还剩9页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
如何与潜在客户建立良好的关系
一、正确的心态与潜在客户建立良好的关系,需要投资顾问具有良好的心态,既不能操之过急,也不能松散懒惰作为投资顾问,必须明白这样一个事实与潜在客户建立关系,尤其是建立一个良好的关系,需要一个过程,这个过程是循序渐进的,不可能一蹴而就;这个过程需要耐心,需要投资顾问对潜在客户的引导、支持、维护等投资顾问任何急于求成、急功近利的心态,都不利于与潜在客户发展关系,相反,还可能引起潜在客户的反感、反对,进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝事先预约--有效利用电话联络要与潜在客户建立关系,首先需要联络上潜在客户,这就需要有正确的方法进行有效的事先预约通常情况下,事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等我们在本期讲座中,重点介绍利用电话预约的步骤电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一在预约投资过程中,电话是联络潜在客户的基本工具;通过电话联络潜在客户,需要掌握必要的电话沟通技巧欲成为优中,不时正确地提及潜在客户姓名或头衔;离开时,说出潜在客户的姓名或头衔并表示感谢等在沟通过程中,不卑不亢、尊重潜在客户投资顾问应保持友好的态度,但不宜过分亲昵在正式接触时,除非得到潜在客户示意,投资顾问最好不要径直坐下,尤其不要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者阅读潜在客户办公桌上的各种文件等在沟通过程中,若投资顾问需要借用潜在客户的电话或投影机等设备,应首先征得潜在客户的同意并注意不要损坏等最后是保持诚实这是成功的关键因素诚实是礼仪中的另外一个重要组成部分如果做不到诚实,就不可能成为成功的投资顾问坦诚是信任的一个组成部分,应该培养坦诚的品质以发展良好的客户关系此外还要注意争取成为一个“一诺千金”的投资顾问但不要轻易对潜在客户作出承诺,而一旦作出承诺,则一定要努力兑现与投资者沟通五招中小型公司的管理者应更好地理解投资者的信息需求,在投资者关系管理方面应该采用适当的指导思想,确保传播信息内容的说服力和有效性.投资者关系是指上市公司(和拟上市公司)与公司股权,债权或潜在投资人之间的关系管理,也包括财经界中各参与和中介机构之间的关系.与投资者的沟通技巧分为战略和战术两个层面.所谓战略就是如何在传播的内容中清晰地表达按照专业投资者对企业评判逻辑而整理的内容,其目的是让投资主体本身具有很强的说服里力.而战术就是传播这些内容的手段和渠道.战术的成功是以战略的有效性为前提,内容的说服力是成功的投资者信息传播的前提.沟通关键行动背后的逻辑列举关键的公司业务动态来支持未来业务的收益预期,管理者需要分析该行动对未来收入贡献有什么影响,另投资者关注真正会影响到公司价值的因素.如果公司说要提高广告预算,应该解析为什么要提高广告预算的重要性.如果能用数据证明这是个正确的决定,骰子者会欣赏公司的做法.如果没有向投资者解析关键行动背后的逻辑,往往会导致不良的影响.投资者希望更多地了解企业将要做什么和正在做什么,了解公司的现金流向何处,为何投向该处,以及为何投向那里能带来额外收益.收入预测帮助投资者了解公司未来的哪些产品和服务所产生的收入能为公司提供产生盈利贡献,如持续性收入等需要指出卖掉一块地或者出售一块业务所产生的利润不会对股价起到正面的作用,因为投资者喜欢可预期的收益,不喜欢高风险,不确定的收益投资者喜欢具持续竞争优势,会把现金重新投入到增强核心竞争优势上的公司所以真正能够另投资者刮目相看的是经常性收益大幅度跳升,投资者需要的是能获取超过资本成本的公司风险透明化有的公司管理者喜欢滔滔不绝地讲述空泛的投资卖点,但缺乏能量化到财务报表的支持数据报喜不报忧并不能维持股价,反而令人更缺乏信心应该通过讨论最可能影响收益的风险因素来提高公司的战略透明度,尤其当在处理已知的潜在经营风险时,公司应传达他们准备采用的克服风险因素的方法和手段因为投资者会自己分析公司的潜在风险,躲躲藏藏还不如公开地披露问题,赢得信任清晰地解析重要时间对公司的影响管理者应令投资者感觉到公司已对如何发展业务有着清晰的思路,这一点非常重要,当有重大新产品推出或完成一项并购时,公司应清楚地表达该行动的动机,并估计对企业所产生的正面影响这可以帮助投资者评估潜在的收益和风险仅仅宣布新的重大事件对公司的预期价值不会有显著影响,因为投资者无法把该事件量化到对公司现金流的影响关键是要向投资者澄清与该事件的有关影响,通过量化地分析这些时间具体如何为企业产生正面效益,如增加收入和节省成本的机会等,能够有助与投资者恰当地评估该过程市场机会公司应沟通业务动态所带来的潜在市场机遇,并提供各种假设下的情景分析资料供参考讨论公司市场机遇和远景时,不要过分乐观或讲出要成为第二个微软公司等这些投资者觉得可笑的话而是应订立可实现的远景目标,深思熟虑循序渐进的业务计划,从而赢得信任秀的投资顾问,不仅需要掌握电话预约的基本步骤,而且还要能够做到灵活运用电话预约的第一个步骤是前期准备前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等作为投资顾问,在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