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2022学年第二学期期中考试试卷统恰客户的时间-渊是.A.7大B.M大C.15天
0.30大
18.由于包装ft!垢导致的退Ift.Vb id费由（成担，A.买方卖方C.快递公司
0.卖京承坦，但向快遂公词宠
一、单项选择题（每题1分，共20分）域法定1HH日休fi«TA.W.性群班）排班方式.
19.京东退我金偷在（）元及以下可选择退京东余8C.退款时效即时f|K.B.ia定排班C.正常排班D.周期拌班
2.呢趣人凿是A.13A.美干退换货朴商致的聊天记聚B.物流公sjtiin的收到退故仃何IS的公*if明C.310D.510C.避货快递单D.货物存在何地照片
3.2013年3月.微软关fflMSJi.A.）即时通佰软件取向代之.Anychat B.Skype c.i»信D.飞信二多项选择H«H2分，共10分,少选，多选，糟选均不得分）
1.“凡事W»»H厦于＜吝户特点.
1.促进老客户下单的技巧肖（A.舆论型B.随意型型C.理智型人枳分会员制B.贿J■•红包C.欲摘故摘D.快刀斩乱A.珠美心理B.求实七理C.安全心理.求名心理A.EWS B.宅急送C.天天快述
6.心理,抓住客户SS点.A.湖求心理B.从众心理C.安全心理D.通反心理
3.以下域干由答客户货物延遭情况小技巧的是（
7.的iHfett.无法冉便臼了.我，店秘足叫叫标价.这样悠买得也放心崩于（A.fl TitiWB.响应要及叶I快捷短语.I.以下网十退员原因中公司内部原因的是A.忒迎短语B.应答短诰C.商品议价短语D.道McteiS A.B.客尸未收列货CffiffiWlft
8.傥蝶更加成娴、仃特色徊把宝贝介绍由客户MF客IKAM35要学择的技巧中的（〉.
5.»UW定，以下flj品不透用匕天无理由退换黄的有（A.庙超的宝臾介约技巧B.在技沟通枝巧C.堀发客户下m技巧D.M价连价技巧A.儿更服装B.话费C.外共服务
9.以卜情况诂合物流托运的是）,A.—件衣眼B.2»¥%a一封文件D.20希水果
10.采用自建自苗的方式的快速公司圣（）•A.中通快送B.中通快递C.中国邮政EMS».嘶本速运
11.总部设在杭州的快趣公司有（）.A.JR丰速运B.限透快递C.天天快遂D.韵达快遇12一所调（）是指由于各种原因导致客户没有在供想时何内收到货物.A.货WXiB B.坂物到货情况C.未收到货D.未发货
13.买家中清0K收货时间,需在离超时结束还瓶（）大的时间内.A.1B.3a5D.7M.以下不侦「卖家可以fft买彖延长的交易牧货时间的是）.A.I B.3C.5D.
715.七天无型dlilllft.故.具体以（）起计以时间.滴（）小时为7夭.A.,156B.»iR.168C.签仗日后第二天，168D.富收日后第二天，】561〉是指商品止在内部M货.一般广2天有货.可立即下单的障存状杏.A.现货B.在途C,预订D.无贷I.如耍卖家不同意迅货，iia协议.交易状恣会变成“卖享不同意协议.等侍买修改，此时系C.伯息契记求D.佳吉快江D.仃合理的解决方案D.用品包装不当D.报纸
三、填空题（每空1分，共10分）
1.造成时络支付安全切险的根本舜因是_____________或_____________成的.
2.荷网分类的基本方法炬技川途、功能蚊材料._______________化学成分.______________、新通%
19.商业政策笄分类.
3.iirgjft快的快递公司是______________.与湖宝同一年成立的快递公司是_______________.创立找早的快道公可越____________.
4.商品iE在备货.一段下也后「6天町发货.可立即卜也.说明商品胃丁________________库存状态.
5.注意玄家网意避次巾请6WH______________________大.如果没有收到坂那就姓2天.志报产品是____________天.
四、判断题（每空1分，共10分.注意对的舄T,错的埒MF）
1.打卬订成.送HU映员核单..伊于害股隼本工作流牲的CfJnftra.）
2.笄性排班,是根据服务对象的离低饰期灵活讽配匚■人员.谊免出现尚峰期入手不足、饪峰期人以堪何的Mi况.
