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文本内容:
客户满意度调查及追踪办法
1、目的
1.1为达到售前或售后皆能提供客户满意的服务,满意的质量
1.2了解掌握客户的需求及对公司产品的满意程度,以达到持续改善的目的
2、范围本公司产品
3、定义
3.1售前服务:在未正式送样前的估价、试做及试装时,给予客户建设性的建议及修改,以便更能符合客户的需求2售后服务:正式量产后,因产品的不良而造成退货,应给予客户的交换、整修、折让,并做好抱怨处理及再发生的防止等服务事项
4、职责
4.1生产部:负责与客户的沟通、满意度调查及不满意的改进2技术部:负责不满意的改进措施3质管部:负责改善措施的检讨
5、内容行处理
2.2技术部依图文或样品,或其它需求进行可行性评估及估价作业
5.
2.3生产部依技术部提供材料消耗量计算成本填写“报价单”对客户进行报价及议价
5.
2.4生产部依“生产管理办法”拟定生产任务单,按“产品的服务与防护办法”执行交货作业
2.5采购部依“仓储管理办法”执行作业
5.
2.6售后服务
2.
6.1生产部每季度或至少每半年进行一次调查并将信息汇总于“客户满意度调查表”,对客户的满意与需求进行分析.通过“客户满意度调查表”传真至客户进行调查.通过电话联络,将记录填写于“客户满意度调查表二.通过与客户进行磋商,或现场了解,客户填写“客户满意度调查表二.通过客户抱怨了解客户满意程度.通过其它间接方法进行
5.
2.
6.2当客户不满意时生产部应根据反馈的信息,了解客户的需求,并召开相关部门联席会议,进行可行性分析,提出改善措施,落实责任并依“持续改善办法”执行
5.
2.
6.3管理者代表、质管部对提出的改善进行跟踪,并将改善结果反馈生产部
5.
2.
6.4生产部将信息反馈于客户,并继续跟踪客户意见
5.
2.
6.5客户满意度调查改善行动实施状况由管理者代表在管理评审会议中检讨
2.
6.6客户的满意度记录依“质量记录管理办法”执行
6、相关资料
6.1订单审查办法
6.2生产管理办法3产品的服务与防护办法
6.4仓储管理办法
6.5持续改善办法6质量记录管理办法7成品及出货检验办法
7、表单
7.1客户满意度调查表2客户满意度/需求调查汇总表3客户满意度成绩记录表效果确认生产部/质管部成品及出货检验办法1总结经验技术部/生产部生产管理办法制程管理办法服务跟踪生产部1f客户满意度调查生产部客户满意度调查表客户满意度/需求调查汇总表客户满意度成绩记录表了解客户的需求后,按“订单审查办法”进
5.2执行方法
5.
2.1生产部于客户处取得图文或样品,。