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文本内容:
《旅行社计调操作实务》课程标准学期第四学期总学时34学时学分2学分适用专业导游第一部分课程概述
一、课程性质与定位
1、课程性质本课程总学时为34学时,其中实践教学16学时,理论教学18学时,是专业必修课程,考试课程本课程是属于职业技能类课程,其培养的职业能力定位学生将来从事的旅行社系列岗位群重要职业能力重点以旅行社计调岗位的实际操作技能和能力培养为出发点,紧紧围绕当下旅游行业发展的最新动态,通过经典案例分析、实操练习和情境模拟等,使学生掌握计调操作的具体业务,与岗位需求相符合
2、课程定位本课程主要培养旅行社计调岗位的职业技能,同时培养从事旅游行业工作所需要的旅游产品沟通协作及职业礼仪等方面的职业素养本课程开设于第四学期,前修课程为《旅游行业认知》、《导游服务》、《旅游政策与法律法规》,后续课程为《旅游电子商务》《旅游新业态与创新创业》
二、学习领域(典型工作任务)描述本学习领域典型任务包括旅行社计调人员的业务常识、应用技巧与操作的基础流程要求学生通过学习,能够掌握相关业务知识,培养学生独立思考、独立分析和解决问题的能力,为学习后续课程和日后的实际工作,奠定坚实的理论基础,能够快速适应岗位工作要求第四部分实施建议
一、教学实施建议
1、教学模式本课程重视在校学习与实际工作的一致性,采取小组合作的学习过程,采取项目导向教学模式,教学设计中重视学生主体性和学习自主性的发挥
2、教学过程主要由分组、项目设计、小组合作的学习过程、小组成果汇报、教师反馈精讲等过程组成
3、多种教学方法的运用脯教学内容、不同教学阶段和学生的特点,灵活采用案例教学、项目教学、角色扮演、启发、讲授等多种方法
(1)项目教学随着学生对自主性学习的适应,对课程各个项目进行渐进式的,就以能反映学生主体性、主动性的项目式教学为主
(2)案例教学以福州某旅行社实际的客源为样本,在教师引导下,组织学生进行团队解读,并能参照团队背景完成全程的线路设计与细节订制
二、教学考核评价建议
1、评价方式过程性考核与终结性考核相结合,其中过程性考核占40%,终结性考核占60%o
2、评价标准及要求
(1)过程性考核根据计调人员应具备的基本能力和素质要求,包括以下几个方面
①语言表达:主要考察考生的语言沟通能力,包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用等10
②仪表、礼仪主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等
③团队意识能与团队中各同业同仁良好配合,注重协作
④操作规范主要考察考生对计调作业规范及工作程序的掌握和应用
⑤应变能力主要考察学生在不同背景下对团队的控制能力
(2)终结性考核评分按照课程知识结构重点编排试卷,进行闭卷期末考试
三、课程资源的利用与开发建议
1、师资配置要求本课程教学团队应该由校企人员共同组成,要求教师受过专业的学习,有旅游管理教育背景要求企业人员必须有导游和计调工作经验
2、实践教学条件配置要求要利用3D模拟导游实训室来教学,实训室应配各大主要景区演示模块,仿真度高,学生体验性强
3、推荐教材和教学参考书
(1)推荐教材主选教材《旅行社计调与外联实务》中国人民大学出版社,2015,陈乾康,阙敏主编辅选教材《计调部操作实务》旅游教育出版社,2008,周晓梅主编
(2)参考数目
①书籍类徐圣狄《导游实务》,中国人民大学出版社,2001陈永发《旅行社经营管理》,高等教育出版社,2003全国导资考试教材编写组《导游实务》,旅游教育出版社,2001贺学良《现代旅行社经营管理》,复旦大学出版社,2003陈峰仪等《旅行社经营与管理案例分析》,南开大学出版社,2004甘朝友《旅游心理学》,南开大学出版社,200111
②杂志报刊类《旅行家》《中国旅游地理》杂志《中国旅游报》订阅全年第五部分附录
