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电话营销的新机会随着全球经济的激烈动荡,各种销售管道的绩效遭受了前所未有的挑战,企业纷纷追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩在营销的理念上,也逐步开头由传统市场导向的4P理念落实到消费者导向的4c理念强调更为精准的对消费者的了解与洞悉、更为低廉的消费者支付或购买成本、更为便捷的购买方式以及更有挺直有效的沟通来开展企业的市场营销活动信息与通讯科技的进展,大大转变了销售管道的形态,使得企业的营销方式可以借助信息技术的工具得以精确的投资估算和最化,提高营销的精确性,并提升营销的投资回报(ROD在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下,由于符合科技优势以及现代人追求快捷、便利的消费形态,加上成本低、效率高的特性,电话营销被重新受到重视各地市场电话营销方兴未艾电话营销最初在1970年月由美国开头进展,至今仍被视为相当重要的营销管道之一依据美国电话营销协会的统计数据,美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元,而全英国更有超过
5.000家的电话营销中心,电话营销就业人口达35万人(资料来源英国电话营销协会CCA)o在苏格兰,电话营销更是当地政府重点扶持的产业,共建有220个以上的电话营销中心,电话营销人员超过
4.6万名,服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业中国台湾地区较早引入了电话营销的模式,据台湾有名电话营销专家姚能笔先生介绍,台湾地区的电话营俏始于1988年左右,•开头以“•段式”的电话营俏为主,即从接触客户始终到成交,完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险,由于绩效相当好,后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品“在十几年前,全台湾不到三家的保险公司在做电话营销,现在则是相反,不到三家没做电话营销」姚能笔先生在接受《新营销》记者专访时说,“最近,电话营销的‘一段式营销模式更慢慢开展到“二段式’业务属性的工作上,例如外勤业务员、B2B的业务等,也都有相当不错的成绩呈现”拓宽电话营销的用法范围电话营俏的应用范围相当广泛,而今已经从狭义的电话营销转向了广义的电话营销姚能笔先生认为,始终以来,大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响,并没有得到很好的进展,但潜力巨大,尤其是在金融保险领域,将来市场相当可观“电话营销在大陆的进展最被看好的行业,仍旧是在银行、保险公司等金融产业以保险业来说,电话营销在大陆保险业的进展,最近一两年可能还处于摸索阶段,但就更长远来看,肯定会有爆炸性的进展”姚能笔说,“再以信用卡行业为例,信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长,这样的进展供应了电话营销在数据库方面所需的关心”与此同时,电话营销也会在其它领域有类似的成长,事实上,除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外,其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、聘请、软件、国际快递、租赁、保养品等领域,都适合通过电话营销开展营销活动“以台湾为例,上述行业中都有企业有系统地运用电话营销/姚能笔先生对记者说,“由于每一企业的产品或资源不同,在引进电话营销上也需要不同的方法与执行模式,才能猎取最大的效果”发挥电话营销的沟通优势电话营销在企业营销中的作用通常从两个方面体现,第•是前导性的功能,凡是要进行营俏,第一步总是要先接触客户,而电话就是最有效率的选择其次则是量的提升,电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足这种方式可以节约时间、体力、金钱花费,可以说是最经济的一种营销模式电话营销的最主:要优势在于充分发挥了大数法则原理,也就是以量取胜”电话营销的成交率是特别低的,但以一个电话营销员一个月的呼出量来看,他所接触到的准客户数,几乎等于一个只靠两条腿访问客户的营销员六个月的访问量」姚能笔对记者说姚能笔先生认为,每一种营销方式都会有接受和不接受的人,直销、电话营俏、甚至面对面销售都一样而电话营销的优势就在于速度与数量,藉此将能够接受这种营销模式的人,快速地找出来“但是,并不是全部的产品或产业都适合用法电话营销适用电话营销销伐的产品必需简洁,并且简单在电话中清晰的说明,价格则以人民币八百元为门坎,凡超过这一价格,就会面临成交率下降的问题,或准客户延迟决定的时间”由此,姚能笔介绍了四种电话营销的方式假如企业销售的产品较为简单,建议用法两段式营销;假如产品较为简洁、可以在电话中说明之后客户就可以做出决策的,则建议用法一段式营销假如产品单价较高,客户会重复购买的、或客户的个别贡献度高的,可以用法水库式销售法(即这一客户从接触到完成销售到售后服务到再次销售,都由同一电话营销人员负责相对的,假如产品单价低、客户不会重复购买或重复购买的频率低、个别贡献度低的,请用法流水式销售法(即接触到销售为同一人负责,售后服务或再次销售皆由不同的人员负责)消退电话营销的制约因素电话营销在一些先进国家(例如美国、英国、澳洲等地)进展了几十年,姚能笔先生对记者说“从消费端来看,有相当比例的人已经习惯接受这种营销方式;而以营销端来说,由于电话营销可以充分发挥大数法则,具有极高的营销效益与成本效率,对企业而言,是一种不行被取代的营销模式,我认为这只会持续成长而不会衰退或消逝”至于中国的电话营销进展,姚能笔认为“将会呈现爆炸性的成长!由于•整个中国大陆市场手机的普遍化,建构r有利于电话营销的环境(由于电话营销以打手机的方式接触客户是最有效率的)在将来十年,继电信业普遍应用电话营销之外,我认为下一波将会被广泛应用在银行及保险业;而且会以倍数成长的姿势,持续相当一段时间”但是,许多时候消费者可能是由于有了某个方面的需求,然后才会主动去寻求一些商品信息,对于推销上门或者电话推销的商品,总有一种警惕性,这在内地尤为明显,这对于电话营销的推行及电话营俏效果的提升,的确是一个很大的难题据姚能笔先生介绍,这种状况,在任何一个市场都是存在的,但却可以通过一些策略方式加以解决“消费者对于各种产品的看法,是由‘需要与想要两个元素所构成对于有些产品,消费者是既需要也想要(例如饮料、生活必需品),这一类的产品就是所谓的‘拉的市场,需要大量的广告宣扬或店铺营销,吸引客户购买至于消费者需要但不想要的产品,正需要有人去推广,将客户的需求给激发或制造出来,这时候就可以发挥电话营销的作用”除了消费者可能产生的警惕性以外,电话营销还牵涉到的一个问题是消费者隐私问题在这方面,美国制订了“DoNotCall”的法案,让那些不情愿接受电话营销的消费者可以上网登陆确认不再接受这类的营销电话“但这一法案反而关心了电话营销业提升了营销效率一由于不喜爱接电话销售的人都已经被事先排解C此一规范反而关心电话营销进入另一营销阶段,让电话营销业有更为优质的进展,而不是拿起电话就乱打」。