《网店运营实务》课后习题及答案04

项目4思考与练习L单选题

（1）在淘宝平台上交易成功后（C）天之内，双方均有权对对方交易的情况做一个评价A.30天B.20天C.15天D.7天

（2）买家申请退款，卖家超过（C）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程A.5天B.10天C.15天D.20天

（3）淘宝网的顾客评价的计分标准是（A）o A.一个好评计一分，中评不计分,差评扣一分B.一个好评计一分，中评计一分,差评扣二分C.一个好评计两分，中评计一分,差评计零分D.以上答案都不对

（4）订单成功付款以后在情况不可以修改订单信息（D）A.未提交B.订单显示为冻结订单C.配货状态D.已发货

（5）客服人员在遇到顾客退换货时应该（C）o A.一直跟顾客聊天，推荐自己的宝贝和套餐B.与顾客聊天，告知顾客店铺的相关退货规则和流程C.首先查询顾客的订单，确认是否跟其他的客服交流过，了解顾客的退货原因，再告知顾客店铺的相关退货规则和流程D.跟顾客交流告知顾客店铺的相关退货规则和流程，并且向顾客推荐店铺的宝贝和套餐

（6）当顾客不肯承担运费时，客服应该（B）o A.威胁顾客让其承担运费B.告知顾客退换货的相关规则，跟顾客协商运费问题C.如果顾客不承担运费就不给予办理退换货服务操作D.让顾客以到付的方式寄回

（7）客服的服务宗旨是（C）A.有顾客来问，进行解答，没有顾客来问就做别的事情B.高兴的时候什么都可以跟顾客说，心情不好的时候顾客来了也不搭理C.让每位顾客感受热情的服务，满足顾客的一切需求D.有空的时候快速回复顾客，没空的时候慢慢回复

（8）以下对淘宝评分体系的观点不正确的是（C）A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分B.淘宝评价期间为交易成功后的15天内C.如一方在评价期间内做出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评，则系统不给评价D.在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除“中评”或“差评”的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除评价经修改以后不能被删除或再次修改

2.判断题

（1）当顾客讲价的时候，客服可立刻说明本店不议价，议价者免进（义）

（2）当顾客要求退换货的时候，客服回答如无正当理由，恕不退换（义）

（3）如顾客收到货后，迟迟不确认，也不评价，客服可提醒请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店铺每月一次的回馈顾客抽奖活动啦（V）

（4）买家通过QQ跟客服联系，用支付宝付款完成交易后，如有纠纷可用聊天记录作为凭证（X）

（5）买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候又拍了另一件，让你一起邮寄并没有及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付了其中一件的款，不怕他抵赖（义）

（6）首次登录子账号需要安装数字证书，且每个子账号只能在一台计算机上登录（X）

（7）淘宝卖家账号等级为四星的，能免费分流三个账号（义）

3.简答题

（1）常用的订单催付方法有哪些？它们分别有哪些优缺点？答（a）短信催付优点:成本低廉；操作简便、迅速；可大批量群发操作；达到率高缺点交互性差；打开率低、催付效率低（b）在线聊天工具优点有一定交互性；成本相对较低；可大批量群发操作；达到率较高缺点打开率由会员在线情况决定一般较低；催付较高适中；（c）电话催付优点交互性强，催付效果好缺点成本相对较高，催付效率相对比较低

（2）淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？答（a）售前客服售前客服的主要工作是回答问题、引导顾客、产品推荐、催单、订单备注（b）售中客服售中客服的主要工作是负责订单的处理，包括对商品详细和收货信息的审单工作、配货单和物流单的打单工作，以及催件、查单、跟单、电话回访、维护评价工作（c）售后客服售后客服的主要工作是退换货、查单、跟单、顾客回访等

（3）淘宝客服标准的开头语和结束语分别是什么？答开头语（a）您好！很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？（正规，适用于商城）（b）“亲各种图标等（比较亲切，不太正规）（c）亲，您好，我是XX销售客服XX,请问有什么可以帮到您？现在我们在举行“义XXXXX”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值X义元的大礼包哟结束语（a）亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货！（b）亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！

（4）如果店铺发货慢应该如何处理？答（a）在商品的描述详情页，或者是店铺的首页，先把发货问题写一个小贴士，告知顾客会因为物流原因，天气原因，或者是商品活动期出货量大，商品的发货速度会慢一些（b）遇到搞活动或者节假日促销期间可以提前写一些快捷回复比如，您好，最近是活动期，店铺的发货量大，出货的速度会有所延迟仓库正在加紧时间给你配货请原谅!c告知顾客，货品已经装袋等到物流配送，但是物流公司发货，不是我们能掌控的希望顾客多体谅告知顾客自己也会催物流公司的d对于比较苛刻的客户，可以备注一下提前告知客服人员e解决问题，而不是推脱，商家也要注意加紧解决发货的问题在一些大的活动到来之前，首先要想到发货的问题，提前备好库存，或者是加派人手在发货的环节上f遇到特别急的顾客，可以给客户留言或者是直接打电话如果是在沟通无果的情况下，可以给用户退款处理。