玫瑰园小区物业管理投标书

XX物业管理公司玫瑰园小区物业管理投标书第一节公司情况介绍深圳XX物业管理公司成立于1992年初，乃XX企业股份有限公司全资附属机构现有总资产1300万元，各类专业服务人员逾200余人今日，本公司已跃居为鹏城最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一专业提供全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及汽车美容服务通过多年来的实践，我们在市场上取得了一席之位，为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有XX特色的物业管理模式，这主要是公司管理层正确的领导，不断追求一流的进取精神，全体员工的勤奋工作和对员工系统的专业培训，并为顾客提供高水准之服务此外，我们还致力于为便托管物业提供完善之财务与日常运作管理，并高噫远瞩，为顾客长远之需求作出布署公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续三年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项殊荣，1995年“天景花园”更荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”的最高荣誉1996年“荔景大厦”荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范大厦公司的管理模式多次被电台、电视台、《深圳特区报》、《深圳商报》等媒体报道，天景花园首创的由住户组成的“业主管理委员会”参与小区管理这一共管模式也被深圳市“人大”纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，公司并于1993年成为深圳市物业管理协会首批会员单位公司总经理陈之平被评为1994年深圳市“十大杰出青年”，并当选为深刈市青年联合会委员、深圳市青年企业家联合会会员总经理品质管理部企业拓展部天万科*汽车花美园容中管心理处本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策,又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作在实际工

4.公共设施维修保养等:17000元/包括:1水电系统维修保养及用电包括配电房、水泵、开关插座、照明灯具等；2楼宇日常维修保养墙面、地面、门窗、器天台、玻璃、地面、上下管道、公共明材更换等；3室外公共设施维修养护道路、草坪灯、路灯、围栏、球场、垃圾池、下水沟、雨水、井盖、道间、停车场设施等

5.社区文化活动经费2000元/月

6.不可预见费用5%3500元/月

7.折旧1600元/月

8.利润10%:7300元/月

9.政府税金

5.2%:4400元/月合计86300元/月总计86300元/月X12月=1035600元/年

二、经费收支预算I.住宅管理费收取按现行标准即

0.15元/平方米月收入

0.15元/平方米X110340平方米=16551元住宅管理费

0.8元/平方米X10336平方米二8268元鹿丹大厦管理费含市场部分停车费120元/月•辆X160辆二19200元平方米X3%0X40元/平方米X70%=9268元商业用房租金110元住宅维修基金合计64321元月支出收支余额

852002.为平衡收支,元月收入住宅管理费收取拟调整

0.35元/平方米一20879元/月住宅管理费鹿丹大厦管理费

0.35元/平方米X110340平方米=38619元停车费含市场部分

0.8元平方米X10336平方米=8268元商业用房租金住120元/月・辆X160辆二19200元宅维修基金合计110340平方米X3%0X40元/平方米X70%=9268元总计

0.I元/平方米X110340平方米二11034元月支出86389元年支出收支余额86389元/月X12月:1036668元/年86300元86300元/月X12月:1035600元/年

0.I元/平方米X110340平方米;110341068元/年针对玫瑰园小区管理费标准较低的情况，管理处拟通过优质的各种家庭服务增加维修、服务等收入以弥补管理费收入不足制定各项开支标准，严格控制费用支出，增收节支，以最终达到收支平衡

三、未来三年收支预算简况说明通过1997年的管理服务，以优质的管理、服务水平取得住户的认同，在此基础上，通过全方位、多项目的家庭服务方式，实现预算外的维修、服务收入，1998年预计收入12万元，1999年预计18万元所增加的收入将用于小区公共设施维护及清洁绿化，进一步改善小区环境，更好地为住户服务第七节管理规章制度本公司素以管理的宽松和谐与法治严谨的统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合之路线常言说“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正抗，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨，经营范围和承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高，榻括地讲，这些制度包括两大方面一是公司内部管理制度，这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职玄、言行举止、着装等，这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础二是公众管理制度，是物业公司和小区居民的行为准则总体上讲，规章制度的制定有以下几方面

