提高完善产品质量管理

4、采取统一的处理程序和解决方式

二、建立投诉处理小组

1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查

4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.

三、处理投诉程序

（一）听取投诉并记录投诉内容

1、聆听顾客所提出的投诉；

2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

（二）调查被投诉问题产生的原因

1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关

4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题

（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

1、明显的品质质量问题责任承担规定公司给予无条件免费产品更换；

2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定

4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；

（四）资料的备档保存

1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存;

2、质量投诉资料的保管期限为五年第四章突发应急处理方案第一节食品质量突发事件如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施1发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人2上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析3主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围4配合区卫生局详细调查中毒发生时间、地点、中毒人数包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等第二节运输途中突发事件我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施

1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件

2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点

3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点

4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行第三节特殊情况处理方案

1、无条件重新发货对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担

2、运输单位赔偿对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿

3、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货

4、重新发货或替代对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理一旦产品回收活动结束，我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺

5、补货流程将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地

6、基本方案一般情况下，送货具有以下几个特点时效性、便利性、可靠性、经济性一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回第四节面临交通管制情况的保障方案为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案

（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作

（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛3我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员装卸工积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作4运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地5应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通6安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全7对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作第五节应急机制善后处理为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施所有业务人员均经培训并考试合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如开票、运输、交付等均进行记录办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息，定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改1预警监测

①加强食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制

②定期对本公司提供的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题

③加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导

④定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生

⑤定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化2事故响应

①接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作

②如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物

③发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施3应急救援人员物资保障

①应急通讯配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话物流中心应急领导小组有关有员，务必24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通

②应急物资保障配送部负责配备足够的食品，随时应对紧急状况还需配备:安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护4善后处置

①应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序

②对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理

③发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理主要措施如下

①配送中心在业务区内，每区域设置有应急补、换货车辆及人员

②中心常备2台应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量

③配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求第一章配送服务方案第一节米线面条配送我公司有专门的米线面条加工生产合作商，该合作商拥有先进的生产工艺、严格的质量要求，能够保障米线、面条的品质，符合国家食品行业的标准米线面条保鲜措施如下

1、将加工成熟后的米线或面条或卷粉（以下将所说的米线、面条、卷粉统称为凉熟食品）经过20-30分钟自然晾晒，除去多余水份，冷却至常温

2、冷却后的凉熟食品渗油，即用重量为所说的凉熟食品重量2-5%的食用植物油浸渗熟食品，充分混匀，使每一根条状凉熟食品均涂有一薄层油膜

3、渗油后的凉熟食品移入到紫外灭菌箱内进行灭菌处理，即用紫外线照射凉熟食品20-30分钟

4、灭菌处理后的凉熟食品按重量规格装入无毒的塑料内膜袋内，再将内膜袋装入无毒的、强度较高的外袋（真空袋）内，再用紫外线照射真空袋3-5分钟，待封口包装

5、将经过D工序的真空袋移入到具有紫外线灯、（功率20-30W）、抽气/充气装置和热封头的真空充气双箱包装机内在紫外线照射下，对所说的真空袋抽真空至

5.8-

6.8KPa,接着充惰性气体至8-9KPa,充气完成后，仍在紫外线照射下热封头自动将真空袋封口，自动关断紫外灯，然后取出成品米线面条采用当日采购、当日配送的原则客户下单后，我公司采购人员驱车前往米线、面条生产商处，采购订单所需要的种类及数量，采购包装完好的米线，与新鲜的米条，将面条装入备好的保鲜袋中，进行密封然后装入车中，运往客户指定地点第二节大米配送我公司有专门的大米供应商，该供应商拥有优质的大米，而且拥有先进的存储技术，能够保障大米的质量存储方式如下

1、大米能否安全储藏，主要取决于水分、温度两个条件，大米的相对安全水分由于各地的气候条件，温湿度、仓房条件不同等因素，各地的相对安全水分值也不同大米储藏受制于外界环境条件的影响，其平衡水分值也会因不同温度、水分数值而变化在不同温度下，以2rc为中心增减io°c,即在3rc时，平衡水分在散湿的情况下降低

0.9%-

0.5%,在吸湿的情况下增加

0.3%-

0.6%,不同滞后作用，20笆时最多降到

1.2%,30°C时降低到

0.9%o

2、采用低温储藏是大米保鲜的有效途径霉菌在2TC以下大为减少；10笆以下可完全抑制害虫繁殖，霉菌停止活动，大米呼吸，酶的活性均极微弱，可以保持大米的新鲜程度我国冬米储藏即为自然低温储藏的很好方式，将低水分大米，在冬季加工，利用当时寒冷条件，降低粮温后再入库储藏，采取相应的防潮隔热措施使粮食较长期处于低温状态，相对延长粮温回升时间，是大米安全度夏的一种有效方法倒散通风抓住1-2月份气温最低时机，把包装出风，倒成散装，继续通风降温，降低粮湿到52以下包围压盖冬米倒散装前，做好”隔墙包围”散装大米降温后，即进行压盖密闭包围压盖的目的是保持和延续低温，是冬米保管很重要的关键之一，隔墙包围的材料，一般都用稻壳，碎麦杆作为压盖的材料，也有用异种粮压盖，如小麦、蚕虫、薯干丝等防潮隔热性能效果较好的粮种压法有散压、包压和在散压上再加包压（压二层）几种，各有优缺点散压严密均匀，但以后与大米筛分困难；包压搬动方便，适于检查与后期的搬压通风无论那种压盖，必须压厚（30-50厘米）、压实撒压通风，当进入9月份后，气温和仓温已逐渐下降，为消除粮堆湿热聚积和粮温继续上升现象，采取及时撒压，使粮堆周围和表面都能得到气体交换，同时浅翻粮面，加强门窗夜间通风等管理，这对防止大米表层结露、生霉、及降低粮温起到良好效果