1、本课程资源库建设本课程电子教案、课程标准、课件、案例集、基于真实工作的项目、习题集、旅游线路素材库课程标准制订人刘少艾、郑宪(福州南国风旅行社有限公司总经理国家高级导游员)审核人刘少艾、葛思华制订日期2019年6月12《出境旅游领队实务》课程标准学期第五学期总学时40学时学分2学分适用专业:导游第一部分课程概述
一、课程性质与定位
1、课程性质本课程是40学时的专业必修课程,采用理论教学和实践教学相结合的方式,其中实践学时为20学时,理论教学20学时,本课程为考试潮《出境旅游领队实务》是斯专业中的一门导游潮呈,从中翼1领队的工彳能序强羚酮技能,简单事故的处理,理解领队人员条件及领队工作重要性,了解领队工作中的旅行常识及各种事故及要求的处理
2、课程定位本课程是一门具有较强综合性、实践性的专业课程它着眼于旅游行业的需要以及旅游管理专业旅行社方向学生的未来职业发展方向,主要针对的岗位是出境旅游领队本课程着力让学生学习和了解主要旅游目的国的文化习俗;让学生熟悉领队工作流程;培养学生管理和服务出境旅游团队的能力,较好的语言沟通、组织协调、应变能力和独立处理突发事件的能力;让学生具备强烈的职业意识、灵活的应变思维和勤恳踏实的工作作风,为学生未来职业发展奠定坚实基础
二、学习领域描述领队基础理论、国家对出境旅游领队的有关政策规定、领队在出境旅游整体环节中的学习任务作用、领队工作程序、领队出团前的行装准备、中国出境与他国(地区)入境、领队在境外带团期间的主要工作、他国(地区)离境及中国入境、领队带队归来后的交接工作、领队职业修养、领队服13务的准则与技巧、领队与导游的工作关联、领队与游客的关系处理、领队行为之忌学习目标通过本门课程的学习,能够达到的目标如下
(1)使学生能够初步掌握出境领队工作的基本内容,熟悉领队工作的任务和程序,并能够运用理论知识解决领队工作中的实际问题;
(2)使学生能够了解国家对出境旅游领队的有关政策规定,具备作为出境领队应有的基本行业知识,在实践中成长为符合国家出境领队标准要求的工作者
(3)陶冶领队所需的职业修养,学会协调处理领队与导游、领队与游客之间的关系,为学生未来的出境领队工作做理论准备教学建议与说明总体原则理论与实践相结合组织形式采用学生自学和课堂教学、案例分析、小组讨论相结合的学习方式教学方法交流教学法、小组讨论法、案例教学法、讲授法等第二部分课程目标
一、总体目标课程要求学生熟悉领队工作流程,掌握出境领队工作的基本内容,了解国家对出境旅游领队的有关政策规定,具备作为出境领队应有的基本行业知识并要求培养学生管理和服务出境旅游团队的能力,较好的语言沟通、组织协调、应变能力和独立处理突发事件的能力,培养学生强烈的职业意识、灵活的应变思维和勤恳踏实的工作作风,为学生未来职业发展奠定坚实基础
二、分类目标
(一)知识目标
1、了解领队工作规程、职责、纪律;
2、了解领队服务相关知识,包括领队工作程序、领队出团前的行装准备、中国出境与他国(地区)入境、领队在境外带团期间的主要工作、他国(地区)离境及中国入境、领队带队归来后的交接工作、领队职业修养、领队服务的准则与技巧等知识,能熟悉和运用领队知识,协调处理领队与导游、领队与游客之间的关系14
(二)能力目标
1、掌握管理团队的技巧,包括领队工作方法,领队语言运用等方面内容
2、处理突发问题与事故的能力,包括对事故的预防能力、处理能力,对旅游者服务需求的处理管理,对重点旅游者的接待和服务能力
(三)素质目标具有耐心、细心,独立工作意识和创新精神第三部分内容标准
一、学习内容结构安排序号学习情境(或项目、教学单元)名称学时1第一部分领队基础理论32第二部分领队出团前工作程序83第三部分领队境外带团期间工作程序84第四部分领队带团归来后的工作程序35第五部分领队的进出境业务办理66第六部分领队职业修养57第七部分领队服务准则与技巧38第八部分领队与导游、游客的关系处理4合计4050
二、学习情境内容要求
1、领队基础理论序说号学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段明结合出境旅游领队职业的社会坐标、熟悉出境领队的基理出境旅游领队在我国旅游业的1-1领队基础理论本知识,了解出境知识点小测1交流教学法论发展、出境旅游领队领队队伍的教领队的发展概况学发展关注
