浅议快递行业如何提升应对重大疫情的服务能力——以苏州市快递行业为例

浅议快递行业如何提升应对重大疫情的服务能力一一以苏州市快递行业为例面对突发的疫情，保障人民生命安全是第一位的在这个关键时刻，首先要保障人民群众的各种必需物资的及时供应，如衣食住行及医用物资等综合交通运输在各种保障机制中发挥了不可或缺的重要作用快递业作为综合交通运输重要的组成部分，由于其高效安全的“门到门、桌对桌”的服务特点，当重大灾害事件发生时，快递服务在保障民生需求、运输重点物资方面发挥了日益显著的作用我国快递行业近年来发展迅猛，业务量已稳居世界快递第一借助本世纪初互联网电商产业崛起，020商业模式的成熟，快递企业抓住机遇顺势而上，品牌企业迅速壮大我国快递产业链的枢纽分拣中心、转运中心、配送门店、运输车辆群、信息化等系统齐全，规模庞大，形成比较完备的快递服务配送体系，快递服务成为百姓日常生活中不可缺少的一部分根据国家邮政局统计,2019年全国快递服务企业业务量完成

635.2亿件,同比增长

25.3%；业务收入完成

7497.8亿元,同比增长

24.2%o苏州市快递业务量完成元32亿件，占全省业务量

30.2%,同比增长

39.02%；业务收入完成

216.85亿元，占全省35%,同比增长

39.19%；业务量收均居全国第七在新冠疫情突发时，如何发挥快递行业的“最后一公里”配送功能以便服务到门，如何快速打通配送各环节通道以便提升应急响应能力，如何建立各快递企业与区域服务的协同机制以便形成突发事件应对方案等，成为快递企业亟需解决的问题在新冠疫情防控进入常态化之后，各行各业复工复产成为首要目标快递企业如何进一步提高服务能力；如何在梳理前期工作方面存在的不足之后，建立一套特殊时期完整的快递综合服务保障机制，以便在今后突发事件里，真正做到快递服务在任何情况下都能达到保护好民生需求、高效运输重点物资的要求等问题，都值得业内人士去深思1疫情对快递企业的影响突发的新冠疫情让全社会按下了暂停键，给正常的生活和工作带来了巨大的冲击下面以苏州快递企业受疫情影响为例来加以阐述，由此也可窥见疫情给全国快递企业带来的前所未有的挑战本次疫情主要呈现以下特点传播途径广，“新冠病毒”的传播方式几乎包括了各种传染病的传播途径；潜伏期长,本次病毒潜伏周期平均为14天，甚至更长，加剧了病人在发病前的潜在传播风险；伪装性强，本次病毒极具伪装性,使感染者或者像健康人一样，或者像急性肠胃炎、一般感冒、急性咽喉炎等各种症状这些对劳动密集型的快递业生产组织和管理造成了巨大的压力一是疫情期间的防护要求增大,每天的场地、车辆、邮件的消毒和员工进出的体温测量工作；二是企业员工的个人防护和走街串巷的大范围揽投快件，使防护用品的需求大大超出一般企业，如口罩平均一天至少要更换2个，进出派送部至少4次防护测温；三是小区封闭造成快件安全快速配送的难题4〜5倍；四是各地各区域管控要求不同苏州快递企业员工绝大部分非本地人复工本次疫情下，首先是第三产业受到冲击，其中涉及“吃、游、看、运、学”的行业受影响最大;其次，进出口贸易受到影响而大幅度下降；最后，制造业厂家节后生产遭到重挫苏州是制造业、外贸、第三产业大市，其受到的影响可想而知制造业、外贸、第三产业等经济活动都与快递业务密切相关，从产业供应链的快递这一环上，也能说明生产形势的严峻性从全苏州市快递一季度的量收情况可看出，疫情对生产和生活的严重影响一季度苏州快递业务量累计完成