作投资顾问应该维护一份潜在客户的名单,上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号邮件地址等诸多字段内容如果投资顾问不确定潜在客户的姓名,最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名另一方面,在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到,因此,作为投资顾问,需要事先了解不同公司的这些细微区别,以便确定合适的时间联络潜在客户,提高预约成功率对于那些刚刚从事投资顾问工作的人员来说,电话联络预约潜在客户之前,准备一份电话沟通提纲也非常重要,这样不仅可以增强自信心,而且还有利于流利表达因为在电话预约潜在客户方面,很多投资顾问都存在害怕心理,害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等事实上,这些遭遇是非常正常的,作为投资顾问要正确认识这些拒绝或冷落,要尽早克服这些消极、害怕心理克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习电话预约的第二个步骤是及时问候对方在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候,与潜在客户的简单寒暄,不仅可以融洽电话沟通的“气氛”,而且还为后续介绍打下基础作为投资顾问需要记住没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的投资顾问打交道或者做生意第三个步骤是自我介绍作为投资顾问,不仅要学会言简意赅地介绍自己,更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍作为投资顾问,在做介绍的时候,热情、亲切、清晰、响亮的表达非常重要同时,投资顾问需要趁热打铁,适当加快语速,以防止潜在客户说“不”并挂断电话第四个步骤是激发兴趣电话沟通中,投资顾问需要激发潜在客户的兴趣,目的在于维持谈话的持续进行在这里,可以借鉴FAB沟通模型,即利益投资换句话说,将客户的需要与产品或服务的利益直接挂钩F就是特性Feature,产品特性则是指产品或服务的某种特点或者物理特征,如品质、价格、性能、包装、用途等A就是优势Advantage,产品优势则是指产品如何被使用或者对客户产生效益B就是利益Benefit,产品利益则是指产品特性与优势如何满足客户的特定需要与需求投资顾问必须明白客户是为了需要而购买,而且他们需要获得的是产品或服务的利益,并非产品的特性与优势本身第五个步骤是阐明目的电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌或拒绝较为有效的方式是投资顾问通过提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解更多产品或服务信息的欲望第六个步骤是处理拒绝或确认细节在事先预约的过程中,潜在客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝遇到这种情况,投资顾问不宜正面回答拒绝,而应努力将拒绝变为获得会晤的理由另一方面,如果潜在客户对投资顾问的产品或服务感兴趣的话,投资顾问可以顺势提出约见的时间,这是投资顾问期待的时刻投资顾问必须明白自己需要多少时间以及潜在客户的时间价值观念对于级别较高的潜在客户,般安排时间可以是20〜30分钟短暂的会晤可以使投资顾问集中精力与注意力在真正的话题上,同样,时间越短,也越容易达成预约的目的有效的预约技巧包括强化对潜在客户时间的承诺;提供几个会晤时间并选择那些非整点的时间等要求非整点的时间会晤,会让潜在客户意识到对方是一个守时的投资顾问除了确认时间之外,投资顾问还要与潜在客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会的人员等细节,甚至包括潜在客户需要投资顾问提供的资料、文件与实物等最后一个步骤是表示感谢无论预约是否成功,投资顾问都应该在电话结束之前向潜在客户接受电话沟通表示感谢如果预约成功一个关键客户,或者会晤事关重大,投资顾问还应该在电话结束之后,立刻写一封短信,以电子邮件或邮寄的形式发给潜在客户,以表示对潜在客户花时间与自己电话交谈以及提供见面的机会表示感激
二、正式接触-留下良好的第一印象在与潜在客户预约成功后,接下来的就是正式的接触在正式接触阶段,为潜在客户留下良好的第一印象对于后续的有效沟通、建立良好关系等至关重要所谓第一印象,就是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象研究表明,潜在客户在最初的8秒钟时间内就形成了对投资顾问的第一印象,因此,投资顾问可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象进一步研究表明,第一印象往往是潜在客户通过对投资顾问的外部特征的感知,进而获得对他们的动机、情感、意图或目的等方面的认识所形成的因此,作为投资顾问,注意与潜在客户正式接触时的仪表、握手、目光、体姿等诸多细节就非常重要首先是仪表投资顾问的仪表非常重要投资顾问的衣着打扮、发型等往往折射出个人的修养与品位通常情况下,投资顾问应该穿着既得体又略显保守的职业装,而不要刻意追求新潮与时尚,更不能过于随意与不修边幅投资顾问的仪表还会延伸到一些小道具,比如手提电脑、名片、文件夹以及通信录等总之,在循序渐进的咨询过程中,任何一件事不是强化与提升就是削弱与降低投资顾问的自我形象因此,投资顾问一定要注意,即使细微的失误也可能前功尽弃!