①对相关法律法规进行案例时事出境旅游团队派领队是现阶段讨论了解我国对于出境
①能说出中国政府热点国家法规的明确要求、出境旅游
②在教师指导下,要求学生旅游领队的相关政相关出境旅游的政变化国家对出境旅游领队的从业资格及素质要求、领自主学习,掌握已与我国签署策规定,在做好领策与法1-2领队的有关政策队资格证的获取、领队培训1旅游目的地意向书的国家和队工作的同时,维规定地区,并及时进行更新护好自身的合法权
②能准确分辨出中益国公民出境旅游目的地国家和地区,并及时进行更新
①能掌握领队的重领队是完成旅行社出境旅游团要地位和作用结领队在出境旅游队运作的重要环节、领队是游客
②能准确说出在领合1-3案整体环节中的作理解领队在出境旅在整个旅程中的不可缺少的心队实中需注意的服2案例教学法,交流教学法例用游中的重要地位,理依赖、领队队在旅行社业务拓务礼仪与规范教在实践中注意服务展中的特殊作用学礼仪与规范
512、领队出团前工作程序序学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段号说明
①让学生先凭常识制定接团计划、模拟接团准备
②教师根据学生的模拟操作,进行指导、纠正、帮助学生根据不同团队完善接团过程,并制]定详细的旅游接要求学生根据指导归纳接掌握出发前所有
①接待计划格式与内容
②接待领队出发前的准待计划、日程安团工作的前提条件、准备工2-1的文件准备和手计划各单项服务内容
③领队工4备排表、准备充分,作、相关程序、主要内容、续作准备的必要物品和主要内容程合理方法、注意事项序完整,准备服务规程内容无遗漏等
③根据学生掌握的情况,布置新任务,要求学生制定旅游接待计划并进行出团演练52对需要注意的事
①进行欢迎词的训练
②针对项介绍完整,能
①目的地国风俗旅游线路进行主要景点和行针对特定的疑问能够根据不同目
②目的地国海关规定及相关法程的介绍给予正确快速的2-2行前说明会的地国家召开行律4
③对境外旅行需注意的事项解答;语速适前说明会
③目的地国气候进行讲解中,思路清晰;
④境外安保常识
④对游客的特殊问题进行解能够解决不同宗答教饮食的问题
533、领队境外带团期间工作程序序号学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段说明
①了解不规范包价旅游与地陪导游沟通
①模拟针对地陪导游线路的常见问题良好,保证优质服改变的协调沟通良好的语言运用能力
②熟悉与地陪导游之间务的同时,又有理3-领队与导游的及表达能力;良好的沟经常需要沟通的项目
③熟有节的纠正地陪
②模拟针对地陪导游增加21工作配合通能力和团队合作能悉领队与地陪导游导游的不规范行购物点的协调沟通力之间的合作内容为
③模拟针对饮食不达标与地陪导游的沟通
①模拟不同类型旅客的住房需求,要求领队进行房间能够满足不同旅能够合理安排旅客的住
①目的地国住宿文化;
②分配客的住宿需求;宿需求;能够根据不同目的地国餐饮文化知识3-2
②对境外旅行住宿需注意下榻饭店及用餐能够解决不同宗2旅客的饮食习惯合理安
③中国各地区饮食文化的事项进行讲解教不同地区旅客排团队用餐和习惯
③对游客的特殊问题进行饮食的问题解答54第二部分课程目标
一、总体目标
1.独立完成计调业务流程,具备旅游产品的信息采集、线路设计基础知识储备、签证知识及流程、团队环节问题处理等方面的操作
2.具有成本意识,能针对团队的规格与客户的需求,结合市场的变化进行实时地调整
3.具有良好的团队协作与沟通能力,能与客户、同业工作人员与相关行业工作人员相互配合,进行及时地交涉与反馈
4.具有全局意识、责任意识,能综合应用各类资源,对旅游团队的运行进行过程监控,保证团队活动的顺利完成