31809.64万件，同比降

4.07%；业务收入累计完成

42.49亿元，同比增长

3.18%0其中，同城快递业务量累计完成了

6534.41万件，同比增长了

2.97%；异地快递业务量累计完成

24687.85万件，同比下降

5.12%；我国港澳台地区以及国际快递业务量累计完成

587.39万件，同比下降

26.05%2020年3月，苏州市快递公司业务量完成

14972.98万件，同比增长

15.04%；业务收入完成

19.78亿元，同比增长

21.06%o尽管苏州市三月量收止跌回升，改变了

一、二月份同比负增长的态势，但居于全省增幅的末位，这是多年来从未有过的现象疫情给快递企业带来的影响主要表现在一是人工成本不降反增疫情期间隔离在家的员工薪酬需正常支出，但道路管制、小区封闭，投递效率降低；部分员工无法及时上岗，需要增加临时用工费用二是运营成本增加因疫情防控要求，企业采购防疫物资、安全消杀用品用具，特别是为保障防疫物资等运输安全，增加车次，加大营运开支；小区封闭投递成本增加三是部分企业不能正常生产制造企业业务量严重下降；商圈和写字楼业务停摆造成业务锐减四是营收资金、业务资金回收不利账期内欠费应收未收；账期外欠费因复工延期，账龄拖长，风险增加，严重影响快递企业的流动资金周转和经营秩序，尤其是加盟的小公司，前几年本来就在快递价格战中勉强维持运营，资金链处于非常紧绷的状态，今年更是雪上加霜五是应变能力不足疫情发生初期受道路阻隔、封闭作业、人员不足等因素影响，快件的时限受到影响，部分公司出现积压，客户寄递的快件不能及时送达2苏州市快递企业应对新冠肺炎疫情的具体措施面对这次新冠肺炎疫情大考，党中央、国务院从全局出发，制定合理有序的各项措施，从而在短时间内控制了疫情的蔓延和影响苏州市快递企业在“疫情防控”和“复工复产”两个方面做了以下工作一是各快递企业坚持“以人民为中心”，一手抓防控，一手抓生产企业严格进行人员、生产场地、设备和快件的消毒防控4万多名从业人员每日进出测温、外出工作的加强防护，保证生产和生活安全2020年1月到9月，苏州市快递服务企业业务量累计完成

140857.44万件，同比增长

20.58%；业务收入累计完成

161.81亿元，同比增长

7.90%o其中，同城快递业务量累计完成

27604.21万件，同比增长

30.58%；异地快递业务量累计完成

111443.63万件，同比增长

19.47%;我国港澳台地区以及国际快递业务量累计完成

1809.60万件，同比下降

24.44%二是面对突如其来的疫情，各家快递企业不仅保证日常运营，还积极配送湖北的防疫物资，有的快递员工积极参加当地防疫期间的慈善活动中国邮政、顺丰、京东、苏宁、德邦等公司一方面专门制定运营方案，保障快件运行的畅通;另一方面还开通湖北防疫物资捐赠免费通道当欧美疫情暴发开来时，苏州DHL公司开通“爱心防疫包”业务，助力个人防疫物资直达海外中国邮政同城配送吴江区农产品蔬菜,方便市民网上购买，解决因封闭管理带来的农产品销售问题和市民生活的急需三是在复工复产方面，各快递企业需面对“不让”“不敢”“不能”的情况，尤其是一些地方出于防控疫情的需要，要求企业继续延迟复工时间例如，很多地区已经要求本地企业将复工时间延迟到2月17日，甚至2月24日之后，如企业私自开工，则会受到惩处，造成部分分拣中心不能节后正常运营更为麻烦的是，一些地方为了控制人的流动，甚至把交通物流一下子卡死，这导致部分快递企业的网点不能正常运行苏州市各快递企业加强与当地政府的沟通，及时与主管部门联系，积极做好开工准备，克服各种困难，采取区域集中调配等有效的应对措施，保障快件的正常寄递四是针对“宅经济”（居家生活、网上办公、线上学习等）制订各自的运营方案和落实计划防疫期间民生物资需求迅猛增长，以“菜篮子”和“药篮子”为代表的本地民生物资需求暴增，商超配送、农产品产地直递成为主流苏州市各快递企业及时根据不同场景的寄递需求出现的差异化,制订出各自的运营方案和落实计划，保证快件的“收得来、寄得出、投得好”五是积极应对无接触配送方式和品类需求，更集中运营方式疫情防控期间为了减少接触带来的新冠传染风险，加上小区封封闭管理，配送的效率大大降低，快递企业与街道、小区管理强化沟通，实现分时分区的配送方式对于防疫物资、生鲜冷链、药品的寄递迅猛增长，线上销售成为主渠道的情况，各公司加大整个运行环节的时效管控，保证民生物资快速准确配送3打造协同保障机制，提升快递行业应对重大疫情的服务能力通过近十年的快速发展，我国快递行业成为支撑国民经济发展的基础性、先导性产业，也成为社会公共服务部门,品牌企业已成为市场服务的主体在这次突发疫情中，作为支撑国民经济发展和社会公共服务的部门，邮政快递服务先导性、基础性支撑服务的特点进一步显现，也是各级政府统筹推进防疫常态化和加快恢复生产生活的主要依靠力量和有效抓手因此建立起快递行业协同保证机制，就能更好地以可靠的服务为突发事件期间物资保障和经济社会运行提供有力支撑

