全面客户投诉处理程序（汇总）.doc

客户投诉处理程序

1.目的L1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反响、热情效劳客户；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户效劳，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗

2.适用范围

2.2所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户效劳的各类形式的投诉内容

3.定义

3.2客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户效劳人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.3不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程

4.职责

4.2销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；

4.3销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4.4售后效劳部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.5质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监视落实；

4.6营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责

4.7所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理

5.程序

5.2投诉分类客户效劳行为的投^营业人员专业工作事务投诉产品质量投^

5.3投诉承接销售员和公司效劳部承接辖区客户的各类投诉事件；当接收客户口头、或投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并抚慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照客户投诉登记反响表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户投诉登记反响表中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；要求客回公司「难以界方电场调查人员应该向客了F向公亘可退货回公司6可承担,可根据结果，由责任方旁不当，经公司/吊门界定状况，那么由责任方;流程和权责I域经理现场调写？不5顾客投诉的分类产品质量的投诉；运输包装的投诉；效劳质量的投诉；其他方面的投诉轻微投诉------般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理严重投诉般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理

5.3顾客投诉的记录及分类“顾客投诉记录及处理表〃

5.4顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进展分析、讨论，形成初步的处理意见

5.5顾客投诉的处理

5.

5.2最终方案经销售总经理批准后执行处理顾客投诉的要求处理顾客投诉的要求

一、形象；表情举止

1、形象*企业的形象*领导者的风采*展现你的风采

2、表情举止*沉着稳定要有自信心*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注*脸部放松，态度和蔼

二、语言

1、礼貌用语请字当头

2、语气、语调、用词

3、使用抱歉语，感谢语配合肢体语言

三、应变能力包括

1、公关交际能力

2、协调能力

3、自控及承受能力

4、经历储存能力

5、拥有业务知识及社会知识

四、投诉原那么的运用处理投诉致歉聆听态度语场聆听过程气合结合特点用拿词出方致谢满足顾客要求案帮助精口头承诺谢谢指神再导物次质光临

五、及时处理，消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理

六、提升效劳质量，搞好质量管理从效劳、品质、卫生、环境（设施、效劳）全面着手到位首先抓效劳，抓门店效劳上的薄弱环节，进展培训，抓典型例子举一反三，进展教育职责

2.1市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作如何有效处理客户投诉营销效劳类知识讲座-销售技巧〔第六期〕本讲内容客户投诉分析正确处理客户投诉的原那么处理顾客投诉的原那么有效处理客户投诉的意义认知客户效劳人员的投诉处理能力及其评估客户效劳人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力在较大的企业，对于客户效劳人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格比方说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出答复表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，防止指责自己的同事或公司当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进处理客户投诉的意义♦百分之九十不满意的客户从来不抱怨♦对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！♦多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或效劳有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题客户效劳人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响比方说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉〃三株〃最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤客诉处理实务客诉处理实务客诉处理的重要性客诉对于象〃五鹿〃这样的知名品牌来说，可谓是最常见的〃危机事件〃了每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火消费者投诉心态第一类人提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售效劳第二类人受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到抚慰第三类人挣钱的契机第四类人成心找麻烦消费者对知名品牌的态度*消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质，一流的效劳所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气*知名企业都很在意消费者的感受*大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人客观效应*投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用如何面对顾客抱怨？消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？处理客诉的立场立场一消费者的合法权益处理投诉把握的原那么*顾客至上*真诚守信*不可激化矛盾*消费者保护法*不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序[1）聆听并认真记录；

（2）表不感谢；⑶表示歉意；〔4〕帮投诉人分析出问题的可能性；[5）征求投诉人解决意见；〔6〕告诉对方公司解决问题的原那么及方案；[7）留下我们的效劳，并道别本卷须知

（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱

（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺

（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心〔四）对客户进展解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转答复〔五）遇有敲诈、讹诈或不合理要求应进展录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不承受，可请消协或质量监视局仲裁解决本卷须知［六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或

5.3投诉的传递客户对效劳内容的投诉⑴销售员填写投诉内联单，附上客户投诉登记回馈表报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后效劳部；⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，那么在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；⑶内联单填写要求详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，假设有投诉件或样品应随内联单传递；⑷公司售后效劳部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的标准，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后效劳部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户营业人员工作事务投诉⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后效劳部一旦接到投诉，首先要理解客户投诉的心情，消除客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；⑵将投诉内容记录在客户投诉登记反响表中,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到售后效劳部，由售后效劳部报请营销副总审批，获得审批的内联单由售后效劳部回复，同时通知被投诉人员的直接上司产品质量投诉⑴有关产品的质量问题投诉，售后效劳部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录至U客户投诉登记反响表中；⑵售后效劳部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法；如果超出此范围，告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任销售员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；⑷原那么上，要求责任销售员在2〜3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，那么责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理⑸销售员在现场必须对投诉问题进展界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原那么，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照效劳承诺书上规定的利益得到保障；⑺不管何种情况，销售员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难

5.4客户投诉处理的相关规定所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、销售员效劳工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；属于营业人员工作效劳问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决方法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理效劳；如果界定的结果，属于明显产质量问题，那么填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的效劳承诺，由此发生的运输费用由公司承担；如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件本钱费用产品投诉，简单的退回公司，那么由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚

5.5界定责任的相关费用承担处理明显的品质质量问题责任承担规定公司给予无条件免费产品更换；属于明显使用不当问题责任和费用承担规定⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反响公司；⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，那么由责任方按照上述规定承担相关费用；⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题，由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，那么实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售员承担相关费用的处分，承担的比例在费用的30〜60%范围内

5.6投诉处理异议解决如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和销售员工作效劳问题的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照效劳承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定

5.7投诉处理审批流程和权责经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写不良品投诉处理书；⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销副总审批；⑶经过审批的投诉文档由售后效劳部传递给销售员，报请公司审批，并决定是否退货回公司；⑷经过审批以后的投诉文档，由售后效劳部根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由质量部负责问题界定；⑸经过质量部门界定的质量问题产品，由质量部咒提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监视改进措施落实；⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由售后效劳部传递、知会管理者代表和公司总经理，并将处理意见，向客户传达、沟通和回复不良品申报审批内容、权限和责任⑴销售员界定投诉事件和调查结果的真实性，并向公司申报；⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议；⑶销售员对所发生的投诉，进展调查和提供证据、照片、资料，决定是否退回公司；售后效劳部审核不良品投诉处理书的内容是否标准和齐全；

5.8资料的备档保存

5.

8.1公司售后效劳部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；质量部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进展分类归档L目的L1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反响、热情效劳客户；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；L3通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户效劳，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损

2.适用范围

2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户效劳的各类形式的投诉内容

3.定义

3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户效劳人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.2不同类型的投诉纳入不同的耳只能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程

4.取责

4.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4.2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4.3营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.4品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监视落实；

4.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责

4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理

5.程序

5.1投^分营业拓展和客户管理政策和客户效劳行为的投考斥营业人员专业工作事务投诉产品质量投^

5.2投诉承接区域经理和公司效劳部承接辖区客户的各类投诉事件；当营业文员接收客户口头、或投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并抚慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照？客户投诉登记反响表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；将经过客户确认的投诉内容，认真记录在？客户投诉登记反响表？中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容〔附件二〕；

5.3投诉的传递1）有关向客户解方法理万法，业人而尤口5。