二、分类目标能力知识技能态度计调业务认识旅游服岗位内容认真、细致计调人员岗位基本认务常识知(专业能力)计职业礼仪(社会能礼仪的基本原则社交介绍和接打电话礼仪良好的精神风貌力)礼节和须知掌握与客人、同事、同行沟通对的和举止技巧旅游产品组合应用知交通、餐饮、住宿、交通环节的落实识(专业能力)娱乐及购物、签证等餐饮环节的落实方面的基本常识住宿环节的落实娱乐购物环节的落尊重客户需求,实签证须知、流程且具有良好的成本控制意识、创新能力团队过程监控能力旅游服务环节常见问各类问题的防范与应急处理与导游风险防范意识、(专业能力)题的处理员及旅游同业间的实时联络与反馈责任心、反应快机制的建全捷旅游产品的实际操作旅游资源开发与应用团号的编制全局意识、沟通能力线路分区与协作、细节创(方法能力)团队常用单据表格新线路产品计划落实
①掌握导购服务的内容及
①模拟在不同国家购买各能够清晰介绍不种商品应注意的事项,如香要求同国度不同商品购水,化妆品,电器,首饰能为客人购物提供指
②掌握购物安排技巧买注意事项,熟悉
②模拟客人不同的购物需导,帮助客人顺利购
③掌握购物时游客个别要3-3购物及观看演ill各地特色产品,合2求的解决物能够合理安排游览求的处理理指导游客购物
③模拟不同游客在观赏演过程中的演出活动
④掌握游览过程中的演出掌握观看演出注意出过程中遇到问题的解决注意事项事项,合好排游客娱乐生活3-领队在游览当境外旅游领队在游览过
①案例分析透彻,
①案例分析教学,针对特中的主要工作程中的主要工作内容24准确掌握领队在游览解决方法正确定的案例进行操作过程中的主要工作内55容;具备解决实施旅游
②现场模拟反应
②场景模拟训练旅游途中计划过程中遇到问题的迅速,解决方法正出现的状况领队予以解决能力确
4、领队带团归来后的工作程序序号学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段说明
①能够办理各种出入境手续
①出入境手续与组团社0P进能正确办理出入4-1
②成变各种出入境
②机场手续1交流教学法行工作交接境及机场手续可能发生的情况
③办
③飞行常识理登机牌
①熟练填写旅游接
①填写有关接待和财务结算表待与结算表格
①帐目结算无遗做好所带团队的漏4-2
②妥善处理游客遗
②整理接待计划、各种单据、1交流教学法,演练法财务处理
②模拟出团报告留问题撰写出团报活动日程表等材料内容无纸漏告
③模拟报账
④写出团总结
①行程结束后获
①妥善处理游客问得游客的全面反馈保持与游客的联4-3题
①处理游客遗留问题;
②与游信息;1教授法,交流教学法系
②获得游客对旅游客保持联系和沟通技巧
②提取对旅行社服务的反馈未来发展有利的建议
5、领队的进出境业务办理序号学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段说明56
①能够办理各种出入境手续
①出入境手续能正确办理出入5-1
②应变各种出入境
②机场手续2场景模拟和实际训练境及机场手续出境手续的办理可能发生的情况
③办
③飞行常识及机上服务理登机牌目的地过、入境
①填写入境卡出入境知识单证填写正确2出入境单证的填写训练5-2手续的办理
②填写出境卡5-离开目的地国手免税及退税商品知可以完成退税手境外购物知识2模拟机场退税流程3续的办理识续
6、领队职业修养序学号学习任务学习目标学习内容考核评价教学(训练)方法、手段时说明
①领队言行要符合中国及目的地国家政目的地国家(地
①海关及检验检疫知识
②目的能够用正确的法律6~1策法规的要求,遵纪1案例分析及情景演练区)的相关知识地国家法律法规法规来分析案例守法
②针对不同国家的出团,讲解注意事项清晰了解各国规
①选取特定国家,查询对携具备自主学习,查定,并对物品是否目的地国家(地带物品(烟酒茶动植物制阅资料能力符合目的地国海关6-2区)海关规定及各国的海关规定1品)的规定规定迅速做出正确注意事项
