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服务员应具备的素质服务员应具备的服务素养
1、交际能力(语言是至关重要的)语言特殊是服务用语,它是完成各项工作供应最佳服务的基本条件,是感情服务不可缺少的媒介美丽的语言会使客人感到满足,同时企业获得较高声誉,因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素
2、服务员的仪容仪表一名优秀的服务员必需着装干净、大方、面带笑容,主动向客人问候服务员的举止是否文静、规范,不仅反应其本人的性格,修养和文化素养,而且也反映一个企业的管理水平举止包括1)表情无声的语言,适度的表情可给来宾带来亲切和暖和2)站立姿态服务员的基本功,嘴微闭、面带笑容,不要倚靠他物,要端庄3)行走要有节奏,不能晃肩摇头,走路时要自然端庄,并行时都不可勾肩搭臂4)服务员行走时应靠右侧5)手势是最有表现力的一种体态
3、服务技能和职责客人进入饭店,到客人离开结帐整个期间,都应当供应最佳服务,因此,每位服务员都必需把握其服务程序、标准,并具有一定的服务技能服务技能包括专业学问、服务程序、服务标准
4、服务心理学行为心理学家认为人的行为实质上是满意需要的活动最好服务工作,揣摸顾客心理1)了解顾客说好第一句话,2)主动了解和积极影响客人,3)取得客人的敬重和信任,4)对全部顾客都必需热忱、亲切、和气、讲文明礼貌
5、服务员的应变能力-应变能力是服务员应具备的一种特别服务技能和素养应急事件处理原则
1、来宾至上的原则
2、服务至上的原则
3、AIDA原则(满意客人要求的四把金钥匙)AIDA原则是由ATTRACTION(吸引力、吸引物).INTEREST(兴趣)、DESIRETOACT(行动的愿望)、ACTION(行为)四组英文词词首的字母组合而成
4、合理而可能的原则。