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《客户关系管理》B卷本试卷共五大题,总分100分,时间120分钟班级学号姓名单选题(本题共12小题,每题2分,共计24分)
1234567891011121、客户关系管理的理论基础来自于市场营销理论,最早产生于()o A.英国B.美国C.法国D.日本
2、客户终身价值可缩写为(o A.CRM B.CLV C.SFR D.ERP
3、()是客户档案管理中的初级和简单形式,对于小型企业和客户单的情况比较适用A.客户名册B.客户信息卡C.客户数据库D.客户信息一览表
4、以下那种寻找客户的方法,方便快捷、信息量大又能节约成本?()A.网络寻找法B.短信寻找法C.信函寻找法D.电话寻找法
5、根据客户忠诚相关知识,客户忠诚可以量化为连续()次购买A.1B.2C.3D.
56、著名的80/20法则是指()o A.企业80%的销售额来自于20%的客户B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的客户D.企业80%的利润来自于20%的客户
7、个人信息应当包括基本信息、()、事业情况、家庭情况、生活情况、个性情况、人际情况等A.收入情况B.教育情况C.家庭住址D.个人喜好
8、对多数企业而言,在客户群中占客户总量最多的是()0A.VIP客户B.关键客户C.潜在客户D.小客户
9、按客户价值对客户进行分类,可将企业客户分为VIP客户、()、普通客户和小客户A.关键客户B.重要客户C.次要客户D.优质客户
10、在一般情况下,()是决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值
11、客户体验实现的前提是()o A.客户调研B.客户奖励C.客户分类D.客户参与
12、影响客户满意的因素包括()和客户感知价值A.客户维护B.产品价值C.客户期望D.客户忠诚
二、多选题(本题共5小题,每题3分,共计15分,多选、少选、错选均不得分)
123451、客户忠诚可分为()o A.激励型忠诚B.忠实型忠诚C.垄断型忠诚D.习惯型忠诚E.价格型忠诚
2、在“中心开花法”中,一般而言可作为中心的人物或组织有()A.政商要人B.文体巨星C.知名学者D.星级酒店E.知名企业
3、小王得知某中学要购买一些教学用具,请问在小王前往开发客户之前,必须收集到该学校哪几方面的信息?()A.基本信息B.客户特征C.业务状况D.交易状况E.负责人信息
4、下列说法不正确的是()□A.客户越多越好B.一切以客户为中心C.登门都是客,所有客户都非常重要D.客户总是对的E.老客户带来的价值高于新客户
5、客户总成本包括()o A.货币成本B.体力成本C.时间成本D.预期成本E.精神成本
三、简答题(本题共3小题,每题7分,共计21分)
1、请画出CRM铁三角,并用它解释CRM的内涵
2、请简述RFM模型的三个要素并进行综合分析
3、什么叫做关系营销?它有何特征
四、论述题(本题共2小题,每题10分,共计20分)
1、客户满意和客户忠诚是一回事吗?它们之间有什么关系
2、哈根达斯是风靡全球的冰淇淋品牌,一直以来,哈根达斯都以其出众的口感和丰富的品种,深受消费者的喜爱但同时哈根达斯冰淇淋的价格要比普通的雪糕高上不少不过哈根达斯贵,也有贵的道理除了美味,一些小客户体验设计,也为其品牌加分不少哈根达斯公司在推出了一个很有趣的app应用程序,名为Concerto下载安装后,只要在这个app里用摄像头对准哈根达斯冰淇淋杯盖上的二维码,就会出现男性或者女性的音乐家演奏小提琴曲给你听一一等到演奏完毕,刚好两分钟时间据悉哈根达斯公司这样做,是因为冰淇淋从冰箱里拿出来后,融化两分钟后口感是最佳的为了让冰淇淋狂热分子既享受到美味,又不至于在这两分钟里太无聊,就欣赏一下美妙的音乐吧!请问该案例属于体验式营销中的哪一种体验?客户体验对于企业有何价值?你还能举出一个类似的例子吗?
