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2022年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共220题)
1.什么叫普通级客车?答普通级客车是指无特殊舒适性装备的客车最高车速大于或等于70千米/小时
2.什么叫中级客车?答中级客车是指比普通级客车舒适性有提高,宽软座椅,寒冷地区装有暖气设备,最高车速大于或等于85千米/小时,有单空调和音响设备
3.什么叫高级客车?答高级客车指舒适性高,密封性好,具有高级可调软坐椅,装有双空调、音响等设备最高车速大于或等于100千米/小时
4.什么叫大型客车?答大型客车是指核定坐位数在35座(或5吨)及以上的客车
5.什么叫中型客车?答中型客车是指核定坐位数在20-34座域
2.5-5吨)的客车
6.什么叫小型客车?答小型客车是指核定坐位数在19座(或
2.5吨)及以下的客车
53.微机管理制度包括哪些内容?答
①机房设备管理制度;
②计算机售票管理制度;
③计算机结算管理制度;
④计算机调度管理制度;
⑤计算机系统岗位责任制度
54.车辆管理制度包括哪些内容?答
①车辆调配制度;
②车辆报班制度;
③班次安排制度
55.调度工作制度包括哪些内容?答
①车辆管理制度;
②调度会议制度;
③调度值班制度;
④调度通讯制度;
⑤调度请示汇报制度;
⑥调度岗位责任制度;
⑦调度方案制定制度
56.安全防火管理制度包括哪些内容?答
①消防设施管理制度;
②电源、电器设备管理制度;
③易燃、易爆和危险品管理制度;
④营运车辆安全管理制度;
⑤驾驶员安全管理制度
57.岗位培训的方式有哪几类?答
①上岗前培训及在岗培训;
②分期分批轮训与重点培训;
③车站培训与正规院校协助培训;
④聘请专家讲座与车站业务表演;
⑤以老带新;
⑥开展业务竞赛等
58.岗位服务质・管理知识培训的主要内容有哪些?答⑴服务质量的概念;
(2)全面质量管理(TQC)的概念;
(3)客运服务质量保障体系;⑷全面质量管理的基础10工作;⑸服务质量定量分析方法;⑹质量管理七种工具的应用;⑺汽车客运站各岗位服务质量管理;⑻群众性服务质量管理活动(QC)小组;
(9)客运服务质量标准;
(10)客运服务质量控制、改进;
(11)服务质量效益分析等
59.服务环境包括?答自然环境、心理环境、信息环境、社会环境
60.服务环境中的自然环境具体指什么?答指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受
61.服务环境中的心理环境具体指什么?答心理环境应当同人们的心理状态相协调,形成与服务对象恰好一致的气氛
62.服务环境中的信息环境具体指什么?答包括人们需要了解的各种有关信息,如车票的购买、车次、班次、发车时刻等,应当设置信息显示装置和问讯处,以方便旅客
63.服务环境中的社会环境具体含义指什么?答包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重,形成和谐友好的气氛等
64.值班站长的工作程序是什么?答
①准备工作;
②班前会;
②现场工作;
④调查协调;
⑤巡回查岗;
⑥互通情况;
⑦做好记录;
⑧下班前工作
1165.值班站长岗位责任制的基本内容是什么?答代行站长职责,做好站内当班服务和现场管理工作负责指挥、部署总结和协调各岗位工作,督促执行各项服务工作顺利进行负责各岗位服务人员进行考核,解决当班发Th的各种问题,遇有重大问题立即向站长汇报协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习,搞好团结,不断提高服务质量负责处理、解决旅客疑难问题,定期组织召开旅客代表座谈会,听取旅客意见和建议,研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作
66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些?答营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间;各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等
67.客运站文明建设应树立哪三个意识?答一.爱我龙江意识二.爱我交通意识三.争做文明使者意识
68.值班站长应知的业务知识有哪些?答⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容;⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程;⑶应知营运区域内的情况;⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度;⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民12族和海外朋友的礼节,会处理商务事故,会编制统计报表;⑹政治素质好,身体健康,有独立工作能力,高中以上文化水平,组织能力强,具有一定的政治思想工作的能力
69.值班站长班前会的工作内容有哪些?答
①组织班前会,布置当日工作要点,督促各班组召开班前会;
②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况;
③落实当日班次,车型变更及道路通阻情况,采取相应措施;
④落实当班工作任务
70.迎门服务员工作程序是什么?答
①准备工作;
②迎客进站;
③介绍引导;
④热情宣传;
⑤掌握情况;
⑥做好交接;
⑦下班前工作
71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些?答营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间,各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等;营运区域内的名胜古迹;所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等
72.迎门服务员应知的业务知识有哪些?答
①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容;
②应知营运区域内的情况;
③应知车站的工作制度和对外制度;
④具备组织客流,招揽旅客的基本常识,扩大客运站的旅客来源
73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些?答
①政治工作制度;
