物业服务质量保证措施

物业服务质量保证措施我们将完全响应管理的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制，对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上，为保证物业服务工作顺利有效开展，制定相关服务计划一服务管理保障计划

1、组建高效、合理的服务组织团队组建物业服务中心，根据精简高效、垂直管理的原则，采用项目经理负责制的机构设置模式

2.配置优秀服务人员为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求，拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇，特别是保证管理团队的薪资福利水平，以稳定骨干队伍，解决员工的后顾之忧，使员工安心、用心地服务于客户

3、加强与业主的沟通协调1建立服务运作的协调机制由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多，个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性，以避免多部门的多头管理为提高服务工作效率，促进服务工作的开展，建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制,确定沟通协调模式和流程，促进保洁服务的和谐高效运行2重视与采购单位关系的沟通与促进重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神，认真落实各项服务要求，按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务，调动一切资源，最大限度地提高服务满意度，完成服务目标

6.消防安全管理消防管理是政府机关物业管理的重点和难点，是保证行政中心和大会堂人身、财产安全的重要管理环节1）消防安全管理要点△强化消防意识坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率△建立消防队伍根据消防管理“预防为主，消防结合，，方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为物业服务中心全体人员）△建立消防制度建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措孥、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消△防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然△落实防火责任制坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员△强化消防意识加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任△加强过程控制各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便△24小时监控对物业各区域实行

9.4小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范△定期消防预演定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力△全员防范安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理△标识完备严格遵照润鼎物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识2）强化消防意识:△坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针△每两周举行一次消防宣传△每季度组织一次消防知识培训△每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3）建立消防队伍:△根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为物业服务中心全体人员）△物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥△经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度△各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案△指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为△全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务

41.建立消防制度△建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防没诧•明确防火档案制度及消防员职责△物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由钧业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍A.义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务△消防总指挥由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥△消防副总指挥由物业服务中心经理助理和安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作△灭火组组长由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情△联络人员在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作△灭火组成员在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火△后勤组成员负责协助消防器材和消防工具的运输△救护组成员负责在火灾发生时实施现场救护△疏散组成员负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入B.消防工作的控制过程△物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法△每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法△定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用消防水带、灭火器）演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案△对消防设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上，并根据情况对《消防设施清单》及时更新△物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报△每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主（在岗安全员可不在紧急集合之内），准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分△保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品△未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防水△配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除△任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理C.火警、火灾的一般处理原则△任何人员发现火情时，立即就近取用灭火器灭火，并向控制中心报督△接到火警通知后，控制中心人员要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等，及时派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度△控制中心值班人员根据火情，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指挥△消防总指挥接到通知后，立即赶到现场、调派人员、组织救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，启动应急电源，并向政府机关有关部门报告现场情况△火势扩大到三级时（猛烈阶段），立即广播、通知人员离开房间，在场工作人员指挥顾客从消防楼梯安全疏散，禁止搭乘电梯同时拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍△物业服务中心积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作D、消防安全管理控制要点△加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任△各个环节严格遵照国家有关规定、润鼎物业质量保证体系文件之要求△保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用△对物业及周边实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区域加强防范和巡查，重点防范△定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应急能力△落实各级、各项消防管理责任人和灭火指挥人员△安全员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理△完善各类防火标识和各类消防设施使用说明的标识△各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便△制定合理可行的灭火程序和疏散计划△密切注意周围环境的消防安全动态，发现异常及时通知控制中心

