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文本内容:
XXXX国际机场航站楼商业招商项目投标文件投标人XX市XX药业有限公司日期202X年4月6日作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等3收银人员的培训主要包括以下内容收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等
3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外,许多情况下也需要员工具备多种工作技能事实上,在店铺内,尤其是一些连锁型的店铺中,某些工作是需全体员工都能操作的,如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理,就会大大减少用工人数,减少相应费用支出,从而提高店铺的盈利水平三营运标准的改善与提升
1、标准化的贯彻执行,依靠的是科学化的严格管理,否则的化,制定再多的标准也形同虚设,而分工越细就越需要协调,否则各个只能部门的运行会相互牵制,各个作业岗位的衔接也难以顺利,作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势因此在店铺的实际营运过程中,作为店长,必须不断探索改善营运的标准,使店铺作业化管理不断合理化,越来越协调
2、店铺的运作与制造加工行业十分相似,从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售,前后工序紧密相关,须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动于是,在店铺内部就形成了两个层次的作业活动,即设计活动与执行作业设计活动旨为执行作业制定作业标准,而执行作业则是按标准完成操作任务
3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥,只要能使店铺的盈利水平提高,每个店员都可提出建设性意见,使新的更好的方法可以成为标准通过内部员工的不断探索,经过店长的进一步研究、开发,以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准只有这样,标准化才不会使店铺走向经营僵化,固步自封标准化效果的取得,靠的就是在严格管理的监督下,长期地坚持与改善标准,从而确立店铺整体的竞争优势
三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目的地开展工作,避免工作的盲目性,店长必须制定店铺经营管理工作规范,以保证各方面工作的正常运作
(一)店铺的经营计划店长应制定店铺的年度工作计划,经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周的实际工作中,并定期进行总结检讨,确保完成年度计划经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节具体工作流程、工作要求如下
1、制定计划根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划;店长安排店内各部门制定下一年度工作计划
2、审核批准由总部或所有者审批
3、实施根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划;分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划
4、总结在每月例会时对工作执行情况进行讨论,对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划
(二)员工的排班制定员工排班的目的是为排班提供工作依据,确保排班工作规范,确保店铺营运正常进行其适用范围是店长对员工进行排班的过程员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提,在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间,为店铺正常的营运总做提供保证具体工作流程、工作要求如下
1、排班店长根据营运状况,在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班,排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情10况;主管对班组进行编排,编排时参考上周排班内容,在排班过程中,对有实际困难的员工,经店长与主管讨论后,可适当调整安排;主管排班由店长安排
2、上报主管将排班表上报应给店长审批
3、实施店长审批后,由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处,并分发给各区主管一份;主管每天监控员工是否按排班表上班;是否有中途离岗现象;主管收集在执行中产生的排班问题,提出修改意见,并经店长审批后进行调整第二节营业人员礼仪标准营业人员是直接与顾客接触的工作人员,他们的一举一动都代表着整个店铺的形象,同时也是顾客了解店铺的一个窗口因此,作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止,严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训,并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督
一、营业人员接待礼仪标准
1、说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果
112、要有先来后到的次序观念先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的
3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下,当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不能敷衍了事
4、亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停
5、如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方
6、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答不能有不耐烦的表情,或者一问三不知细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好建议,且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择
7、不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起打招呼,或许也能引起他们的购买欲望