②财务管理制度;
③安全保卫制度;
④卫Th管理制度;
⑤职工考勤制度;
⑥奖罚制度;13
⑦危险品检查制度;
⑧旅客监督制度
74.问事员工作程序是什么?答
①准备工作;
②解答问题;
③代办服务;
④订、留,退票;
⑤相互联系;
⑥下班前工作
75.问事员应知的业务知识有哪些?答
①应知问事员岗位责任制的主要内容;
②应知营运区域内的情况;
③应知车站的工作制度
76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些?答
①了解营运区域内的情况和本市情况;
②耐心解答询问;
③办好签证工作;
④认真交接班
77.售票员岗位责任制的主要内容是什么?答
①准备工作;
②收款售票;
③互通情况;
④结帐缴款;
⑤下班前工作
78.售票员岗位责任制的主要内容是什么?答做好准备工作,正确迅速发售客票;严格签证改签手续;做好票、款、帐工作;认真交接班
79.售票员应知业务知识有哪些?答
①应知售票员岗位责任制的主要内容;
②应知营运区域内的情况;
③应知本站的财务管理制度的主要内容;
④应会计算机操作,会算帐、做帐,有一定珠算、心算能力,会快速理钱
80.售票员售票时必须做到哪些?答“T,、”二青,、三问,、四昌,、,五快工
1481.售票员的“三问”“四唱”指什么?答“三问”
①问到站,日期,
②问车次、时间,V
③问购票张数“四唱”
①唱到站,
②唱车次,时间,
③唱购票张数,
④唱收找钱数
82.行包员的工作程序是什么?答
①准备工作;
②检查行包;
③计量收费;
④分线存放;
⑤装车准备;
⑥装车交付;
⑦卸车;
⑧保管交付;
⑨下班前工作
83.行包运输的工作程序是什么?答托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付
84.行包员应知业务知识有哪些?答
①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容;
②应知行包装卸的注意事项;
③应知彳亍包运输的工作程序;
④应知装卸工作的使用方法,并能熟练使用,掌握装、卸车工具的基本技能;
⑤应知营运区域内的情况;
⑥应知车站站务管理制度的主要内容;
⑦懂算帐、做帐等帐务工作
85.行包存放原则?答按线路、车次分别存放
86.危险品指什么?答凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等,在运输过程中,可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损15的物品即为危险品
87.不能作为行包托运的物品应如何处理?答危险品禁运品不得携带进站上车一经发现,站务人员、车上人员可作紧急处理人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车(必须有持枪证、工作证等,子弹需退出枪膛)执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗,可凭证明购票乘车,但须带好机密文件、贵重物品等需自行看管的物品,可按行包规定计费随身携带农业急用小型电机、农具配件、小型农具,经站长同意,可随身携带,按重量计费
88.哪些物品不能夹入行包托运?答危险品、政府禁运物品、易腐品有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品枪枝弹药,机密文件,贵重物品、精密仪器和有价证券等
89.行包办理的“五不”指什么?答不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品
90.什么是轻泡行包?答每千克行包的体积超过
0.003立方米的行包为轻泡行包
91.轻泡行包折算重量的标准?16答按行包体积每
0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量
92.行包托运时,工作人员应做到“三留底,一见面”的内容指什么?答指过磅、检票、装车时“留底”;旅客上车时,让旅客本人检查自己的行包是否装上车,“一见面
93.托运行包,关于行包重■和体积的具体规定是什么?答每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG,如超过40KG,在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时,也可以受理;行包单件重量不得超过30KG,体积不得超过
0.12立方米每1KG行包的体积超过
0.003立方米为轻泡行包,按体积每
0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量
94.电视机托运如何折算重量?答电视机托运,不扣除旅客免费携带的重量
①54厘米(21英寸)以下按50千克计算;
②67-76厘米(25-29英寸)的按80千克计算;
③76厘米(29英寸)以上的按100千克计算
95.电风扇托运如何折算重量?答托运的电风扇,不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算
96.关于旅客随身携带物品有哪些规定?答
①旅客随身携带乘车的物品,每张全票(含残废军人票)免费10KG,每张儿童票免费5KGo体积不能超过0o02立方米,长度不超过
1.8米,并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限超过规定时,其超过部分按行包收费,占用座位时,按实际占用的座位数购票17
②为保证旅客Th命财产安全和公共卫Th,旅客不能携带下列物品乘车易燃、易爆危险品;有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品;动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外);有刺激性异味的物品尸体、尸骨;法律和政府规定禁运的物品
97.行包装车遵循哪些原则?答
①按行包到站,先远后近,顺序摆放;
②大包放外,小件放中,上轻下重;
③捆扎牢固,苫盖严密
98.小件寄存员工作程序是什么?答
①准备工作;
②检查收货;
③填签计费;
④挂帖标签;
⑤存放物品;
⑥验证付货;
⑦下班前工作
99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些?答
①做好准备工作;
②做好小件物品保管工作;
③做好宣传工作;
④搞好协作工作;
⑤认真交接班;
⑥搞好卫Th
100.小件寄存员应知业务知识?答
①应知小件寄存岗位责任制的主要内容;
