卓越绩效评价培训课程标准

编号DGKB202007001类别服务业《卓越绩效评价》培训课程标准东莞市职业技能培训课程标准委员会办公室2020年7月

2.3考核规范

2.

3.1职业基本素质培训考核规范考试内容与细目考核权题型卓越绩效评价准则国家标准模块重

（1）职业认知与职业道德基本知识卓越绩效单选题、多选题评价职业认知、就业方向和就业前景或者问答题（问

（2）政府质量奖相关内容答采用“采点记1-3职业认知与职业参照专用于国家职业技能鉴定的《职业道德一分”方式）道德一国家职业技能鉴定考试指南》

（3）标准1范围、标准2规范性引用文件、标30%准3术语和定义

4.1领导

4.

1.1总则

4.L2高层领导的作用

4.

1.3组织治理

4.

1.4社会责任

4.2战略

4.2・1总则10%单选题、多选题或

4.

2.2战略制订者问答题（问答采

4.

2.3战略部署用“采点记分”方式）

4.3顾客与市场

4.

3.1总则10%单选题、多选题或

4.

3.2顾客与市场的了解者问答题（问答采

4.

3.3顾客关系与顾客满意用“采点记分”方式）

4.4资源

4.

4.1总则20%单选题、多选题或

4.

4.2人力资源者问答题（问答采

4.

4.3财务资源用“采点记分，方

4.

4.4信息和知识资源式）

4.

4.5技术资源

4.

4.6基础设施

4.

4.7相关方关系

4.5过程管理

4.

5.1总则10%单选题、多选题或

4.

5.2过程的识别与设计者问答题（问答采

4.

5.3过程的实施与改进用“采点记分”方式）

4.6测量、分析与

4.

6.1总则10%单选题、多选题改进

4.

6.2测量、分析与评价或者问答题（问

4.

6.3改进与创新答采用“采点记分”方式）

4.7结果

4.

7.1总则10%单选题、多选题

4.

7.2产品和服务结果或者问答题（问

4.

7.3顾客与市场结果答采用“采点记

4.

7.4财务结果分”方式）

4.

7.5资源结果

4.

7.6过程有效情结果

4.

7.7领导方面的结果

2.

3.2卓越绩效评价专项职业技能培训操作技能考核规范序号考核内容与细目考核比重题型1材料评审方法、现场评审技巧和评审员回避80%笔试管理制度2考评结合及课程巩固20%笔试卓越绩效评价专项职业技能考核规则说明1考核采用笔试根据培训形式，可以采用电脑答题的方式替代2总成绩100分，由三个部分组成出勤率、考核成绩、成果加分，60分合格出勤率占40%比重、考核成绩占60%比重在卓越绩效管理专项技能领域取得突出成果可以享受加分A、参与起草《卓越绩效评价准则》国家或地方标准，分值100分；B、参与《卓越绩效评价准则》相关书籍编写并取得刊号出版发行，分值80分；C、在具有CN刊号、ISSN刊号等国家期刊发表论文或者在本领域取得市级以上人民政府表彰的企业经营者或者主要负责人，分值60分；D、政府质量奖获奖企业主要负责人，分值50分3考核方式申报一一审核一一培训一一考试一一综合考核一一推荐一一注册登目录

21.

21.

31.

31.

31.

31.

41.

41.

41.

41.

52.

52.

62.

62.

72.

92.

93.

101.1职业培训包使用指南

1.

1.1培训课程体系介绍卓越绩效评价培训课程体系依据专项职业技能要求分为职业基本素质培训课程、卓越绩效评价职业技能培训课程，每一类课程包含模块、课程和学习单元三个层级卓越绩效评价专项职业培训课程体系均源自本职业培训包课程包中的课程规范，以学习单元为基础，形成职业层次清晰、内容丰富的“培训课程超市”卓越绩效评价专项职业技能培训课程学时分配一览表课堂学时其他培训总专项职业技能职业基本素质培训课程职业技能培训课程学时学时卓越绩效评价183324注课堂学时是指培训机构开展的理论课程教学及实操课程教学的建议最低学时数除课堂学时外，培训总学时还应包括岗位实习、现场观摩、自学自练等其他学时1专项职业技能基本素质培训课程章节课程内容课时分配备注第一章概述、职业道德与领导3结合第七章节《结果》解读第二章战略3结合第七章节《结果》解读第三章顾客与市场3结合第七章节《结果》解读第四章资源3结合第七章节《结果》解读第五章过程控制3结合第七章节《结果》解读第六章测量、分析与改进3结合第七章节《结果》解读注本表所列为卓越绩效评价专项职业技能基本素质培训课程，课时分配可以根据《卓越绩效评价准则》国家标准的最新研究成果、政府相关部门要求等实际情况进行必要的调整，但总课时不得低于本课程包要求2卓越绩效评价专项职业技能培训课程序号课程内容课时分配备注1自评报告的撰写32考评结合及课程巩固

31.