3、待客户下单后，我公司采购人员与大米供货商进行沟通，告知所需的品种、质量及数量，采购人员驱车前往供货点，检测大米品质及数量，品质数量合格后，进行装袋，我公司采用真空包装大米，将大米装入袋中后，进行抽真空操作，保证袋中无空气及水分，保障大米不会变质

4、采用真空包装，可以降低储藏包装内的02浓度，抑制大米的呼吸强度和霉菌的繁殖，防止大米陈变、发霉、生虫等，更好地保持大米的品质目前大米真空包装选用的真空度一般在-

0.07~-

0.09kPa之间由于真空度较大，包装材料紧紧包裹大米，包装袋很容易被米粒扎破，致使真空包装失效在流通过程中袋与袋之间的摩擦、碰撞和跌落也很容易造成包装袋破袋所以在对大米进行保鲜包装的同时要和流通环境结合起来，这样才能取得良好的效果

5、将真空包装大米装入车中，选择合适的路线，保证指定时间内送到客户指定地点第三节面粉配送

1、面粉为粉剂，密度

0.52g/cm3o包装要求防虫、防面粉潮湿结块、发霉等现在市场上面粉包装袋主要为塑料编织袋，有少数塑料复合膜，纸塑复合材料初步考虑塑料编织袋、无纺布两种材料

2、塑料编织袋塑料编织袋目前应用很多，透气透湿性能良好，力学性能良好，无毒无害，成本低廉，可回收再利用，不可降解但是塑料编织袋密封性不好，在包装、储存、运输过程中有损失；塑料编织袋适用于大袋、中袋包装，不适用小袋包装；塑料编织袋封口为缝口，CDS180并不能完成；塑料编织袋包装面粉时，储存条件要求干燥，中低温，避免暴晒

3、无纺布袋无纺布是比较新的材料，由聚丙烯树脂（PP）为主要原料，是无需纺织的纺织布料无毒无害，无污染，可回收再利用，也可自然降解；透气透湿性良好，有拒水性、抗菌性，力学性能良好；质量轻，密封性良好；成本低廉，稍高于塑料包装袋适用各种尺寸袋子包装，可热封，但是热封效果不如超声波封的好储存条件中低温，干燥，避免暴晒

4、我公司采用这两种包装袋进行面粉包装5当客户下单后，我公司采购员将选择优质的生产商采购面粉，面粉检测合格后，采用无纺布袋装载面粉，然后装入面包车，运往客户指定位置第四节调料配送我公司采购员立即前往调料批发市场，选择具有营业执照、产品合格证明、良好信誉的商家购买调料品，按照以下标准采购外包装无污物、无泄漏，无胀袋或胖听或鼓盖现象，无变质发霉现象色泽正常，具有该品种固有的香味，滋味无异味，油酱均匀的酱体或无结块的粉状固体，封口平整，无破包，夹包，漏包，无污染采购完毕后，将调料品进行分类，放入不同的纸箱中，码放整齐，然后密封纸箱在纸箱上贴上标签说明调料种类然后装入运输车，运送至客户指定地点第五节食用油配送我公司将选择具有良好信誉、完善生产工艺、质量检测合格的大豆油生产商作为采购地点，采购前对大豆油进行二次检测，质量合格后方可采购采购大豆油指标如下指标要求浅黄色油状液体，色泽（钥-钻比色）外观色泽W150比重20°C

0.990±

0.005环氧值％N

6.0酸值（毫克氢氧化钾/克）W

0.5加热减量％（125°C*3小W

0.4时）碘值％W

6.0热稳定性（177°C*3小环氧值降低在10%以内，保留率在90%时）以上折光率（n25D）

1.471±

0.006闪点（开口式）N28CTC我公司采购员立即前往大豆油生产商，对新鲜的食用油进行检测，检测合格后，采用小型塑料瓶包装，包装瓶干净整洁，密封完好，符合盛装标准将瓶装大豆油装入纸箱中，放入缓震气泡膜进行填充，然后装车，运往客户指定地点第六节副食及其他配送我公司采购员按照客户要求的副食种类及数量，驱车前往批发市场，选择具有营业执照、产品合格证明、良好信誉的商家进行副食采购一般性的副食品采用纸箱封装，利用面包车运输至客户指定地点特殊性副食品，对温度、保鲜有特殊要求的食品采用冷冻箱包装，装入冷藏车运输，确保副食新鲜、保质第七节总体方案“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对美兰监狱罪犯伙房副食品采购项目，我公司成立了“美兰监狱罪犯伙房副食品采购项目实施领导小组”，由总经理担任组长，项目经理担任副组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划

一、货源保障如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案

二、配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次按量一一按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送工作。