②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容;
③应知营运区域内的情况
18101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么?答
①凭票寄存,收取寄存费;
②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有(无)价证券不予寄存;
③事故处理;
④无人领取小件的处理等
102.候车室服务员工作程序是什么?答
①准备工作;
②整理设施;
③候车服务;
④协助检票;
⑤下班前工作
103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些?答
①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客;
②解答询问;
③征求旅客意见;
④搞好重点候车席内卫Th;
⑤认真交接班
104.候车室服务员应知业务知识有哪些?答
①应知服务员岗位责任制的主要内容;
②应知营运区域内的情况;
③应知危险品、禁运品种类;
④应知不能作为行包托运物品处理方法;
⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法,并会正确使用;
⑥应知常用药物的功效和使用常识;
⑦懂得旅客心理,会分析旅客心理
105.公安值值勤员工作程序是什么?答
①准备工作;
②维护秩序;
③检查三品;
④站内巡视;
⑤下班前工作
106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些?答
①严格执行国家政策、法令,做好宣传工作,遵守公安纪律;
②忠于职守,秉公办事,廉政执法,警容风
197.车票按营运方式分为哪几种?答
①班车客票;
②旅游客票;
③出租车客票;
④包车票
8.售票方式分为哪几种?答⑴车站售票;⑵站外设点售票;⑶随车售票;⑷上门售票;⑸电话订票等
9.在哪些情况下,旅客不准乘车?答⑴不遵守汽车客运规章而不听劝告者;⑵精神失常无人护送或虽有人护送仍有可能危及其他旅客安全者;⑶恶性传染病患者
10.客运班车按营运方式分为哪几类?答直达班车、普快班车、普客班车、城乡公共汽车
11.车站旅客服务有哪几项内容?答九项
①迎门服务;
②问事服务;
③广播服务;
④始发售票、中转签证;
⑤小件寄存;
⑥行包托运;
⑦候车服务;
⑧检票、验票,组织上、下车;
⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等
12.车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面?答
①票据、单证管理;
②营收报解;
③客运统计;
④“三品”查处;
⑤车辆运行调度;
⑥广告信息;
⑦其它业务管理工作
13.旅客运输途中服务有哪些内容?纪整洁,文明执勤;
③负责维护好车站公共秩序,保护旅客Th命财产安全;
④及时处理车站发Th的治安案件,严厉打击各种犯罪活动;
⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品,严禁携带上述物品上车,一经发现及时按章处理
107.公安值勤员应知营运区域内什么情况?答;
①营运路线、班次、站点、里程、票价;
②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节;
③营运区域内的名胜古迹;
④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等
108.广播员工作程序是什么?答;
①准备工作;
②广播宣传;
③指挥发车;
④广播接车;
⑤广播服务;
⑥下班前工作
109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些?答
①指挥客运服务工作;
②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度;
③爱护音像器材;
④搞好和各部门各岗位的联系工作;
⑤认真交接班
110.广播员应知业务知识有哪些?答1应知广播员岗位责任制的主要内容;2应知音像器材的性能及维护和使用常识;3应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序;4应知营运区域内的情况;20⑸会说普通话,会使用、维修广播器材;6政治素质好,身体健康,具有独立工作能力
111.广播员服务内容有哪些?答
①为旅客广播找人、失物招领;
②广告宣传;
③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知;
④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等
112.检票员工作程序是什么?答
①准备工作;
②安排候车;
③引导排队;
④检票;
⑤下班前工作
113.检票员应知应会哪些知识?答1应知检票员岗位责任制的主要内容认真检票;照顾重点旅客;查堵“三品”;认真交接班;2应知营运区域内的情况;3应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容;4懂得检票工具的使用方法,并会正确使用
114.检票员的“四不检”指什么?答1票种与使用者不符不检;⑵行包超过携带重量未办理托运者不检;⑶携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检;21
(4)客车超员后不检
115.车辆调度员工作程序是什么?答
①准备工作;
②调度处理;
③调查情况;
④编排计划;
⑤包车业务;
⑥下班前工作
116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么?答
①认真执行《客规》,坚持计划调度;
②掌握客流变化情况,协调各Th产环节的业务;
③负责行车路单的签发和回收保管工作;
④坚守岗位,认真填写调度日志,做好车辆动态运行记录;
⑤严格交接班,做好交接记录,实行面对面交接
117.车场管理员岗位责任制的主要内容是什么?答
①热爱本职工作,牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想;
②严格执行管理制度,按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放,保证场内配合;
③作好定区发车工作;严格遵守服务规程,正确使用旗、笛;按先后顺序,按时发车,保证场内发车秩序良好;
