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银行业调研报告银行理财产品调研报告学院经济学院班级10金融小组成员齐敏捷101702040李钮河101701041陆留伟101701056银行理财产品调研报告
一、调查背景随着我国经济的快速发展,人们生活水平的提高和收入的大幅度增长,个人对所增长的财富如何进行更好的管理与运用,越来越成为人们所关注的热点问题手中的闲钱也逐渐多起来,理财便成了居民生活的一部分,同时也成为商业银行新的竞争点
一、调查内容的分布情况本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分
(一)、客户选择的银行在本次民意调查中,客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行,所占比重分别为25・6%、
22.8%
17.9%
11.7%
8.2%、
7.2%、
4.8%、
1.8%o在反馈回来的信息来看,有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理,也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和习惯占了主导
(二)、银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务,三成是办理投资业务而在与银行进行交易时,大部分受访人员还是觉得很安全的,只有1%认为不安全由此可见,银行的安全性还是受到广大人民的认可的银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高,但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位,客户群体较大,中间业务较多,市场竞争压力相对较小;同时银行一线工作人员相对少,年龄高龄化,综合素质参差不齐,导致服务满意度偏低;另一方面,在央行对存贷款利率管制的情况下,银行提高服务质量使顾客享受更好的服务,都要付出成本提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出,一些银行因种种原因在服务上投入较少,导致服务效率偏低,顾客满意度偏低
(三)、银行服务质量尚需改进的方面通过上述的分析,客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面在这次调查中,受访者大多数要求缩减业务办理手续过程,他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间,提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映,主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率,同时提供更丰富的银行项目也不可忽视
二、调查结论从服务的角度来看,我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的根据客户调查的分析结果,银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容从外部服务质量方面来看,缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容-区域分化进行现在一般银行虽然进行了分区,有柜台区、等候区、自助服务区,但还是不能足够满足广大顾客的需求,还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台,做好顾客细分,实行差别化服务战略,通过对不同客户需求,进行分批分类服务,以减轻柜台负担,提高服务效率另外,要大力发展ATM机的数量和分散地点,不断完善ATM机自助渠道功能,让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户,降低大众客户服务成本,达到顾客分流的目的,提高柜台服务效率