其次是握手初次拜访潜在客户时,投资顾问不应该主动握手一旦潜在客户决定握手,这不仅是礼貌与品位的象征,而且表明他可能对投资顾问以及投资的产品或服务感兴趣与潜在客户握手时需要注意避免三种错误的方式一是软绵绵的如同“死鱼手”,表明没有能力、缺乏自信或者没有诚意;二是用力过猛,捏得对方手痛,显得具有进攻性与缺乏教养;三是紧握不放,显得有些纠缠不休正确的握手方式应该是握手要坚定、短促而有力,同时微笑看着对方的眼睛,同时避免仅仅握着对方的指尖再次是目光接触众所周知,眼睛是心灵的窗户通过目光接触可以让潜在客户了解投资顾问正在全神贯注、专心致志地倾听他的讲话,也愿意接受他的观点投资顾问见到潜在客户时,目光中应充满热情与诚意,传达出坚定与执著最后还要注意初次接触时的体姿不同的坐姿与站姿传达着不同的沟通信息一般而言,潜在客户通过体姿可以看出投资顾问是如何看待他自己以及他所介绍或咨询的产品或服务的成功的投资顾问在顾客面前往往是身体笔直,略微前倾,反映出投资顾问的自信、精干、专业、尊严和热情
三、有效沟通-建立良好关系的基石在经历正式接触短暂的第一印象形成期之后,就进入了与潜在客户的正式沟通阶段这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重要的阶段如果在此阶段表现良好,发挥出色,不仅可能改变或加强此前留给客户的第一印象,而且还很容易达成最终的合作作为投资顾问,要做到有效沟通,需要采取正确的方式方法首先选择巧妙的开场白比如,推荐人策略,即从第三者,一个满意的客户开始,不失为与潜在客户面谈的一个行之有效的开场白或者提供利益策略,即抓住FAB模式中最为重要的陈述产品或服务的利益,如果潜在客户确实对此感兴趣的话,这种方法非常有效另外,结合满意的客户来介绍产品或服务的利益也是行之有效的开场白再者可以采用赞赏策略使用赞赏策略时,投资顾问应真诚、具体,真正投入所好最后还可以采用产品策略恰如其分地展示产品的款式、外形、功能等可以构成一个戏剧化的开场白优秀产品的策略在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多种感官,提高潜在客户的注意力其次要重视潜在客户的感受作为投资顾问与潜在客户的初次接触与沟通,一定要避免夸夸其谈或哗众取宠投资顾问可以通过提问激发潜在客户的兴趣成功的投资顾问在与潜在客户会晤的初级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户沟通投资顾问必须明白了解重于说服沟通提问可以帮助投资顾问了解潜在客户的需要与兴趣,进而对问题或需求达成共识最后要站在潜在客户的一边来考虑问题消除潜在客户树立的屏障,最佳方法就是感同身受,换位思考,即投资顾问站在客户的角度来考虑问题,站在客户的一边与客户讨论购买的事宜,而不是咨询事宜如何站在潜在客户的一边并与他们保持一致,这需要投资顾问首先了解他们的沟通风格与行为模式换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流潜在客户是通过认识到投资顾问的普通一面而快速接受投资顾问的因此,投资顾问要认识到与潜在客户的沟通并非仅仅是产品或服务等话题,还可以从其他角度入手,比如可以从气候、球赛、音乐等话题谈起
四、注意的问题在与潜在客户建立关系的各个环节,从事先预约、正式接触到有效沟通,有许多细节问题需要投资顾问细心留意,只有这样才能不断地加强与提升投资顾问的自我形象,有效发展与潜在客户的关系首先是专业化,即创造奇迹的8秒钟研究显示,投资顾问只有8秒钟的时间给潜在客户留下一个专业化的第一印象因而,投资顾问必须时时处处由内而外地展示自己的专业化特性其次是培养专业投资顾问的职业态度投资顾问需要真正了解产品或服务以及它们对潜在客户的收益,在拜访之前做好FAB分析,投资顾问的职业态度体现在咨询行为的每一个细节之中再次是保持良好的职业道德与法律意识最后还需要紧跟时代的发展,作为专业化的投资顾问应了解与掌握行业发展趋势,灵活使用各种投资咨询工具与现代传媒手段等此外,掌握有效的“暖场”技巧也很重要许多投资顾问采用以闲聊的形式开始他们的会谈,讨论一些与投资本身关系不大的主题,比如业余爱好,体育活动等,这种方式称之为“暖场”实践证明,在闲聊中潜在客户可能更开放,更容易解除戒备之心,会更多透露出有关自己和公司的情况闲聊中客户会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求通常情况下,“暖场”的常见方法有消除陌生的话题,比如客户的个人爱好;对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞赏;讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题,比如汽车、时令竞技比赛等再者就是投资顾问需要掌握一定的社交礼仪在言行方面,投资顾问如果能够争取与潜在客户要求的标准保持一致,则更容易推进谈判进程除此之外,在会谈沟通中,投资顾问还需要注意如下一些方面的礼仪礼节除非潜在客户提议最好不要吸烟;认真倾听潜在客户的讲话;在会谈沟通。