④对站内发Th的肇事,应及时通知安技员,并做好现场保护工作;
⑤维持车场设施,严格交接班制度,做好工作记录
118.车辆调度员应知业务知识有哪些?答
(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容;
(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化,及各班次车辆的车号、各种车型的主要性能特点;223应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容;⑷会说普通话,会编排车辆运行作业计划;会填写调度通知单,会签发行车路单;5政治素质好,身体健康,具有独立工作能力
119.车场管理员应知业务知识有哪些?答1应知管理员岗位责任制的要主内容;2应知营运区域内的情况;3应知车场安全及停车规定和管理制度;4会说普通话,会说当地方言俗语;会正确使用旗、笛指挥车辆;会做工作记录;5政治素质好,身体健康,具有独立工作能力和有牢固的安全思想
120.车辆安全检查员工作程序有哪些?答
①准备工作;
②检验车辆;
③结果处理;
④汇总分析;
⑤下班前工作
121.车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么?答
①热爱本职工作,牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想,工作主动热情,责任心强,认真填写车辆技术性能检验合格证;
②做好检验记录,认真交接班,管好有关印章
122.问事员的代办服务包括哪些?答⑴代打电话,按规定收费;⑵代售邮票,代旅客写信并负责寄转;⑶代售晕车药品,并介绍服药方法
23123.车辆调度员的准备工作包括哪些?答盾装整洁,佩带证章,签到上班;(2唆加班前会,接受任务,掌握当日当次车次、时间及线路变更情况;⑶检查发车前的准备情况;⑷根据客流、车况和路况,修订调度计划;⑸颂当日车辆动态,准备好行车路单和线路牌
124.候车室服务包括的内容有哪些?答⑴回答问询,解决困难,服务在旅客之中;⑵维护候车室外秩序,为旅客排忧解难;⑶引导旅客按车次区域、按号候车,照顾好重点旅客;
(4)督促旅客办理行包托运、购买儿童票;
(5)协助公安值勤人员进行“三品”检查;⑹宣传旅行、安全、卫Th常识,介绍站内服务项目;⑺广泛听取旅客意见,改善服务态度,提高质量
125.车场管理员工作程序是什么?答⑴准备工作;⑵指挥进场车辆;⑶场内调车;⑷指挥发送车辆;⑸指挥到达车辆;⑹下班前工作
126.车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容?答⑴指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置;(2检查“车容”、“车况”;⑶督促司乘人员做好出车前例检工作
127.车辆安检员检验车辆的质量要求是什么?答⑴检查全面、认真细致;⑵查排隐患、技术熟练;⑶记录准确、处理及时
128.售票员的售票质■要求是什么?24答文明售票,礼貌待客,快速准确,票款相符
129.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么?答“一看”是否可以托运;“二查”是否夹带“三品”;“三问问到站,行包件数、车票张数
130.值班站长巡回查岗工作的内容是什么?答⑴检查各岗位规章制度,工作程序与标准执行情况;⑵督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接;⑶检查各项考核、评比、记分执行情况;⑷提醒各岗位全面服务、重点照顾
131.客运站按经营性质划分成哪几类?答公益事业站、企业自办站、社会办站
132.微机售票员班前应做哪些准备工作?答⑴着装整洁,佩带证章,签到上班;
(2)参加班前会,接受任务;⑶打开计算机,输入本人工作代码;⑷备好零钱和满员牌等用具,整理操作台;⑸挂服务牌、旅客意见簿、记录本等,按时开窗售票
133.候车室外服务员班前应作哪些准备工作?答⑴服装整洁,佩带证章,签到上班;⑵参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况;⑶检查售票大厅,侯车大厅卫Th情况;⑷准备好服务台内的各种服务用品
134.广播员班前应作哪些准备工作?25答⑴服装整洁,佩带证章,签到上班;⑵参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况;⑶检查广播器材是否完好,线路是否通畅;⑷准备唱片、录音带和广播词;⑸根据形势和客流变化情况编写宣传词;⑹做好广播前的其它准备工作
135.值班站长下班前应做好哪些工作?答⑴督促各班组、各岗位搞好各自卫Th区的卫Th工作和下班前的各项收尾工作;⑵督促各班组开好班后会,搞好服务竞赛评比工作,并做好记录;⑶检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况
136.微机售票员售票服务时应做到什么?答⑴坐姿端正、微笑迎客,用语文明;⑵售票时必须做到“一会、二清、三问、四唱、五快”,给镯斓点、车次的旅客换票;
(3)售票结束,及时退出终端机
137.行包员在计量收费时的工作程序是什么?答⑴过磅计量;⑵计费开票;⑶交付凭证;⑷做好行包承托记录工作,挂贴标签
138.行包在行包装车时应做哪些准备工作?答
(1)检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符;
(2)检查标签是否挂贴牢固;
(3)做好行包出库记录工作
139.行包员在卸车时应做哪些工作?答⑴查看车顶蓬布,绳索是否松散;
(2)根据行包清单数据,点件卸车,轻拿轻放,发现差错与污损应做好记26录,并请司乘人员签字;⑶整理蓬布和绳索,对号点件入库
140.小件寄存员在收货时应做哪些工作?答⑴寄存登记;⑵热情接待旅客,对寄存物品逐件检查;⑶杜绝易燃、易爆、易腐烂,有毒物品寄存
141.小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项?答⑴核对提取证件和寄存登记,无误后付货;⑵如寄存凭证丢失,凭本人身份证,写清取货单后方可付货;⑶超时寄存,按规定补收保管费
142.候车室服务员下班前应做哪些工作?答
①填好规定的记录,全面清扫候车室工作;
②检查各项服务设施、设备是否齐全有效;
③收集旅客意见和建议;
④参加班后会,总结当日工作
143.公安值勤员站内巡视应做哪些工作?答⑴经常在车站内巡视,提醒旅客保管好随身携带的钱物;
