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信息服务管理软件产品比对分析综述近年来,信息服务管理的理论、实践、标准、产品、认证和咨询培训在世界范围内得到较快发展,信息服务管理思想和实践己经被越来越多的国家、企业和机构所接受从我国的实际情况来看,一方面,行业用户对信息服务管理的认知越来越清晰,另一方面,随着市场竞争的加剧和企业业务的W速发展,IT密集型的企业级用户迫切需要对信息工作的资源、流程、人员、知识进行全方位的规划管理,从而满足组织内部提高运营管理水平、应对日益激烈的市场竞争以及不断增强的关于合规性要求的外部压力因此,越来越多的客户寻求系统、先进、实用、高效的信息服务管理软件产品和整体解决方案信息服务管理软件产品的提供商既包括旧M、HP、CA等传统的国外厂商,也包括近年来涌现出的国内厂商总体说来,国外产品优势是起步早、功能完善、标准符合度高,缺点是价格昂贵、豆杂繁重、实施困难、对国内特定需求的契合度较差、在实施过程支持和实施效果方面存在问题国内的信息服务管理软件产品在产品灵活性方面存在一定的优势,但是在在产品的系统性、完善性和标准符合度等方面存在不足结合市场需求的现状和发展趋势,一个优秀的信息服务管理软件产品必须是一个优秀的流程平台、基于-Web的应用建设平台和应用集成平台,而对于优秀的信息服务管理软件产品的挑战主要集中在系统性、全面性以及由丁业务需求和标准发展变化而要求的随需应变的灵活性支持提供了较为完备和先进的资产放卷ITIL解决方案向Web化、提供流程设计、表单设计.二次如前所述.在IT1L相关功能的基于良好的平台支持和灵活扩展使力.咨询结果实管理平台和流程开发平台.制要集成化的发展,上系基于传统技开发平台.支持用户定制开发.系统性、灵活性、扩展性方对于各种咨褥结果和用户定制需求.都现和持续建克服实施的复杂慢以及灭活询术的Remedy已纣烧渐不适应提供二次开发平台.使用面有恃加强.可以鬲效率地完成.作为优秀的应用建整变化的支井能力方面的时期.解决方案不断发展的要求.JavaScript进行开发,开发考可设平台和流样平台,为满足业务发展变设能以快速学习掌握Mocha化产生的应用功能网整与扩充提供灵活力Developer提供的开发环境,先住的支持.整个架构体系比较复杂,规模过作为传统的ITII.解决方案,技术Mocha BSM产品的全都为B/S架管理维护施广・冰的界面环境管理较为产品槌供完善的星曲数据管理功健.对于庞大,不易掌握和实族,资料和管理手段都较为齐备,构,界面统一,使用门槛低,容便利,但是作为集中运行百理JEE运行环境没有特殊要求,整个环境与上手且维护他单,可以大大平台的COSS与网络监按、的管理维护可以轻松完成.提高系统管理员的工作效率,应用监控、安全监控等专业降低邮护工作砥,降低培训成化工具集成在一起,一定程本和周期.度上模糊r工作流程平台的使用、管理和卷妒.下面对目前市场上较为领先的国内外信息服务管理软件产品进行多方面的比对产品基本情况比对项目IBM BMC雁卡Mocha广通Broada患达丰Warefont IBM Tivoli ServiceRequest BMC Remedy Mocha BSM4+1Broadview COSSInfoGovernoi•信服务音理平台产品名称Manager IBM Tivoli ra!DB IBM Maximo AssetManager IBMTSRM是旅干收购的MRO Remedy基于BMC ARSystem平简要介绍Mocha BSM4+1涌/了以下几方Broadview C0SS
