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文本内容:
一、单选题(每题I分,共10分)
1.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是(A VIP客户与普通客户通常呈2080的比例分布B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为2080D企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
2.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?()A企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户
3.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格
4.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?()A个性化网页服务功能B在线客服C订单自助跟踪服务D客户状态分析
6.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A客户的长期价值或者是终身价值B客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
7.根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中()约占客户总量的15乳A贵宾型客户B重要型客户C普通型客户D老客户
8.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段A考察期B形成期C稳定期D退化期
9.客户关系管理的理论基础来自于西方的()理论,最早产生于美国A管理学B经济学C服务营销D市场营销
10.正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是()A明确企业实施客户关系管理的目标B分析实现企业目标的方法和途径C多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D全面了解备选的软件厂商
二、多选题(每题2分,共20分)
1.客户关系管理的核心思想主要包括()方面A客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B重视客户的个性化特征,实现一对一营销C提供客户满意度,留住老客户,争取新客户D客户关怀贯穿营销的全过程E以上都不是
2.业绩考核模块主要包括的指标类型为()A先导性指标B利润贡献C风险控制D专项指标E限定性指标
3.产生客户忠诚的因素主要包括()A产品和服务的特性B避免购买分析C降低客户的相关购买风险D符合客户的心理因素E以上都是
4.客户关系管理的主要功能是()A客户的信息管理B市场营销管理C销售管理D服务管理E客户关怀
5.企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是()A培训B数据维护C软件集成D、项目管理E电信成本
6.客户关系管理系统的特征是()A综合性B集成性C智能性D精简性E高技术性
7.关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是()A处于最高层的是公司远景和战略B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C基础信息系统是最低层次D人力资源管理属于企业文化建设
8.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()A客户合作管理再造B市场营销的再造C销售流程的再造D客户服务流程的再造E数据分析管理再造
9.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项()A购买的方便B价格C沟通D销售渠道E数据挖掘
10.企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是()A财务层次B社会层次C技术层次D资源层次E结构层次
三、判断题(每题1分,共10分)()
1.只有大企业才需要实施客户关系管理()
2.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用()
3.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的()
4.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本()
5.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高()
6.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的()
7.客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的()
8.通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度()
9.客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的()
10.关系营销认为产品是企业盈利的手段
四、名词解释(每题5分,共15分)
1.客户关系管理
2.关系营销:
3.客户让渡价值
五、简答题(共30分)
1.什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?(10分)
六、案例分析题(15分)某客户购买了一台洗衣机,使用的时候发现洗衣机有问题不能启动客户非常生气,很不满意就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样?有没有需要帮助的就这样服务人员及时赶到解决了问题,客户非常满意问题请用你学过的相美理论解释这一案例?。