1.公众制度部分；

2.内部岗位责任制部分；

3.管理运作制度部分；

4.考核标准部分附件《南京新鸿运物业管理有限公司百家湖花园投标书》中的规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝为进行统一规范的管理，我公司己在鸿运大厦成功导入IS09002国际质量标准模式接管百家湖花园后，我们将严格按照IS09002国际标准及本公司质量体系文件要求，对百家湖花园实施专业化、规范化管理我们还在IS09002的基础上，按照IS014000环境质量体系的要求，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益在此，我们摘录百家湖花园智能化、园林型特点有关的治安、装修等部分规章制度共计121条其中公众制度22条、内部岗位责任制33条、管理运作制度41条、员工考核制度25条具体内容详见附件《管理规章制度汇编》

一、公众制度

1.百家湖花园业主公约

2.百家沏花园精神文明公约；

3.百家湖花园楼宇使用及维护管理规定；

4.百家沏花园装修管理规定；

5.百家湖花园装修管理公约

6.百家湖花园装修人员管理规定；

7.百家湖花园园区内物品搬进（出）管理规定；

8.百家湖花园治安管理规定；

9.百家湖花园清洁卫生管理规定；

10.百家湖花园园林绿化管理规定

11.百家湖花园消防管理规定；

12.百家湖花园交通车辆、停车场管理规定

13.百家湖花园环境保护管理规定；

14.百家湖花园住宅区供水、供电、供气管理规定；

15.百家湖花园电梯使用管理规定；

16.百家湖花园智能化设施使用管理规定；

17.百家湖花园临时用电管理规定；

18.百家湖花园有线电视和智能化网络管线使用管理规定;

19.百家湖花园文化娱乐场所管理规定；

20.百家湖花园暂住人员管理规定；

21.百家湖花园出租房管理规定

二、内部岗位责任制

1.百家沏花园管理处主任岗位职贪；

2.百家湖花园管理处副主任两位职责

3.百家湖花园管理处综合事务助理岗位职责；

4.百家湖花园管理中心信息调度员岗位职责

5.百家湖花园管理处工程技术部部长岗位职责；

6.百家湖花园管理处工程技术部工程师岗位职贲；

7.百家湖花园管理处智能设备管理员岗位职责

8.百家湖花园管理处水电设备管理员岗位职责；

9.百家湖花园管理处电梯管理员岗位职责；

10.百家湖花园管理处工程维修员岗位职贪；

11.百家湖花园管理处社区文化部部长岗位职责；

12.百家湖花园管理处社区文化部宣传干事岗位职责；

13.百家湖花园管理处社区文化部文体干事岗位职贲；

14.百家湖花园管理处社区文化部公关接待员岗位职责；

15.百家湖花园管理处电脑文档人员岗位职责；

16.百家湖花园管理处安全部部长两位职责；

17.百家湖花园管理处安全部班长岗位职责；

18.百家湖花园安全部安全巡查员两位职责；

19.百家湖花园管理处交通管理员岗位职贪；

20.百家湖花园管理处摩托车、单车保管员岗位职责；

21.百家湖花园管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责;

22.百家湖花园管理处义务消防员岗位职步；

23.百家湖花园管理处环境管理部部长岗位职责

24.百家湖花园管理处绿化班长岗位职贵；

25.百家湖花园管理处保洁班长岗位职责

26.百家湖花园园艺工程师岗位职责；

27.百家湖花园管理处保洁员岗位职责；

28.百家湖花园管理处绿化员岗位职责；

29.百家湖花园管理处综合部部长向位职责；

30.百家湖花园管理处行政管理员岗位职责

31.百家湖花园管理处会计员岗位职责；

32.百家湖花园管理处出纳员岗位职责

33.百家湖花园管理处仓管员岗位职责

三、管理运作制度

1.员工守则；

2.百家湖花园管理处管理人员文明服务准则；

3.百家湖花园管理处员工办公制度；

4.百家沏花园管理处部门月计划、月总结制度；

5.百家湖花园管理处廉洁制度

6.百家湖花园管理处员工培训制度；

7.百家湖花园管理处财务管理制度及会计核算制度；

8.百家湖花园管理处档案资料管理制度；

9.百家沏花园管理处值班管理制度；

10.百家湖花园管理处办公用品申请、购买、领用制度:

11.百家湖花园管理处员工宿舍评比制度；

12.百家湖花园管理处投诉处理、回访制度；

13.百家湖花园管理处维修回访制度；

14.百家湖花园管理处机电设备的编号方法；

15.百家湖花园管理处机电设备的统计制度；

16.百家湖花园管理处智能信息室管理规定；

17.百家湖花园管理处消防控制中心管理规定；

18.百家湖花园管理处水泵房管理规定；

19.百家湖花园管理处配电房管理制度

20.百家湖花园管理处防火安全检查制度；

21.百家湖花园管理处高层灭火作战方案；

22.百家湖花园管理处地下车库灭火应急方案；

23.百家湖花园管理处电梯值班检查制度；

24.百家湖花园管理处电梯机房管理制度；

25.百家湖花园管理处整体运作流程；

26.百家湖花园管理处业主（住户）投诉处理流程；

27.百家湖花园管理处物业脸收与接管流程；

28.百家湖花园管理处住户入住流程；

29.百家湖花园管理处住户装修管理流程；

30.百家湖花园管理处档案建立流程；

31.百家湖花园管理处工作督察流程；

32.百家湖花园管理处物料控制流程

33.百家湖花园管理处房屋室内维修流程；

34.百家湖花园管理处公共设施维修养护流程；

35.百家湖花园管理处机电设备维修流程

36.百家湖花园管理处社区文体活动开展流程；

37.百家湖花园管理处治安管理运作流程；

38.百家湖花园管理处消防应急处理流程；

39.百家湖花园管理处室内安防报警应急反应流程；

40.百家湖花园管理处园林绿化管理流程；

41.百家湖花园管理处保洁管理流程

四、员工考核制度

1.百家湖花园管理处员工工作考核及奖罚制度；

2.百家湖花园管理处员工岗位责任年考核表；

3.百家湖花园管理处员工岗位责任月考核成绩汇总表；

4.百家湖花园管理处主任副主任岗位月考核表；

5.百家湖花园管理处事务助理月考核表；

6.百家沏花园管理处信息调度员月考核表；

7.百家湖花园管理处社区文化部部长岗位月考核表

8.百家湖花园管理处社区文化部干事岗位月考核表；

9.百家湖花园管理处安全部部长月考核表；

10.百家湖花园管理处安全部保安员月考核表；

11.百家湖花园管理处安全部交通管理员月考核表；

12.百家湖花园管理处工程技术部部长月考核表；

13.百家湖花园管理处工程技术部机业设备管理员月考核表；

14.百家湖花园管理处工程技术部维修工月考核表

15.百家湖花园管理处工程技术部智能设备管理员月考核表；

16.百家湖花园管理处环境管理部部长月考核表；

17.百家湖花园管理处环境管理部清洁员月考核表；

18.百家湖花园管理处环境管理部绿化园艺师月考核表；

20.百家湖花园管理处综合部部长月考核表；

21.百家湖花园管理处综合部会计员月考核表；

22.百家湖花园管理处综合部出纳员月考核表

23.百家湖花园管理处综合部电脑文档人员月考核表；

24.百家湖花园管理处综合部仓管员月考核表；

25.百家湖花园管理处便民服务人员月考核表第八节住宅区档案建立及管理设想本公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在玫瑰园小区管理处，我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理在本公司进驻政魄园小区后，我们希望能从原管理单位或者开发建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人口变化情况等，这部分资料主要以XX物业管理软件来建立保管第三部分是日常管理档案，包括资料图表文件等，如装修档案、暂住人口档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客意见调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等等在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管第九节玫瑰园小区各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好玫瑰园小区住宅小区，参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施序号指标名称国家评分标准及投标指标管理指标实施措施指标1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施299%100%接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立房屋零修急修及时率回访档案记录3100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维维修工程质量合格率修工程合格，满足客户需要498%100%管理费收城率5绿化完好率95%99%6清洁、保洁率99%99%7道路完好率90%99%8化粪池、雨水井、污100%水井完好率9排水管、明暗购完好100%率10路灯完好率85%99%11100%停车场、单车棚完好率12公共文体设施、休息95%100%设施以及小区雕塑完好率13居以下小区内治安案件0发生率14100%100%消防设施设备完好率15火灾发生率居以下016违章发生率与处理率发生率处理率1%95$100%17住户有效投诉率及处投诉率1%1%理率处理率95$100%18管理人员80%100%专业培训合格率19维修服务回访率60%20居民对物业管理服务95%99%满意率第十节便民服务为了方便玫瑰园小区小区居民的生活，体现深圳XX物业管理公司“服务至诚、精益求精、热情奉献、温暖万家”的质量方针，满足居民的需求，特设立无偿服务项目二十三项，有偿服务项目四十五项

一、免费服务项目表

二、有偿服务项目表作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理处主管每日的晨会等会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求我们积极走向社会、走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为，不断修正我们的管理方式和装喀，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则“平平淡淡就是错，无功就是过”，是我们判断员工合格与否的标准每个主管以上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职竞争机制的引入，为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障概括地说，本公司的运行机制包括以下内容

