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目录数据化营销CRM——了解CRM精准营销3【任务背景】3【任务分析】3【任务实施】3活动1了解电子商务CRM3活动2了解CRM的营销方式5【任务总结】19,所屋店镭:天猫官方旗舰店7慵动名称:端午节促徜活可!;•2016-06-03下T»关田图8-11填写活动信息在弹出的活动创建页面中,购买次数选择大于等于,输入次数1;在最后下单时间选择晚于“2016-1-1”创建活动购买行为W员属性商品范围所展地区vv上TI下T|预告关田图8-12购买行为设置会员属性中选择积分范围大于等于1购买会员属性商品范围所属地区:I大于等于回1会员眼日图8-13会员属性设置商品范围中勾选“买3送1BCCJ天然蜂胶胶囊”创建活动购买行为会员属性商品范围所属地区购买行为会员属性商品范围地区范09:O全部地区®部分地区华北•口」凉口球・□河北口内蒙古□山东□山西华东•E±»□却□瘀口淅工下一^枝估关闭图8-15所属地区选择输入短信内容,点击保存短信内容创建活动
⑦活动人数对照组:O是
④否
⑦活动短信对照组:是@)否短信内容A:回新堵O「请迭择疙信模板-7痼A仲姓名稀店铺约54字该短信®亲,送午节特惠抢购中,只需9折即可抢购原伯120元螃胶胶表一份,先到先得机不可失峨!|保晚郦咨I短蔻名:同13咨设s签ss退订0N©-短信内的网址前后请加空格,防止手典充对网址识SU错误!图8-16短信内容编辑输入短信内容名称模板施A请编入短信A内容的名称端午节促请|x图8-17保存短信内容保存好短信内容后,点击“下一步”创建活动M®活沥人数对照组:是@)否
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④■午节促吊肖3插入参数姓名磅店铺约54字,1勰信®亲,端午节特慕抢购中,只需9折即可抢购原价120元姓胶胶囊_f分先到先得机不可失哦!保存短信肉答短信签名faa~2J立设置荟名7谒订回N®•短信内的网址前后请加空格.防止手机敖对网址识S蟠误!图8-18核对信息点击“发送”店铺活动名称91午万促饷短信模板A:靖牛布蜘短信单::wo密会畋:139无效会:1当天已言销会员数0是否发送
④是O否当前共待发送会员数:139活诲信对照组:A模板人数:139(骨注:箪条短信超过67个字符,可能会械拆分成两条短信)«±-^靛图8-19发送短信短信发送成功图8-20短信发送成功
四、了解邮件营销的含义及运用
1.含义邮件营销是指通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段与短信营销相比较,通过邮件进行的营销内容更加丰富多彩邮件内容可以包括文字、图片、视频等信息,给客户更加丰富的营销体验
2.结合案例,学习邮件营销的应用**保健品专卖是天猫商城上的一家中老年人保健品专卖店2016年6月,该家店铺打算做一次端午节营销活动,通过短信对目标客户进行营销营销客户购买次数大于等于1;订单总金额大于等于100;购买商品总数大于等于1;购买行为发生于2016年1月1日之后积分大于等于1购买过“蜂胶胶囊120粒装、鱼油200粒装、预僖深海鱼油200粒装“这三款产品短信内容文字+图片+购买链接具体操作登录CRM点击“营销活动一一邮件活动列表”CRM图8-21邮件活动列表在短信活动列表中,点击“创建邮件营销”CRM会员管理营销活动销售报表商品分析自动营销营销超i图8-22创建邮件营销输入活动名称•所|天猫言方旗舰店7话动名称重阳节促销活动开始时1间152016-10-8图8-23填写活动信息在弹出的活动创建页面中,购买次数选择大于等于,输入次数1;订单总金额选择大于等于,输入金额数100;购买商品总数选择大于等于,输入数字1在最后下单时间选择晚于2016-1一1I大于等于100®购买商品费:最后下单日期:图8-24购买行为设置会员属性中选择积分范围大于等于1购买行为会员届性商品范围所属地区淞曲:I大于等于Y1会员等级|iEJvv上T|下T]筷估|关诃图8-25会员属性设置商品范围中勾选商品创建活动图8-26商品范围选择在所属地区设置中选择“全部”创建活动购买行为会员属性商品范围所届地区地区范国:•)全部地区O部分地区VV上T|下2I救估I关闭图8-27所属地区选择编辑好邮件内容,点击“下一步”创建活动