1.2培训课程选择指导职业基本素质培训课程为必修课程，相当于本职业的入门课程专项职业技能培训课程由培训机构教师根据培训学员实际情况，遵循保证培训效果的原则进行选择原则上，初入职的培训学员应学习职业基本素质培训课程和职业技能培训课程的全部内容并保证总课时要求具有一定从业经验并在该专项职业领域取得一定的成果的培训学员，可根据自身实际情况自主选择本职业培训课程在本专项职业能力领域取得一定成果包括

（1）参与起草《卓越绩效评价准则》国家或地方标准；

（2）参与《卓越绩效评价准则》相关书籍编写并取得刊号出版发行；

（3）在具有CN刊号、ISSN刊号等国家期刊发表论文或者在本领域取得市级以上人民政府表彰的企业经营者或者主要负责人；

（4）政府质量奖获奖企业主要负责人培训教师可以根据以上方法对培训学员进行单独指导对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择

1.2职业指南

1.

2.1职业描述卓越绩效评价是依据国家GB/T19580准则的一项由政府相关部门为了完善与提升组织管理水平，推动质量强市，培养具备卓越绩效管理专业的而进行的专项培训与考核合格之后的人员

1.

2.2职业培训对象大专毕业（含同等学历）以上的本职业技能相关的从业人员（含准从业人员）

1.

2.3就业前景该职业的发展前景，既有利于技术人才向管理人才的转换，又有利于企业综合经营管理能力的提升

1.3培训机构设置指南

1.

3.1师资配备要求

（1）东莞市质量协会、东莞市卓越绩效管理促进会提供12名具有中级以上职称、参加过政府质量奖评审相关工作的成员并对日后师资力量补充要求必须具备以下之,•

1.

3.2越绩效评价资格的人员2）参与过市内或市外政府质量奖评审工作的人员3）有管理学副高及以上职称的人员

（2）培训教师数量要求1）理论课教师（即标准解读教师）1人以上；按教师或者工作人员与学员之比不低于1100o2）技能指导教师（即自评报告的撰写教师）1人以上；按教师或者工作人员与学员之比不低于

11001.

3.3培训场所设备配置要求

（1）培训场所设备配置要求如下理论知识培训场所设备配置要求根据人数自备或者租借教室，多媒体教学设备（计算机、投影仪、幕布或显示屏、网络接入设备、音响设备）、黑板、桌椅，符合照明、通风、安全等相关规定

（2）技能培训场所设备配置要求电脑、打印机或者笔、纸

1.

3.4教学资料配备要求

（1）必备资料《卓越绩效评价准则》国家标准、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准

（2）选修教材《基于卓越绩效评价准则的政府质量奖评审》、《卓越绩效评价准则》国家标准理解与实施、《卓越绩效评价准则实务》|

1.

3.4管理人员配备要求

（1）负责人1人，应具有大专及以上文化程度、中级及以上专业技术职务任职资格，从事卓越绩效管理相关工作5年以上，熟悉职业培训的有关法律法规

（2）教学管理人员1人以上，专职不少于1人管理人员应具有大专及以上文化程度或从事卓越绩效管理相关工作5年以上，具有一定的教学管理经验

（3）办公室人员1人以上，应具有大专及以上文化程度

（4）财务管理人员2人，应具有大专及以上文化程度或者会计相关资质

1.

3.5管理制度要求应建立健全完备的管理制度，包括组织章程与发展规划、教学管理、教师管理、学员管理、财务管理、设备管理等制度

2.1培训要求

2.

1.1专项职业技能基本素质培训要求卓越绩效评价准则培训内容与培训细目国家标准模块

（1）卓越绩效评价职业认知、就业方向和1-1职业认知与职业道德就业前景基本知识

（2）政府质量奖相关内容

（3）参照专用于国家职业技能鉴定的《职1-3职业认知与职业业道德一一国家职业技能鉴定考试指道德南》

1.范围1-2标准解读

2.规范性引用文件

3.术语和定义

4.1领导

4.

1.1总则

4.

1.2高层领导的作用

4.

1.3组织治理

4.

1.4社会责任

4.2战略

4.2・1总则

4.

2.2战略制订

4.

2.3战略部署

4.3顾客与市场

4.

3.1总则

4.

3.2顾客与市场的了解

4.

3.3顾客关系与顾客满意

4.4资源

4.

4.1总则

4.

4.2人力资源

4.

