××市政务服务“好差评”实施细则

XX市政务服务〃好差评〃实施细则第一章总则第一条为建立我市政务服务〃好差评〃高效运行机制,保障全市政务服务〃好差评〃工作顺利开展，进一步提升政务服务水平，依据《XX省人民政府办公厅关于印发〈XX省政务服务〃好差评〃管理办法〉的通知》（办函

（2022）21号）、《XX省政务服务〃好差评〃管理办法实施细则》（政数

（2022）11号），结合我市实际，制定本细则第二条本细则所称政务服务“好差评〃（以下称“好差评〃）指政务服务对象及社会各界（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价本细则所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业本细则所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等第三条〃好差评〃适用各级政务服务机构、各类政务服务平台,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价数据管理机构进行调查核实如属实，发〃处理整改函〃督促相关部门整改第二十四条差评工单要及时进行处理市政务服务数据管理局作为〃好差评〃系统XX地区政务服务差评工单一级管理账户，负责转派差评工单至下级政务服务数据管理局（机构）、处理市级差评工单及对整改处理结果进行审核，在规定期限内汇总处理结果报省政务服务数据管理局复核备案各区、县级市政务服务数据管理局、经济功能区政务服务数据管理机构为二级管理账户，负责辖区部门差评工单的整改、处理和核实〃好差评”系统设定工单整体处理总期限是15个工作日，超出总期限未办结为超时，并显示已超时字样被差评单位要配合做好工单的处理、整改等相关工作，因不配合造成超时要按有关规定进行追责第二十五条经政务服务数据管理机构核实为误评或恶意差评的，由市政务服务数据管理局统一向省进行申诉误评或恶意差评判定标准评价人进行评价应尽量遵循客观实际，以咨询或申请的事项为客观依据，切忌扩大范围和任意评价给予差评的评价人都会接到相关政务服务数据管理机构的回访，通过回访程序的调查，核实为以下几种情况的视为误评或恶意差评评价人承认评价有误、回访得出主要信息与对应申请事项、办理地区不符的（按错星级、评错地区或事项）；客观上工作人员服务到位无过失，而评价人没有充分差评理由依据的；评价人本身存在过失的（提出与咨询或申请办理事项无关、扩大范围等其他不合理的要求、情绪化导致评价不客观、客观上非工作人员或办事指南指导不清晰而自身携带、提交的资料不齐等）第八章评价结果运用第二十六条市级政务服务机构〃好差评〃结果纳入市级机关年度绩效考核，窗口工作人员〃好差评〃结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由市政务服务数据管理局负责制定各地要将〃好差评〃结果纳入本辖区年度绩效考核，考核细则由各地自行制定第二十七条各级政务服务数据管理局（机构）对服务评价连续排名靠后的工作人员和部门限期整改对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转纪检监察等有关部门依法处理第九章附则第二十八条细则实施期间，如国家、省有关政策法规、〃好差评〃系统有新的调整和变动，则按上级最新有关规定要求和调整变动执行第二十九条各地结合本地实际制定工作细则或方案第三十条本细则由市政务服务数据管理局负责解释第三H^一条本细则自印发之日起实施第四条市政务服务数据管理局负责统筹组织实施全市“好差评〃工作；指导、督促全市各级政务服务机构落实〃好差评〃工作;制定全市统一的〃好差评〃评价工作规则和流程；负责〃好差评〃工作的宣传、推广和指引等工作，统筹推进全市自建政务服务系统、自助政务服务终端与省〃好差评〃系统的对接和改造工作，及市级政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；负责全市差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈，及市级差评工单的回访和处理，并汇总全市差评整改处理结果报省政务服务数据管理局复核备案;对〃好差评〃结果数据进行综合分析并定期通报，会同市有关部门将〃好差评〃结果纳入年度绩效考核各地政务服务数据管理机构负责统筹、组织、宣传、指导和监督本辖区〃好差评〃工作；负责对辖区内的〃差评〃工单进行回访、督办、处理和反馈，并汇总本辖区差评工单整改处理结果报市政务服务数据管理局复核备案；对〃好差评〃结果数据进行综合分析并定期通报，会同有关部门将〃好差评〃结果纳入年度绩效考核市级各政务服务机构负责组织实施本单位〃好差评〃工作明确负责本单位〃好差评〃工作的责任科室和人员，并报市政务服务数据管理局备案（工作中如遇科室、人员变动应在5个工作日内报备）；承担涉及本单位差评工单的整改和反馈职责，并将差评工单整改处理结果报市政务服务数据管理局复核备案；将〃好差评〃结果纳入本单位效能监督和内部绩效考核；推进本单位延伸到全市各级基层使用的省、市垂直业务系统、自建政务服务系统、自助政务服务终端与省〃好差评〃系统的对接工作，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；按要求在本单位所在专业服务大厅布设评价器或二维码，并做好评价宣传和指引等工作第二章服务标准和评价指标第五条政务服务事项按省政务服务数据管理局通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理第六条〃好差评〃评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等第七条评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价,需要到窗口办理的事项,评价人可对服务事项和服务人员进行评价评价指标具体内容见附件，同时由省政务服务数据管理局根据国家最新要求动态调整第八条〃好差评〃分为〃非常满意〃“满意〃〃基本满意〃〃不满意〃〃非常不满意〃五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分，对应的评价指标见附件1政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分第九条评价人做出〃非常满意〃〃满意〃或〃基本满意〃评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果评价人做出〃不满意〃或〃非常不满意〃评价时，应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因第三章线上评价第十条线上评价渠道包括省级统一建设的XX政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各地各部门自行建设的其他在线政务服务系统（需和〃好差评〃系统实现对接）线上评价可充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业群众的意见建议第十一条XX政务服务网