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文本内容:
《客户关系管理》教学大纲
一、课程基本信息课程类别专业课程课程性质理论课程属性必修Customer Relationship课程名称客户关系管理课程英文名称Management课程编码F01ZB22E适用专业市场营销管理学原理、市场营销学、消费考核方式考试先修课程者行为学总学时48学分3理论学时32实验学时/实训学时/实践学时/上机学时实践学时16开课单位商学院
二、课程简介《客户关系管理》是市场营销专业的一门专业课程,该课程突出客户为中心的核心价值观,以获得企业的竞争优势为目标主要介绍网络环境下的客户关系管理,注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求紧密结合;结合客户关系管理的理论知识介绍CRM软件系统的各模块的功能,以及客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术和应用的讲解教学目的是使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用,确立以客户为中心的管理理念,重点讲解客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术;实践部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户关系应用系统的管理模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用
三、课程教学目标课程教学目标支撑人才培养规格指标点支撑人才培养规格5-2掌握消费者行为学、知目标1学生要掌握客户关系管理理论的客户关系管理、销售管理、识基础概念、原理、发展、流程和应用,市场调查与预测、商务谈
5.专业性知识目掌握CRM系统的构成和作用,以及新环境判方面的基本知识与方标下客户关系管理应用的发展法5-4掌握市场营销专业的理论前沿及发展动态6-3具有工商管理学科基础理论知识的应用能力目标2在实践中掌握客户关系管理的基6-4具有市场调查和数本技能,包括信息获取分析能力、沟通应据分析能力能力变能力、组织协调能力、抗压能力,培养6-5具有组织管理、商
6.知识应用能力目标对市场的基本分析能力和应用能力,以及务谈判和营销策划能力创新能力6-6能够应用市场营销相关理论和方法分析并解决企业市场营销实践问题目标3通过本课程的学习,接受各种理7-2具有分析和解决企论、方法和技能的学习和训练,培养学生事业单位市场营销实际问作为营销人员应该具备的分析和解决市场题的专业素质素质营销实际问题的能力素养,以及面对变化目标7-
37.专业素质系统掌握市场营销中的市场营销环境,能够坚持正确的营销专业基础知识观念和社会责任感,秉持创新精神
四、课程主要教学内容、学时安排及教学策略
(一)理论教学学习任务支撑课教学模块学时主要教学内容与策略安排程目标重点客户关系管理的产生;客户关系管理的理论基础;客户关系管理的内涵;客户关系管理的远景目标、客户关系管理的流程课前预难点客户关系管理的客户关系管理的流程习基础概思政元素客户与企业合作共赢作为客户关系管理的念课堂最终目的,强调客户关系管理中的伦理道德;通过关参与课堂客户关系于客户关系管理中的几种错误认识吗,如客户关系管活动;记目标16管理理念理就是请客吃饭等,让学生树立正确的客户观念,倡笔记课目标3导社会主义核心价值观,弘扬中华传统美德后复教学方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和习;作业思政内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学,1:案例分同时辅以课堂活动调动学生的学习积极性以及学习状析态节奏,如针对客户关系管理相关观点组织学生进行分组课堂辩论;启发式提问法;重点CRM系统概述;CRM系统的模块及各模块的功能;互联网技术在客户关系管理中的应用;呼叫中心课前预在客户关系管理中的应用;数据管理技术在客户关系习基础管理中的应用;CRM系统及其关联系统(REP、概念;SCM).课堂参难点CRM系统的模块及各模块的功能;CRM系统与与课堂ERP、SCM系统的关系与区别活动;记客户关系思政元素介绍CRM技术的发展,特别是我国CRM技笔记课目标16管理技术术从落后到与国际水平相当走过的艰苦道路,让学生后复目标2体会到国家强大对于每个行业、每个企业甚至每个人习;选择的重要影响,加强学生建设国家的信念和决心教学一款CRM方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和思政软件试内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学,选择用版使CRM系统为载体,根据系统操作界面以及实际演示向用,了解学生介绍CRM系统的相关知识;启发式提问法;功能重点客户感知价值的内涵、评估客户价值、设计客课前预户价值、客户价值创造的途径;传递客户价值难点习基础设计客户价值、传递客户价值概念;思政元素养成站在客户角度看问题的职业素养、同课堂参客户价值目标14理心与课堂管理目标2教学方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和活动;记思政内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学;笔记课辅以启发式提问拓宽学生学习思路启发式提问法;后复小组讨论法习;重点客户信息的收集和管理、客户选择的内涵及方法、客户的开发课前预难点客户信息对的收集及管理、客户的开发思政元习基础素客