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文本内容:
地产集团售后服务管理办法第一章总则第一条地产集团售后服务中心负责地产系统客户投诉受理、监督、考核等管理工作,主要包括
1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度
2、受理地产系统客户投诉并进行分级,签发《客户投诉督办令》
3、协助地区公司处理重大投诉
4、检查、监督、考核地区公司投诉处理第二条地区公司售后服务部负责地区公司各项目客户投诉受理后的跟踪、落实工作,主要包括
1、对责任部门的投诉处理工作进行协调、跟踪、落实
2、负责重大投诉的防控工作,并及时上报地产集团售后服务中心
3、负责地区公司客户关系维护工作第三条地产集团售后服务中心负责对投诉进行分级界定,根据影响程度将客户投诉分为三个等级
1、一级投诉是指客户发生聚众、围堵、举牌、拉横幅、上访政府等引发市民围观或媒体关注含自媒体、影响公司品牌形象的事件
2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的
3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问题的第二章受理渠道宣传第四条客户诉求的受理渠道包括恒大地产24小时客服热线
4008893333.恒大地产客户服务微信公众平台HDKHFW等第五条地区公司营销部负责在销售中心显要位置公示,销售资料、信封、手提袋、置业顾问名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码;地区物业公司负责在楼宇大堂、园区公告栏、物业服务中心前台、交楼现场显要位置公示,楼宇管家名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码”第六条客户认购房屋时,地区公司营销部现场销售人员必须在客户签署《认购书》时向客户推广客服热线、微信公众平台第七条已签约未收楼客户,地区公司营销部负责通过短信及营销微信公众平台等向客户推广客服热线、微信公众平台第八条已收楼客户,地区物业公司负责在交楼及日常物业服务阶段上门宣传,向客户推广客服热线、微信公众平台第九条地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况,每月至少检查一次地产集团售后服务中心每月25日对地区公司客诉受理渠道公示情况进行全面检查,对检查发现的问题提出整改要求,并根据检查结果进行考核第三章投诉受理第十条地产集团售后服务中心将“24小时客服热线”、“客户服务微信平台、地区公司售后服务部上报的突发事件等客户诉求录入CCRM系统报修诉求转录物业NC系统,生成维修派单,按物业管理流程处理第十一条地产集团售后服务中心须在受理投诉后1小时内根据投诉分级签发《诉求派单》或《客户投诉督办令》,CCRM系统自动转至地区公司售后服务部,根据分级流程如下.
1、一级投诉由地产集团售后服务中心总经理签发至地区公司董事长并电话通知,系统自动抄报地产集团直管领导、业主权益保障中心
2、二级投诉由地产集团售后服务中心总经理签发至地区公司责任部门主管领导或项目总经理,系统自动抄报地区公司董事长、业主权益保障中心
3、三级投诉由地产集团售后服务中心副总经理签发至地区公司责任部门一把手
4、《诉求派单》由地产集团售后服务中心售后服务管理员签发至地区公司项目售后服务专员并抄送地区公司售后服务部负责人,地区公司项目售后服务专员指派至相应的现场处理责任人及责任部门第十二条各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定:
1、营销签约类营销部为第一责任部门,由营销部进行回访及对接客户,财务部、资金部配合
2、销售证照、房产证类、交楼证照类营销部为第一责任部门,由营销部牵头进行回访及对接客户,开发部、工程部配合
3、延期交楼类(工程质量、工程进度)工程部为第一责任部门,由营销部、物业公司进行回访及对接客户并配合
4、规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)营销部为第一责任部门,由营销部牵头进行回访及对接客户,总工室、工程部、开发部、物业公司配合
5、租赁管理类商业管理部为第一责任部门,由商业管理部进行回访及对接客户,总工室、工程部、开发部、物业公司配合
6、物业服务及维保修类物业公司为第一责任部门,由物业公司进行回访及对接客户,工程部配合第四章投诉处理第十三条一级投诉处理要求
1、投诉处理责任人为地区公司董事长,由董事长亲自安排、调配资源、重点督促
2、地区公司董事长指派主管领导或项目总经理现场处理,董事长召开专题会议制定解决方案、专项计划,24小时内录入系统