7.清洁绿化部根据客服中心会场布置通知，协调清洁公司提前半天进行会场清洁，同时协调绿化公司按会议组织方要求进行会场绿化布置

（三）清洁质量标准清洁项目项目分类清洁方式日常清洁至少清洁频率清洁标准镀膜高位每周清洁1次无蜘蛛网、无灰尘、无污定期保洁玻璃透明定期清洗低位随时保洁迹、无指印铝板高位每季度清洗1次无蜘蛛网、无灰尘、无污墙面随时保洁3米以上5低位每周清洁2次迹、无指印、无腐蚀定期清洗马赛克米以下为高墙布高位每半年清洗1次位；3米以墙纸下为低位低高位位每每周月清清洁洗11次次低位每周涂料清洁1次玻璃高位每半年清洗1次低位随时保洁木板随时保洁高位每半年清洗1次低位每定期上家私周清洁1次每月上家私蜡1次蜡竟砖高位每季度清洗1次随时保洁定期清洗低位每周清洁1次风口定期保洁470月每月1次，其它每2月1次无蜘蛛网、无灰尘、无污烟感器高位每半年清洁1次迹、无指印天花板喷淋器低位每周清洁1次灯罩每季度1次喇叭出口每月擦抹2次无灰尘、无污迹定期保洁下挂指示牌定期上家私蜡木材日常保洁无灰尘、无污迹、无胶剂每天擦抹2次或视污染程度而定、每月上家私蜡1次防火日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而门玻璃定无灰尘、无污迹、无胶剂、不锈钢无指印日常保洁，每天擦抹2次或视污染程度而定期上保养定，每周上不锈钢护理剂1次剂红木无灰尘、无污迹、无胶剂日常保洁，每天擦抹2次或视污染程度而定期上家私定、每周上家私蜡1次蜡不锈钢日常保洁，每天擦抹2次或视污染程度而窗台定期上保养定，每周上不锈钢护理剂1次剂铝板日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定消防栓消防器材报警器日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而无灰尘、无污迹、无胶剂灭火器定消防通道大理石日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而无灰尘、无污迹、无胶剂定接待台木材日常保洁，每天擦抹2次或视污染程度而定、定期打家私每月上家私蜡1次蜡沙发无灰尘、无污迹、无胶剂日常保洁，每天擦抹2次或视污染程度而定、定期上家私每周上家私蜡1次家私蜡茶几日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而电器定无灰尘、无污迹每天吸尘2次、每月清洗1次或无灰尘、无污迹、无泥沙、日常保洁地毯、地垫视污染程度而定无虫、无异味定期保养木地板无灰尘、无污迹、防滑、日常清洁大堂拖地2次、抛光1次/日，毛石光亮计划养护推尘1次/小时；-44-tJ-f-j-d匕冈石办公区拖地、推尘各2次/日；卫水磨石生间、茶水间拖地2次/日、冲人造大理洗2次/日；石外围清扫2-3次/日、冲洗2次地面天然大理/周；石瓷砖日常保洁胶地板日常保洁油漆地面计划养护水泥扶手日常清洁每周擦抹2次、每周上家私蜡2无灰尘、无污迹、光滑楼梯栏杆次台阶每天拖地2次、清扫2次无灰尘、无污迹、无泥沙日常清洁每天擦抹2次或视污染程度而无灰尘、无污迹、无胶剂电源盒、地脚线、屏风定日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度无灰尘、无污迹、柔软、桌椅、文件柜、窗帘、座椅而定光亮会议桌、讲台日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度无灰尘、无污迹、摆放整而定齐、无垃圾、杂物日常保洁每天擦抹1次或视污染程度而无灰尘、无污迹电脑、键盘及教具设施定日常清洁每天清洁数次、巡视数次无污垢、无痰剂、烟头不烟灰桶超过10支日常清洁每天倒垃圾1次，巡视数次存放量不超过2/3,无虫垃圾篓子、无异味日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、水渍，无污迹、饮水机、热水器无积水不锈钢日常清洁每天擦抹2次、每半小时巡视1无灰尘、水渍，无污迹、洗手盆陶瓷次无积水日常清洁每天倒垃圾2次、巡视数次，垃圾存放量不超过2/3,无虫子、不锈钢垃圾桶桶清洗1次无异味、垃圾桶无污渍、无痰渍日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹、隔板、烘干机无污渍纸盒日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹日常清洁每天清洁4次、每半小时巡视一无灰尘、无污迹、无积水、镜面、台面次无头发、无手印日常清洁一小时清洁1次、上班时间每半小无灰尘、无污迹、无头发、无水池、小便池、厕位时巡视1次、每天清洗1次污垢、无便迹、无异味、无报纸、无香口胶电梯门日常清洁每小时保洁1次、每周上2西不无灰尘、无手指印、无花轿箱锈钢油纹、光亮按钮每天擦抹数次无灰尘、无污渍、无手指电梯印轨道每天清洁1-2次无灰尘、无污渍、无垃圾、有光泽定期清洁每周清理一次无杂物、无泥沙、流水畅下水道通日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次、无灰尘、无污迹、油迹、停车场、道路每周冲洗1次无泥沙、无垃圾绿化地日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次无灰尘、无污迹、无垃圾日常清洁每天清扫1次无泥沙、无垃圾、流水畅沙井通定期清洁每月保洁2次、每季度清洗一次无污迹、水渍、污垢、无彩虹、无残留清洁剂痕外墙、雨棚、连廊迹，无划伤、腐蚀痕迹、无未清洗或遗漏现象定期清洁生产区东北面1次/月地面干净、管道顺畅、无化粪池其他区域1次/季异味、无赃物、无污水