8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品/服务的优越性
9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质,不要以为拿了钱就了事,而且要欢迎客人下次再度光临,目送客人离去,以表示期待之意
1210、即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度,谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业人员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了当然,最好的方法是要克制自己的情绪不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断
12、营业人员要擅长主动倾听意见虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句,可使顾客知道你正在认真听取他的意见
13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这会让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难
二、营业人员仪容仪表标准
1、仪容标准◊注意讲究个人卫生◊头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型◊男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃13光头、留胡须女员工留长发应以发带或发卡夹住◊女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹男员工不宜化妆◊指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油(化妆品类店面因工作需奥可除外)◊上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁◊进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表
2、着装标准◊着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁◊纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)◊店员上班必须着工作服工作服外不得着其他服装,工作服内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在工作场所以外着工作服◊男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群◊上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装◊上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌◊男员工上班时间应穿深色皮靴,女员工应穿丝袜、皮鞋丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆鞋应保持干净不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人14员因工作需要可以穿雨鞋◊快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽
3、举止标准◊营业人员应保持良好的仪态和精神面貌◊坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上◊站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前◊不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行请人让路要讲对不起◊不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰◊不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上◊上班时间不得做与工作无关的事◊接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴◊注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵15◊店长不宜在顾客或客户面前斥责员工
4、表情、言谈标准◊营业人员接人待物时应注意保持微笑◊接待顾客应主动打招呼,做到有好、真诚,给其留下良好的第一印象◊与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听◊提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口◊通常情况下员工应讲普通话接待顾客时应使用相互都懂的语言◊注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士”
5、电话礼仪标准◊营业人员应在电话铃响三声之内接听电话◊接听电话应先说“您好,XX店”◊通话过程中请对方等待时应主动致歉“对不起,请稍候”◊邻座无人时,应主动协助接听电话◊如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告◊接到打错的电话同样应以礼相待◊拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天◊通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可16挂断◊不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论
三、营业人员站立标准
1、场合◊为人服务的站姿,俗称“接待员的站姿”◊在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿站立之时,身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等,都是采用这种站立姿势的良好时机
2、注意事项◊头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑◊手臂可以持物,也可以自然地下垂◊在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线◊小腹不宜凸出,臀部同时应当紧缩它的最关键的地方在于双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧◊双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠
四、迎候顾客时的站立标准
1、迎候顾客时的站姿◊恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”◊当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿态
2、采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点◊双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地◊双腿可以分开一些◊肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动◊上身应当伸直,并且目视前方◊头部不要晃动,下巴须避免向前伸出营业人员采用此种站立姿势时,非常重要的一点是叉开的双腿不要反复不停的换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象
3、此种站姿的特点18此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适不过当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身,或是对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿
五、迎宾礼仪标准
1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人
2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪
3、面带微笑,使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎
4、当客人进来购物时,营业人员要主动迎接,表示尊重客人要亲切地说“欢迎光临”
5、对于店铺来说,“顾客至上”时不变的法则,所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重
6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置
7、不论购物者是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼
8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客,并作为是否隆重接待的依据19
六、基本服务用语使用标准
1、基本服务用语◊迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等◊对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等◊接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等◊不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下“、“我马上就来”等◊对在等候的顾客说“让您久等了“、“对不起,让你们等候多时了”等◊打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等◊由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等◊当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等◊当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等◊送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等◊当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等
2、正确使用礼貌服务用语20◊注意说话时的仪态与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话◊要注意选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,营业员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果◊注意语言要简练、中心要突出在营业过程中,营业人员与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈在交谈中,营业接待人员如果能简单地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好◊注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪有气无力,拖长长的调子,会给人一种矫揉造作之感因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的
七、营业人员微笑服务标准
1、发自内心的微笑21微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现
2、排除不良情绪一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢笑传递给顾客
3、胸怀宽阔营业员要向保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要在接到过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要克制、冷静
4、与顾客进行情感上的沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通
八、柜台营业人员站立标准
1、柜台营业员待客时的站姿在这种情况下,通常需要营业人员做长时间的站姿当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后,他的身体再好,也难免会感到疲惫不堪在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况在情况允许时,正确地采用柜台待客的站姿,便可以使营业员稍作休息
2、采用柜台待客的站姿,要掌握以下要点◊手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态22◊可以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状、◊双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上◊双膝要尽量地伸直,不要出现弯曲◊肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背兼顾上述五点,营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了食品安全管理为确保本公司经营行为的合法性及《保健食品管理办法》等法规和公司有关质量管理的各项规章制度,特制定了各项岗位责任制度