(2)及时查处在车站内作案的不法分子,严厉打击各种犯罪活动;⑶劝阻并调解旅客之间发Th纠纷,维护好车站秩序;⑷及时公布失物招领启示,办理失物招领;⑸主动热情帮助旅客解决疑难问题,征求旅客意见;⑹检查站内各种安全设施,注意防火、防盗,做好内保工作
144.检票员检票时应做哪些工作?答⑴向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点;⑵查验车票,做到“三看、一唱、四不检”;⑶协助检查27行包是否超重,是否有禁运品;⑷做好检票记录
145.车辆调度员工作的主要内容是什么?答⑴根据各次班车时间、车次,按时签发路单和发放班车线路牌;⑵督促班车按时进站,停靠在规定的发车位,正点发车;⑶主动与售票室,经营者联系,做好加班和临时换班等协调工作;⑷及时向值班站长反映客流及班车支持情况;⑸婀因压班、停班,加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务,组织抢运
146.车辆安全检查员检验车辆的具体工作内容是什么?答⑴指挥待检车辆进入指定位置;⑵查看运输证和车辆二级维护记录;⑶听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报;⑷检查车辆消防器材配备情况;⑸检查车辆转向,制动和灯光等装置是否有效、完好;⑹检查车辆进出站时,载客、载货及行车情况
147.车辆安全检查员检查车辆之后的结果应如何处理?答⑴按规定填写检查记录;⑵对检查不合格车辆,通知其按规定进行维修和复检;⑶将检验合格证送交车站调度室;⑷对出站超员和行包超重、超高的车辆,提出警告,令其减员,纠正
148.售票管理的基本要求是什么?答;提高售票速度和减少售票差错率,缩短旅客购票排队时间
149.检票管理的基本要求是什么?答检票速度适当,不错、不漏,秩序良好,结算迅速
28150.旅客厕所管理的基本要求是什么?答位置适当,标志明显,清洁卫Th
151.广播器材应如何管理?答由专人使用保管,定期进行检查、维修,使广播器材始终处于完好状态
152.广播员播音时的要求是什么?答口齿清楚,发音标准,音量适当,富有感情
153.候车室服务的基本要求是什么?答为旅客提供安静、舒适,方便的候车环境
154.问事员工作的质■要求是什么?答
①资料齐全、精通业务;
②百问不烦、诚挚服务;
③回答问题、准确无误
155.公安执勤人员工作的质・要求是什么?答
①坚守岗位、文明执勤;
②执行政策、一视同仁;
③打击犯罪、保护旅客
156.候车厅服务员工作的质・要求是什么?答
①热情周到、礼貌待客;
②尊老爱幼、助人为乐;
③美化环境、团结协作
157.站务员服务使用的“十字”用语是什么?答请、您、谢谢、对不起、没关系29答
①途中指南;
②途中售票及上、下车验票;
③行包装卸、交付;
④Th活服务;
⑤其它服务
14.“三优”指什么?具体内容是什么?答指优质服务、优美环境、优良秩序优质服务,指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、称心满意优美环境,指汽车客运站设施布局合理、整洁卫Th、气氛和谐,为旅客创造一个安全,舒适、明快、祥和的旅行环境优良秩序,指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行的畅通快速、准时、方便
15.“三化”指什么?具体含义是什么?答指服务过程程序化,服务管理规范化,服务质量标准化服务过程程序化,指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,并明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行服务管理规范化,指通过贯彻执行国家有关政策法规,制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准,切实做到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作的质量服务质量标准化,指根据客运服务安全,及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体
158.售票厅标志应达到什么标准?答
①项目齐全;
②悬挂醒目;
③字迹清楚;
④画面美观;
⑤布置合理
159.售票厅标志有哪些?答
①里程票价表;
②班次时刻表;
③火车、轮船、飞机时刻表;
④营运线路图;
⑤售票窗口、告示牌;
⑥日历牌;
⑦时钟;
⑧禁运、限运物品宣传图;
⑨公告牌;⑩小件寄存须知;
(11)行包托运须知;(⑵旅客意见簿
160.候车厅设施有哪些?答⑴广播室;⑵小卖部;⑶服务台;⑷厕所;
(5)旅客洗漱室;⑹冷暖设施;⑺座椅;⑻失物招领处;
(9)邮政信箱;
(10)重点候车室(处);
(11)小件寄存处;(⑵饮水处
161.候车厅标志有哪些?答
①方向牌;
②旅客乘车须知;
③安全宣传牌;
④候车区域牌;
⑤旅客意见簿;
⑥旅客留言牌;
⑦公告牌;
⑧失物招领牌;
⑨阅报栏;⑩市区图、导游图
162.问事处设施和标志有哪些?答设施
①公用电话;
②公告牌;标志
①公共汽车线路图;
②重要机关、名胜分布;
③意见簿
163.行包托运处设施和标志有哪些?答设施
①衡量器;
②消防器材;
③行包架;
④装卸工具;
⑤传送设备;
⑥包装用具;
⑦行包平台30标志
①行包托运须知;
②行包里程价目表;
③意见簿
164.停车场标志有哪些?答
①限速牌;
②进出站标志;
③停车位标志;
④发车位标志;
⑤其它标志
165.站容标准是什么?答⑴站前净化、美化、绿化表现在卫Th良好,设施美观大方,树木花卉种植安排合理;⑵站内整洁明快,表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好;⑶室内干净卫Th,表现在门窗玻璃净,墙壁地面净,桌凳座椅净、各种设施净,空气清闲无异味;⑷车场净化、美化、绿化,表现在卫Th良好,车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理
166.车容标准是什么?答⑴车辆装备齐全完好,表现在座椅干净完好,车身漆皮完好,玻璃门窗完好,网绳齐备,行李架完好;⑵车容清洁,表现在内壁外表洁净,座椅净,机器仪表地板净,车顶、行李架净
167.站务人员仪容标准是什么?答服务人员仪表端装表现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满
168.车辆站务收费有哪些?答(1喀运代理费;⑵客车发班费;(3行包运输代理费;⑷车辆清洗、清洁费;⑸车辆保温费;⑹车辆停放费;⑺车辆安全服务费;⑻班车延误脱班费