②判断团中游客携带的物品判断是否符合目的地海关要求6~3掌握旅途中各种意基本急救常识;应急问题处理能够正确针对不同模拟意外现场,训练学生应急救知识1外事故的急救知方法紧急意外事急能力57识故,58迅速做出掌握特殊问题处理方法,包括机场办理手续问题、出入境手沉着冷静,可以按6-对旅行团若干特领队突发事件的类型、各种角色扮演各种状况发生后的续问题、随机行李问照程序独立处理突14殊问题的处理突发事件的解决方法处理方法题、票证丢失问题、发事件用餐住宿中的问题以及观光活动中可能遇到的情况及其处理熟悉护照、签证的办护照申请表填写正申办护照的知识;申请各国护照、签证与国理程序;具备办理机确;正确支出不同模拟护照、签证办理现场;6-5签证的要求;各家航空公司1际机票相关知识票预订、座位确认、国家对签证手续的模拟机票预订现场预订机票相关程序改签的能力要求;能够准备办理机票业务
7、领队服务准则与技巧序教学(训练)方法、号学习任务学习目标学习内容考核评价学时手段说明掌握领队服务的准恪守时间与遵从“戈IJ,旅游团的所能够拥有较强的时间观念、优质的领队服务的准则与技巧,为出境有行程环环相扣;认真解答与悉心服务意识应变能服务场景模拟和实际7-11则与技巧旅游者提供优质服照料;礼貌为先与善意行为;从善力训练务如流与见机行事个人日常行为粗陋之忌;个人情感实训与讲授相结合的59充分外露之忌;品行不端惹是生非能够避免出现出教学方法;模拟演练7-掌握领队行为之领队行为之忌之忌;工作马虎敷衍塞责之忌;与境领队带团过程中2出境旅游带团过程中2忌,提高服务技能导游沆濯一气欺骗游客之忌;组的忌讳行为遇到若干特殊问题的织游客参与明令禁止的活动之忌;处理60瞒报游客滞留不归之忌;带团不佩戴领队证之忌
8、领队与导游、游客的关系处理序号学习任务学习目标学习内容考核评价学时教学(训练)方法、手段说明学习境外带团的知了解导游工作程序对领队工作能够正确处理与识,了解导游工作实施的益处;领队与境外导游导游的关系^己合8-领队与导游的服务场景模拟和冲突问题的知识,处理好与的密切合作关系;领队嬲,共同21工作关联模拟导游的关系与导游发生分歧的处理提供服务能够正确处理与学习境外带团的知了解游客的权利和义务、领游客之间的关系;实训与讲授相结合的教学方领队与游客的关识,掌握游客的需队对游客的提醒及照顾、了能够妥善处理与游8-22法;模拟演练带团过程中与系处理求,处理好领队与解游客的心理变化、与游客客之间发生的冲游客发生冲突的处理游客的关系发生冲突的处理突;为游客提供优质服务61第四部分实施建议
一、教学实施建议
1、教学模式本课程重视在校理论学习与社会实践要求的一致性,采取讲授和实训结合的学习过程,采取项目导向教学模式,教学设计中重视培养学生管理和服务出境僦团队的能力;较好的语言沟通、组织协调、应变能力和独立处理突发事件的能力在教学设计的过程中,重视学生的主体性和自主性学习的发挥
2、教学过程主要由分组、项目实训设计、小组合作完成项目过程、小组实训成果汇报、教师反馈精讲等过程组成
3、多种教学方法的运用根据教学内容需求、不同教学阶段以及学生学习的特点,本课程教学过程中使用的教学方法有讲授法、案例教学法、项目实训法等多种方法1讲授法通过对理论知识的讲授,向学生解释基本理论概念、叙述案例、论证原理和阐明学科规律,让学生获得系统的出境领队知识2案例教学法以典型案例为主线进行案例教学,教师在讲授完典型案例后,选择案例分析切入点,采用互动式的课堂形式进行讨论,培养学生实际的理论分析能力,掌握专业的核心理论知识3项目实训法通过领队实务的教学与实训活动,从出境游领队的具体操做入手,通过讲解、示范、模拟的形式,加强学生服务规范性和技能性的训练,提高带团能力和服务水平
二、教学考核评价建议考核内容以课程提纲及课程基本要求为依据,考察学生对领队业务的基本规范知识的掌握情况,重点考察学生运用所学知识的能力考试评价按照“模块式阶段性考试62与全程式多样成绩”进行
1、实训测试标准根据出境领队人员应具备的基本能力和素质要求,实训测试要素包括以下几个方面
(1)语言表达主要考察考生的语言沟通能力,包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用等
②仪表、礼仪主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等