3.0遵循ITIL加foGovernor信息服务管理平台是定的Muxiiiu软件改造而来的.台,支持人多数主流的操作系统面原础架构管理一网络监控等标准规范,结合国内的笆位J超泡监控层之上的资源和流程管理Maxima传统的媪项是企业资产和数据库,可提供多种可扩展笆理软件功能;应用管理应用理模式,为国内用户提供了软件平台,依托于就大的Web应用平管理,通过与Tivoli Asset的接口.AR Syslen平台将表单服务器、数据库、Veb服务器最佳的IT管理实践的支掾,台,引入基「SOA的信息集成和流程Manager forIT的集成,形成了全界面设计和数据库表单字段设等;绕到端响应时间管S-应用Broadview C06S将改变口服驱动技术,在灵活的优产配置数据库的面的资产管理框理,同时,通计合为一体,一定程度上梃高响应时间管理,端到端监控;务部门在企业中的处境,提支撑下,提供原FITIL的资产配俎管过与Tivoli CCMDB集成,TSRM了开发速度.但Remedy的资产业务服务管理从业务视角看待供服务台、事件、何趣、变理、服务流程管理、项目和工作管理、可以实现基于ITIL的受更和配能置询理成功案例标IT,进一步完怦运燃管理IT运更和发布管理、资产配置管IT知识与财务管理、统计考核和管理支质管理°Atrium CMDB的扩展性和维管理基I ITIL端程框架,满足理、知识陈的功能撑等,并提供统一门户、应用集成、V灵活性都相对较弱对事故、问鹿、变更等的管理展机制,是先进、实用的信且服务管理需求.软件平台.资产配置管理比对项目IBM MaximoBMC Remedy摩卡Mocha广通Broada递蓝科InfoGovernor CMDBIBMTivoliCtMDB作为摩卡IT运维管理的一部分在集中运行管理平台coss提供灵活完善的资产配置数抠年Atrium CMDB实现了CJDB屈置及变更看理
3.0中具有IT资产配15笥理(CMDB),提供配置JR的登记、分类、
1.开箱即用的调和功能.以及启
1.提供基于代理的和无代理的玲).提供定义与展示IT资源之功能.统计、快照.审计、变更等功能,并在发式的命名规则
2.通过自动自动发现工具:
2.允许管理多种间的关联关系、关联IT资源发CMDB的支撑下,提供对资产配曰模型发现信息库技术,无须基于语言配置欢态,包括实时/准实时的生过的事故-问题-变更-发布的管理以及业务霜要的各种设备、文编程.采用开放的XYL方式
3.视图、预期状态视图、未来状自定义报表5KP1等功能.档、合同、软件、应用等的全面管理.定制化比较简单
4.通过UI进态和归档闽R
3.允许仅限制于行定制.有流程和活动的模板已批准的配口变更,对未批准变
5.除提供核心CMDB.还提供变更.捕捉为非计划变更,触发事更和配置流程,内置一个工作流件进行调查
4.支持配置审计引擎.功能
5.要求来自数据源的CI必须有相同的ID.否则必须手工执行调和.资产模型CMDB中来用[映通用数据模BMC没有企业资产管理产品,娱面管理系统健纺自动收集果用基TXML Schema的动态配置镇里资产模型提供的支持包括定型(CMD),用f定义存储在但提供IT资产管理产晶,是与所有客户机的软硬件详细信设计方法,允许用户对资产配置税生进义与展示IT资源之间的关联关CMDB中的信息的格式CDM预ARS紧密结合的.息,并且导出相应的报表行定义、修改和扩屣,彻底解决了CMDB系、关联IT资源发生过的事故-定义了多种IT资产.(固定资产信息,未提供校
1.M通过通用的CMDR格资产设计完善性和可行展性的通JS,根据行问题-变更-发布、口定义KP
1.型方式)和服务管理紧密结合起来业知识猊累,预制了大量的资
2.B耽没有独立的资产财务管理产配况模型数据,可以出筋一般用户大产品