(二)业务分离进行根据客户的需求整合业务流程,规范柜员业务操作程序,应进一步整合业务处理中的同类内容和环节,最大限度地削减不必要的工作环节,避免重复劳动,提高处理速度分化业务流程,合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程,这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体,也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务,同时也要确定测量范围
一、农行简介在中国,即使是在偏远的城乡也能看见那一块绿徽黑字白底的中农业银行门牌绿色代表生机,寓意中国农业银行致力于走向更好未来,为客户提供完美服务,绿色也象征着田野,是农民给了城乡碧玉之绿,是农村温暖全球黑色不乏威严之感,具有权威正义之意,代表中国农业银行的高度可靠性,农行有义务为广大民众做最好的服务,表里如一切实为民众办实事白色代表和平与纯真,这也映射了农行诚信经营的核心价值观,以白色为背景表明农行是以真诚为存世基础的,也更体现其办行宗旨诚信沟通,普民惠民农行起源于1951年成立的农业合作银行60年来,其相继精力了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段2009年1月,整体改制为股份有限公司2010年7月,农行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市,完成了向公众持股银行的跨越作为去昂最为普及的银行,农行秉乘诚信经营理念,致力于建设面向“三农”、城乡联动、融入国际、服务多远的一流商业银行并凭借全面的业务组合,庞大的分销网络和领先的技术平台,想最广大客户提供各种公司银行和零售银行产品和服务,同时开展自营及代客资金业务,业务范围还包含投资银行、基金管理、金融租赁等领域分支机构共计23461个,并继续延伸
二、农业银行五大品牌展示
1、金钥匙忠实传承“大行德广伴您成长”的企业灵魂,徽章镂空部分两侧心形通过农行行徽紧密相连,寓意金钥匙品牌与客户心心相通、以身作则、体解民情,金钥匙齿部由特色古钱币“刀币”排列演化而成,寓示金钥匙品牌将以渠道便利、品种齐全、功能强大的个人金融产品和服务满足客户多元化个性化的金融需求金钥匙以其纯真的金色蕴意高贵生活典雅品质,开启财富之路,带领人们走向美好未来金钥匙开启财富,引领生活
2、金穗卡金穗卡是农行旗下的二级品牌,最为广大学生及喜好消费的客户所青睐可分为金穗借记卡和金穗信用卡金穗借记卡具有现金存取、转账结算、消费、理财等全部或部分功能的金融支付工具为方便广大客户,农行在全国各地设有24小时全自动服务的ATM机,可实现银行卡现金存、取、转账基本功能并且全国各大银行已实现联网,用户也可在其他银行ATM机上办理简单业务金穗信用卡,即由农户给予持卡人一定信用额度,鼓励持卡人超前消费,但凡由农行给予持卡人借贷钱款必须在规定期限内由持卡人全额或分期归还,否则则予以惩处金穗卡集存取现金、转账结算、消费和透支等功能于一身,全方位满足客户短期、小额、频繁的资金周转需求,让持卡人拥有随时随地、快捷和优越的用卡体验金穗卡卡随心动,金随卡动
3、金益农其金融产品涵盖农民生产生活服务、为发展现代农业服务、为农村商品流通服务、为农村中小企业服务、为农村基础设施建设与资源开发服务、为农村城镇化建设服务、为农村社会事业发展服务、加强与其他金融机构的合作八大领域金益农是中国农业银行品牌旗下的二级品牌,隶属于中国农业银行“五金工程”(承诺是金,专业是金,合作是金,服务是金,价值是金)宣扬该品牌是三农群体的益友,吸取农民朴实的本质,为三农打造最良好的资金流通环境从一定意义上帮助农民摆脱贫困走入致富之路,建设美好新农村,鼓励发展农业,民以食为天,农业在所有行业中占据主导地位,只要利用好此地位农村便也可像城市那样实现丰衣足食金益农惠农天下,益农万家
4、金e顺
二、调查目的为了了解居民的理财需求,了解居民对理财产品的认识,主要投资哪些理财产品,也为了更好的了解居民对理财产品的关注程度因此,我们俩个进行一次对安阳居民银行理财产品投资情况的调查,根据调查结果得出结论,分析总结存在的问题,并提出相应的建议
三、银行个人理财产品的主要类型目前,对于银行理财产品的分类有不同的标准,根据风险和收益特征,可以分为保证收益理财产品、保本浮动收益理财产品和非保本浮动收益理财产品;根据投资币种不同,可以分为人民币理财产品、外币理财产品和双币理财产品而人民币理财产品根据其投资方向和领域的不同,可以分为债券类理财产品、信托类理财产品、结构性理财产品、代客境外理财产品(QDII)和新股申购类理财产品
