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文本内容:
顾客投诉管理程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期品管部文件发行栏口采购部口口胤:部口工程部口设计开发部口固态成型部口液态成型部□注塑部口加工部口喷涂部DAP中心口品管部□物管部□工模部口人力资源部□信息资讯部□市场部□体系部□管理者代表口总经办□总裁办□财务部□其他修改履历序号章节版次制定或修改内容日期1全部A02015新版制定2017-09-
0825.2A1增加处理客诉的时效要求2018-03-
1435.2A2见字体下划线部分2019-04-054全部A3流程条款综合变更(见字体下划线部分)2020-12-20L0目的顾客在接受本公司每项业务与相关服务项目时,对于所提出的各种问题,投诉事项均能有效,迅速地获得解决,并采取对策以提升顾客对公司的满意程度,从而赢得有顾客信任
2.0适用范围本程序适用于顾客向本公司投诉在产品整个销售阶段的所有品质问题及合同有特殊规定的事项
3.0术语与定义无
4.0权责
4.1品管部负责投诉的责任划分,原因调查,对应的投诉信息传递与管理及对应处置的跟踪确认
4.2业务部负责顾客投诉信息的接收,处理结果的回复及处理时的各部门的工作协调
4.3相关责任部门进行顾客投诉的原因分析及改善措施的拟定与执行
5.0程序内容
5.1客诉受理业务在收到来自客户关于产品品质、服务等不满意之口头、电话、e-mail、或传真等信息后,初步确认并判定其是否构成客诉,主要考虑
(1)客户不满意的强烈程度(以及客户特性);
(2)客户反馈事件本身的性质和严重程度;
(3)已经或可能产生的不良影响大小
(4)可能或已经给客户或公司造成的损失大小经审核确定为客诉后,由业务在4小时内以e-mail的形式通报给品管部经副理
6.2客诉回复
6.21品管部接、业务信息后4小时内判定客诉权责单位,并通报给各厂区总经理、市场部、工程部、MPC、采购部、C00等部门,如有必要,严重客诉通报到董事长处并随即进行对相应的事件分析,对•顾客的投诉召集责任部门进行原因分析及检讨改善要求满足客诉处理时效4小时确认回应,3天内原因分析及改善对策;当顾客有要求处理时间时,先满足顾客要求若客户抱怨内容较为复杂,无法给出原因和对策的,需提供测试改善方向及进度状况给客户
5.
2.2品管部依顾客要求格式或是内部正式8D格式回复相应投诉处理信息给业助,由业助转交顾客
5.3客诉处理
5.
3.1品管部接到客户投诉后随即针对影响范围进行评估,按《纠正与持续改进管理程序》进行产品的紧急改善处理,(派员到顾客处返工,重检库存,紧急安排生产等)针对库存品冻结后由品管安排抽验,抽验合格正常安排出货,抽验不合格由品管开出《品质异常联络单》交PMC主管判定返工单位并签名后交仓库安排三个工作日内退仓给返工单位,退仓前品管在箱外贴黄色不良品标签以示区分退仓品责任单位返工后以正常入库流程进行OQC抽验,合格入库
5.
3.2品管部QE接客诉召集相关人员进行原因分析,找出根本原因及纠正措施,并对措施实施效果进行确认召集会议前发出会议通知,责任单位无故缺席会议通报责任单位高级经理或更高管理者处理
5.
3.3对于顾客投诉严重问题(客户停线,批量退货,重复发生等)相关作业者及管理者应重新培训相关检验要求,包括现场实践与理论知识掌握
5.4客诉追踪:L所有投诉信息品管部进行统一归档后,按确认要求,对改善效果进行追踪,改善合格连续交货三批,客户未继续投诉相同问题则给予结案不合格则需重新召集责任部门检讨改善
5.
4.2除发生客诉的权责单位外,品管部要通过实物检验/检测,邮件通知,开会说明,现场查核等方式对各厂区类似的产品或管制方式做确认,排除类似客诉隐患
5.5品管部根据汇总情况对顾客投诉信息作管制,并作为提交管理评审的输入项
6.0相关文件
6.1《纠正及持续改进管理程序》
7.0相关表单/记录
7.1《客诉异常案例汇整报告》
7.2《8D纠正预防措施报告》
8.0流程图工作流程责任部门相关记录客户投诉信息接收业务部邮件客户投诉信息处理品管部各关联部门会议记录1品管部8D纠正预防措施报告客户投诉信息回复1品管部检验记录表改善效果确认顾客投诉处理流程图。