⑦活动人数对照组:是酒否内容言耋耋“回区慕BZU掉£、号三三璋拿环一~五|字与Y也HTML源码保存审件内吝图8-28编辑邮件内容在弹出的活动确认页面点击“发送”创建活动«±-^发送关词图8-29发送邮件邮件发送成功来目月页的消息提交成功,短信/邮件发送需要一点时间,清耐心等待.确走图8-30邮件发送成功【任务总结】小李通过学习,了解到营销是以客户为中心的营销,客户客流量是销售之本电商企业在流量成本高涨的情况下,对CRM服务的需求也会越来越强烈他知道了CRM的4个基本功能是运营、营销、销售、服务,1个核心是客户资料在后续的案例操作学习中,小李掌握了客户分组的设置,以及短信营销和邮件营销操作教案执教人数据化营销CRM——了解CRM精准营销【任务背景】如今的营销是以客户为中心的营销,客户客流量是销售之本电商企业在流量成本高涨的情况下,对CRV服务的需求也会越来越强烈CRM就是小李经常使用的一个工具,它不但可以协助小李开展营销工作,还可以对客户的购买信息进行收集和分析,小李参照分析结果可以不断改善营销方案【任务分析】了解电子商务CRM的含义和主要内容,以及CRM系统下的精准营销【任务实施】活动1了解电子商务CRM
一、了解客户关系管理CRM的含义概念CRM即客户关系管理,它的FI标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道通常所指的CRM指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统电商CRMC电商CRM也称在线CRM就是在原有CRM的基础上增加数据挖掘和营销电商CRM通常是根据电商客户购物频次、接触点、购物周期、消费频次、产品认可度、购物忠诚度等不同维度进行数据清洗和规律,分析出客户生命周期,并通过有用、有效的数据,对整个电商购物流程进行优化和精准营销、提升用户体验度、品牌黏着力、二次购买率
二、了解客户关系管理CRM的功能4个基本功能运营、营销、销售、服务1个核心客户资料图8-1电子商务CRM构成功能一运营运营是所有电子商务业态的大脑,它包括运营战略的制定、运营策略的变更,还包括对市场、销售、客服等业务数据的分析使用另外,运营还包括一项最重要的工作一一协调,协调市场、销售、客服等职能部门或业务小组的工作如果您是一个淘宝店主,您的网店也有一定规模(4皇冠以上),那么作为店老板您需要做的就三件事分析运营数据、调整运营策略(促销、SKU调整等)、协调各业务小组功能二营销电子商务营销的基础是商品管理,包括类目管理和SKU(StockKeepingUnit库存量单位)的管理一般情况下这两类管理活动包括商品的基本信息结构、商品的刊例价、商品的打折策略为了促进客户销售,特别是开拓新的客户,在销售策略制定的基础上进行各种的营销市场活动功能三销售除了淘宝、天猫这样的C2C和B2C购物平台,还有很多商家开发了自己的PC商城和手机商城,不同来源的购物订单会进入他们的ERP订单管理系统但促成客户成交的客服“干预”手段,也是属于CRM的销传管理过程功能四服务电子商务客户服务可以分为售前、售中核售后三个环节,每个环节的职责不同传统意义上的客服,属于电子商务中的售后,主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管理等等同样属于售后的还有财务管理,网店的财务组得负责开具发票,也负责订单收入的核算,还得负责进货成本的控制,有足够规模的电商企业还需要财务背景的人员能够做一定的预算管理核心客户资料电子商务CRM其基本的核心是客户资料,它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来客户资料是描述客户主体的客观数据,例如id、账号、性别、年龄、职业等材料也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的,例如积分、等级、会员级别、购物喜好依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交易数据,包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价等等活动2了解CRM的营销方式
一、了解精准营销的含义含义CRM精准营销是基于CRM系统的客户数据收集和分析,通过对客户数据的分析了解客户的消费习惯和消费心理,从而帮助企业制定出针对不同客户特点的营销方案