31169.旅客站务收费有哪些?答
①I卜票费;
②m票费;
③送票费;
④彳抱变更手续费;
⑤i瓶装卸费;
④抱保管费;
⑦小件物品寄存费;
⑧旅客站务费
170.什么叫客运代理费?答客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、运费结算等客运业务,按客运运费的一定比例,向承运人计收的费用
171.客运代理费的费率标准是多少?答公用型客运站,一级站10%,二级站8,三级及以下站与6;企业自用型客运站,一级站8,二级站7,三级及三级以下客运站为6%
172.什么叫客车发班费及收取标准?答只为承运人提供统一安排班次、发车车位和候车室,但不代办售票、检票等服务,客运站可收取的客运运费称为客车发班费客车发班费的收费标准为客运运费的6%,不再收取客运代理费
173.行包运输代理费的收取标准是多少?答不分站级统一按行包运输收入的15%计收行包运输代理费
174.清洗、清洁费的收费标准是多少?32答清洗费收费标准大型车每辆次20元,中型及中型以下车每辆次10元;清洁费收取标准大型车每辆次10元,中型及中型以下车每辆次5元
175.冬季暖库存车费收取标准是多少?答大型车每辆次每日30元,中型及中型以下车每辆次每日20元
176.夏季库房存车费收取标准是多少?答大型车每辆次每日20元,中型及中型以下车每辆次每日10元
177.露天存车费收取标准是多少?答不分冬夏及大中小型车,每辆次每日10元
178.冬季提供冷起动服务的,收费标准是多少?答冬季提供冷起动服务的,可在当地取暖期间内加收冷起动服务费,其收取标准为大型车每辆次5元,中型及中型以下车每辆次3元
179.什么情况下收取班车延误、脱班费?答对承运人未按约定时间提供车辆,延误班车发车或脱班的,客运站可向承运人收取班车延误、脱班费
180.延误费的收取标准是多少?答每辆次营运班车每延误5分钟(不足5分钟按5分钟计算)收2元
181.脱班费收取标准是多少?33答
①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取;
②旅游班车按该车全员票价总额的88收取
③春运期间按上述标准加倍计收
④因客运站责任造成延误发车,客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费
182.补票手续费的收取标准是多少?答对无票乘车但在出站时主动补票的旅客,客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外,应另外加收补票手续费每人次
0.5元对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客,除办理上述补票手续外,应加收票面金额50~100%的罚款补票手续费、罚款收入归客运站
183.客运站收取退票费的标准是多少?答⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票,按票面金额的10%计收,不足
0.5元按
0.5元计算;⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票,按票面金额的20%计收,不足1元按1元计收;⑶旅游客车开车24/川寸以前办理退票,按票面金额的10%计收,不足1元的按1元计收;⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票,按票面金额的50%计收,不足2元按2元计算
184.什么情况下免收退票手续费?答由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班,应允许旅客退票,并免收退票手续费
185.送票费的收取标准是多少?答客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元,5公里以上每超过5公里(不足534公里按5公里计算)加收3元送票费
186.行包变更手续费的收费标准是多少?答旅客在行包起运前,要求取消或变更托运地点时,客运站按每票次核收行包变更手续费
0.5元旅客要求中途停运时,不收行包变更手续费,不退行包运费
187.行包装卸费的收取标准是什么?答客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次,计收行包装卸费单件行包每件次装卸费各1元;行包重量超过30千克或行包体积超过
0.12立方米的,行包装、卸费各加50计收
188.行包保管费的收取标准是什么?答行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算,可免费保管3天,从第4天起提取行包的旅客,按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费
189.小件物品寄存费的收费标准是什么?答客运站对旅客寄存的小件物品,按件按时间计收小件物品寄存费普通小件物品每日每件次1元;贵重物品及体积超过
0.12立方米的物品,加倍收费
190.具备什么条件的车站可收取旅客站务费?答客运站具备站级标准规定的设施设备为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的,可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费
35191.旅客站务费的收取标准是多少?答旅客站务费每人次在客票内向旅客计收
0.5元,站务费作为构成票价的一项成本因素,不得在客票外向旅客另行收取
192.国家级一级车站客流■应达到的标准是什么?答年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上
193.省级一级车站客流量应达到的标准是什么?答;年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上
194.二级车站客流量应达到标准是什么?答年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上,不足4000人次
195.三级车站客流■应达到的标准是什么?答
(1)年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上,不足3000人次;
(2)乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、农、林区,年平均日旅客发送量在500人次以上,不足800人次
196.四级车站客流量应达到的标准是什么?答年平均日旅客发送量不足500人次