(3)服务意识主要考察学生处理与游客关系的方式,能否满足游客的旅行需求,并为游客提供规范化和高品质的服务
(4)应变能力:主要考察学生在不同背景下对突发事件的控制能力
2、具体考核标准序号教学单元考核知识点及要求比重(%)1领队基础业务10理解领队在出境旅游中的重要地位,在实践中注意服务礼仪与规范;了解我国对于出境旅游领队的相关政策规定;熟悉出境领队的基本知识,了解出境领队的发展概况2领队出团前工作掌握出发前所有的文件准备和手续能够根据不同目的地国10程序家召开行前说明会3领队境外带团期15间工作程序良好的语言运用能力及表达能力;良好的沟通能力和团队合作能力;能够合理安排旅客的住宿需求;能够根据不同旅客的饮食习惯合理安排团队用餐;准确掌握领队在游览过程中的主要工作内容;具备解决实施旅游计划过程中遇到问题的能力4能够与组团社0P进行工作磁;做好所带团队的财务处15领队带团归来后理;保持与游客的联系的工作程序5领队的进出境业掌握出境手续的办理及机上服务;目的地过、入境手续的15务办理办理;离开目的地国手续的办理6领队职业修养15掌握目的地国家(地区)的相关知识;掌握目的地国家(地区)海关规定及注意事项;掌握急救知识;对旅行团若干特殊问题的处理;护照、签证与国际机票相关知识7领队服务准则与掌握领队行为之忌;掌握领队服务的准则与技巧10技巧8领队与导游、游掌握领队与游客的关系处理方法;理解领队与导游的工作10客的关系处理关联63
三、课程资源的利用与开发建议
1、师资配置要求本课程教学人员是受过专业学习的教师,有旅游管理教育背景要求教师具备导游和领队的相关工作经验
2、实践教学条件配置要求在网络环境支撑方面,学校建有专门的校园网,配备有技术先进、数量充足的网络设施,建设了网络教学平台,在出境领队实务的课程讲授中发挥作用组织学生课堂上进行项目实训,通过领队实务的教学与实训活动,从出境游领队的具体操作入手,通过讲解、示范、模拟的形式,加强学生服务规范性和技能性的训练,提高带团能力和服务水平掌握出境游领队的基本程序、方法、技巧,熟悉出境旅游过程中的所有环节,为将来的出境游领队的实地工作奠定基础第五部分附录
一、推荐教材《出境旅游领队实务》,旅游教育出版社,2010,王健民主编《旅游目的地概述》,旅游教育出版社,2008,夏林银主编《领队英语》,旅游教育出版社,2008,袁智敏主编
二、参考书目《领队实务手册》,旅游教育出版社,2008,周晓梅主编《中国旅游客源国概况》,旅游教育出版社,2004,王兴斌主编课程标准制订人刘少艾、黄韵文(福州导游协会/国家高级英文导游员)审核人刘少艾、葛思华制订日期2019年6月64第三部分内容标准
一、学习内容结构安排序号学习情境(或项目、教学单元)名称学时安排1计调业务与计调岗位认知22计调职业礼仪要求23旅行社产品认知24计调业务操作标准流程45线路产品组合要素技能66国内和港澳台地区旅游目的地主要景点认知47国外旅游目的地主要景点认知48签证知识储备及操作流程69旅游服务环节实施及问题防范与处理4合计3465
二、学习情境内容要求
1、计调业务与计调认知序学教学(训练)方法、号学习任务学习目标学习内容考核评价时说明手段对计调业务的概念、发展计调业务的概念、发展过程1-1认识计调业务观点表述的正确性1讲解与讨论相结合过程和机构有初步认识及其机构设置特点对计调岗位所需的基本素计调部经理的职责及其素质1-2认知计调岗位质要求和职业守则有所了要求、计调人员的主要职责观点表述的正确性1讲解与讨论相结合解及其素质要求
2、计调职业礼仪要求序学教学(训练)方法、号学习任务学习目标学习内容考核评价说明时手段计调部在旅行社中的重要地讲解与讨论相结合计调职业礼仪理解计调礼仪的重要性、位和作用,计调礼仪对计调案例分析2-1观点表述的正确性1的基本原则特点、作用工作顺利开展、团队合作的作用教师设计情境,要应考虑求学生根据不同的沟通群计调礼仪主要掌握主要的社交礼节,提高根据不同情况,注2-2理解计调礼仪主要内容1情境选择不同的内体的心内容沟通效率意沟通交流的方容组合理和诉式,如和客人、同求事、同行、领导等