（四）特殊保洁项目质量标准清洁项专项清所用材料清洁频率清洁标准目洁晶面翻新处理1次/年（大防滑、防水性强，耐磨性好、光亮堂电梯厅）-W-山T化冈石打蜡2次/月（

一、二楼大厅，电梯轿厢）大理石晶面地板打蜡1次/季度（会场、领导处理办公室木地板）公共走道瓷砖1次/月机洗人造大理石1次/季抛光不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽通道2次/月；无污渍、污迹，无残留、羊毛、化纤办公区域1次/季；清洁剂、无不良气味，地毯清洗会议室1次/月；水份彻底吹干；外墙清洗镀蜡玻璃3次/年（春节、

五一、十一）保持完整、有光泽、无铝板损伤、无彩虹、无沙浆、大理石无水锈瓷片等

（五）环境消杀质量标准消杀项目消杀区域消杀频率消杀标准检查方法老鼠的消杀办事中心、大会堂4次/月阳性地方无鼠迹，不能见老鼠活粉迹法动天台、消防通道、绿化地上无鼠洞办事中心、大会堂可见范围内看见成蚊虫数地下室目不超过I0只蚊虫的消杀餐厅可见范围内看见成蚊虫数目不超过4次/月5只苍蝇的消杀办事中心、大会堂检查其周围在可见范围内不得超过目测垃圾桶、垃圾4次/月6只建筑物内平均查见数不超过1只/150平方蜂螃F的消杀楼道下水道、污、4次/月米目测雨水井六）设施、设备管理标准

1.机电设备系统总体维护计划项目时间次数内容一级检查柴机房卫生油发电检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系统、空气机增压系统、控制箱是否正常每周目检发动机有无损坏、渗漏、皮带是否松弛或磨损清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电解液试运行30—45分钟，观察其油压、油量、水温、电压、电流、频率是否正常，发电机组有无异常声音—■—二级检查重复一级检查打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘柴每半年电三级检查机一年重复

一、二级检查清洗和调整气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮—-四级检查柴清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带油张紧轮轴承、水泵后部张紧轮高每周—一检查指示灯是否完好备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确清理外压部灰尘环检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常网每年检测接地电阻（应符合规定要求）柜检查电源接线装置，并紧固螺丝变检查外观是否完好，有无异常响声压每周检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机器运行是否正常变——检测接地电阻，各接线装置紧固压每年检测变压器线圈绝缘电阻器紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固照明每天-清洁卫生器具玲杳外须星石完好右不异常响击.每月一一重复上述内容调整春唐节约能滤C防雷每年—进驻时即进行检查测试接地4月一一检查避雷装置焊点是否可靠，至少抽取20%的防雷接地引出点对接地电阻进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求对游雷带讲行4防锈刷灌.并确保槎地体的可靠接地重视沟通交流工作，通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流，及时反馈最新服务和管理信息，汇报需要采购单位领导协调或安排的问题，并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施

4、注重科学管理，强化服务效果1推行管理体系实施，建立健全各项制度与服务规程我公司已通过了IS

09001.IS

018001.0HSAS18001质量、环境和职业健康安全管理体系，为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性，我们将按照体系的标准要求，在服务区域内推行实施“三整合”体系，实行过程控制力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求2突出重点，强调质量管理重要性强化质量检查和现场管理督导力度，强化岗位责任制和失责追究制，强调客户满意的服务管理效果在日常工作巡检的基础上，灵活调整工作重心，适时开展针对性检查、突击检查，并建立三级检查机制，实施内部检查、职能检查、高层督查，实现全面的质量控制3深化执行意识，提高制度贯彻的有效性我们将通过教育，使“执行文化”的理念渗透到每位员工的意识之中通过制度的修订、工作方法的改变，实施督查、督办、跟踪等措施，使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯

5、加强员工队伍建设1加强培训，提升服务基础能力建立经理、领班、员工以老带新的三级培训体系制订年度、月度培训计划，并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点根据目前实际状况，培训内容将细致而全面，从统一员工对公司的思想认识开始培训教育，从基础的言语行为规范要求开始，涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职清洁卫生配电柜、每天检查外观是否完好、电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声动力柜、响控制柜检查配电开关触头是否良好，有无短路、过载现象检查开关是否在正确位置，标示是否清楚检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求检查电容器、熔断器是否过热、熔断半年——■紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头若有过载现象，应更换容量大的配电设备一年--重复上述检查检测接地电阻供电线每周-—清洁卫生路检查设环境有无积水、杂物每月——重复上述内容检查线路有无过热现象每年・一重复上述内容供气系每周—一巡视燃气调压阀、开关是否正常，发现异常立即切断管道总阀并通知燃气公目女统卜理.每月——重复上序内容检查燃气表是否异常，并及时与使用方核对使用状况并通报业主每年每半年至少进行一次燃气晋级切断试验

1、给排水系统管理要求项目时间次数内容生活机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘泵、喷每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声淋泵、每天音，电机、控制柜有无异味水幕检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓泵、雨林检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常泵、—一重复上述检查生活生活供水的主、备用泵进行手动切换试验并记录泵、喷林消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水泵、每月电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规水幕泵、雨淋格轴承泵、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆消防每年检测电机接地电阻检查外观是否完好，有无跑、胃、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好打开排污阀排污水每周检查进水浮球阀并作手动进水试验相观察水质情况，检测水的PH值和含氯量水一一重复上述内容池每月按规定比例按时投放消毒药品每半年.一清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒送水样至市卫生防疫站进行水质化验久至金屋薪件73笞清佐伤钱女卜仲八给水——-检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有清除干净并、雨每周检查井盖铸造字迹是否清晰、正确井、污水—重复上述检查井半年清理污泥，疏通下水管道各类井盖及金属构件刷漆供水——检查外观是否完好，应无滴、漏现象、排每周检查闸阀，观察供水压力表是否正常阀门开启位置是否正确.标示是否清晰重复上述内容——每季清理管道内的杂物，疏通排污管道检查闸阀开启、关闭是否灵活有无跑、冒、滴、漏现象重复上述内容检查修整全部管架每年管道及支架除锈刷漆检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常管道内部清洗、作防腐处理更换各类阀门标示，并标注管内水流文向各类阀门丝杆上油作防锈处理

2、消防系统管理要求时间次数内容项目每日检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态------烟雾、每半年——-重复上述检查温度每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口等探每年进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理测器利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态对所有探测器分批清洗、烘干、检测每周-------清洁卫生检查外观是否完好运行是否正常________________________________________—更换损坏的报警装置手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障报警对主机、联动柜表面清洁，并做好记录——对主机进行探测、查询，随时了解系统运行情况消防控每日遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点制主每周-*一内部吸尘，清洁，并做好记录每月一对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并机・一做好记录每季对主机、联动柜内各接线端子进行检查、清扫、紧固，并做好记录消防演习时能正常控制消防设备的动作并能准确检测有关信心--------每半年检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料对存在的故障予以处理消・一测试系统接口模块、各种按钮的性能防测试系统接地电阻控沟H幺回，怯又十岫,由阳一割每半年消防清洁设备广播检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常检测线路及音和背口向尊次L达至白勺标；隹c______________________________________________寻音每季—一消每月清洁卫生火检查外观是否完好栓—每半年消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）喷淋、每周——检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常水更换失灵压力表幕放去管网污水，并试验等室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环管每半年阀门丝“干力口）主黄、由并力口装防护套_______________________________——清洁卫生检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象每月手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录——每半年观察消防演习时是否联动防将春防排烟网动隹情况.C排・一清洗、更换风机轴承，检测接地电阻烟每年风机外壳清锈刷漆，气体一一清洁卫生灭火每月检查外观是否完好，有无泄漏气体现象系统每半年——检查气瓶压力气瓶外壳除锈、刷保护漆消防每日-------消防引路及紧急疏散标识是否正常、完好标识消防疏散示意图是否正常、完好系统每季度-------重复以上内容进行消防演习或进行消防宣传