3.对复杂环境的软件许部分的资产配置苻理需求-对于特殊霜可管理支持有RJ-要的配置项•或也务发展产生的新的配置规性・可以利用管理功能•对资产配置模型进行调整和扩充.即能够满足新的功能需求.并保证原右数据信息的一致性和可用性.CQIDR中综合了ITIL,IBM RMT-BMC的IT资产管理与其服务管美联1T资源发生过的事故-向未见公开资料.关联关系提供完善的资产配置关联关系模型.时IT以及其他的IT管理班佳实理流程是紧密结合的.止变更-发布.资产期fit间的关联关系进行亚活管理,践,形成了HUP模型.实现资产、湿程、人员的全面关战.满足业务管理的需要.外部接口支持与主流监控状件的连接.支持与主流监控秋件的连接•通过Probe插件体系和数据资产闽置管理和CM0B对外提供标准接提供了API开放接口,可以清足如IBMTivoli.HP OpenYiew.^IIBM Tivoli.HPOpenViev.交换接口,可扩概系统功能U.支持外部系统与CYDB之间的双向信开发和与其它系统集成的需求.并与第三方产品进行集成.息交换.BMC的IT资产管理与其服务管通过配置来达到快速开发的要泯用高度模块化设计,提供产品提供可闻置费产耙置模型,资产£跟功能扩展利用Maximo的EAM和Tivoli的理产品紧密结合,通过•个共用求;通过划L配置来描述需要开放的API接口和右效的二模型的调整和扩充可以通过管理功能轻TAM forIT来实现对非IT企业的CYDB将资产管理和服务管采集的性能、可用性、IEX指次开发服务.松实现;在资产闲置皆理接口API的支资产和IT资产的管理;EAM的理紧密结合起来;但没有EAM标;自动生成页面和部罟资源持下,深入的个性化管理功能也能够非优势是拥有众多不同行业的解方面的行业方案,缺乏在现杂模型.常.简单地开发实现.决方案通过整合Maximo,将环境卜的软件许用权限管理支11•资产管理纳入资产管理的体持,系中.还支持软件许可管理.工作流程管理比对项目IBM MaximoBMC Remedy摩卡Mocha广通Broada InfoGovernor1-核心技术平台提供服务靖求、提供服务台、事件笆理、问即MochaBSM为企业提供多种希业归TIL的泞理理色.将婺力安提供niL标准的事件、问题、变更、发ITIL流程事件和向JS管理流程,还提供管理、变更管理、配置管理、含ITIL的题务流程।故障上咽流全运推服务分为以务令.事件布流程模版•用户并可根据上述模版自解决方案和告示板功能为用发布管理.、服务水邛管理.程*关没指限超标淹程*岩机件理诃理.问,密管理、变更管定义符合业务需委的ITII.流程类型和相户、支持人员和运维人员提供流出.发布流程等,灵活多样的IT理、安全运行滂理,配应首应表律.对所有流程谩供全程记录、历帮助
2.提供服务台和服务目根务莅程港透rn•辽雉的力方面理.如识陈处现等服务支技流史回溯、信息通知、KP1统计等功能.录.面,指助颐宫快辿建立符合斤山程,城佳实现方丈的mw务流程.工作流程支持对用户自有流程的开发定产品本身不提供工作管理功支持对用户自有流程的开发定系统提供的服务流程和界面提供各种工作流程模版并可根据业务需制,能,用户自有工作流程可以通制衣单模板的自定义,用户自要迸行扩充.用户可以根据模版白定义过定制开发完成.有工作流程可以通过定制开符合业务需要的工作流程类型和相应表发完成.单,所有流程提供全程记录、历史回温、KPI统计等功健,提供图形化的流程设计工具,没有图形化的流程设计工具,但流程定义:通过摩卡流程定义提供服务流程和界而友单梭潦程调整用户可以通过WEB的界面及以用户可以通过提供基于流程短版的流程自定义机制.ARS平台的定制Moc实现流程设计,定制过程中无流程模版可以诩整犷充,用户可以根据标托拽和屈性定义的方式完成工具.