二、了解精准营销的分类常用的客户属性划分有以下几种类别按地区划分,可以把客户按照所在的地理区域划分成北京客户、上海客户、浙江客户等等;按年龄划分,可以把客户划分为青年客户、中年客户、老年客户;按性别划分,可以划分为男性客户和女性客户按消费金额划分,可以划分为新客户、会员客户、高级会员按客户购买频次划分,可以划分为活跃客户、普通客户、休眠客户按购买商品划分,客户划分为女装客户、男装客户、儿童服装客户结合案例,学习分组操作A店铺是天猫商城上的一家经营童装的店铺2015年5月,该家店铺打算做一次母亲节精准营销活动,这次活动需要基于CRM客户数据经过商讨,店铺制定了以下营销目标营销客户女性、购买订单数大于
2、平均订单价大于
100、2个月内在店铺有过购买、上海地区营销商品幼儿连体衣登陆CRM系统首页,点击“我的客户”,选择“自定义分组”图8-2自定义分组点击“创建分组”CRMnnVSIgm203X113W18R1XX11322IDZMT户“yHUM分传图8-3创建分组填写分组名称“母亲节”,分组描述“母亲节促销”创建分组分组信息购玲为性商品范围所国图8-4分组描述购买行为设置中订单总数选择“大于等于2”,平均订单价选择“大于等于200”下单时间选择“晚于2015-3-1创ft分用分蛆信屈■买H为存户薄节(U自艰义OKU图8-5购买行为设置客户属性设置中性别选择“女”,最后下单时间选择“晚于2015-3-1倒分!n月其口为■户]「MMSD惭■给(S日定义・性也则:女三]图8-6客户属性设置商品范围设置中勾选新生儿枕头的所有商品淅»各#:▼we sib壬哄样•mxM,员图8-7商品范围设置所属地区设置中勾选“部分地区”,再在下方地区选项中勾选“上海”创尊分景|5JB*其打为户IMKitK—mn«rr图8-8所属地区选择点击保存
三、了解短信营销的含义及运用含义是以发送到普通手机短信的方式来达到营销目的营销手段结合案例,学习短信营销的运用**保健品专卖是天猫商城上的一家中老年人保健品专卖店2016年6月,该家店铺打算做一次端午节营销活动,通过短信对目标客户进行营销营销客户购买次数大于等于1购买行为发生于2016年1月1日之后积分大于等于1购买过“蜂胶胶囊120粒装”该款产品上海地区短信内容亲,端午节特惠抢购中,只需99元即可抢购原价128元蜂胶胶囊一份,先到先得机不可失哦!具体操作:
①登录CRM点击“营销活动一一短信活动列表”CRM会员管理*活动销售报表商品分析自动营销活动管理动列表首销活动评估短信活动列表短信活动列表全部114天猫官方旗蛆店114邮件活动列表图8-9短信活动列表
②在短信活动列表中,点击“会员管理游活动0活动管理短信活动列表邮件活动列表滴估创建短信营销图8-10创建短信营销
③输入活动名称VV上T|下T»关诃VV上T下T»关面«上T下T»关询成活动名称重阳节雌邮件发送清单:会秘:46有效会员数46会:0当天已含销会员数0是否发送
④是O否当前共待发送会员数46周次1课次1课时1班级课题数据化营销CRM一一了解CRM精准营销教学目的
1、知识了解CRM的概念和功能及分类,掌握相关操作
2、能力能够说出CRM的含义,进行短信和邮件营销
3、情感具有强烈的工作责任心和风险意识教学要求知识点重点难点
1.知道网络营销的核心
2.能说出CRM的含义V
3.了解CRM的功能V
4.了解CRM营销的分类
5.掌握短信营销的操作V
6.掌握邮件营销的操作V教学方法设计多媒体展示作业教学后记店铺:天猫官方旗舰店分组名称母亲节W枷:无母亲节促销Xn序H飨号肉舔各怜1Mknts□1X14-0112014珈称■装儿■劫Wt子男女■盐尿株争伽职儿[ft子9800□2X14-0462014M刃生儿状夜EBK晌穴17600E33114-010coolboy14•救讷杖上夜外15女■应儿KHR缺生■华-1专13800412-123coolbsK伏/•生几初主要61岁夏尝小快头可*2900□512025coolboy次玉肉立宝宝igfHitht住夜供/询m■品19600D614-015/L••线黄款室UU1*木1©行RBW衣//外火心妖13200E3712-004品*正品必上宝宝网工闩岫4牝•在地合K夕饕JLKJFBttPJ27600□812-003段*正晶牺生凡宝宝tW长彼庄住在雄奖儿柱博用WP329600□912002AMt正斩生儿##83*1由丑传切0白彦新强儿MB用17600E310X14-046做儿内我HIM电MU%阴开攵儿W行20800—xWHJG♦期分*Sm日网北-ingZJ山东曰山西修米#上询女苗Ci»l西HI■成DrtfgD云肉Erm■1广西ig网cirajuBitOwmI宁夏Cg西中南o;mwin那化£i部南EJiiaan曰iZTDmE«n曰Wi□▼查看活动步骤操作1建短信营销”销苗报表商品分析自动营销短信营销^P114天猫官方旗鲤店114口▼异活动步骤操作口☆回❸选择模板作废。