户信息收集过程和收集之后的处理都要在规则概念;下进行,针对网络上频频爆出的客户信息泄露,甚至课堂参触犯法律道德底线的问题,要让学生形成坚守道德,与课堂目标1客户关系6知法守法的意识活动;记目标2建立教学方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和笔记课目标3思政内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学;后复辅以课堂商务沟通T青景模拟表演活动,让学生针对习;作业不同的客户接触沟通情境,设计情节和对话,并在课2案例堂上以小组的为单位进行表演;启发式提问;小组讨分析论法;小组主题辩论重点客户分级的内涵与方式;客户的沟通的内涵与课前预目标1客户关系6方法;客户满意度的内涵与提升方式;客户忠诚度的习基础目标2维护内涵与提升方式概念;目标3难点客户的沟通技巧与实践课堂参思政元素深挖客户满意和客户忠诚中的敬业爱岗、职与课堂业精神等元素,以实例向学生传递社会主义核心价值活动;记观笔记课教学方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和后复思政内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学;习;启发式提问;情境模拟法学生模拟真实的客户开发沟通情境,在特定环境中练习沟通技巧及应变能力,掌握课程要求的相关知识;重点客户关系管理项目实施;客户经理管理制度的课前预内涵;“互联网+”环境下的客户关系管理;移动客户习基础关系管理、社会化客户关系管理概念;难点客户关系管理项目的实施客户关系课堂:参思政元素以“预则立不预则废”、“前事不忘后事目标1管理的实4与课堂之师”等传统优秀文化关于项目规划、敬业爱岗等名目标2施与变革活动;记言警句、典故等作为思政教育的源泉笔记课教学方法与策略线下教学课堂讲解概念性知识和后复思政内容,课堂主要运用讲授法和案例法展开教学;习;启发式提问法;小组讨论法;
(二)实践教学实践学项目支撑课程项目名称主要教学内容类型时类型项目要求目标重点介绍小组汇报的要求;向学生学生进行自由组介绍客户关系管理案例分析的重点;合,并根据要求进辅导学生选题;回答学生提问、个别行选题要求所有辅导;小组汇报展示;小组间提问和小组成员必须参老师提问;老师评分和点评难点案与进团队合作中,例分析的重点及要求;引承担相应的任务导学生对其他小组的案例分析提出专并以10分钟的客户关系有价值的问题;目标1题PPT汇报呈现;老管理小组6思政元素鼓励学生选择民族企业综目标2汇师和其余小组进案例分析作为研究对象,研究学习中让学生体合目标3报行评分其余小组会中国企业的发展,增强民族自信心;要认真听取汇报在评分上向创新性适度倾斜,引导学并积极思考,要求生选择中小企业作为研究对象,发掘每个小组要提出中小企业中客户关系管理实践中的亮一个有质量的问点及缺陷,以达到鼓励学生进行创新、题,最后老师点锻炼从多渠道收集信息的能力评情重点介绍客户沟通的原则、要求、训练包括两个部目标1景客户沟通技巧;针对客户开发、客户投诉两训分客户开发情4目标2模情境模拟个学习模块设计相应的沟通情境的练境训练;客户投目标3拟模拟课堂活动;以小组为单位进行诉情境训练;具课堂情景再现表演难点将课程中的原则要求在实践体流程如下分组训练之中体现;针对不同客户特点-编写剧本-分配在客户开发和投诉的应变思政元任务-排练-小组素以案例教学启发学生,强调作表演一点评;要求为市场营销人员的职业精神,特别让学生在规定的是服务意识,在客户沟通过程中的情境下扮演客户要关注客户的需求和想法,以服务沟通中的不同角的思维去帮助客户解决问题色,如营销人员、客户、企业前台人员、客服人员等,并要求扮演客户的同学赋予客户不同的性格和顾客特征,以增加情境再现的真实性,锻炼学生的应变能力该实践主要任务是由学生以小组重点客户满意度及忠诚度问卷设为单位进行,选择计;问卷数据收集;问卷数据分析学校范围内的一难点问卷设计及问卷收集思政元家小超市或餐厅,素强调数据收集过程中的真实性客户满在课堂上设计一原则,通过数据造假受到惩罚的案目标1调Ppp1•思度套关于该店客户例向学生展示违背商业道德伦理的查与忠诚度6设计目标2满意度和客户忠问卷调查惨痛下场,揭示商业伦理是所有从目标3诚度的问卷,并利业人员都应该严格遵守准则这一道理用课余时间收集问卷数据并进行分析,针对存在的问题提出改进建议备注项目类型填写验证、综合、设计、训练等
五、学生学习成效评估方式及标准考核与评价是对课程教学目标中的知识目标、能力目标和素质目标等进行综合评价在本课程中,学生的最终成绩是由平时成绩和期末考试两个部分组成
1.平时成绩(占总成绩的40%)采用百分制平时成绩分成作业(占15%)、小组汇报成绩(占10%)、考勤(占10%)、课堂参与(占5%)四个部分等级评分标准
1.作业;
2.小组汇报
3.考勤
4.课堂参与
1.作业按时提交;90%以上的习题结果准确无误;作业书写工整、书面整洁
2.主动参与、组织小组汇报组织或者主动担任组长;小组汇报内容完整充实、逻辑性强、创新性强、表达流畅自然;且能体现很强团队协助能力90〜100分
3.无旷课、迟到、早退及因事请假情况
4.积极回答课堂问题,积极组织并参与小组讨论及课堂活动;课堂认真听课,注意力集中
1.作业按时提交;80%以上的习题结果准确无误;作业书写工整、书面整洁
2.较主动积极参与小组汇报组织或者主动担任组长;小组汇报内容较完整充实、逻辑性较强、有较强创新性、表达较流畅自然;能体现一定的团队协助能力80〜89分
3.无旷课、迟到、早退情况,事假1-2次4•主动回答课堂问题,大部分时间较积极参与小组讨论及课堂活动;课堂认真听课,注意力较集中
1.作业基本按时提交;70%以上的习题结果准确无误;作业书写较工整、书面较整洁
2.