3.但筋客脂咨it（解答技巧蛰点中招呼地捂妨心引导，收观馋息.
4.封闭式摧何是针对某些客尸圈私的何慝或者客尸不
0.窈回答的何IS采用的.
5.天天快递初创于1991年，总部现设在杭州.）
6.普ifl实物担保文易延长货时间可以巾请两次.也时夫致可巾iff3天.
7.常见快货原世中客户未枚到货.域于公司内部原世.）天葬现定.珠宝支持七天无理由退换货）
9.撩作申侑退》.请务必在页面提示的糊时时间之前,一嗷应拟物品3天.快遂】天，）m.客户枚到货品后.发现产品有质Jtmiss.寄回的运费一般由卖簌先付.）五名诃解释（共5H,共15分）】.快道公司2•族物延迟
3.刨粉退找
4.内包装
5.物流我
六、简答题（5题，共25分）
1.如何选择快逾公司？（5分）
2.写出退挽炎沟通步残（5分）
3.写出客户换货的缺因（至少五个以上）5分）
4.客户验货小技巧有聊除？（6分）
5.查询物混信息的方式有小些？《1分）
七、实瞄（共5K,共10分）清你以竹后霁84的身份.程招场景和产砧以答以下客尸提何.L客户小上在双十一时实了一条谁衣出.W足购实后两个杲期还没有到货.客户通板，处么网事啊，我衣服格买了这么久了，勿么还没到货？客服_____________________
2.客户小节买了•个电视机.到货时检代发现小中，客服联底.客IH经祯资确定为快递迅输不利造成的，客户；老板，你仃店的电猊机刖寤到就有裂痕,你们准备忽么处理？客膻_
3.客户小明在网上买了血伊利冰汉林.到贾启.兴了下觉得不育政.想要母货.客户I老板.冰湛淋到了.不过这个口味我不尊立.可以退货吗？«»■
1.客户企陶布聚灯分涪助时虬，..以映说衣领有一大一小的阿理’客户老板.怎么回事叫？今天M收到的衣服.怎么衣领大小职？害肋______________________________________________________________________________
5.客户小咚美「条桃孔试r-下发现环不卜《想要换大一码.客户老板,我焯子买小了，可以换大一码妈？客眼:2022学年第二学期《客户服务》期中考试答题卷_______m铜姗人
一、箪项选择题（每题1分,共20分）1234567891011121314151617181920二多项选择2分，共15分）~~i-2341
三、填空题（每空1分，共10分）
四、利断题（每空1分，共10分.注意对的写“T”，错的写-F.）2345678910五名词解豚（共5题，共15分）
1.快递公司
2.货物5£i
83.凯纷退款•I.内包装
5.物流损
六、简答题（共5»,共25分）
1.或何透择快遂公诃？（5分）
2.写出返换及沟通步残（5分）
3.写出客广换货的隙因（至少五个以上）〈5分）•
1.客户验货小技巧有哪代？（6分）
8.客户晓HH在聚以5活动时购买了一件儿页.村衫.反映说衣魏有一大小的何容.客户I老板.£么回邸制？今美刖收到的衣掀.促么衣领一大-•小噌？客膈
5.肯询物流信息的万式仃喂些？（4«■）户小残实了了.买回来试了•下发现弃不下.想要换大一码.S老板.我娜广买小了.可以换大•码吗？七案例分析题（共10分）谄你以西后客眠的身份.根据场秋和产出I-I答以下客户捉H.
6.客户小正在双十•时买了条连衣帽.可呆购买后两个梁期还没有到货.客户，老板.E么回事晰.我衣服郤买了送么久了,乞么汪没到质？客㈱
7.客户小李买了一个电视机，到货时检直发现耶却f].裂痕.小李与客眼暇系,客服蛭诚色偷定为快速正输不利造成的.客户I老板.你/店的电视机刖书到就右裂恐.你们准备花么处理？客服
3.客户小明在网上买「一金伊利冰淇淋.到货后.去/•一下觉得不喜欢.您要退货.客，.七老板.泳汛淋到了.不过这个【I味我不可以ill货吗？客服。
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