5、空调系统管理要求项目时间次数内容检查制冷剂液位和油面中央空每年供检查加热器和变频压缩机调系统冷季节及其他机组启检查和测试所有运行控制和安全控制功能独立空动前检查调整微电脑控制中心的设定值调系统启动机组，检查整个系统的运行状况，记录、机组运行参数根据运行记录，分析处理机组问题・一检查机组各项运行参数的工况，调整安全控制装置检查控制装置的运行运行检查制冷剂液位和油位期间检查润滑系统的运行检查回油系统检查电机和启动器的运行记录运行状态参数，分析确认机组运行是否正常，必要时进行机组检修每月进行一次泄漏检查记录和报告有需要更换的零配件冷却电机轴承打油/更换轴承•高/低压控制检测/修理/更换空调机组检测/修理/更换零配件冷凝器清理沉积物质电器装置有否接驳松脱/触点氧化/外来物质/修理/更换控制和保护装置调整设定值检测/修理/更换—一检查压缩电机组件的各项环节每年制检查压缩机润滑油系统冷期结束停机执行各项正确操作程序，检查电机启动器期间检查控制面板，确定各操作状态是否正常检查冷疑器洁净情况是否需要清洗检查系统的泄漏、制冷剂并给予正确的处理方法每天—一冷却冷检查电机电流、电压、温度，观察有无异常现象泵体盘根处滴水是否符合要冻泵求每季—■一检查运行记录；检查联轴器及盘根的使用情况转动阀门，检查阀门能否灵活开启、关闭每年清洗水泵及电机轴承并加润滑油检测电机接地电阻，并记录检测冷却、冷冻泵电机绝缘电阻值更换水泵轴衬套，重新加装填料泵壳、泵体清锈刷漆冷却每天——检查水阀、浮球阀是否正常塔观察电流、电压及布水器的运行情况每季重复上述检查进行水处理检查电机皮带是否正常清洗冷却塔塔体每年清洗填料，更换脱落布水器更换磨损严重的皮带检测电机接地电阻、电机绝缘电阻，并做好记录更换或清洗电机及风叶轴承，并加注意黄油更换各类标示新风每天——机组外部清洁机组检查电磁阀、温控器工作是否正常、接水盘排水是否畅通每季-------重复上述检查清洗风机过滤网风机轴承加注黄油每年清洗风机及管道过滤网，清洗公共场所风机出口更换或清洗电机及风机轴承，并加注黄油风机外壳清锈刷漆测试控制部分工作是否正常风机每周・一观察风机是否正常运行，有无异常声响空调开关及电磁阀工作是否正常盘管—每季—检查冷凝水接水盘是否畅通排水保温要求达到的标准是否良好，自动排气阀工作是否正常每年检测电机接地电阻及电机绝缘电阻值清洗接水盘清洗回风口、出风口、过滤网盘管风机轴承加注黄油每天--清洁卫生自控箱观察电流、电压是否正常及控制器每季—■一检查线路有无过热现象检查进出线路接线装置是否完好每年—一检测箱体的接地电阻更换接触不良的部件空调循定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌藻处理及除浮锈、除油化学清洗开机阶环水系段，每周加药一次，每月清洗冷却塔塔盘一次，并进行排污冷冻水系统每季统度、冷却水系统每月取水样进行一次检测并出具检测结果

6、电梯系统管理要求时间次清洁卫生轿厢照明是否正常控制盘指示层、指示灯是否正常检查控制柜及电机温度是否过高，机房空调器的制冷状态是每天兀工出义全■，日旦夕夕入不11而4二二•会二旦木七巳普J4丘二人检查并拧紧各接线端电——检查安全装置，并做好记录梯每周轿箱上不锈钢油设备每半年-------对各安全装置清洁检查，并进行调查检查井道、矫顶照明、清洁井底卫生——测试各装置安全回路的电器操作每月检查选层器、限速器接线端、接线和有关控制点情况检查各钢丝绳张力是否平衡、有无破损断股现象--------检查底坑缓冲器油位情况，并作补油每季电检查各层标记是否清晰梯对导轨夹块螺丝进行检查加固，检查各缆绳及补偿链条损坏情况-------设对各活动部件换油润滑备做好维修保养记录每年

