酒店如何与顾客建立亲密关系，树立良好口碑

酒店如何与顾客建立亲密关系，树立良好口碑酒店的品牌像一个最好的朋友，酒店想与客户的互动一年超过几次结果表明，品牌CEO们希望与消费者建立一种更类似于Facebook或亚马逊的关系，也就是说，耍有频率一些全球最具影响力的酒店集团的首席执行官们在国际酒店投资论坛上召开会议，就这个问题进行了热烈的讨论，还有更多的讨论除产品之外，还可以怎样与消费者建立联系雅高酒店Sebastien Bazin认为，品牌就像一组朋友，在任何场合你都可以信赖结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去

7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力

8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗但是就像像任何朋友一样，为了继续成为朋友，你需要和他们在一起，和他们保持一致，无论他们的忠诚度计划多么强大，酒店业都要努力做到这一点Bazin认为，酒店业所面临的问题是，酒店看到客户的频次是一年也就三四次而Facebook看他们的客户一天12次;亚马逊一周4次如果酒店想成长，需要更好地与客人互动一般在服务过程中怎样让客户感觉良好并且通过互动增加酒店人士都和粘性呢下面看看这些方法

一、问候顾客就像问候自己的客人沃迪•阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的

二、厚待“回头客”更要善待“头回客”消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客，，要占领市场，必须招徒头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”

三、真诚地赞扬人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围

四、利用“超常服务”满足客人需求“超常服务具有一定的灵活性和创造性客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强比如录虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？

五、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中“方便’,是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐如帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等

六、人们都喜欢与熟悉的人交往人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌□与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”

七、学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息但时间的合理安排非常重要我们建议采用10秒钟规则即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满

八、把客人“栓”住耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝变为满意接受“自尊心，，是人的一根最敏感的神经服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心

九、从不起眼的小事做起1代客存酒服务会有两个效果A客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费B可以满足客人企望获得尊重的心理需求若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀2提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌⑶提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉⑷设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心卜、说“请和“谢谢这看起来似乎过时，而且你会说一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，请和谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复卜

一、用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音当别人在写信给我们时•，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果不过，也不耍过快得亲密起来，通常称“X先生、X小姐比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知卜

二、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做1很少有人能真正听得进别人的批评听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值卜

三、微笑必不可少正如格言所说“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装，或者如同玩世不恭者所说“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”但更为重要的是,它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里卜

四、欣赏他人及人与人之间的多样性在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的每个人都有独特的个性爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗”而要说“她穿戴很有趣卜

五、“口碑”是最好的广告效应以“信誉和热情”、”高质量的菜肴和服务为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅、餐厅的，好的口碑是一传

十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆？服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“录IJ夺他人说话的机会

2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉

3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌

4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受

5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子

6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下。