一、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境在用人方面，形成“能者上，腐者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益

二、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训，规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶机动车辆等

三、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌机制包括三种激励一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展规划等，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈公司领导首先对夫人们的支持表示深切的谢意，使得她们很感动，并表示今后将一如既往的支持丈夫的工作公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外出集体活动，包括去香港及国外旅游，既调节了身心机能，更开阔了眼界

四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起，从兼划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“XX物业人”的精神风貌公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想一位日本经济学家曾这样比较过日美两国经济管理方式的差别美国的制度像是一列由两三台强力机车牵引但车厢本身没有马达的火车，车头一停，全车不再前进而日本的制度则像一到每节车贿都有马达的电气火车，人们有自己的动力，能一齐前进“以人为中心”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克己、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作公司经过5年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法

一、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象

二、把住户的贲备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”，是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件

三、对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响

四、不在住户及来往客人面前斥责员工因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视同时，也维护了员工的基本自尊

五、以节约为荣，视浪费为耻公司经常教育员工从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等

六、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指贵，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍C去破坏它

七、重视领导作用，发挥“群体效能”一个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑据悉，日本近来借鉴中国企业民主管理经脸，普遍推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过IS09000第三方国际机构认证在未来发展方面，深圳XX物业管理公司将密切关注顾客之需求，加强员工培训，藉此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益第二节拟采取的管理方式

一、玫瑰园小区管理处内部管理架构图

二、机构设置小区管理处将采取业主管理委员会领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导形式由于管理处的编制精干、简单，职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向经理负责

三、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性

四、工作流程本公司及玫瑰园小区管理处将严格按照IS09000质量管理体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在玫瑰园小区只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩

五、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有XX模式特点的，这个环节包括硬件和软件两方面硬件方面，主要是严格按照IS09000国际质量管理体系进行的过程控制比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司品质管理部要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会;每周五的各班组班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括

1.结合每位员工的心理活动做思想工作管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励

2.利用群体的心理去做我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制

六、管理工作的控制方式

1.科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度

2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法

3.及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态

4.融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道

5.另外本公司非常重视对外服务质量的控制比如我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题解决问题管理处还建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集住户的广泛意见第三节管理人员的配备我们将在我鬼园小区管理处配备如下管理人员