1.债券类理财产品债券型理财产品主要投资于国债、央行票据、政策性金融债等非信用类工具,也投资企业债、企业短期融资券、资产支持证券等信用类工具,其风险一般来自突破时间、空间限制,结合新型电子商务平台,“e”全称-electronic-,金e顺是农行跟进时代变迁、积极创新的有力代表金e顺使广大用户点击鼠标、足不出户即可实现在线交易、在线资讯在内的现代金融服务任何时间、任何地点,打开网络便能够享受农行服务,购物、下载、浏览最新资讯、商谈等在线完成,轻松快捷金e顺轻松在线,拥有无限
5、金光道指中国农业银行以客户需求为导向,通过创新产品与服务,全面整合各类本外币存贷款及中间业务,为客户提供专业的对公金融服务品牌,打造综合性全方位企业金融服务平台,与客户真诚相伴,共同成长,成就宏图远景寓意农行专注于企业金融服务与企业发展,以综合性全方位的金融服务解决方案服务对客户,为客户打开便利之门,助客户通向成功之道金光道智通道合,偕行以远
三、走进农行,走近农行中国农业银行在中国共计23461个分支机构,包括总行本部,32个一级分行;5个直属分行,316个二级分行,3479个一级分行,19573个基层营业机构以及55家其他机构例如温哥华代表处、河内代表处、悉尼代表处、法兰克代表处等等数目之多,普及之广,使得农行客户无论走到哪里都能享受农行的全方位一体化的金融服务走进中国农业银行安徽阜南分行,门口矗立的叫号机使得客户可以公平有序地享受服务,也让工作人员高效率地满足客户需求,然而由于此时正处春节长假,该行随已设立5个窗口办理业务,客户队伍还是长至门外,农行门庭若市挤过长队,映入眼帘的是一幅幅反假币的宣传海报,这让我想起近几年假币不断流入市场对公众财产造成严重损失,对此农行阜南分行以海报等形式宣传货币卫真反假假币特征介绍如下
(1)假币的冠字号为机制胶印,纸张较脆,无韧性;
(2)假币人像水印及“100”白水印均用无色油墨直接印在纸张正面,水印模糊,没有立体感;
(3)假币冠字号码有两种安全线一种是用银墨色磁带夹在正背面纸张利率风险、汇率风险、流动性风险等
2.信托类理财产品信托类理财产品主要是投资于商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保或回购的信托产品,也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品
3.结构性理财产品结构性理财产品也称为挂钩型理财产品,是运用金融工程技术将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品组合在一起而形成的一种新型金融产品
4.代客境外理财产品(QDII)QDII型人民币理财产品,是指取得代客境外理财业务资格的商业银行接受投资者的委托,将人民币兑成外币,投资于海外资本市场,到期后将本金及收益结汇后返还给投资者
5.新股申购类理财产品新股申购类理财产品是指集合投资者资金,通过机构投资者参与网下申购提高中签率其风险包括系统性风险(新股制度、运行格局、资金供给等)、网下申购的流动性风险
四、调查结果的整体分析从整体上看,在我们问卷的受访者中以26・36岁为主,此年龄段人数占总人数43%从月收入的角度来说,我们的受访者月收入主要集中在2500元以上,与安阳居民的月收入大致吻合,数据选用具有代表性受访者中,最高学历大学本科的人数过半,并且有10%的受访者具有硕士或博士学历,这说明了我们的受访者对于银行理财产品有一定的理解能力在对于理财产品选用的调查中发现,大多数的受访者对理财产品介于有一定的了解(28%)和不是很了解(43%)之间,这在很大程度上说明了一部分居民对于理财产品也已有所了解,但大部分普通居民对于理财产品方面知识还有待提高对于理财产品了解的渠道我们也做了调查,由此结果可知,人们了解理财产品的信息通常是通过网络和财经类的报纸杂志,约占36%,与此同时家人朋友的介绍(26%)、银行等金融机构(19%)和投资类的讲座或者研讨会(14%)也占有较大的份额我们在此建议银行需要拓宽理财产品的宣传渠道,以更加多元的方式引导群众统计的结果发现,他们最为看重的是黄金、白银等实物金属的投资,这主要是受近期国际金融危机的影响对于股票或基金的投资比较少,这由于近期股票市场状况不好所致,也表明受访者的风险承受能力较低,主要偏保守型同时我们也发现,虽然房价调控力度相当大,但是还有一批受访者持续看涨楼市值得一提的是,14%的受访者表示