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一、谁第一个有到月亮上去的想法一次,导游员王力接特一个美国旅游团,在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画,并在考虑是否要购买,王力便走上前去,向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识,客人很感兴趣,最后,王力告诉这位美国游客,在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图,图旁的说明是“在人类历史上,是谁第一个有到月亮上去的想法?是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助,终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画【分析】王力的介绍,把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来,促成了这位美国游客的购买
二、一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说“我的英语讲得不好”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?”【分析】老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至西方人讲究一是一,二是二,而东方人讲究的是谦虚,凡事不张扬
三、“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园,在团队里有个小女孩长得特别可爱,今年8岁了小女孩非常崇拜小李,经常不离她的左右小李也很喜欢她,即使带着客人游览景点时,也拉着那位小女孩,她还为小姑娘买冷饮,教她唱歌行程结束后,小李觉得此次带团非常顺利,在填评议单时,令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低,最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见因为她自始至终都在照顾那个小孩,别的客人有一种被忽略了的感觉【分析】在案例中,导游小李特殊照顾了团里的小女孩,而让其他客人感到自己被忽视了,引起客人的不满导游员在接待有儿童的旅游团时,除对儿童的饮食起居方面特别关心外,应注意掌握“四不宜”原则
1.不宜突出了儿童,冷落了其他旅游者,否则整个团队的行程也不会太顺利的
2.不宜给儿童买食物、玩具
3.即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动
4.儿童生病,应及时建议家长请医生诊治,而不宜建议其给孩子服什么药,绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。