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搜集客户反馈有多难在生物中,反馈是系统与环境相互作用的一种形式对客关系中,则是客户信息、反映等的一种返回我们常见的好评、差评、投诉、意见、建议等,都属于客户反馈的范畴内做服务的人都知道,要得到客户反馈,无非两种方式
1、我们主动了解这里的“了解”也许并非点对点联系客户了解,也可能是我们借助平台(宝贝评价、留言平台、意见箱……)、第三方(销售、中介、渠道……),得到客户的反馈
2、客户主动告知而客户“告知”也不一定是告知给商家、卖家,很可能是客户找到一个平台(微博、抖音、微信朋友圈、315……)宣泄,告知给第三方(亲人、闺蜜、朋友……)因此才会有口口相传;口碑营销;好事不出门,坏事传千里;“酒香不怕巷子深等各类说法和典故虽然互联网让客户更自由,更愿意发声,但是要搜集较全面客观的客户反馈,还是需要我们主动出击的搜集客户反馈有多难?挺难的!难在哪里・客户愿不愿告诉你;・告诉你后,是不是他真实的心声;・他们真实的声音,是不是客观有价值;・搜集反馈的成本,会不会很高;・搜集周期,会不会很长?所以大多情况下,我们搜集的客户反馈,要么图省事,花钱购买,让第三方调研团队解决(也不排除数据掺假),要么自主搜集的数据不具有参考价值今天跟销售团队的负责人聊天,他给我举了一个真实案例销售部来了一个新人观察一段时间后,发现他有一个很好的习惯就是给每位客户画像例如A客户,家里2个孩子,公司高管,收入不错,夫妻关系不太好,喜欢社交,开销较大……通过每次沟通后的标签化,让客户的轮廓越来越清晰最后很可能比客户自己还了解自己但这样主动性强的员工毕竟是少数,靠个人意志,是很难实现大量统一的客户反馈搜集的要想让反馈动态化,具有相应的实时性,还是可以做这些尝试的
1、最好最省钱的办法是给客户打标签,流程化(需要跨部门协同,领导支持,闭环的CRM系统)如果已经拥有一套比较完整的服务系统,每个环节的人都可以针对流转中的客户打标签,那持续性的工作必须跟进每次对客接触的过程,都要留下对客户的印象和反馈只有基础工作流程化了,客户信息和反馈才会越来越完善
2、定期客户调查,还是行之有效的办法
3、搜集评论好评不见得都真实,但如果反复出现对同一个工作人员或同一个服务场景、体验的好评,那么说明还是有价值的,另外差评一般是真实的当下感受,虽然有主观性
4、定期回访活跃客户针对性得找到那些活跃分享型客户,跟他们建立长期深入的联系代表性的客户,也可以反应更多代表性的问题。