一、管理处经理1名（简历如下）

1.基本情况姓名XXX性别男年龄27岁学历本科专业财务会计户口所在地深圳市婚姻状况已婚

2.学历情况1985-1989年就读于江西大学经济系财务会计专业1989—1990年于深圳中华职业技术学校学习电梯、空调及电工技术

3.工作经历1989-1990年就职于深圳市物业发展管理公司红岭管理处，任管理员1990-1992年就职于深圳海诚贸易公司海诚大厦物业管理部，任主管1992-1993年就职于深圳环宇贸易有限公司工程动力部，任主管1993—至今就职于深圳XX物业管理公司，任XX大厦管理处主任

4.个人专长从事物业管理工作7年以上，具有丰富的管理经验，具物业管理资格证，懂电气设备安装维修、电梯维修及空调制冷维修技术，财务知识全面

二、房管维修部设房管维修人员4名其中主管1名，大专以上文化程度，三年以上房屋管理及设备维修经脸；维修人员3名，中专以上文化程度，2年以上物业管理工作经验，全部从公司现有骨干人员中调配维修人员调用标准身高I.65-

1.75米，体重55—65公斤，年龄22—35周岁，持有深圳市电工操作证、电梯维修证，相貌端正，品像良好，有三年以上实际工作经脸

三、保安部设保安主管1名，由房管维修人员（甲）兼任，具有保安管理工作经脸，下设保安班长3名，分早、中、晚三班，其中住宅区每班设保安员5名，共15名；鹿丹大厦及肉菜市场每班设保安员各1名，共6名，整个保安班合计24名保安员，其中60%以上为公司其他小区抽调的老保安员，40%为经严格培训的新招退伍军人，全部为高中以上文化程度保安员录用标准身高I.70米以上，体重55—65公斤，年龄20—25周岁，高中以上文化水平，在本公司任职三个月以上，相貌端正，品德良好，有本市户口担保人，未婚男性

四、保洁部设保洁主管1名，由房管维修人员（乙）兼任，具有员工管理工作经脸，下设保洁班长1名，住宅区楼内保洁员6名、外围保洁员2名、绿化工2名、鹿丹大厦保洁员3名、肉菜市场保洁员3名，整个保洁班共计16名保洁员，其中50%为公司其他小区抽调的老保洁员，50%为经培训后上岗的新员工保洁员录用标准身高I.55米以上，体重50—60公斤，年龄20—30周岁，初中结业以上文化水平，在本公司任职三个月以上，相貌端正，品德良好，有本市户口担保人，婚姻状况不限，男女性别不限

五、质检员（出纳）1名女性，大专以上文化程度，财会专业毕业，两年以上XX物业管理经脸，电脑操作熟练

六、采购员1名由房管维修人员（丙）兼任

七、仓管员1名由房管维修人员（乙）兼任

八、社区文化主管1名大专以上文化程度，市场营销专业毕业，能歌善舞，具有较强的社交活动能力及组织能力由物业公司办公室调派以上为管理处各类人员的配备情况，本着精干、高效的原则，管理处主要管理人员大多为身兼数职，总体上正式工与临时工的比例为55,自有人员与待聘人员比例为64第四节管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是玫瑰园小区管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一簇（劳动者）就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成玫瑰园小区的优秀物业管理工作

一、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标就XX物业管理公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务

二、培训方式

1.培训的组织方式由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式

2.培训的形式及内容

①入职培训由公司办公室负责，对新招员工进行培训主要内容包括A.公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

8.公司各项规章制度讲解；C.员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；D.物业管理基础知识；E.安全消防常识等

②上岗前培训由管理处负责，对新到向员工上岗前进行的培训主要内容包括A.岗位职责；B.专业技能；C.操作规程；D.言行举止训练

③在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训其中管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行管理处经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等

④提高员工素质培训主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实

⑤外送培训主要是选派骨干人员参力行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员100%以上的持证上岗率