一、总经理岗位责任
1、对公司保健食品的经营负全面责任,保证公司执行国家有关保健食品的法律、法规和行政规章
2、对公司经营保健食品的质量和质量管理体系的建立和运行负全面领导责任
3、负责签发保健食品质量管理制度及其他质量文件,负责处理重大质量事故
二、保健食品安全负责人岗位责任
1、负责公司质量管理方针和质量目标的落实和实施
2、负责有关保健食品的法律法规及各项政策在公司内部的贯彻23实施,负责质量管理制度及其他质量文件的制定
3、负责定期组织对质量管理制度的执行情况进行考核
4、负责对保健食品首营企业和首营品种的审批,对公司购进的保健食品质量有裁决权
5、负责公司员工的质量教育和培训工作
三、保健食品安全管理员岗位责任
1、保健食品安全管理员应认真学习和贯彻执行国家有关保健食品的法律、法规和行政规章,严格遵守公司的质量和卫生管理的规章制度,承担保健食品质量管理方面的具体工作,并对保健食品安全管理工作负直接责任
2、负责保健食品首营企业和首营品种的初审及安全信息的收集
3、负责督导验收员按法定标准和合同规定的质量条款对保健食品的购进、销售退回进行逐批进行验收
4、负责督查营业场所和仓库的清洁卫生工作,保持内外环境整洁,保证各种设施、设备安全有效,做好在库品种的养护与保管工作,发现可能影响保健食品质量的问题时应立即解决,或向保健食品安全负责人报告
5、负责会同办公室每年安排公司全体人员的健康体检工作
6、负责会同系统管理员保证公司微机管理系统的稳定运行
四、保健食品购销人员岗位责任
1、严格遵守国家有关保健食品的法律法规和各项政策,遵守公司各项质量管理的规章制度
242、采购人员应根据公司的计划按需进货、择优采购,严禁从证照不全的公司或厂家进货
3、对购进的保健食品应按照合同规定的质量条款,认真检查供货单位的《卫生许可证》或《食品流通许可证》、《营业执照》,保健食品生产企业还应提供《保健品GMP,保健食品的《批准证书》、《检验报告书》和《合格证》
4、销售人员应确保所售出的保健食品在保质期内,负责收集保健食品在销售中的质量信息,发现不良反应,应立即停止销售,同时向保健食品安全负责人报告
5、销售保健食品时应正确介绍保健作用、适宜人群、使用方法、食用量、储存方法和注意事项等内容,不得夸大宣传保健作用,严禁宣传疗效或利用封建迷信进行保健食品的宣传
五、保健食品储运人员岗位责任
1、仓储人员应保持库区清洁卫生,严格按照保健食品的理化性质及储藏条件进行养护、储藏,做好保健食品储藏场所的温湿度检测和记录,定期检查在库保健食品的外观性状,如发现问题立即停止出库,同时向保健食品安全管理员报告
2、运输人员做好出库和到货检查,严格按照保健食品外包装上的储运要求进行运输,注意运输过程中的温湿度变化,保证运输过程中保健食品的质量安全25二价格管理
1.价格管理的职责如下1负责组织市场信息收集、汇总分析,形成分析报告,招投标及价格领导小组;2负责竞争对手销售价格及政策的收集;3负责客户的价格谈判、签约4负责价格管理制度的编制,报招投标及价格领导小组;5负责编制客户销售报价方案,经报价工作领导小组审批,通过后组织实施;6负责《信息收集表》编制,定期向招投标及价格领导小组汇报工作7负责执行年度、半年度市场价格信息收集;8参与价格管理会议;9负责日常销售价格的执行10其他招投标及价格领导交办的价格方面的工作
2.价格信息的收集与分析
1、信息收集的内容包括竞争对手的价格与策略,并举证;客户的规模、经营范围、产品需求量、以往进货来源等3客户销售有哪些规定性的条件限制和优惠政策264客户行业发展情景变化、下游行业发展情景变化5本区域内相同行业发展规模的变化、下游行业大中型企业发展规模的变化情况6关注同行业和下游行业大中型企业价格标准信息变化7关注公司战略客户、重点客户的生产和发展变化8关注潜在目标客户的生产发展变化,及时掌握其需求,为公司市场占领做准备9其他特殊信息等
2、根据以上信息内容,填写《信息收集表》,并对信息做出相应的分析与说明每月定期向集团总经理汇报,抄送招投标及价格管理领导小组成员
3.定价管理根据订单的大小、客户的稳定型、公司发展战略以及客户的等级等因素确定的价格标准
1、客户定价根据XX价格的加权平均值为准销售价格等于或高于此价格由营销公司总经理审批,报招投标及价格领导小组备案;低于此价格,提方案,报招投标及价格领导小组
2、大客户及战略客户定价订单金额X万以上的大客户或战略客户,由营销公司组织编制报价方案,报董事会审核、审批如有贸易融资的情况,价格让利标准27运营方案一现场运营管理店铺每天都要运转,否则就失去了其存在的意义,店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑,其运转的效率与效果究竟如何,最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度
一、运营管理基础一店面运营管理目标1营业收入最大化店铺的营运必须按部就班,由各项基本的事务着手,以使店铺能够步入健康发展的轨道为了圆满达成营运目标,应首先重点抓销售,因为销售本身就是店铺的主要业务,只有尽可能地扩大销售额,才能实现店铺的利润目标销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的,而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额2营运成本最小化提高店铺的销售额,是每个店长努力的目标但是不管提高了多少销售额,如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化,那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损,所有的努力都将白费因此,营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径,同样成为店铺营运与管理的主要目标由董事会讨论决定
3、关联交易定价方案内部客户关联交易价格按照董事会、股东会关于内部客户价格标准的决议执行28
(三)安全防火管理
1.为加强商店店面消防安全工作,明确消防安全职责,规范消防安全工作行为,预防和减少火灾危害,确保生命财产安全,保障商店正常营业,根据《中华人民共和国消防法》、公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《消防监督检查规定》等法律法规,制定本管理制度
2.店面实行消防安全责任制,责任人为店长