五、案例分析题(本题共1小题,共计20分)下面是一位电信行业客户服务热线电话接线员与一位客户的对话客户喂,你好服务你好客户我是###用户服务人员我知道,请讲客户我的手机最近总断线服务人员你是不是在地下室客户不是,在大街上服务人员是不是你的手机有问题客户不可能,我的手机才买了三个月服务人员那怎么不可能,有的杂牌手机刚买就出问题客户我的手机是三星的服务人员那你在哪买的就到哪里去问问,肯定是手机的问题客户不可能,如果是手机的问题,为什么我用别的卡就没问题了服务人员是吗,那我就不清楚了客户那我的手机怎么办,天天断线,你给我交费呀服务人员你这叫什么话呀,凭什么我给你交费呀?你有问题,在哪买就上哪去修呗客户你这叫什么服务态度呀,我要投诉你客服立即挂断了电话结合案例回答问题
1、在整段对话中,客服人员都犯了那些错误?(5分)
2、那些原因会导致客户投诉?(4分)
3、如果你是客服人员,你会如何处理该客户的投诉?(请结合处理客户投诉的四步曲来说明)(7分)
4、如何提高处理客户投诉的质量?(4分)B卷答案
一、单选题(本题共12小题,每题2分,共计24分)1-5BBAAC6-10DBDCA11-12DC
二、多选题(本题共5小题,每题3分,共计15分,多选、少选、错选均不得分)
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ACD
5、ABCE
三、简答题(本题共3小题,每题7分,共计21分)技术1客户关系管理是一种先进的经营管理理念2客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3客户关系管理是一整套解决方案
2、RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段综合分析最近一次消费、消费频率、消费金额写出这三个就可得分的变化,可以帮助识别最有价值客户、忠诚客户和即将流失客户1最近一次消费Recency2消费频率Frequency3消费金额Monetary综合分析上述指标可帮助企业识别最有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户将最近一次消费、消费频率结合起来分析,可判断客户下一次交易的时间距离现在还有多久;将消费频率、消费金额结合起来分析,可计算出在一段时间内客户为企业创造的利润,从而帮助企业明确谁才是自己最有价值的客户;当客户最近一次消费离现在很远而消费频率或消费金额也出现显著萎缩时,提示这些客户很可能即将流失或者已经流失,从而促使企业做出相应的对策,如对其重点拜访或联系等
3、所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与客户、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系关系营销的本质特征
1、沟通以双向为原则的信息交流
2、合作以协同为基础的战略过程
3、双赢以互利互惠为目标的营销活动
4、控制以反馈为职能的管理系统
四、论述题本题共2小题,每题10分,共计20分
1、客户忠诚和满意之间的关系既复杂,又微妙联系1满意才可能忠诚2满意也可能不忠诚3不满意一般不忠诚4不满意也有可能忠诚5只有在完全满意的情况下,客户忠诚的可能性才会最大区别1表现形式不同企业如客户满意是一种心理的满足,衡量的是客户的期望和感受,反映的是客户在消费之后表现出来的态度;客户忠诚是一种持续性的交易行为,反映的是客户未来的购买行动和购买承诺2度量标准不同客户满意度的度量标准主要有美誉度回头率投诉率购买额等,而客户忠诚度的度量指标主要有客户重复购买次数挑选时间的长短对竞争品牌的态度对产品质量的承受能力等3导致结果不同客户满意并不一定会导致对企业产品或服务的购买行为,但是客户忠诚会导致对企业产品或服务的持续重复购买行为
2、该案例属于体验式营销中的感官体验调动人们的“五感”体验融入产品的营销活动,刺激客户兴趣点和关联画面的产生价值
1、客户体验是提升客户附加价值的原动力
2、客户体验为企业积累用户数据资产类似例子手机专卖店里各种手机随意试用;面包店的气味;咖啡厅里的音乐;汽车试乘试驾……
五、案例分析题本题共1小题,共计20分
1、客户服务人员存在的问题
(1)服务用语不规范,没有报工号
(2)没有遵守倾听原则,总是打断客户
(3)没有提出合理的解决方案,而是推脱责任,主动挂断电话等
2、
(1)产品或服务的质量问题
(2)服务态度或服务方式的问题
(3)受骗上当
3、
(1)让客户发泄(大多数投诉是为了发泄不满)要注意聆听和认同两个环节
(2)记录投诉要点、判断投诉是否成立
(3)提出并实施可以令客户接受的方案
(4)跟踪服务
4、
(1)建立完善的投诉系统
(2)加强员工培训
(3)鼓励创造性解决客户问题(注意能自圆其说,言之有理即可给分)。