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文本内容:
不是所有的对不起,都会换来没关系「对不起」「不好意思」「真的很抱歉」出了问题先向对方道歉,这是我们通常认为正确的方式有时为了表达感同身受,我们会在沟通的整个过程中不停地道歉但你真的会道歉吗?一个原则听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉在道歉的时候有一个原则就是「百分百尊重,百分百真诚」,尊重和真诚是沟通的前提客户不是上帝但他是我们的爸爸两种类型基本上道歉也有两种情况一是客户自身原因(不了解产品、自己情绪不好等)导致的投诉客户由于自身原因投诉,往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去,只需听他讲完,对给他造成的不便表示道歉,真诚的表达出理解,再耐心的讲解客户误解的问题主要是表达歉意和同理心,来拉近与客户之间的关系二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉一旦因为自身原因导致的投诉,就要敢于承认自己的过失,不能欺骗、拖延客户,关键要在道歉后及时补救,不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子举个例子,如果达达骑士需要给客户送一份合同,按照约定上午11点就应该送到,但由于某种特殊原因,现在最早只能在下午5点左右把合同送到客户手上客服1“很乐意为您服务,我对给您造成的不便表示歉意我知道您的感受,我也有过这样的遭遇,现在这种情况肯定让您感到压力很大您的合同会在五点之前送到您手上实在抱歉,给您添麻烦了”在知道客户必须在一点前拿到合同时,客服接着说“抱歉刚才的方案不行很遗憾,台风天气原因导致的延误很难预测很抱歉,给您造成不便抱歉没有能够更好地帮助您”最后,客户只好接受五点拿到合同的方案客服2“您好,因为……我理解您的感受,让我看看最快的办法是什么我们有以下几个选择A B在知道客户必须在一点前拿到合同后,客服又说:“我们可以加急送给您,费用由我们承担,但最快也要三点半”客户这时候明白确实没法在一点之前拿到合同,选择接受五点拿到合同的方案虽然客户接受的最终方案是一样的,但是满意度却不同客服2站在客户的角度上提出了三个解决方案,每个方案都能更早拿到合同虽然没有最终满足客户的要求,但让客户感受到了专业客服1只是提供了一种解决方案,希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满,反倒让客户觉得不够专业但如果客户是在订单结束后的第二天再打电话投诉,客服1的发言可能是客户真正需要的,希望情绪能被理解所以当客户有了困扰,来抱怨时,需要先区分ta是更需要歉意还是方案对于明确需要方案的客户,一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内同时,在措辞上,也要注意少用道歉和对不起这样的词,可能这样说“我承认我们确实出了些问题,但您可能希望马上着手解决问题,那么让我们看看怎么解决吧”,会更好一些〜客户并不在意怎么道歉,而在意你如何拿出高质量的解决方案三个要素在道歉过程中有三点要素:
1、表示错了
2、错在哪里
3、造成了什么影响例如我们的员工态度不好,我们员工在回答您的问题的时候没有把这个事情讲清楚,给您带来了不便,耽搁您的宝贵时间了,导致您没有使用上优惠券造成了损失客户投诉,无论客户的投诉理由是不是充分,正所谓“有则改之,无则加勉”如果能够真诚地对待客户,掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉,就一定能够拉近与客户的距离,从而促进工作的开展不是所有的对不起,都会换来没关系但如果对不起有用,要客服做什么呢?。