中粮万科长阳半岛销售案场提升物业服务品质方案

中粮万科长阳半岛销售案场提升物业服务品质方案为保证中粮万科长阳半岛销售案场物业服务工作有序开展，提高地产及相关各方对于物业工作的满意度，从物业服务的专业化、规范化角度出发，做好客户体验万科物业服务第一站的服务工作，从而配合、促进销售工作，提升物业整体服务品质，特制定本方案、目的提升案场整体物业服务水平，保证现场服务品质、范围适用于中粮万科长阳半岛销售案场

三、措施:

1、人员配置由于新里程项目的入驻，同时考虑案场周边施工环境，为保证物业现场服务品质，将安全员配置增加至14人，其中安全员班长1名，安全员13名；保洁员增加至15人，其中保洁主管1人，领班1人，保洁员13人（已于地产沟通确认）人员配置到位情况下，考虑在夜间增设安全管理岗（现场挑选责任心、组织纪律性较强的安全员担任），主要负责夜间安全管理工作，夜间实行每小时签到制度；保洁岗位重新划分每人负责区域，实施条块结合管理，提高保洁全员主动服务意识，增加巡视频次，做到人过地净

2、案场现场服务严格按照公司体系文件-《万科项目销售大厅、样板间、示范区服务标准及规范》的内容执行，根据地产需求、现场实际情况，合理安排岗位及工作时间，保证现场安全及环境的正常服务，重点做好如下两点工作，严格安全员BI达到公司规范，迎宾岗服务流程检查车辆保洁员在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作，并持续保持仪容仪表整洁，遇客户面带微笑，主动问好，并点头-*,、二不忌O

3、对施工维保方的管控、监督工作任何施工、维保方工作人员进入现场，也要注重仪容仪表，符合案场现场相关品质要求，体现出应有的素养；对施工维保方维保未符合标准的，由物业联系项目部，由项目部敦促其尽快进行维修，同时，无论施工方、项目部到现场进行任何作业，须提前知会物业现场负责人，以做好相应配合工作，控制维保质量

4、加强与地产、销售代理公司满意度的沟通，持续改进物业服务工作每月定期主动以书面表格打分形式征询地产、代理公司对于物业服务工作的意见和建议，根据地产及满意度需求不断整改、完善及提高物业服务水平

5、配合地产销售工作参与每周项目销售例会（已执行），了解本项目销售进展及近期工作安排，从物业角度配合好相关销售工作，如⑴案场服务方面，站在整体案场服务角度，将水吧、销售接待及样板间解说员等服务工作不足之处及时与地产、满意度沟通，以提升案场整体服务品质⑵开盘等活动的支援及配合工作，遇案场举行活动提前参与到策划方案的制定过程中，做好活动的人员保障及工相关作的配合⑶对销售工作酌情提出合理化建议，例如，将楼盘信息在其他成熟项目中摆放，不再仅限于1个销售案场，成熟项目获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量；在物业服务中心举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广活动，集中获取客户信息

6、加强质量体系的管理，抓好员工的培训工作，不断提高员工自身综合素质按照公司及房产管理部相关要求，建立、完善案场所有质量记录，包括案场管理制度、考勤制度、车辆服务、交接班及巡逻制度等及相关表格；制定安全、保洁培训方案，包括员工BI培训，日常岗位培训有针对性专题培训，现场实操培训等使每一个员工熟知各自岗位职责、工作标准及规范

7、加强质检，严格考核制度建立长阳案场质检队伍，由地产（赵萍）、物业（崔磊）、满意度（李媛媛）及保洁公司（王琼华）相关负责人组成，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的主动服务意识，提高管理服务质量建立三级巡检制度物业、满意度、保洁公司每天进行巡查，针对查出问题，及时沟通，尽量当天解决，如未能及时解决，应有明确责任人及时间结点关闭问题实行案场每月自查自检制度，每月定期对案场进行自纠自查，出现相关问题及时整改，检查结果与员工当月绩效考核相结合

8、案场人员管理主要方式有⑴晨会与班后会，每天进行当日工作安排及工作总结，大会小会必定表扬和激励⑵每个月至少单独和每个员工谈话一次，从工作完成情况，延展到最近工作表现，个人情绪和团队关系的处理等等，给予员工鼓励及待看工作表现⑶每月组织员工关怀一次，组织聚餐和玩乐等活动，工作上提出严格要求，生活上给予最大程度的关怀⑷通过对个人性格和擅长方面的判定，考虑实行岗位轮换责任制，适时举行“我是本周班长”活动，锻炼、培养每一个员工，逐步熟悉案场管理事务，合理放权同时又让员工多学一些东西

9、提升现场服务品质合理化建议⑴更换销售大厅卫生间厕纸架、增设衣钩（已完成）；⑵洗手池处增设提示冷热水标识（已完成）；⑶垃圾桶分类标识更换为金属材质（已完成）；⑷销售大厅一层卫生间所有内部员工不得使用，均使用二层办公区卫生间（已执行），因长阳案场每日接访量均较高，卫生间加之内部员工使用，很难保证现场品质，故实施此措施，现场评估效果较好；⑸售楼处水系改造方案（持续沟通）；⑹售楼处外水系防滑提示标识更换为金属材质（待进行）；⑺木板路进行刷漆（待进行）；⑻搬离建筑工地与示范区一强之隔的临时卫生间（已进行搬离）；销售案场、样板房地毯每月度清洗一次如采用大理石材质地面每季抛光一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次案场外墙每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯销售大厅、样板间增添熏香，提升现场品质感，净化空气

10、客户细节感受1汽车前挡玻璃清洁服务车主最容易感受到，它能给车主带来一片清晰的视野、一个意想不到的愉悦⑵夏季车辆遮阳罩服务，呵护来访客户的爱车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间，节省汽油建议地产采购，需印制开放商或项目LOGO⑶样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸4案场为客户准备夏季防暑品，案场配备蕾香正气等防暑用品，以备不时之需⑸案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等，专为女士提供不时之需服务。