3.商店营业人员每半年必须进行一次消防安全培训学习,目的是要加强有关消防方面的法律法规的学习,充分认识消防安全的重要性,掌握相关消防知识,做到能正确使用消防器材,学习内容包括:消防法律法规、单位消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程;本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;单位配备消防设施的性能、灭火器材的使用方法;报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能;组织、引导顾客疏散的知识和技能等商店负责人每月要进行一次消防自查,发现问题及时整改
4.店铺内张贴各种消防标志,设置消防安全出口和报警系统,配备完备的消防器材与设施,做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移
5.店铺内灭火器等消防器材必须按消防管理部门指定的明显位置放置,并定期进行维护保养
6.店铺内所有开关统一管理,每日的照明开关等,统一由专人负责,禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯29管、灯泡、保险丝等,如需要,必须由工程人员、电工进行操作,所有临时电线都必须在现场有明确记录,并在限期内改装
7.店铺内所有区域,包括销售区域、仓库、等全部禁止吸烟、动用明火,货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔(消防规定垂直距离不少于50cm)营业及工作结束后,要进行电源关闭检查,保证各种电器不带电过夜,各种该关闭的开关处于关闭状态尤其是柜台、陈列柜的射灯、广告灯,工作结束后必须关闭,以防温度过高引起火灾30
(四)营销管理为认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《保健食品管理办法》等法律、法规,严格做好销售记录管理,特制定本制度
1、业务部销售保健品前要考察销货方是否为具有合法资格的单位,合法资格指具有《卫生许可证》及《营业执照》或《医疗机构执业许可证》的企业
2、保健食品安全管理员负责建立合格销货方档案,并保存销货方合法资格复印件,档案信息输入微机档案信息内容包括企业名称及经营范围、以及联系电话、地址等
3、不得将保健品销售给未进入公司合格销货方档案的单位,更不准销售给个人
4、销售保健品要开具合法票据,要遵照“先进先出、近期先出、按批号发货”的原则开票做到票、帐(微机记录)、货相符,销售票据和记录,保存期限不得少于二年
5、微机管理系统自动形成“销售记录”,详细记录销售单位、发货日期、保健品名称、规格、剂型、批准文号、生产企业、数量、批号有效期等,微机系统管理员对记录资料定期备份
6、已经售出的保健食品如果发现质量问题,业务部门负责组织及时追回保健食品并做好记录,把可能造成的危害减少到最低限度31
(五)库存管理为了加强对入库保健食品和库存保健食品的质量管理,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《保健食品管理办法》等法律、法规,特制定本制度
1、仓库保管员入库时必须检查保健食品外观质量,核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后,方准入库
2、仓库保管员应根据保健食品的储存要求,合理储存保健食品;保健食品专区的相对湿度应保持在45-75%之间
3、保健食品应离地、隔墙放置,各堆垛间应留有一定的距离搬运和堆垛应严格遵守保健食品外包装图示标志的要求规范操作,堆放保健食品必须牢固、整齐,不得倒置;对包装易变形或较重的保健食品,应适当控制堆放高度,并根据情况定期检查、翻垛
4、应保持库区、货架和出库保健食品的清洁卫生,定期进行清扫,做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作
5、应定期检查保健食品的储存条件,做好仓库的防晒、温湿度监测和管理每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录,如温湿度超出范围,应及时采取调控措施
6、仓库养护员应根据库存保健食品的理化性质及流转情况,定期检查保健食品的质量情况,做好保健食品养护记录,发现质量问题应立即在该保健食品存放处放置“暂停发货”牌,并通知保健食品安全管理员32六人力资源管理公司人事管理制度为实现公司的经营管理目标,规范管理行为,提高工作效率和员工责任感、归属感,特制定本制度
一、适用范围
1、本制度所称员工,系指本公司、各项目部聘用的全体从业人员
2、本公司员工的管理,除遵照国家和地方有关法令外,都应依据本制度办理
二、录用
1、公司各部门、项目部如因工作需要,必须增加人员时,应先提出申请,经人事办审核、总副总经理批准后,由人事办统一纳入聘用计划并办理招聘事宜
2、员工的甄选,以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准采用考核和面试两种,依实际需要选择其中一种实施或两种并用
3、新进人员经考核或面试合格和审查批准后,由人事办办理试用手续一般员工试用期一个月,主管员工试用期三个月,期满合格后,方能正式录用;但成绩优秀者,可适当缩短其试用时间
4、试用人员报到时,应向人事办送交以下证件1毕业证书、学位证书原件及复印件;2技术职务任职资格证书原件及复印件;3身份证原件及复印件;334一寸半身免冠照片二张;5员工服务承诺书;6其它必要的证件
5、凡有下列情形者,不得录用1剥夺政治权利尚未恢复者;2被判有期徒刑或被通缉,尚未结案者;3吸食毒品或有其它严重不良嗜好者;4贪污、拖欠公款,有记录在案者;5患有精神病或传染病者;6因品行恶劣,曾被政府行政机关惩罚者;7身体条件不适合所从事的岗位者,经总经理特许者不在此列;8其它经公司认定不适合者
6、试用人员如因品行不良,工作欠佳或无故旷职者,可随时停止试用,予以辞退
7、员工录用分派工作后,应立即到所分配的地方工作,不得无故拖延推诿
三、培训
1、为提高员工业务、知识技能及发挥其潜在智能,使公司人力资源能适应公司日益迅速发展的需要,公司将举行各种教育培训活动,被指定员工,不得无故缺席,确有特殊原因,应按有关请假制度执行
342、新员工入职后,须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训,培训时间应不少于20小时,合格者方可上岗新员工培训由公司根据人员录用的情况安排,在新员工入职的前三个月内进行,考核不合格者不再继续留用
3、员工调职前,必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训,直到能满足该岗位的上岗要求特殊情况经将调往部门的主管同意,可在适当的时间另行安排培训
4、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内,在公司外接受教育和培训予以鼓励,并视不同情况可给予适当报销培训费由公司报销培训费的员工,如在此一年内离职(含辞退),须向公司退返该报销的费用
5、公司所有员工的培训情况均应登记,由人事办保存在相应的员工档案内
四、调职
1、公司基于业务上的需要,可随时调动员工的职务或工作地点,被调员工不得借故拖延或拒不到职
2、公司或项目部之间人员的调动,须经双方部门主管、人事办主任的书面批准