197.站级复查应几年进行一次?答每两年
36198.国家一级车站应具备什么条件?答:⑴年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上,设施符合《站级标准》表一所列,设备符合表二所列各项的车站;⑵省辖市人民政府和地区行政公署所在地如无年平均日旅客发送量6000人次及6000人次以上的车站,可将代表性的一个车站列为国家一级车站
199.省级一级车站应具备什么条件?答年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上,不足6000人次,设施符合《站级标准》表一,设备符合表二所列一级站必备各项的车站
200.二级车站应具备什么条件?答⑴年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上,不足4000人次,设施符合《站级标准》表一,设备符合表二所列二级站必备各项的车站;⑵县以上或相当于县人民政府所在地,如无年平均旅客发送量3000人次及3000人次以上的车站,可将具有代表性的一个车站(设施符合表一,设备符合表二)列为二级站;⑶国家确定的旅游区和重要边境口岸,平均日旅客发送量不足3000人次,设施符合表一,设备符合表二所列二级车站必备各项的车站
201.三级车站应具备什么条件?答⑴年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上,不足3000人次,设施符合《站级标准》表一,设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站;⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区,年平均日旅客发送量37在500人次以上,不足800人次,设施符合表一,设备符合表二所列三级车站必备各项的车站
202.四级车站应具备什么条件?答年平均日旅客发送量不足500人次,设施符合《站级标准》表一,设备符合表二所列四级车站必备各项的车站
203.什么样的车站是简易车站?答达不到四级车站要求的车站即为简易车站
204.一级车站站房设施有哪些?答⑴候车室;⑵重点旅客候车室;⑶售票室;⑷售票厅;⑸票据库;⑹行包托运处;⑺行包库房;⑻发车站台和行包装卸平台;⑼行包提升室;
(10)问讯处;
(11)广播室;(⑵小件寄存处;
(13)失物招领处;
(14)邮电服务处;
(15)值班站长室;(的调度室;
(17)站务员室;
(18)驾驶员休息室
205.二级车站站房应有哪些设施?答⑴候车室;⑵售票室;⑶售票厅;⑷票据库;⑸行包托运处;⑹行包库房;⑺发车站台和行包装卸平台;(8行包提升室;⑼问讯处;
(10)广播室;
(11)小件寄存处;佚物招领处;
(13)值班站长室;(⑷调度室;
(15)站务员室;
(16)驾驶员休息室
206.一级车站应配置的设备有哪些?答⑴旅客购票、候车休息设备;⑵安全、消防设备;⑶广播、通讯设备;
(4)清洁、卫Th设备;⑸行包搬运、38提升设备;⑹采暖设备;⑺行政办公设备;⑻电子显示设备;
(9)业务、服务、宣传设备;
(10)微机售、检票、结算、管理设备;
(11)车辆安全检验设备;
(12)车辆维修设备
207.二级车站应配置哪些设备?答⑴旅客购票、候车休息设备;
(2)安全、消防设备;⑶广播、通讯设备;⑷清洁、卫Th设备;⑸行包搬运、提升设备;⑹采暖设备;⑺行政办公设备;⑻业务、服务、宣传设备;⑼微机售、检票、结算、管理设备;
(10)车辆安全检验设备;
(11)车辆维修设备
208.候车厅的标志应达到什么标准?答标志齐全、悬挂醒目、字迹清楚、画面美观、布置合理
209.客运站服务设施应达到什么标准?答项目齐全、布局合理、设备完好、整洁卫Th
210.道路客运服务质量标准体系包括哪些?答
①设施标准体系;
②环境标准体系;
③服务标准体系
211.服务质量标准中的设施标准体系包括什么?答⑴售票厅设施标准;⑵候车厅设施标准;⑶行包托运设施标准;⑷停车场设施标准;⑸其它设施标准
212.服务质量标准中的环境标准体系包括什么?答
①站容标准;
②车容标准;
③仪容标准39内容,制定各岗位、各环节的服务质量标准,业务质量标准,确保客运服务质量的不断提高
16.客运服务质量指什么?答指在一定时间内和一定的环境条件下,客运服务工作使旅客满意的程度
17.客运服务质■由哪些方面构成?答主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成
18.道路客运的优质服务指什么?答指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利,并要求通过W务态度端正,服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等,让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意
19.服务态度端正的基本要求是什么?答
①主动热情;
②亲切诚恳;
③和蔼礼貌;
④耐心周到
20.服务行为文明的基本要求是什么?答
①有良好的职业道德;
②服务语言文明、规范、纯正、温和;
③行为举止文明、大方、姿态优美;
④服务仪表端庄、健康、精神饱满;
⑤服务着装统
一、整洁、佩带证章
21.服务业务熟练的基本要求是什么?答
①服务知识全面、清楚;
②服务技巧熟练、准确、迅速;
③解答旅客提问及时准确;
④业务操作规范、高效;
⑤业务差错率低
213.服务质量标准中的服务标准体系包括什么?答⑴服务态度标准;⑵服务语言标准;⑶服务技术标准;⑷服务项目标准;⑸服务过程标准
214.服务设施的含义是什么?答指汽车客运站从事旅客运输活动所需要的各种建筑物、技术设备和各类标志,如房屋设施、候车室设施、托运装卸设备、通风、照明、取暖、卫讣、消防、安全设施等,是提高道路客运服务质量的物质基础
215.客运站的服务环境具体含义是什么?答服务环境是汽车客运站内外部乘车条件的总和,主要包括站容、车容、仪容及服务场所和周围场地等
216.客运站服务工作的具体含义指什么?答服务工作是汽车客运站服务人员的思想、态度、语言、仪表、技巧及服务方式、服务项目的总和
217.在服务工作标准中,服务态度的内容有哪些?答服务宗旨旅客至上、服务第一服务表情真挚热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心细致服务举止姿态端庄、主动周到、举止文雅、谈吐得体
218.站务人员在站务服务过程中,不许讲哪些语言?答低级庸俗口头语、Th硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、欺骗糊弄型语、伤害旅客自尊心语