三、培训后的跟查或评核工作

1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正

2.培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据

四、玫瑰园小区管理处管理人员培训计划培训月培训内容校课人培训时间培训对象培训地点备份注1《员工守则》内部师资4日1400-16:管理处全体员工玫瑰园小区管理处002王立军1日14:00-16:00管理处全体员工工作技巧和服务语玫瑰园小区管理处言技巧3雷锋精神教育外聘7日1400-1600管理处全体员工玫瑰园小区管理处4内部师资4日1400-16:班组长怎样搞好班组团结00玫瑰园小区管理处59日1400-16:管理处全体员工消防安全知识录像00政魂园小区首理处6实用礼仪内部师资6日1400-16:00管理处全体员工玫瑰园小区管理处7内部师资怎样搞好内务管理4日1400-16:班组长玫瑰园小区管00理处8法律常识内部师资8日1400-16:00管理处全体员工玫逸园小区管理处9怎样切实提高服务质量陈总5日14:00-16:00管理处全体员工玫瑰,因小区管理处10简易维修常识内部师资3日1400-16:00管理处全体员工玫瑰园小区管理处11物业管理业务知识内部师资7日1400-16:00班组长玫瑰园小区管理处12急救常识内部师资4日1400-16:00管理处全体员工玫琥园小区管理处第五节管理工作必需的物质计划情况为改变玫瑰园小区现状，使其物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障XX物业管理水准的人力、财力、物力在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换在财力方面，本公司拟投入60万元用于环境整治和基础配套工程的增建改建（详见后述），拟投资33万元用于前期开办费在物力方面，本公司拟做如下安排

一、管理服务人员住房公司将安排两名水电工在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其他管理服务上的问题宿舍的具体地方由合同双方协商确定其他职员由本公司自行安排住宿保安员、保洁员住房安排在小区内，具体地方由合同双方协商确定

二、管理用房和商业用房本公司希望委托方按《条例》及细则规定的标准提供其中管理用房面积二人均管理规划指标X住宅区房屋总套数X户均人口数商业用房面积为多层住宅区总建筑面积的千分之

三、高层楼宇总建筑面积的千分之

二三、交通工具本公司将为管理处配备国产面包车1部，摩托车1辆，自行车2辆，另有公司其他车辆可随时给予支援，计221000元

四、通讯器材本公司将为管理处配备手提电话1部，对讲机基地台1座，手机9部，BP机3部，电话传真机各1部，计42000元

五、维修器具每位房管维修人员配备一套常用维修工具，另配备公用500型指针式万用表1个，下水道疏通机1部，手电站1部，电焊机1台，剪草机1台，冲击站1部，计23000元

六、办公用品管理处配备586电脑1台，办公桌椅7张、文件柜4个等，计20000元

七、治安装备购买4个玻璃钢保安岗亭，保安员全套个人装备及防范装备，计20000元第六节经费收支预算

一、玫瑰园小区管理费用测算及收取费用标准I.人工费用42500元/月1主任3100元/月X1人=3100/月A.工资2000元800元B.住房及福利补贴300元c.服装，保险，奖金等2工程技术管理员，行政财务秘书:1900元/月.人义5人二9500元/月A.工资:B.住房及福利补贴1500元200元C.服装，保险，奖金等:200元3保安员A.工资800员/月•人X24人十150元/月=19350元/月600元B.住房及福利补贴C.班长补贴200元4保洁员150元A.工资600元/月•人X16人十150元/月=9750元/月B.服装，保险，奖金等500元C.班长补贴100元

2.行政办公费用150元/月1办公用品及水电费2通讯费500元/月3车辆费:1200元/月4其他1000元/月

3.清洁、卫生、绿化费用300元/月8000元/月包括楼层及公共过道、楼梯、天台、绿化等的清洁，以及上述工作所必备的材料、工具；道路、路面及停车场、雨水沟、草坪灯、围栏、门窗等外围环境清洁；垃圾清运等。