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文本内容:
学年第一学期期末考试试卷客服人员职业价ffl［观中诚实守信的内容是）.A.反馈意见要客段宜接B.永不放弃.不断寻求突破C.不塾守成规.勇丁•改革D.理性对待变化.i*g«A-
18.新害户人林是tti（只成交过一次，H在此次rfl交在*4近）内，一单项选择题（每题1分，共2A.核实发货信息B.打印订触C.快递物流D.安持出货.包装货A.试指型B.ffill型c.A.哦B.不行C.无法Rfltr A.推尊B.下以后跟进C.告知活动I）.整理与记荣客户侣息D.AW
3.客户笫-次来店咨询时.客股俗要快速回应.在）内做出反域比较合话.A.10秒B.5钞C.15秒D.20秒
二、多项选择题（每超
1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分）
4.米送试用品是对于）才户的物对策略，I.网信支付安全工人有（）.A.求折心理B•求实心理A.数字证帑B.短偶56征码仁劫杏n令D.Isb Key
5.我是你fit忠实的客户”KTC.求恻地心理».安仝心理
2.以下城『针对新老客广的常见促tfi方式的仃（.A,冲动型）客户特A.打折促销B.商品塘定C■柏卖D.会员制度
6.（B•理智5!点.D.M.C.职业劳察B•职业佑怠症A.机分会员机B-WTtt包C.欲摘故纵D.快刀斩札麻
7.以卜,不D.职业般乏疲丈“宝有卵任支付方式（）.fill•客服人员缶A.快捷支付B.网上粮行a支付宝c户余额D.财付ifi要只备的恪器版B.n/r-客户至上的幽务观念
5.成功i2咒了内容是（快捷板语后C.不经易承探H休思属于）to班方式.A.B［字B-/C-字母D.中文
8.枝窟制度上
6.客服在.线接样新害户的基本要求是《）.B■冏定排班C.IE常A.反应及时B■专业仙怀C.体输愉悦D.tf*信任
9.客垠人员应该建议客户足量术用（）付数方式完成交易班,I）.河银在伐
7.以卜M于关于商必本鸟及质副的比阪用语的足（）,A,样性排班）湘宝M上攵付方A.亲.麻场提供一下您的身高体堕与平常的％衣尺寸，方便我们为您提供合透的建议A.粮行付款K立付宝C.财付通式.B.请问悠是要《个款式、什么佩色和尺码驼？
10.由攵付宝发行的预付卡.目前暂玄椅天《t商城及洵宝悬D.余赧宝C.级好.达款宝贝足姓桦亲决而料.（!-10新衣朦D.亲.［常抱歉.我们所有价恪都是折后价，不议价哦.A,快地支付卡支付C.支付宝卡
8.以下64于快递公司的是（）.
11.以下忱配话合为混托运的是（）.A.EMS B.tS送C.天夫快速D.籍邦物流A.-•件玩具B.2箱草果C.-封文件D.凡中留
12.以下不喀服人员
9.从以下场景中.可以说明客报的（）心态调将方法.与客户沟通的枝巧的是（）.D.iQMfeiS场景，由于店M Ettttffi.小季您天的工仃域很大.但小李决定这足个阪炼机会.再索也妥疆持.他会A.豢守诚信B.团站协斯C.坚待自己的原州利用每天的工作网以做办公毫故鸟操，另外对产品信恩不然恐，他决定吧产却信邛和店铀活动内IX-亲，请您稍等.我马上给您也掖”厦于《）快提短语.容研究一下A.B.建答短ift c.物面短诺H.»IA怎么也的.WT（）客户特点.A,白我调落B.梃神陇力C.保持健廉D.稍神超越D.求名心理A.舆论取B,随意取C.8£W«
10.消除害户价格异议的万法有（）.
15.〉符狷注施海品的效用、♦鼠和使用方便.A.i£明法B.化整为零法C.挤牙育法D.增加HJUHft法D,提升能力A.求费心理B1与他人共享时光、交读、懊诉、向读小亍心恣调整中的（
三、填空题（每空1分，共10分）A.理性反思B.保特做康C.建立平衡
1.造成阳格支付安全WL险的根本Ki因是_______或____________造成的
17.以下属于
2.电了商务客J®中，JR主要的工作就是与客户避行沟通，因________是电子俑务客服必短掌辨的技flEfflfti识.客IH______________________________________________________________________
3.订电技件就示当浙徇通客户在店糟的__________“未完成”___________“已关例四种订单信瓦
4.打开千牛工作台界面.进入阿里旺既卖家版的操作界面,主丧分为四个主要救块__________.接待数fit信恩板块__________、功能插件板块.