219.汽车旅客运输规则适用的范围?40答从事营业性
①班车客运;
②旅游客运;
③出租车客运;
④包车客运;
⑤行包运输;
⑥客运服务的单位和个人以及旅客
220.营运客车车型分类有哪几种?答客车按乘车坐方式分为座席客车和卧铺客车座席客车按其载客定员座位数的多少分为大、中、小型按客车价值和其舒适程度将大型座席客车分为高三级、高二级、高一级、中级、普通级五个等级;中型座席客车分为高二级、高一级、中级、普通级四个等级;小型座席客车分为高二级、高一级、中级、普通级四个等级卧铺车分为普通级、中级、高级三种
22.服务设施完善的基本要求是什么?答
①符合部颁站级建设要求;
②服务设施合理配置;
③服务设施齐全配套;
④服务设施性能完好
23.服务项目齐全的基本要求是什么?答
①项目设置合理、配套,方便旅客;
②形式多样,品种齐全,满足需要;
③根据需要,适时更新,引导需求
24.服务收费合理的基本要求是什么?答
①公开计费标准;
②严格执行《价规》、《价管条例》;
③严格执行客运站收费标准
25.服务设施布局合理的基本要求是什么?答
①设施布局符合服务程序要求;
②服从工艺流程的要求;
③力求紧凑、通畅,短捷;
④合理划分区域;
⑤方便旅客,便于管理
26.服务设备完好配套的要求是什么?答
①服务设备合理配置;
②定人定机持证操作;
③定期维修、运转正常;
④操作规范、安全
27.服务标志有哪些要求?答
①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全;
②标志明显、字迹清楚;
③图表、指示牌悬挂醒目;
④方向牌排列有序、服从车站工艺流程
28.服务场所如何做到明快整洁?答
①门窗完好、玻璃干净;
②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用;
③站内空气清新、无异味
④场地无杂物、脏物、干净卫讣
29.车站场地如何做到绿化、美化?答
①种植花草树木、布置花卉盆景;
②车站庭院化;
③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐;
④各种花草树木种植合理、造形优美;
⑤各种工艺装饰品得当
30.车站治安状况的要求是什么?答
①符合社会治安管理条例的要求;
②健全车站治安管理机构;
③做好“三品”进站上车的查处工作;
④做好社会治安的宣传预防工作
31.汽车客运站服务秩序包括什么?答包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序
32.客流秩序包括什么?答进站客流秩序和出站客流秩序
33.信息流秩序包括什么?答站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序
34.进站客流秩序的要求有哪些?答
①进站购票、候车、检票上车,有引导;
②.候车、上车有秩序;
③同一车次客流与其他不交叉、不干扰;
④流线距离短捷;
⑤避免与行包流的交叉
35.发送车流秩序的基本要求有哪些?答
①停车场与发车位分区明确;
②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌;
③与其他车流客流不交叉;
④发车出站有条不紊、不阻塞
36.过路车流秩序的基本要求有哪些?答
①进站、出站有标识、有引导;
②有规定过路车辆停车位;
③过路车辆商务作业简捷、方便;
④“三流”不交叉;
⑤滞留时间短
37.发送行包流秩序的基本要求有哪些?答:
①行包受理标识明显、受理及时;
②行包传送简捷、完整;
③行包储存、堆放整齐、井然有序;
④行包装车及时、无错装、漏装
38.站务服务信息流秩序的要求有哪些?答
①站内批示性信息准确清楚,易于理解;
②旅行指南信息准确、宣传及时;
③反馈信息及时处理;
④有关票据、票证传递及时、完整、准确;
⑤信息服务工作高效、全面
39.站务业务信息流秩序的要求有哪些?答
①有关岗位信息传递及时、准确;
②W关票据、单证传递及时;
③业务信息传递规范;息系统健全、信息处理工具及设备先进
40.客运站的组织机构包括哪些?答站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构
41.公用型客运站应设哪些服务岗位?答14个岗位
(1)值班站长;⑵迎门服务员;⑶问事员;
(4)售票员;⑸行包员;
(6)小件寄存员;⑺候车室服务员;⑻公安值勤员;⑼广播员;0)检票员;
(11)站务稽查员;
(12)车辆调度员;
(13)车场管理员;(⑷安全检查员
42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么?答
①职业道德教育;
②以精神文明建设为基础,加强“旅客至上,服务第一”的思想意识教育;
③采取多种形式的引导和启迪,增强服务意识,明确提高客运服务质量的重大意义
43.在岗位培训工作中,车站应抓好哪几项工作?答
①充分认识岗位培训工作的重要性;
②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分,常抓不懈;
③健全岗位培训记录;
④制定岗位培训规划;
⑤健全岗位培训管理制度,明确岗位培训考核办法
44.汽车客运站规章制度包括哪些内容?答⑴劳动管理制度;⑵岗位责任制度;⑶财务管理制度;⑷卫Th管理制度;⑸学习会议制度;⑹民主管理制度;⑺台帐管理制度;⑻微机管理制度;⑼调度工作制度;
(10)多种经营管理制度;⑴)安全防火管理制度;
(12)交接班制度;(⑶服务质量监督制度;(⑷奖惩制度
45.岗位责任制度包括哪些内容?答劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度
46.岗位责任制度包括哪些内容?答
①党、政、工领导工作岗位职责;
②各职能科(股)室岗位职责;
③各服务工作岗位职责;
④其它工作岗位职责
47.财务管理制度包括哪些内容?答
①票据管理制度;
②营收管理制度;
③费用开支制度;
④现金管理制度;
⑤票款结算制度
48.卫Th管理制度包括哪些内容?答食品卫Th制度和公共场所卫Th制度
49.公共场所卫Th制度包括哪些内容?答
①停车场卫Th制度;
②候车室卫Th制度;
③售票厅卫Th制度;
④其它卫Th制度
50.学习会议制度包括哪些内容?答学习制度和会议制度
51.民主管理制度包括哪些内容?答车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度
52.台帐管理制度包括哪些内容?答原始记录管理制度和报表管理制度。