（七）房屋及公用设施维修养护标准

1、房屋本体维修养护序项目时间次数维修养护内容间隔・一检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降1地基基础检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损半年——适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访，了解其办公室内有无每季发现自蚁，检查公共部位有无自蚁-------每年检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况2承粱每季—检查有无变形、裂缝、腐蚀重每年检查整体结构性能是否完好——结板每季——检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀构每年——检查整体结构性能是否完好柱每季——检查有无倾斜，变形，裂缝、腐蚀每年——检查整体结构性能是否完好承重墙每季检查有无孔洞、裂缝、腐蚀每年——检查整体结构性能是否完好金属构每季——检查金属构件有无孔洞、变形裂缝、锈蚀件每半——对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理每年——聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件备注加强台风暴雨等恶劣天气时对金属结构和支撑体系的适时检测加强地震等不可抗拒自然力作用后，对金属结构和支撑体率的裕测维护工作C备注对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家3非承重墙每月——检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷每年—-检查墙体结构性能是否完好清扫、冲洗屋面，特别注意采光天棚的清洁4屋面防水涂每周检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通层、采检查屋面有无积水光玻璃检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边、发现异常即时修复每月对不锈钢避雷网上不锈钢油漆每季——油漆圆钢避雷网全面修补隔热层板，重新勾缝每年——检修屋面防水层检查屋面玻璃接缝密封胶的完好的情况备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损玻璃的接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况.—检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂・一检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理更换大面积松脱、破损的地面饰面材料5每季对大理石进行抛光、打蜡处理楼地每年检查楼地面面结构功能的完好性面—检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复补换损坏的地石专每半年6楼梯每年——油漆型钢组合楼梯、扶手护栏网对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复--—公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理每周——每半检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复年补换损坏、空鼓的地砖每年・一油漆扶手、金属支架和护栏网公共对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换7通道-»«■—修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分内涂料、处理内墙面变色现象8每月墙石土每季—一处理内墙面大面积渗漏面质块每年—-雨季对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入—修补涂料饰面破损、脱落部分每周更换破损的外墙饰面玻璃每半年——结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况——雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入外喷涂每年墙饰面、业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养，对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施2重视激励，发挥员工的主观能动性坚持“以人为本”，健全激励机制管理要纠错，违规要处罚，但更多的应该是树立榜样，表彰先进我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工，及时予以表扬、奖励、宣传从而起到激发员工提供优质服务，发挥积极性、创造性的作用3实施岗位竞聘机制建立岗位竞聘机制，达到“能者上、平者让、庸者下”的目的，确保管理模式的更新，确保服务质量、工作能力和工作活力的提升4开展活动，增强团队凝聚力为增强员工的凝聚力和向心力，使之利于工作的开展，利于员工积极性的激发，我们将适时开展各类文体团队活动，从而激发员工的活力和生气，营造良好的工作氛围和凝聚力，增强员工对公司的归属感和认同感开展合理化建议活动，发挥挖潜员工的岗位职能和潜能，提高整体服务管理能力创建学习型组织，开展读书活动，形成良好的学习氛围，使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收，紧跟行业发展的步伐，挤身行业先进之列

6、严格控制成本，提倡能源节约健全物资申购领用制度，把好申购、领用关、审核关；向各级员工宣传成本控制的重要性和方法，树立员工“成本意识”；改善内部仓库管理和库存物品配置，在把好质量关的同时，努力减少成本支出台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗面玻璃外墙清洗必须使用绿色环保型清洁剂9更换外墙饰面应按原设计要求进行根据需要10吊顶每周.一检查有无擦、划、舌儿踏坏，发现损坏及时修补每月——加强防水、防腐、防裂、防胀防霉等工作，发现有水浸、腐—检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽门转轴或摩擦磨损部位加润滑油每月——每半年更换门窗的易磨损部件11门窗