5.布品分类的基木方法柴按川途、功能、________、___________化学成分、___________.顾苑囹、高业玫策等分类
四、判断晚（共10®,共10分注意对的富“A”.错的写“B”）
1.在确认订单信息挽作时.第个:PffiftAffi家后台查询订单是这么操作的导入叮叮该弓一卖家中心一女外管理一卖出的宝51—肯询订映.）
2.封团式提何尽针对某些客户RSH,的材四成若客广不廛意回答的何醴采用的，
3.饱前客服告取解答技巧妥点中描存是指格心引导.收集信恩.
4.晡『VIP型客户的应对策略足我的岐檎您做主！）
5.求实心H!往往对那些••大做价-大放Itr的店十分淳兴爆.）
6.当订机状杰为卖家己发货时说明卖方己经收到仪款了
7.卖家.T.作仔分为常用*客户igg-接待中心f米务”四个列表栏日）
8.FAQ折的地常见问地解咨.
9.活动客服专员的拍仇贵此次活动的一名有经!6的客故人员.）
10.卖家提交惚改价格掇作是有次歆聚制的.）
五、名词解聘（共5题，共15分）
1.第三万支付
2.员工心态培训
3.向德格
4.妈奴花联
5.求关心理
六、箭答题（共4R,第一题6分，第二题4分，第三题3分，第四题7分，共20分）
1.3出促进老客户下竦的技巧（6分）
2.、出常见客户礼仪的内容（4分）
3.写出客服工作fli力的米池（3分）
4.写出至少7个*贝描述的构成7分〉七实践JK（共2晚，共10分）
1.请运用FAB法虬对加统短小进行说明〈4分〉F AB
2.irt结合应对客户湃价的对策，补充完以下关于讨价还价的对话.（6分）（
1.»户也家这杵的东ififll比你这个便宜.你便宜.土此？客暇《2〉客户I就我说的价格啪.矣的话我现在Stttl.不灸我棘去制京了.客JK:《3〉客户太置了.第-次来你绐我便rtrt.我下次还会来买的.还有很苦用友也会来买的.学年第一学期期末考试答题卷____判WA
三、填空题（每空1分，共10分）
1.■入密码、亥付密码泊at
2.沟通礼Q
3.全就_____________、已完成
4.联系人使块____________.卿天内容备机板块
5.―材川___________、生产m*方送______________.
四、判断题（共1德,共分注意对的匡UA,错的写-32*315689io B B ABBB A AAB五名词解释（共5题，共15分）I.第三方支付第三方支何是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，通过与银行支付结算系统接口对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式.2,员工心本培训指帮助员工拓展观念调适心态，建立有助于实现目标取得成功的一种关于心态的培训方式，
3.醐规格指那些能反映商品品质的主要指标，如大小重量、容量长度等，一般通过不同的计量单位来表示，
4.蚂蚁花呗蚂蚊花呗是蚂牧金服推出的消费信贷产,花呗的用户被授信透支额度•开通成功后，消费者本月花，下月付，按时还款还不收费求关心理指消费者追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理，是人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向.六简答题（共4题，第一题6分，第二题4分，第三题3分，第四距7分，共20分）
1.写出促进老客户下弟的技巧（6分）
1.枳分会员制
2.定期发放优探强
3.役U沸多少包物流皆用
4.略于0包
5.治也客户配送一些位喜的礼物
6.建立旺旺.QQff
2.写出常见客户礼仪的内容（4分）
1.回复
2.自我介绍
3.沿消体现徇通礼貌
4.表悄体现均通仪态
3.耳出客服工作压力的来源（3分）
1.工作量大朴天的1:作张度大
2.囱别客户的投诉、不滴、负而情纬快至无礼的再侍
3.囱刈公司为J•促iflW务哝虻的务核指标
4.耳出至少7个宝贝措述的构成＜7分）
1.产品的外成、规格性状.产精点，材质、保Mi期等方面的介圳
2.产品的客户便川案例
3.产品的功效展示
4.矣辛实力腰示.如实体店面.经甜税恢等
5.以往好评燃示
6.精美图片、广告画面
7.产品视频
8.产品使用禁忌.注意事顼
9.初渔万式、联系万式
10.宝贝文案描述七实践JK（共10分）
1.请运用FAB法即.川加嫁短初进行说明＜4分）F AB
3.请结合应对客六讲价的对策.补充光以下关丁讨价还价的对诂.（6分）⑴客儿XX tii样的东四郡比你这个住宣.frtta/ilE客IH______________________________________________________________________
（2）客户说我说的价格啪.尖的诂我现在最柏.小卖我轼去琳家/.3客户太责r.笫一次来你论我便宣点.我下次还会来买的.建仃很分HH友也会来美的.客服实践题言之有理即可。
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