有效帮助业务人员和业务户化校板,可以提供为符合用流程的设计工作.流程设计功能须编码.流程设计功能较强流程模版臼定义流程类型和流程收单,分析员快速设计、发布、执行户发酸和个性化的服务管理并形成服务业务需要的流程服务目录.强.业务瓶程.平自.未见公开资料.未见公开费料.Mocha1TOM基于ITIL的鼓佳实未见公开资料.流程模型果用共享白板模型的“分■派共享-阈践经验,为用户提供运维管理流整”模式.支持基于规则的灵活的状态程.并提供了基于ITIL的岗位定迁移,支持全局的流程信息共享和状态义、流程设计工具、表单设计工监控.对流程回退与状态迂移、多角色并具、基于ITIL的流程模板和发处理等提供灵活支样.兵设”强调的元索库,不仅能的盯效的、有并核心环节处询基于角色进行流程参与、的进行事故管理.问俎管理、配置权限控制、任务指藏、任务Hi踪强调管璟,变更管«.发布管理,达到任务通知,处理日志与流程历史的全面务支势的目的,也俺够提供般务详尽记求强调境范性与灵活性的结合.级别管理、可用性管理,能力管不因流程造儡化繁碟而造成管理负担,理.达到眼务交付的目的,该模型昔常适合ITIL流程的业务妥求,也适合中国用户的管理和使用特点.MPD实现跨应用流程整合,无通过Maxim企业适用器工具未见公开资料.未见公开资料.平台槌供强大的应用集成机眄、事件响流程集成继集成ERP、Lotus0A,邮件系可以与多种外部系统和工具相应和消息处理机制,可以轻桧实现与外统、移动办公等应用系统.集成也可以与Maxim其他能系统的流程集成.的应用相集成.通过CMP集成机制可以与运维管理的产品集成可以与TIM集成,实现对用户的身份管理.技术架构及标准符合度比对项目IBM MaximoBMC Remedy摩卡Mocha广通Broada通蓝科Deliverik采用三层体条架构.可以独立部ARS增加了Mid-tier.在一定程度基于Java2Enterprise基于J2EE平台.MEB
2.
0.B/S完全服务JEE规他,提供基于Neb的基技术架构署.Maxino的J2EE技术架构•技上实现了三层架均.但并没有把EdibonJ2EEJf^.采用标准Java结构、MVC设计模式・面向础软件平台和各种支撑组件、流程引擎术先进性上有一定优势.但是由业务逻辑完全从ARS平台的后Database ConnectivityJDBC.所SOA的体系架树•提供了而向和流程模型、基于适配器的应用集成支于掴绑DB
2、WebSphere等产端上解放出来.还不是真正意义以支持广大的数据阵.服务的扩展接口;采用Portal持、应用框架和门户支捽、用户模里和M.架构体系比较复杂.规模过于的三层架构.由于ARS并不是基技术,提供管理个性化通过权限管理机制等.为满足业务发展变化庞大.不易掌握和实施.于J2EE的架构.所以对Java的Mashup提供了与第三方产生的应用功能调整「犷充提供灵活完支持和对Web界面的支持都不WEB系统的有效整合.备的支持.是很理想.由于目前版木的ARS不是您于提供了丰富的API开放接口,具有良好的生成性,具有与应用集成具有设计精良的SOA体系架构,提供完VRO的体系架构充分考虑了应JEE的开放体系架构,对于目前可以完全涵足开发和与其它系第三方管理软件进行集成的备的M件响应和消息处理机制,通过适M集成的得要,但是由于IBM收广泛要求的应用集成需求支持统集成的需求.集成企业现有架成模块,或提供方便的开忙器与各种信息系统的衔接,对应用集购后的产品战整合、产品复杂较为有限.LDAP,提供用户泞理以及权限信发接口实现同第三方管理软成提供灵活的支撑,能纷与各种运行监性较高等原因,给具体的应用正息.件的集成控系统、企业既有信息系统和信息资源成实施造成了一定的问的进行集成建立在J2EE标准之上.采用ARS是建立在较早的C/S架构给于J2EE开发.对标准协议的基于」2注平台.1T服务管理信息服务管理层面符合1TIL丫