2、公用设施维修养护序号项目时间次数维修养护内容检查路面有无积水1—-检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝1检查路基有无塌陷路面中各基每周——每日检查灯具完好情况，即坏即修——检查玻璃灯罩有无破损每周有无金属灯架松脱现象2路灯及线路——检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象每季金属灯架有无锈蚀——油漆灯具支架检查路灯线路有无老化现象每半年检查路面有无积水——检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝检查车道灯有无损坏每日一一检查停车线、行车指示线是否清晰、完整3停车场（库）每月限速牌、指示牌是否齐全、完整—检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通——检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污检查井璧有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复检查沟、渠是否完好.如有异常及时修复每季-------全面清洁检查有无破损，如有异常及时修复4沟渠池井每周——5雕塑、建筑每周保证畅通和结构完好，发现问题及时处理一一油漆护栏6每年连廊——保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理每周7公共标志设施每半年——检查完好程度加固每周——检查有无损坏，发现问题及时处理管道刷漆8每半年检查管道保温层有无损坏垃圾中转站管网支架完好检查或更换管网发现异常及时修复

（八）绿化管理标准由于行政中心绿化租摆业务由机关事务管理局直接外包专业绿化公司进行，我司将根据机关事务管理局要求，依倨机关事务管理局制发的《行政办事中心花卉租摆管理办法》，协助机关事务管理局执行室内绿化租摆合同工作项目作业标准摆花注意绿化花草、盆景、盆栽摆设，陈列妥当，并及时进行养护、更换剪裁（除草、室内外盆栽乔灌木及时修剪处理，造型美观，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿修和生机，修剪下的枯叶要即刻清除；草坪无杂草、杂花，注意草坪整齐Q剪草坪、花灌浇水适时、定时浇水，流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁，干净，防止施肥施放有异味的肥料要注意时间，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境杀虫对室内外公共场所绿化喷杀虫药要注意时间，使用高效低毒农药时要做好防护工作，在室外喷药后4h内如下雨待天晴后重喷去尘化池、花盆、绿化带内无烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘补缺如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，需审批备注所有备花木在使用前先喷一次广谱性杀虫病药，以防止将病虫及绳蚊带入园内室内庭院绿化乔木光照管理每周进行增加光照处理目视、查看工树形美观、枝叶茂盛水分管理每周浇水两次以上盛、无乱生枝、无枯作质量记录土壤管理每两周松土一次枝枯叶、无突出长施肥管理每季度施肥一次枝、无明显病虫害现修剪整形每月修剪一次病虫害防治每周进行预防，每天巡视象光照管理每周进行增加光照处理目视、查看工长势良好、修剪整齐、水分管理每天浇水一至两次花坛作质量记录土壤管理每两周松土一次形状优美、无杂草、无施肥管理每周施肥一次以上枯枝，无明显的病虫害修剪整形每周修剪一次现象病虫害防治每周进行预防，每天巡视光照管理每周进行增加光照处理目视、查看工水分管理每天浇水一至两次枝叶美观，攀援程度好作质量记录攀援植物、土壤管理每个月松土两次以上无枯叶黄叶枝条健壮，藤本植物施肥管理每十天施肥一次无杂乱的感觉无枯枝，修剪整形每个月修剪一次无明显的病虫害现象病虫害防治每周进行预防,每天巡视室内花饰及摆放水分管理每天浇水一次目视、查看工土壤管理半年换一次土叶色具光泽亮丽、叶作质量记录观叶植物；施肥管理每周施肥一次以上形美观，色彩搭配合修剪整形视植物生长情况理盆白色，质感强病虫害防治每天进行巡视观花植物光照管理每周进行增加光照处理花色美观，形状优美、目视、查看工水分管理每周浇水一至两次高雅对人体无不良作质量记录土壤管理半年换一次土施肥管理每周施肥一次影响与建筑风格和修剪整形视样物生长情况空间相协调盆白色，病也事防治每天巡视观赏枝条植并照管理祯，植勿品种而定色泽清晰，美感极强，目视、查看工水分管理每周浇水一至两次物七壤管理每半年换上一次无突生枝条盆白色，作质量记录毡肥管理每十天施肥一次质感强修前整用视柏物生长情况病生宝防治每天巡视目视、查看工果色怡人，果实饱观果植物光照管理定期进行增加光照处理满，外形独特，可观作质量记录赏性极强盆白树立全员节约能源意识，在保洁服务和巡查过程中对行政中心用水用电严格检查和控制使用，作业完毕及时关闭用水用电设施，在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象

