还剩1页未读,继续阅读
文本内容:
餐厅结帐服务流程规范Word制度
一、目的为规范本餐厅顾客结帐、收银工作,特制定本规范
二、适用范围适用于本餐厅楼面服务员、收银员的收银工作
三、楼面服务员结帐服务规定顾客用餐完毕欲结帐,服务人员应先做好菜品及酒水的核对与确认工作,以便随时配合顾客的结帐要求
1.结帐服务要领在结帐前,服务人员必须掌握以下几个重点1不要让客人等太久2将账单双手递补给顾客或放在账盘内呈送给顾客3当顾客取钱时,服务人员不得靠近桌旁,应立于桌边待命,避免顾客产生压迫感
2.结帐服务流程回应一帐单--核对--修正--结帐--送客1回应当顾客向楼面服务员发出结帐要求时,服务员应快速回应好的,请稍等2帐单服务员确认顾客的台号后,快速到收银台索取消费帐单2核对收银员根据帐单核对顾客台号、人数、菜品及酒水、是否上米饭等,以防止错结,漏结3修正如有不符的,要与顾客核对无误后再行结帐A.没有上的菜品,应立即查询并请值班经理做退菜处理;B.已经在做的菜品,则应从减少餐厅损失的角度出发,说服顾客将菜吃完再结帐;C.多打、错打的酒水及时报值班经理处理,漏打的及时补上D.查看是否有上米饭,如漏打及时补上,错打或多打请值班经理处理E.其他需要协助修改的及时请值班经理处理4结帐当确认无误后,将帐单递到顾客面前,如不止一位顾客,应轻声问〃请问由哪位付帐呢?收款时应唱收唱找先生/小姐,您好,收您**元,需找您**元,请稍等5送客找零并送客至门前,并致欢送辞〃谢谢光临,请慢走,请带好您的随身物品〃欢迎下次光临!
3.不同付款方式的注意要点1现金结帐如果顾客用现金结帐,要当着顾客的面清点钞票,查看是否有假钞,并将点出的数目与顾客核对无误后再离开,将款项送至收银处收银员清点余额后,会将收据或发票及找零放回帐盘,由服务员退回,此时,服务员应回到餐桌旁,和顾客核对找零,而后立即离开,不要在餐桌旁徘徊,让顾客产生被要求给小费的印象2信用卡结帐如果顾客用信用卡结帐,要让顾客稍等,将信用卡拿到收银台刷卡然后将刷卡联用结帐夹送到顾客身边请其签字认可等收银台将顾客的签名核对无误后,将信用卡和刷卡单其中的一联交还给顾客3签帐单对于总经理同意签单消费的帐单,服务员须立即知会餐厅值班经理,由总经理签单并由值班经理签字备查4免费餐券餐厅于促销活动期间发行的一些免费的菜品兑换券或现金抵用券,当餐券发出后,服务人员应熟悉每种餐券的使用方法,当顾客以免费餐券付款时,得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用,并请顾客在餐券上签字,与帐单一起交回收银处为方便收银员结帐,帐单上必须注明以免费券付款,当顾客消费金额超过指定金额时,差额则请顾客以现金支付
四、收银员收银服务流程规定
1、当收到顾客要求结帐的信息后,要重新核对帐单是否与实际上菜相符;
2、收到顾客的现金后,要确认钞票的真假和其数目是否足够支付帐单需要找零的马零钱交给负责结帐的同事;发现数目不对或不够时,要马上通知负责结帐的同事,请其立即与客人交涉,并确保能顺利结帐;对于数目与帐单正好相符的,应告之负责结帐的同事款项正好收齐谢谢!
3、收到信用卡时,要确定信用卡的真实性和有效性要确认顾客的签名是否与信用卡上的一致刷卡单有一联是给顾客保存的,要连同信用卡一起还给顾客将留下的刷卡联与帐单一并订好,放入已结帐的收银单中
4、给顾客开发票(如有停车票则负责保管和发送,并做好记录)。