明年将会看好银行理财产品这个数据略低于实物金属因此,我们从事银行、证券等工作的发展前景比较广,银行理财产品还有很大的发展空间、在购买理财产品中,看重预期收益的占100%,看重投资期限的占59%,看重投资标的的占47%,是否保本的占44%,看重手续费的占27%认为高风险、高收益为最好的理财产品的占3%,稳健的投资收益为最好的占72%,低风险,低收益的占0%,风险与收益平衡的占15%大多数受访者对银行提出的预期收益率半信半疑(59%),这是一种正常而且成熟的心理,说明群众对于预期收益率有了一定程度的了解在银行实际销售中,对于预期收益率这一概念一般都以淡化处理,导致一部分消费者认为预期收益率就是收益率不过,从调查结果上看仅有10%受访者对预期收益率很有信心我们也对受访者是否曾经购买过银行理财产品进行了调查,本次调查结果显示受访者中大部分人曾经购买过银行理财产品,占总人数的63%在曾经购买过银行理财产品的受访者中,大部分选择仅仅用不到他们30%的资金投入理财产品,这个比例偏小,说明大多数投资者并不把银行理财产品作为主要的投资产品投资于理财产品是,有31%的人是为了资产保值,避免通货膨胀带来的缩水,有100%的人是为了资产增值,获得额外的收益有25%的人是为了为未来的支出做准备(育儿、教育或者养老),有13%的人是为了分担各项投资的风险,9%的人是为了安排退休后的生活费用调查中也会发现46%的受访者更倾向于在传统的四大行(工农建中行)购买理财产品,而且他们更中意保本浮动收益型(61%)的理财产品在众多的理财产品中,6月年期的理财产品是受访者的理想选择,占总人数的63%,说明受访者喜欢投资短期产品以上数据表明,在银行理财产品的投资者普遍持有保守态度,这在一定程度上影响了他们对于银行理财产品的选择
五、调查结果发现的问题
(一)产品设计管理机制不健全在日益激烈的市场竞争下,各家银行为了争夺市场份额,往往忽视了对质量和风险的管控,银行未能按照符合客户利益和风险承受能力的适应性原则设计理财产品,导致创新能力不足,同质化竞争日趋激烈
(二)过分强调收益而淡化了风险大部分投资者在选择理财产品投资的时候并不能充分认识到产品的风险程度,甚至还有市民认为银行理财产品完全无风险,由此可想,部分商业银行在理财产品的宣传过程中未能充分揭示风险,没有以醒目、通俗的文字进行表达,也没有提供必要的举例说明,而是过分强调产品的预期收益率,误导了投资者
(三)投资者盲目认购现象严重除了产品本身、销售误导当面的问题以外,投资者自身也不是没有责任从调查中可以看到,也有相当大的一部分投资者是冲着理财产品的高收益去认购理财产品的,盲目的只看到收益而不顾理财产品的各类风险作为投资者,即便并非专业人士,但是认购理财产品钱应该清楚自己的投资方向和风险;与此同时,销售人员也应该针对不同的客户群,根据他们自身风险偏好等情况,合理有效的提出不同的理财意见
六、调查结果提出的建议银监会应进一步加强对银行理财业务的监督管理,使银行完善对理财产品的风险评级,并且根据客户的收入状况、对保本以及投资方向的要求等因素,分别为不同需求的投资者设计适合的产品银行内部应当提高理财业务风险管理水平,对本行理财产品销售人员进行有效管理,建立相应的管理制度,增强相关人员的专业知识、行业知识和管理能力,从而规范销售行为,力求更好地保护客户合法权益最后,由我们得出的结论可知,不同的客户有不同的需求,银行在理财产品发行过程中,不能只追求盈利,还要对客户进行风险承受能力评估,按照风险匹配原则,将适合的产品卖给适合的客户篇二银行业服务调查报告关于银行业服务调查报告学院财会金融学院班级金融1107姓名吴正亭关于银行业服务调查报告调查方式消费者调查问卷调查人吴正亭(财会金融学院金融保险1107班)调查时间6月25日.7月15日调查目的为改善银行服务行业调查背景中国入世后,金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,虽然银行服务比以往有了很大的提高,但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平商业银行作为金融服务行业,提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素,而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度所以提高服务质量,成为我国商业银行面临的重大问题之一。