2、标准支持SOA和Web service作为接口.之下的.只是对其进行了一定程支持s WTP.HTTPS、JMX、和WEB
2.0技术的融合,国内COBIT.IS020000,1SO270O1等标准的imiL作为用户界面.果用XML进度的J2EE改组.共核心并非基SNMP.J DUC.Telnet,SSII,第一个面向UEB
2.0的ITIL服要求:支撑技术手段采用JEE,XML行消息和陨置.于J2EE.务管理平台.Web Services等技术标准.灵活性和扩展性比对项目IBM MaximoBMC Remedy摩卡Mocha广通Broada通蓝科Deliverik C»B中采用IBM通用数据模型未见公开资料.提供费诲模型I.只,为不同1T系未见公开资料.资产配置信息银组采用基于XML信息模里(CMD),用于定义右储在统进行资源板型建模.来达到对Schmrn的动态配置模型.允许用户对资CMDB中的信息的格式CDM预不同资源进行监控.产配置模型进行定义、修改和犷展.从定义了多种1T资产.而彻底解决了CMDB设计完善性和可扩展性的难避.流程模组采用共空臼板模里的“分派-共享-调整”模式.支持全帖的流程信恩共享和状态监控.对流程回退17状态迁移、多角色并发处理等提供灵活支持.提供通用用户接口,是基于・未见公开资料.未见公开资料.用户模型提供基于机构、角色和用户身份的全方柒成Mocha BPM权限,提供相eb的,可由用户进行配置,可以位用户模型,通过灵活调整用户用色和应的系统权限控制,烤用的数实现基于角色进行归置按U.对角色的功能授权,轻松实现用户对系据源编班,可以对企业使用配统功能的权限管控,满足中国企业对用巴、下我配置等内容迸行管理.户管理的实际霜要,ARS7版本的数抠模型不够灵集成了较多的运营管理产品和提供件对第三方产品的适配落提供数据结构的悔改、配置具书良好的分层设计•在信息和流程模犷展能力活,限制了定制开发的效率.流程管理方案.ERP、Enail等企业软件.产处的整合.将其它管理产品的层面都具有完善灵活的API接口.可吸通过Fusion实现自动发现.数据纳入Mocha BSMP.根据业务需要灵活扩展.效率与投资回报比对项目IBMMaximoBMCRemedy摩卡Mocha广通Broada通蓝科Deliverik非常高.浮动授权方式对于小现膜使用较低.技低.较低.产品价格价格适中.但是大观模使用成本较高.总体上看,IBV解决方案是在结Remedy曾姓是解法传统1TsM与传统的蔚J C/S的统IL解决由于产品本身从网络管理和深入优化的纯Java解决方案,在各种存方案成本合收购MRO、改造原有Tivoli产需求的主流方案之一.近年来,方案比较技术上有一定的优监控的基拙上发展向来,因低端软硬件环境中都能够提供良好的运品,血新集成的产品系列,整随着ITIL解决方案向Web化势,但是从作为应用平台的角此对网管和监控的支持较行表现,并可作为管理类应用的扩展开个架构体系比较凝杂,规模过集成化的发展,主要花十传统度其架构和平台的开放性需要好,但是在ITIL相关功能的发平台使用,具有收高的投资回报.于庞大,不易掌握和熨施,此技术的Remedytl经逐渐不适应深入论证系统性、灵活性、扩展性方外,从产品策略上看,IBM的制决方案不断发展的要求,在面有待加强,Tivoli家族产品往往捆绑DB
2、总体投入产出成本方面也没有WebSphere等,K界面和后端数优势,据库都是使用IBM的大型产品,不利于中小规模组税的文强和成本节约,较短.经过2冏左右的实施及培训周期.较长校长较短较短实施周期用户即可熟练掌理使用.。