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文本内容:
医院行风建设管理办法为进一步加强医院行风建设,全面推进制度创新和源头治理,规范诊疗服务行为、医疗服务收费和医疗质量管理,严肃行业纪律,实现行业形象从明显改变到根本转变,使行风建设制度进一步完善,行风建设工作更加系统化、细致化、规范化、合理化,特制定本办法
一、在绩效考核中实行投诉处理连带责任制为了体现医院的分级管理,发挥科室主任、护士长管业务必须管行风的职责,投诉处理将实行连带责任制即工作人员受到投诉,科室主任、护士长负连带责任
1.对护理人员的有效投诉,1起扣罚本人当月绩效考核分数5分,扣罚科室护士长绩效考核分数3分,扣罚大科护士长绩效考核分数2分,扣罚护理部主任1分2起及以上的以此类推
2.对医生的有效投诉,1起扣罚本人当月绩效考核分数5分,扣罚科室主任绩效考核分数3分,扣罚医务处处长1分2起及以上的以此类推
3.对职能处室员工的有效投诉,1起扣罚本人绩效考核分数5分,扣罚处长(主任)3分2起及以上的以此类推
4.对临床、医技科室主任的有效投诉,扣罚本人当月绩效考核分数5分,扣罚医务处处长绩效考核分数2分对护士长的有效投诉,扣罚本人当月绩效考核分数5分,扣罚大科护士长绩效考核分数3分,扣罚护理部主任2分
5.年度内个人受到1起有效投诉,取消本年度评先评优资格;3起有效投诉,扣罚全年奖励性绩效;5起有效投诉,扣罚精神文明奖
6.科室年度内受到3起有效投诉,取消本年度评先评优资格;6起有效投诉,扣罚全科人员全年奖励性绩效;10起有效投诉,扣罚全科人员精神文明奖
7.对于不执行首诉、首问、首诊负责制的科室和个人,按照1起有效投诉处理
二、在医德医风考评中严格落实《医疗机构医务人员医德考评实施细则》医德医风考评工作以XX省卫计委《医疗机构医务人员医德考评实施细则》(以下简称《细则》)为基础进行考核只扣分,不加分科室和个人设置基础分值为200分,依据《细则》的量化标准中的扣分项,结合医院工作实际予以扣分具体扣分内容如下
1.无故不参加医院组织的职业道德教育、培训,每次扣10分
2.不遵守劳动纪律和岗位职责,无故迟到、早退、离岗、串岗,每次扣5分,旷工每次扣10分
3.日常工作或回访调查中被病人投诉,经核查属实的扣10分
4.未履行好告知义务,侵犯患者的知情权、选择权,造成不良后果的扣10分
5.与服务对象发生争执或有“生、冷、硬、顶、推、拖”现象,经核查属实,属首次的扣10分,屡教不改的扣20分
6.工作中发生的问题解决不及时或敷衍、回避造成严重后果的,扣20分
7.私自介绍病人外出体检、手术的,扣10分
8.违反国家计划生育有关政策的,扣10分
9.过度检查、过度用药、无依据开具大处方,经核查属实的扣10分
10.不按时完成任务或不服从工作安排的扣10分
11.同志间不团结,影响工作的扣10分,因个人问题对医院造成不良影响的扣20分
12.学术上不尊重别人,故意诋毁他人名誉,造成不良影响的扣10分
13.受到市级媒体批评的扣10分;受到省级媒体批评的扣15分
14.有意捏造或歪曲事实,诬告陷害他人,严重损害单位形象的,一票否决
15.工作不负责任,造成群众上访,经核查属实的,票否决
16.严重违反职业道德和医学伦理道德的,一票否决
17.医疗服务态度恶劣,造成恶劣影响或者严重后果的,■一票否决
18.在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的,一票否决
19.在临床诊疗活动中,收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的,一票否决
20.隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的,一票否决
21.出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的,一票否决
22.违反医疗服务和药品价格政策,多计费、多收费或者私自收取费用,情节严重的,一票否决
23.不认真履行职责,导致发生医疗事故或严重医疗差错的,一票否决
24.受到国家级媒体批评的,一票否决年度内科室医德医风考评积分低于120分、个人积分低于170分的,取消评选医德医风先进科室和个人的资格出现一票否决情形的,直接取消科室和个人评先评优资格,由主管领导进行诫勉谈话
三、在院内实行合理化建议机制为了鼓励广大职工积极参与医院管理,进一步畅通工作流程,提高工作效率,及时发现和处理隐患问题,把各项工作落到实处,医院实行合理化建议机制合理化建议渠道包括日常反馈及每月的院内满意度调查行风办公室负责收集汇总合理化建议院内满意度调查要求每个临床、医技科室每月必须对行政职能处室提出至少1条以上的意见及建议,行政职能处室相互之间每月至少提出2条以上的意见及建议提出的意见和建议发送到行风办指定内网邮箱,由专人负责分析整理,并对所有内容保密所有意见和建议不公示、不处罚,只作为问题线索用于医院工作改进的抓手行风办将定期梳理、分类汇总,提交医院进行整改各科室要本着认真负责的态度,实事求是地提出问题,严禁敷衍了事、当面不提、背后乱提
四、在院内建立暗访机制目前,医院部分工作流程不便捷、管理制度不完善;一部分工作人员还存在服务观念淡薄,服务质量不优,服务态度冰冷的现象医院聘请院外行风监督员,每月进行暗访体验和检查,对医院的工作进行监督暗访对象包括全院所有处室及外包公司的工作人员暗访内容包括工作效率、就医流程、服务态度、行为规范、环境卫生、诊疗秩序等暗访发现的问题,属实的视同有效投诉,按照绩效考核连带责任制处理
五、投诉案例曝光制行风面前不讲情面,为了发挥警示作用,唤醒全院职工的责任意识,行风办将对日常、回访、暗访等有效投诉及发现的问题给予曝光曝光方式为院内0A网及院周会所有曝光的问题直接写明事由、处理结果、责任科室和责任人让这部分人红脸出汗丢面子,让大多数人引以为戒受教育,起到用身边事警醒身边人的作用。