3.1机制介绍快递行业协同保障机制主要是在政府疫情或突发事件联合指挥部的领导下，以信息化、大数据为手段，通过发挥快递企业运输网络和仓储管理齐全的优势，通过“最后一公里”的配送解决疫情或突发事件期间各种物资的支援调配、人民生活必须品的配送等，通过有效的运营管理满足社会的需求

3.2运营流程1组织管理成立快递行业协同保障组，由快递协会及各主要会员企业组成其职责是组织、协调、沟通、调度相关联动单位应急处置事发地区的救助需求，按照事发时处置的实际需要，落实应急处理方案，加强向指挥部汇报快递企业的情况，与相关单位的信息资源进行共享，协调好快递企业相互资源2资源准备当前，苏州市主要快递行业的格局特点如下一是以中国邮政、顺丰、德邦为主的全国直营快递企业，其主要特点是有强大的处理中转场地、仓储资源、车辆、门店网络,有从上至下的垂直管理体系；二是以“三通一达”为主的区域加盟承包企业，其主要特点是有直营的处理中转场地，完善的门店网络和灵活的操作模式；三是以天猫、京东、苏宁为主要“自营商城、自营配送”的直营电商企业,在苏州市均设有货物储存仓库，其主要特点是有强大的物资调配资源、高效的执行力苏州市快递总量长期保持稳定增长，国内业务量收均居全国第七，各主要快递品牌在苏州投入大量的人力和设备，主要快递品牌在苏州投入1-2级中转场10余个，面积共计10万余平方米，投入干、支线车辆近千辆，末端配送网点2000余家，菜鸟驿站2000余家，从业人员40000余人如此规模的资源投入，足以在短期内快速组织一支抗疫支援队伍3实施步骤一是快递行业协同保障组及时向政府部门报告企业情况，积极准备相关资源，做好支撑服务工作相关部门则要优先保障在疫情或突发事件期间快递企业的正常复工复产，在审核的基础上，允许符合开工条件的快递企业迅速开工二是鼓励各渠道各方面人员通过各种方式筹备疫情急需物资，快递企业则快速开通“爱心渠道配送包”免费配送服务，以发挥社会各方的作用，凝聚各方力量，将支援物资及时运往需要的地区三是快递企业中的天猫、苏宁、京东等企业，可以利用商城调配必备的疫情物资，通过自有仓库的操作处理，科学合理调配，从所有快递企业的车辆资源里进行中转，各门店及快递从业人员进行支撑，做好“最后一公里”配送，将各种必备的物资及时送至事发地区这次疫情对于苏州市快递行业来说，是一场重大突发事件的考试，在政府和行业主管部门的正确领导下，社会各界给予了大力的支持和帮助，各快递企业克服各种困难，保证生产运营正常，没有重大服务投诉，进一步确立良好的企业形象通过建立快递行业协同保障组，使行业协会纽带和桥梁更加完善，更好地为社会服务。