（三）服务人员安全保障措施为保障项目服务工作中服务人员操作安全，项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施，确保员工安全作业，保障各项安全目标的实现，具体内容如下

1、按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范，并结合项目“三整合”管理体系贯标工作计划推行实施；

2、设立项目安全管理小组，明确职责；

3、树立“安全第一■、预防为主”安全方针，提高全员安全意识，将安全工作贯穿于服务工作的全过程；

4、建立安全工作管理制度和安全作业规程，配备必要的安全防护装备，规范员工安全作业行为；

5、加强安全教育培训建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度；

6、强化落实安全检查建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度，定期进行检查并做好原始记录，对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决，重大事项专题研究解决；

7、建立安全奖惩制度，严明奖惩管理；

8、建立安全评审会议制度，定期就项目安全运行状况进行分析、总结，提高安全作业技能和要求；

9、制订安全应急预案，明确应急程序和措施，定期开展预案演练工作;

一、抓在岗人员素质物业管理因人员分配比较分散，所担负的工作也较为分散，受到多人的监督与检验工作一旦发生失误就会“通天，人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质的培养

二、抓好服务技能工作有些人错误的认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡工不需要技术，只要出点力就行了如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面

三、高标准的服务质量一是区域秩序的维护，实行24小时值班巡逻制度，制定好突发事件的应急预案二是高标准的保洁管理，对大楼的日常保洁进行高标准管理，公共设施要进行严格的保洁清扫和日常消毒，合理制定日常保洁程序…三是对操作人员的礼仪管理，由于法院大楼的物业特性，我们重点加强对秩序维护员、保洁人员、会务人员、维修人员的礼仪规范的系统培训，并结合“无干扰、“环保”、“人性化”为基本准则，倡导微笑式服务

四、紧抓物业维护质量设施设备的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值在平时的日常工作中我们将做好以下两点工作

（1）主动安排预防性维修对所有的设施设备制定好日常的周期性保养和维修计划，定期进行维修、预防问题的出现

（2）及时完成日常性维修对于日常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修理，确保损失最小化对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意

五、紧抓内部服务管理

（1）服务规范化

（2）操作目标化

（3）管理制度化

二、管理质量标准

（一）安全管理标准

1.管理要点1）组织保障建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德的训导2）资源保障在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训练有素、体现特色之安全管理队伍和充足的安全装备，以提供必备的资源保证在实际中完善区域内安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确保安全3）职责明确，突出重点明确各安全岗职责和责任区域，制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理4）重点区域，重点管理，重点加强领导办公楼层、机要部门楼层的安全管理按要求做好日常安全管理工作记录5）全员参与，注重细节以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量,积极开展QC活动，提高全员参与的程度，从细节上不断提高服务品质6）24小时安全防范严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度7）快速反应能力针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，以防患于未然8）文明值勤、善待市民强调安全员值勤中举止文明、态度和蔼，体现政府机关良好的社会形象着装整齐、干净整洁，体现政府机关良好的精神风貌9）保障秩序、消除隐患维护日常政府机关良好的环境秩序防止噪音喧闹、防止发生交通、人流的堵塞安全管理以预防为主，消除所有安全隐患

2.紧急突发事件的应急管理1）应急体系\与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案\接受润鼎物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照公司规定寻求领导小组的支援和帮助\在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善2）紧急突发事件处理流程\各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录\如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、润鼎物业公司相关领导汇报\固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位\参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排\事件处理后，相关人员做好详细的质量记录并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能3）安全紧急事件处理程序见下图:注图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理

3.防台风、暴雨应急处理△物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作△中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报△物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行△停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；△如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理△如气象台发布三级（黄色）以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施△物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸△每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告

4、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理△设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援△熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令△控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场,并对犯罪现场进行拍照△支援人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员△向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录△协助公安人员善后处理△处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部

5.火灾应急处理△控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指挥（物业服务中心经理）△经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和政府部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场△启动消防水泵（启动自动灭火装置），所有电梯落底、消防梯运送救火人员立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源△监控消防设备运行，保持通讯联络△组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火△义务消防队员组织群众撤离危险地区，救助伤员并做好妥善安排保护好现场，维持火场秩序△协助有关部门做好善后工作△处理完毕后，物业服务中心将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》并报公司品质部。