2.参与小组汇报;小组汇报内容、有一定逻辑性、有一定的创新性、表达70〜79分能力;团队协助体现一般
3.旷课次数2次或迟到早退次数3-4次或事假4-5次
4.偶尔主动回答课堂问题,小组讨论和课堂活动中参与度一般;课堂上注意力较容易分散L作业基本按时提交;60%以上的习题结果准确无误;作业书写一般、书面整洁度一般
2.偶尔参与小组汇报活动的准备工作;小组汇报内容较单薄、逻辑较混乱、较60〜69分少创新性体现、表达不流畅自然;较少团队协助体现3,较常出现迟到早退等现象(5-6次);请假课时少于总课时的20%,大部分课前报备,材料较齐全,理由较充分4,较少主动回答课堂提问,对于小组讨论和课堂活动从参与度较低;课堂上注意力经常分散
1.作业经常不提交;大部分习题解答错误;字迹模糊、卷面书写零乱
2.几乎不参与小组汇报活动的准备工作;小组汇报内容非常单薄、逻辑混舌L、无创新性内容、抄袭痕迹明显、表达不流畅自然;团队没有经过内容讨论60以下和整合,甚至前后矛盾
3.旷课次数>2次或迟到早退次数>4次或事假次数>5次
4.基本不回答课堂问题,几乎不参与课堂讨论和课堂活动;课堂上注意力难以集中在学习上
2.期末考试(占总成绩的60%)采用百分制期末考试的考核内容、题型和分值分配情况请见下表:支撑考核内容分值考核模块主要题型目标客户关系管理客户的重要性;关系营销、一对一营销与交易营选择题、判断15-2目标1理念销的区别;客户生命周期;关于客户关系管题、名词解5分理认识的误区;客户关系管理的思路;客户关系释、简答题管理的流程客户关系管理系统的概念及作用;客户关系管理系统的特点;客户关系管理系统的主要功能及类选择题、判断客户关系管理型;呼叫中心的类型、特点和在客户关系管理中目标115-2题、名词解技术的作用;数据管理技术的在客户关系管理中的作释、简答题目标20分用;CRM系统与ERP系统、SCM系统的区别和联系选择题、判断客户感知价值的内涵;评估客户价值的方法和意题、名词解目标110-1客户价值管理义;设计客户价值;客户价值创造的途径;传递释、简答题、目标35分客户价值的方法论述题选择客户的原因;选择客户的指导思想;营销导选择题、判断目标1向的客户开发;推销导向的客户开发;客户信息题、名词解15-2客户关系建立目标2的重要性及客户开发需要掌握的客户信息;客户释、简答题、0分信息的收集方式论述题目标3客户分级的原因及方法;客户沟通的作用和内容;客户沟通的途径;客户投诉的处理方式;客户满选择题、判断目标1意的概念与意义;影响客户满意的因素;实现客题、名词解目标220-2客户关系维护户满意的方式;客户忠诚得出概念与意义;影响释、简答题、5分客户忠诚的因素;实现客户忠诚的方式论述题目标3客户关系管理项目的实施流程;客户经理制的基目标1本含义;客户经理的工作任务;客户经理的激励;选择题、判断客户关系管理目标210-1新移动客户关系管理的含义及与传统客户关系管题、名词解的实施与变革5分理方式的异同;“互联网+”环境下的客户关系管释、简答题目标3理有何发展
六、教学安排及要求序号教学安排事项要求1授课教师职称讲师及以上或学历(位)硕士研究生及以上其他无2课程时间周次无节次无团教室口实验室口室外场地3授课地点口其他线上方式及时间安排跟学生沟通确定后通知线下地点及时间安4学生辅导排跟学生沟通确定后通知
七、选用教材
[1]苏朝晖主编《客户关系管理客户关系的建立与维护》,清华大学出版社,最新版本
[2]郭金涛,严鸣,薛靖主编《客户关系管理》,中国人民大学出版社,最新版本
八、参考资料
[1]伍京华主编《客户关系管理》,高等教育出版社,2021年
[2]王永贵主编《客户关系管理(精要版)》,高等教育出版社,2018年网络资料
[1]慕课M00C,重庆大学钱丽萍,《客户关系管理》,
[2]Zoho客户关系管理软件大纲执笔人袁伟讨论参与人:史策系(教研室)主任罗芳学院(部)审核人郑阿泰。