3、公司、项目部调动员工时,应充分考虑其个性、学识、能力,使其“人尽其才,才尽其用”
4、员工接到调动通知书后,限在2天内办完移交手续,前往新职单位报到
五、辞职及辞退
351、员工因故不能继续工作时,应填写书面离职申请,一般员工经部门主管、人事办主任核准;主管以上员工须经副总经理、总经理批准后,方可办理手续并视需要,由人事办开具《离职证明》
2、一般员工辞职,需提前7天提出申请;部门主管辞职,需提前2个月提出申请
3、违反国家法令、公司制度而被辞退者,在赔偿公司的损失及办理完交接手续后,限当天内撤离
六、保密
1、不得泄露业务或职务上的机密,员工所掌握的有关公司、项目部的信息、资料和成果,应对上级领导全部公开未经上级领导许可,不得向其它任何人公开或透露
2、明确职责,对于非本人工作职权范围内的机密,做到不打听、不猜测,不参与小道消息的传播
3、非经发放部门或文件管理部门允许,员工不得私自复印和拷贝有关文件
4、树立保密意识,涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果,员工应妥善保管,若有遗失或偷窃,应立即向上级主管汇报
七、考核
1、试用考核员工试用期间由试用部门主管负责考核,期满考核合格者,填写《试用人员考核表》经总(副总)经理批准后正式录用
2、平时考核由各部门、项目部依照《绩效工资考核管理办法》,36具体执行
3、部门主管以下人员的考核结果由各部门保存,作为确定薪酬、培养晋升的重要依据部门主管以上人员的考核结果由总(副总)经理室保存,作为确定部门业绩、奖励的依据
八、奖惩
1、每月奖励员工的奖励参照《绩效工资考核管理办法》执行,对于在当月工作突出、表现优异的员工在下月的绩效工资中给予适当奖励
2、年终奖励每年年终评定优秀员工奖,由部门主管书面提出备选优先员工名单,经公司相关部门主管评议后,总(副总)经理批准奖予员工一定的奖金及颁发由公司总(副总)经理签署的表彰证书
3、有下列情形之一者,予以罚款或批评
(1)上班时间,躺卧休息,擅离岗位,怠慢工作者;
(2)因个人过失致发生错误,情节轻微者;
(3)妨害工作或团体秩序,情节轻微者;
(4)不服从主管人员合理指导,情节轻微者;
(5)对上级指示或有期限的命令,无故未能如期完成
4、有下列情形之一者,予以记过或降级(薪)
(1)擅离职守,致使公司受较大损失者;
(2)损毁公司财物,造成较大损失者;
(3)怠慢工作擅自变更作业方法,使公司蒙受较大损失者;37二店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作,一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作,另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工既要保证每日工作圆满完成,又要合理安排员工,充分发挥和使用人力资源因此,店铺制定的营运与管理标准,实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核三店铺管理标准的制定流程
1、进行合理的作业岗位区分1进行合理的作业分工,包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担因为店铺作业繁多,通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等,这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况2作业管理要比岗位管理更进一步,它既体现了岗位工作的技术性要求,也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏因此,只有通过合理的作业分工,才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平
2、制定作业的标准程序1店铺经营一般都属于劳动力密集业,作业人员流动性比较4一个月内受到批评超过三次者;一个月内旷工累计达二日者;5道德行为不合社会规范,影响公司声誉者;6散播不利于公司谣言或挑拨公司与员工的感情,实际影响较轻者;
5、有下列情形之一者,予以辞退1对同事暴力威胁、恐吓,影响团体秩序者;殴打同仁,或相互斗殴者;2偷窃公司或同事财物经查属实者;受法院判决的刑事处分者;3无故损毁公司财物,损失重大,或毁、涂改公司重要文件者;伪造或盗用公司印章者;4吸食毒品或有其它严重不良嗜好者;煽动怠工或罢工者;参加非法组织者;5营私舞弊,挪用公款,收受贿赂者;6连续旷工3天或全年累计15天的;7故意泄露公司营业上的机密,致使公司蒙受重大损失者8利用公司名义在外招摇撞骗,使公司名誉受损害者9有不良行为,道德败坏,严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响者10其它违反法令、制度情节严重者七员工培训及考核体系为提高全体员工的保健食品安全意识和专业技术水平,有计划、38有目的地开展职工质量教育工作,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《保健食品管理办法》等法律、法规,特制定本制度
1、保健食品安全管理负责人会同质管部负责公司职工的质量教育培训及考核工作
2、员工质量教育培训要有年初总体计划,计划要交保健食品安全负责人批准后执行每一次培训还要有具体的培训安排,根据公司内外部环境的变化及新的法律、法规的颁布,公司应随时调整培训计划
3、公司对验收、养护人员要加强培训,且每年的培训按规定不少于16学时
4、保健食品安全管理负责人要按计划组织开展公司的质量教育培训工作,并指导分支机构的质量教育培训工作
5、保健食品安全培训要采用多种方式进行发放学习材料自学、集中授课、外出专业培训、接受上级药监部门的培训等;任何人无正当理由,均不得缺席公司的培训
6、培训内容要包括《中国华人民共和国食品安全法》及其实施条列和《保健食品管理办法》等有关保健食品方面的法律、法规,公司各项制度、职责等
7、新招员工上岗前均需进行保健食品安全教育与培训,经考核合格者进入试用期,试用期为3个月,试用期满再次考核,经考核合格者,经总经理审批后方可转为本公司正式职工考核不及格者,延长试用期一个月,考核仍不及格者,不予录用
398、对因工作需要调整工作岗位时,对转岗员工应进行新岗位质量职责及相关质量管理制度及操作程序的培训
9、保健食品安全管理人员参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员,应将考核结果或相应的培训教育证书原件交办公室验证后,留复印件存档
10、员工培训要达到预期的效果,根据培训内容的不同可选择笔试、口试,现场操作等考核方式,并将考核结果存档保健食品安全管理员负责对每次培训进行考核和总结
11、培训、教育考核结果,应作为有关岗位人员聘用的主要依据,并作为职工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据