4.3财务资源

4.

4.4信息和知识资源

4.

4.5技术资源

4.

4.6基础设施

4.

4.7相关方关系

4.5过程管理

4.

5.1总则

4.

5.2过程的识别与设计

4.

5.3过程的实施与改进

4.6测量、分析与

4.

6.1总则改进

4.

6.2测量、分析与评价

4.

6.3改进与创新

4.7结果

4.

7.1总则

4.

7.2产品和服务结果

4.

7.3顾客与市场结果

4.

7.4财务结果

4.

7.5资源结果

4.

7.6过程有效情结果

4.

7.7领导方面的结果

2.

1.2卓越绩效评价专项职业技能培训要求序号培训内容与培训细目1自评报告的撰写自评报告的编写要求、自评报告模板学习2考评结合及课程巩固

2.2课程规范

2.

2.1职业基本素质培训课程规范卓越绩效评价准则国培训内容与培训细目培训建课程学时家标准模块议1职业认知与职业道德基本知识卓越绩效评1授课价职业认知、就业方向和就业前景方法讲2政府质量奖相关内容授法、案1-3职业认知与职业参照专用于国家职业技能鉴定的《职业道德一例授课道德一国家职业技能鉴定考试指南》法3标准1范围、标准2规范性引用文件、标准2重点33术语和定义与难点

4.1领导

4.L1总则组织治

4.L2高层领导的作用理、社会

4.

1.3组织治理贝任

4.

1.4社会责任

4.2战略

4.2・1总则1授课

4.

2.2战略制订方法讲

4.

2.3战略部署授法、案例授课法32重点与难点战略的部署

4.3顾客与市场

4.

3.1总则1授课

4.

3.2顾客与市场的了解方法讲

4.

3.3顾客关系与顾客满意授法、案例授课法32重点与难点标杆的对比

4.4资源

4.

4.1总则1授课

4.

4.2人力资源方法讲

4.

4.3财务资源授法、案

4.

4.4信息和知识资源例授课

34.

4.5技术资源法

4.

4.6基础设施2重

4.

4.7相夫方关系点与难点财务

4.5过程管理

4.

5.1总则1授课

4.

5.2过程的识别与设计方法讲

4.

5.3过程的实施与改进授法、案例授课法32重点与难点过程的识别

4.6测量、分析与

4.

6.1总则1授课改进

4.

6.2测量、分析与评价方法讲

4.

6.3改进与创新授法、案例授课3法2重点与难点测量

4.7结果

4.

7.1总则1授课

4.

7.2产品和服务结果方法讲

4.

7.3顾客与市场结果授法、案

4.

7.4财务结果例授课前八章节结合讲

4.

7.5资源结果法解

4.

7.6过程有效情结果2重点

4.

7.7领导方面的结果与难点财务222卓越绩效评价专项职业技能培训课程规范序号培训内容与培训细目课程学时培训1建议1材料评审方法、现场评审技巧和评审员回避管理制度1授课方法讲授法、案例授课法、模拟3答疑法2重点与难点自评报告模板分析2考评结合及课程巩固考评分析、课程巩固

32.

2.3培训建议中培训方法说明

1.讲授法讲授法指教师主要运用语言方式，系统地向学员传授知识，传播思想观念即教师通过叙述、描绘、解释、推论来传递信息、传授知识、阐明概念、论证定律和公式,引导学员获取知识，分析和认识问题

2.讨论法讨论法指在教师的指导下，学员以全班或小组为单位，围绕学习单元的内容，对某一专题进行深入探讨，通过讨论或辩论活动，从而获得知识或巩固知识的一种教学方法，要求教师在讨论结束时对讨论的主题做归纳性总结

3.实训（练习）法实训（练习）法指学员在教师的指导下巩固知识、运用知识、形成技能技巧的方法通过实际操作的练习，形成操作技能

4.演示法演示法指在教学过程中，教师通过示范操作和讲解使学员获得知识、技能的教学方法教学中，教师对操作内容进行现场演示，边操作边讲解，强调操作的关键步骤和注意事项，使学员边学边做，理论与技能并重，师生互动，提高学生的学习兴趣和学习效率

5.案例教学法案例教学法指通过对案例进行分析，提出问题，分析问题，并找到解决问题的途径和手段，培养学员分析问题、处理问题的能力

6.角色扮演法角色扮演法指学员通过不同角色的扮演，体验自身角色的内涵活动和对方角色的心理，充分展现各种角色的“为”和“位”在卓越绩效评价角色扮演中的“角色”一般分为评审员和被评审对象两大类角色，学员通过角色扮演，学习和运用服务技能，以达到能够对消费者服务的标准。