3、地区公司售后服务部重点跟踪督促、参与协调解决;每天汇总未结案投诉进展情况报地区公司董事长、地产集团售后服务中心
4、地产集团售后服务中心每天汇总未结案投诉进展情况,报地产集团直管领导重点督办
5、投诉处理完毕须提交结案申请,系统自动转至地产集团售后服务中心一般情况由地产集团售后服务中心总经理审批结案,特殊情况上报地产集团直管领导审批结案
6、地产集团售后服务中心及各地区公司售后服务部须于每月20日对上月一级客户投诉信息进行及时清理第十四条二级投诉处理要求
1、投诉处理责任人为地区公司主管领导或项目总经理,由主管领导或项目总经理调配资源、重点督促、检查处理进展
2、地区公司主管领导或项目总经理指派专人回访客户,组织相关领导及部门制定处理方案、专项计划,24小时内录入系统
3、地区公司售后服务部重点跟踪督促、参与协调解决;每天汇总未结案投诉进展情况报地区公司主管领导或项目总经理、地产集团售后服务中心
4、地产集团售后服务中心每天汇总未结案投诉进展情况,总经理重点督办
5、投诉处理完毕须提交结案申请,由地区公司售后服务部对结案资料进行核查,对客户进行100%回访,将满意度调查结果录入CCRM系统,系统自动转至地产集团售后服务中心,由地产集团售后服务中心总经理审批结案特殊情况须提交地区公司董事长签字的结案说明第十五条三级投诉处理要求
1、投诉处理责任人为地区公司责任部门一把手
2、责任部门1小时内回访客户,与客户商定处理方案录入系统
3、地区公司售后服务部责令责任部门处理并跟踪落实
4、投诉处理完毕须提交结案申请,由地区公司售后服务部对结案资料进行核查,对客户进行100%回访,将满意度调查结果录入CCRM系统,并进行结案审批特殊情况须提交责任部门主管领导或项目总经理签字的结案说明地产集团售后服务中心对结案结果抽取20%进行检查第十六条诉求派单处理要求
1、诉求派单责任人为项目现场营销、工程或物业负责人,处理审核人为地区售后服务部负责人
2、诉求派单原则上应在当日24:00之前处理完毕;否则须于处理时限截止前上报地产集团售后服务中心售后服务管理员,改签《客户投诉督办令》
3、《诉求派单》处理拖沓、未处理完毕等导致客户重复投诉的,一律签发《客户投诉督办令》予以督办地产集团售后服务中心对结案结果抽取10%进行检查第十七条《客户投诉督办令》结案标准客户投诉问题处理完成且客户满意第十八条一级、二级投诉涉及突出问题的,由地产集团直管领导组织召开专题会议督促解决;重大一级投诉事件,由地产集团分管领导指派地产集团领导及相关中心人员组成工作组第一时间赶赴现场,监督并协助地区公司妥善解决第十九条地区公司售后服务部主管领导每月至少一次牵头组织相关责任部门对项目不利因素等进行全面排查,制定风险预控方案并实施,由地区公司售后服务部报备至地产集团售后服务中心地产集团售后服务中心负责督促、检查地区公司客户投诉风险排查的落实情况第二十条地产集团售后服务中心将客户投诉系统性问题及优化建议反馈至相关单位及地产集团直管领导,由相关单位出台制度、指引或优化方案等并下发第五章投诉处理的监督及考核第二十一条投诉处理责任人未按要求进行回访的,未按要求录入处理方案的,每次扣罚300元第二十二条未按时完成投诉处理的,处罚标准如下
1、超期7天内的,每延期一天扣罚投诉处理责任人100元
2、超期8-15天的,每延期一天扣罚投诉处理责任人200元
3、超期15天以上的,视情节轻重,给予投诉处理责任人及相关领导扣罚核定综合奖金、降薪的处分第二十三条地区公司在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的,给予相关责任人经济处罚、降薪、降职等处分,由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批发文第二十四条地区公司售后服务部须严格按照制度要求对三级《客户投诉督办令》结案资料进行核查,如存在资料审核不严、弄虚作假等失职、渎职行为的,给予售后服务部负责人及相关项目售后服务专员经济处罚的处分,由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批发文第二十五条如发生一级投诉的,给予地区公司项目总经理、项目物业服务中心或工程部、营销部、开发部等相关责任部门一把手降三级工资以上处分,由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批,当天发文执行;如地区公司多次发生一级投诉的,给予地区公司董事长、地区公司责任部门分管领导降薪、降职直至免职处分第二十六条一级、二级投诉发生后,相关部门须5分钟内报地区公司售后服务部,地区公司售后服务部须于5分钟内报地产集团售后服务中心,如出现迟报、瞒报的,给予地区公司相关责任人降薪、降职、免职的处分第六章附则第二十七条本办法自发文之日起执行,如有与本办法不一致的,以本办法为准。