12、保健食品安全管理负责人应不断总结职工培训教育经验同时借鉴外部经验不断提高自身的培训教育管理水平40大,所以,如何进行作业内容的区分管理,以避免作业上的重复,并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节,是一个非常重要的问题2因此,必须全面区分不同工作岗位,如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况,消除多余的、不必要的动作、环节、行动,合并有关环节,合理安排具体的作业排序,使有关作业尽量简化,从而提高店铺的运营效率,并降低成本
3、记录各项试运行作业数据在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序,全面准确地记录不同岗位的工作运行情况,一定要确实根据每日的营运状况,分别加以记录店铺要想维持正常的营运,对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料,如营业实绩的统计,不同作业分工的实施情况与效果等建立这些资料体系,便于店长进一步进行比较分析,从而做到灵活地加以运用,并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化
4、确定作业标准1标准化是店铺进行成功经营的基础通过数据采集与定性分析、现场作业研究,制定出既简便可行,又节省时间、金钱的标准化的作业规范2科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作要使店铺的发展既快速,又健康,就一定要建立科学的管理标准所谓标准的科学性具有两层含义一是指具有一定的先进性;二是指客观的实际性3对一个店铺来说,其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外,还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定,试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的从另一个意义说,一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面,这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路四店铺控制标准与制度的制定
1、损耗率控制损耗率是失窃率和损耗率的统称,损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平目前,国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法,落实到人,这种方法虽然很有效,但要注意其负面影响,今后的方向是在加强责任制的同时,还要注重设备的保养和先进技术的应用一般情况下,将损耗率控制在5%是比较恰当的
2、服务质量控制店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力,其控制的手段有两个方面1增强服务意识,进行教育与培训,必须认识到教育是控制服务质量的重要手段2实行明查和暗查相结合的控制方法
3、经营业绩控制对店铺经营业绩的控制,主要反应在完成目标销售额,并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制在店铺经营行业,一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩,这是不很妥当的,应按月销售额含工资与奖金的方法较好这个方法控制要注意两点1月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定,体现目标的科学性2要明确月销售额目标的确切含义◊是销售额◊是去掉门店费用的准利润◊是去掉人员成本和管理费用之后的净利润
4、单据控制店铺每天都可能有大量的货品送到,不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单,保证货单一致的准确性,保证核算的准确性和供应商利益,同时也控制个别店员的舞弊现象
二、营运管理执行规范一编写营业手册1店长应该在日常的经营活动中,通过作业研究和比较,发掘最有效的作业方法,以此作为标准,并编写具体的营业手册营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则2每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员,应尽可能发现每一细节并加以规定,尽可能完整地包含所有细节,这正是营业手册的精华所在二筹建完备的培训系统标准化经营对店铺来说是至关重要的,经营上的标准化离不开高质量的培训离开了培训,营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行因此,建立完整的培训系统,有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发,是店铺稳步发展、持续进步的关键所在一般情况下,完整的培训系统按纵向层次可以分为三层
1、岗前培训岗前培训是指新员工进店后的基础培训其偏重于观念教育与专业知识的理解,让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范,以及相应工作岗位的专业知识其基本内容如下1服务标准与规范培训让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想,同时,把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容,让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想2专业知识培训在帮助员工树立正确的工作观念的基础上,使其理解各自工作岗位的有关专业知识一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识◊售前,即开店准备,具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识◊售中,即营业中与销售有关的事项,具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项◊售后,即店铺营业结束后的工作事宜,具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作
2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排,主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员,并按其职务的级别展开和实施1店长的培训主要包括以下内容店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等2理货人员的培训主要包括以下内容理货员的工作职责、。