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酒店综合服务技能实训学松学舜专也姓各
8.清扫走客房和请即打扫房,以及其他需要打扫的房间,清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸
十、餐饮、客房服务过程中所需服务技能技巧随时服务,也叫随机服务酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵超值服务,每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同精细服务和距离服务,酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远隐形服务,在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用
十一、突发事件的处理技巧
(一)突发火情
1、初起火灾,在控制范围内迅速按培训视情处理,并上报
2、明显的局部电源故障火情,先迅速切断电源,再行灭火
3、厨房发现火情后,要先切断燃气设备,防止事态发展
4、起火原因、起火部位不明,且火势明显不可控,要马上拨打119报警,不能耽误
5、发现发生不可控火情后要马上按照应急预案要求迅速疏散在住宾客,每个楼层安排员工迅速按照要求沿安全通道快速下楼,疏散完毕清点在住宾客是否相符,确保不遗漏人员预防火灾发生的关键就是牢记安全,警钟长鸣,发现隐患,及时处理
(二)宾客突然受伤
1、发现宾客受伤后,应马上通知当值经理,迅速判定伤情,判断不了的马上通知
1202、明显的磕碰小面积外伤,由店内人员携带医药箱迅速处理,并征询宾客是否需要就医,如宾客要求就医,应迅速送医
3、不管是明显的宾客自身问题导致的伤情,还是因酒店设备设施导致的伤情酒店都应该高效,迅速的处理,防止其它因素发生
4、在宾客送医过程中要注意保护好现场,客房的要封闭客房,以便验看处理后续情况目录
一、酒店酒吧工作的认知;
二、酒水服务技能与饮用规范;
三、酒店酒吧的宣传和营销策略;
四、鸡尾酒调制的方法和技巧;
五、前厅工作的认识
六、前厅分房和客房营销艺术
七、西餐营销服务
八、餐饮服务员岗位的服务流程及质检标准
九、客房楼层服务员岗位的服务流程及质检标准
十、餐饮、客房服务过程中所需服务技能技巧
十一、突发事件的处理技巧
一、酒店酒吧工作的认知
1、微笑在酒吧日常经营过程中,要求每一一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课并在实际操作中不断地总结经验取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备作为该准备的提前做好如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每--位客人都视为.上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节
二、酒水服务技能与饮用规范斟酒要注意
(1)检查,餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒酒瓶有没有破裂⑵开瓶,
①餐厅员工在开瓶时要用手将酒瓶持稳瓶口朝上用手握遮表示对客人的礼貌开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上
②开启酒瓶的声音要小开启后的酒瓶盖不要乱扔而要统一收起来酒瓶开启后餐厅员工应用干净布擦拭瓶口⑶示意
①餐厅员工在为客人斟酒前应先向客人示意一下酒的商标牌子让客人确信这就是他所需要的那种酒
②如果在斟酒之前客人对此有不同的意见餐厅员工应向客人征询并礼貌地向客人提供服务⑷姿势,桌斟餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳右手从托盘中取下客人所需要的酒种将手放在酒瓶中下端的位置食指略指向瓶口与拇指约成60度中指、无名指、小指基本上排在一起斟酒时站在客人右后侧既不可紧贴客人也不可离客人太远给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧而不能图省事站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒给客人斟酒时不能将酒瓶正对着客人或将手臂横越客人斟酒过程中瓶口不能碰到客人的杯口
三、酒店酒吧的宣传和营销策略酒吧内部的宣传方式酒吧内部营销主要包括内部标记和印刷的重要通告、酒单、推销品种介绍;员工的个人推销、口头宣传;装饰和照明;服务人员的情绪和酒吧的气氛;酒水和食物的色、香、味等,同时其他餐厅员工或者面客服务的工作人员都可以向客人介绍酒店的酒吧,以达到宣传的效果对外可以在一些小程序上宣传酒吧并附上酒吧营业的视频或者图片,以达到吸引客源的效果
四、鸡尾酒调制的方法和技巧鸡尾酒的调制方法有摇和法、调和法、兑和法、漂浮法
1.摇和法使用鸡尾酒摇酒壶,通过手臂的摇动来完成各种材料混合,鸡尾酒摇酒壶通常自带或附带一个滤冰器
2.调和法调酒杯或厚壁大玻璃杯、调酒棒或吧匙、滤冰器是使用调和法调制鸡尾酒的必备用具
3.兑和法这种调酒方法,是将所要混合的鸡尾酒的主、辅料直接倒入栽杯中如大家非常熟悉的长饮酒等,均使用兑和法调制
4.漂浮法即直接将配料依次倒入酒杯中,由于配料的密度不同,因此能够看到鸡尾酒有渐变色、分层的感觉
五、前厅工作的认识酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分
六、前厅分房和客房营销艺术
(一)分房技巧
1、新婚蜜月或全家住店的客人一般安排大床房;在楼层边角较安静的房间,以满足客人需要安静和感到酒店服务的细致、周到及热情
2、老年者、行动不便或伤残人安排低楼层、靠近电梯或楼梯的房间,以方便客人进出客房和便于服务员照顾
3、风俗习惯等方面有较大差别的客人尽量分开楼层排房
4、同一团体或同行的客人尽量安排在同一楼层相近的房间或相邻楼层的房间
5、同一团体中的领队、陪同、会务组等尽量安排在同一楼层的靠近电梯或楼梯的房间
6、VIP客人尽可能地安排同一类型中最好的房间
7、团体客人与散客的房间分开楼层安排,避免相互打扰
8、无行李且有行为不轨行为嫌疑的客人尽可能安排在离楼层监控比较近的房间,便于观察和监控二营销技巧⑴、有针对性向客人提供价格选择的范围,如果客人没有具体地要求哪种房间,可以给客人提供至少三种以上房型供其选择2客人本来接受了价位较低的房间时,服务员可以向其指出如果在原来的标准稍微提高一些,便能够得到其他好处,了解客人的消费心里
七、西餐营销服务L就餐环境整洁幽雅,西餐厅的氛围很重要,有些人甚至更愿意享受西餐厅氛围,而不是西餐厅的食物到小型西餐厅用餐,不仅是吃美味的西式食物,更是一种文化和品位的感受许多人把这种氛围作为自己社会活动的场所,有些年轻人把小型西餐厅当成是休闲娱乐场所,且超过了单纯的消费范畴
2.提高餐饮质量、创立特色产品提高其厨艺;保证质,保证量有消费者指出产品分量不足、饮料浓度不够等现象,因此,开小型西餐厅一定要注意这点
3.要重视菜品组合菜品组合的目的是增强产品的质量、增加小型西餐厅的销售量,通过餐厅本身最根本的菜品质量来吸引顾客留住顾客精心制作情侣套餐、生日套餐、个人消费套餐等为顾客提供安静,干净,优雅的用餐环境,口味好,分量足的菜品,是西餐厅经营成功的必要条件
八、餐饮服务员岗位的服务流程及质检标准到岗位时,先做好准备工作,查看有无预定了解客人的姓名,到店时间,用餐人数等准备工作,如有则先准备好客人需要的餐具,告知厨房让厨房提前准备好材料,如果客人需要到店点菜,则先为客人留好预定的座位,客人来落座之后,为客人提供菜单,到水,为客人点菜,点完菜之后重复一遍客人所点的菜品请客人确认,然后为客人提供纸巾和毛巾,
九、客房楼层服务员岗位的服务流程及质检标准
一、房态核对房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行
1.房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;
2.根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
3.在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;
4.在规定的时间与前厅部做好核对工作;
5.在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;
6.核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;
7.双方确认后,签字生效。