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在XX政务服务网办理事项后,根据提示进行评价;也可登录XX政务服务网用户中心，对已办事项进行评价第十二条〃粤省事民生服务平台、〃粤商通”移动政务服务平台、XX政务服务网APP等移动端政务服务开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面,评价人通过移动端政务服务平台办理事项后,根据提示进行评价第十三条各地各部门自建在线政务服务系统按省的《政务服务好差评〃系统接入指引》（下简称《接入指引》）要求与省的〃好差评〃系统对接，在提供服务后调用〃好差评系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价第四章线下评价第十四条线下评价渠道包括市、区（县级市，经济功能区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅（中心、站点）的窗口和二维码评价，自助服务终端、XX市12345政府服务热线的评价以及意见箱、意见簿、电子邮箱等第十五条各级各机构对外服务的政务服务场所（不仅限各级行政服务中心）应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码,窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价评价器应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面,展示评价选项和评价人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号、窗口工作人员姓名等信息，评价人可点击评价器进行评价已实现系统对接的政务服务大厅，以动态二维码为评价渠道的，应按统一规则生成动态二维码，服务窗口办结事项后，打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价政务服务大厅未实现系统对接的，暂不具备使用动态二维码或使用评价器进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式每个服务窗口在显著位置统一张贴在〃好差评〃系统生成的静态二维码，供服务对象扫码评价各级政务服务机构自助服务终端按规范与〃好差评〃系统进行成功对接改造的，群众和企业在自助终端办理事项后,可进入评价界面，对展示所办事项名称、业务流水号及评价指标内容等点击进行评价未对接的，可在自助终端机器统一张贴在〃好差评〃系统生成的静态二维码，供服务对象扫码评价第十六条XX市12345政府服务热线开通〃好差评〃语音和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行〃好差评”评价第十七条各级政务服务机构要在服务大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈第五章评价规则和节点第十八条全程网上办理的事项办结后，评价人可对服务事项进行1次评价线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价线下窗口咨询的，咨询结束后可扫对应机构静态二维码并选择〃咨询服务评价〃进行1次评价第十九条在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的,为批量业务，实行〃一次评价〃一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务第二十条将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式〃服务对于〃主题式〃服务，评价人可进行总体评价或分别评价总体评价时，评价人对〃主题式〃服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价第二十一条对已办结服务事项,评价人24小时内未做出评价的，〃好差评〃系统发送短信提醒评价人进行评价服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，系统默认为“非常满意〃评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价第六章评价统计第二十二条〃好差评〃系统界面目前包括〃好差评榜〃〃我的工单〃〃查询〃〃报表导出〃“大厅二维码下载〃〃权限管理〃等6个模块的统计同时，系统将根据工作需要对各模块进行动态调整或增减〃好差评榜〃目前设置〃综合评分〃“政务服务质量〃〃差评整改率〃〃大厅推广度〃〃办事评价覆盖度〃等5个指标，以满分10分为基准按月度结算得分在系统右侧提供月度数据和同级区划“排行榜〃查询；下侧设置各指标〃排行榜”查询，一般由“下属区域排行〃“本级部门排行”组成综合评分指标由政务服务质量得分X1O%+大厅推广度得分x40%+办事评价覆盖度得分x40%+差评整改率得分X10%构成政务服务质量指标占综合评分10%指各渠道评价得分之和的平均数（各渠道得分=该渠道所有评价得分之和/总评价数）□其涵盖实体大厅、政务网、粤省事、粤商通、政务app等5个细分渠道，当月没有评价的渠道不计入大厅推广度指标占综合评分40%指大厅推广率，大厅推广度（大厅推广率）=有评价的大厅数/总大厅数，得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分，目前系统以比例高低形式对该指标进行排行办事评价覆盖度指标占综合评分40%指群众参与评价的情况，其涵盖实体大厅、政务网、政务app等3个细分渠道办事评价覆盖度二各渠道评价覆盖度之和的平均数（各渠道评价覆盖度=该渠道有评价的办件/所有办件*100%,当月未出现评价的渠道不计入），得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分差评整改率指标占综合评分10%差评整改率=处理工单数/总工单数*100%,得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分〃我的工单〃统计汇总待办和已办的差评工单“查询〃提供〃工单查询〃“办件查询”“评价查询”〃人员评价查询〃4个类型周期为30天内的办结工单评价信息查询“报表导出〃涵盖〃办件数量统计〃〃评价数量统计〃〃差评工单数量统计”“大厅评价数量统计〃4个类型的统计，可按照月度进行查询和导出报表〃大厅二维码下载〃提供对应本级权限所管辖大厅的新增、删除、移动、编辑和生成静态二维码等管理功能〃权限管理〃提供对应本级权限所管理辖区人员的邀请新增、删除、移动和编辑赋权等功能第七章差评转办、核实和整改第二十三条评价人做出〃不满意〃或〃非常不满意〃评价后，好差评”系统自动生成差评工单，并由省级派至地市政务服务数据管理局市政务服务数据管理局〃好差评〃系统工作责任人在系统获取工单后进行分析判断，按照〃属地管理、分级负责〃原则进行工单处理如是涉及市级政务服务机构的差评工单，由市政务服务数据管理局进行调查核实如属实，发〃处理整改函〃督促相关部门整改如是涉及各地及以下部门的差评工单，由各地政务服务。