3、旅游产品认知学教学(训练)方法、学习任务学习目标学习内容考核评价说明序号时3-1认知旅游产品、认知旅游产品的特征、类旅游产品的特征、类型与形
①观点表述的正确1约10~15人一组,应考虑4设计与形成制型与形态态;性通过抽签的方式确合理性定掌握旅游产品设计的原则产品设计的含义、原则及流
②对旅游产品能够定某一旅游区域为并突出与流程;程;进行基本分析目的地,对该地区现区域特掌握行程制定的内容、流行程制定的内容、流程与原有线路产品的各类色,明程与原则则文字说明材料,并用确完整PPT进行线路推介的线路掌握旅行社产品创新的方3-2旅游产品创新旅行社产品生命周期与创新1产品结法构
4、计调业务操作标准流程序教学(训练)方法、学习任务学习目标学习内容考核评价学说明号时手段考虑约5人一组,分别旅游选择合格的供应了解旅游供应商、及如何旅游供应商的类别及识别、扮演计调与供应产品商;掌握与供应商建建立供应商渠道供应商渠道的方式构成商,设置不同情境4-1旅游供应商立合作1和游进行沟通客求需境内外旅游计调掌握境内外旅游计调和单对于境内、境外旅游的团队整套工作流程的掌考虑团分为不同小组,相队性质工作流程标准项服务计调的团队操作工或单项服务的操作过程及区握和操作的技巧、细4-22互进行分工的介和特点作步骤及内容别节绍,辨析不同业务的注意事项掌握旅行社产品在计调部分为不同小组,相线路产品的报价计调部的内部计价和对外报计价准确性和报价门是如何计价、对外报价互进行线路询价和考虑客4-3价、利润核算的技巧1及形成利润的报价户需求及成本
5、线路产品组合要素技能序学习任务学习目标学习内容考核评价学教学(训练)方法、说明号时手段5-1旅游线路产品父通、餐饮方面的基本常父通环节的订制与落实根据团队规模选择3教师设计情境,要要素的选择与落识餐饮环节的订制与落实交通、饭店、餐饮、游求学生根据不同的实览点、定点商店、娱团队背景选择不同的乐点、保险公司等内内容组合旅游线路产品要住宿、娱乐及购物等方面住宿环节的订制与落实娱乐容并进行组合能根5-23素的选择与落实的基本常识购物环节的订制与落实据具体情况做出细分和选择
6、国内和港澳台地区旅游目的地主要景点认知学教学(训练)方法、序号学习任务学习目标学习内容考核评价时手段说明了解黄河中下游、东北、华国内和港澳台地东、华中、华南、西南、西北、国内和港澳台地区主要旅6-1区旅游目的地主青藏旅游区、港澳台地区主要游景点及线路介绍要旅游景点景点及线路;熟知各旅游区的产品类别分组查找资料,各小组通过抽签选择能够准确说出国内不同区域,以电子和港澳台地区主要4文字材料和PPT小景点的特色线路组汇报分享案例分析
7、国外旅游目的地主要景点认知序学教学(训练)方法、学习任务学习目标学习内容考核评价说明号时手段了解国外旅游目的地主要景能够准确说出国外国外旅游目的地国外旅游目的地主要景点点及线路;理解各产品7-1旅主要旅游景点及线路介绍分组查找资料,各游目的地的特色4小组通过抽签选择不线路同区域,以电子文字材料和PPT小组汇报分享案例分析
8、签证知识储备及操作流程序教学学习任务学习目标学习内容考核评价学(训练)方法、说明号时手段7护照、港澳通行证、台湾通要求细了解出入境证件的类型及行证、入台证、入境旅游证熟悉出入境证件的心、耐8-1出入境基本证件2讲授法、案例分析信息件等的办理条件、程序、方类别和要求心,不式能漏任规范性,能够及时何要素准确说出各类签证选取有代表性的签证签证的定义;掌握签证类掌握办理不同签证的材料须8-2签证的办理材料,并进4类型,进行情景模另IJ、须知知及相关流程行操作拟签证材料准备流程
9、旅游服务环节实施及问题防范与处理序学教学(训练)方法、号学习任务学习目标学习内容考核评价说明时手段情景模拟教师设计能掌握与客人签订情景,进行合同签订,旅游合同的内容,签订要求;理解旅游合同的重要性、合同的过程,并对旅及在行前说明会为客旅游合同的签旅行社责任险与旅游意外险9-1签订,区分旅游意外险;行行社责任险和旅游1人做出必要的说明订、行前说明会的定义、作用与区别;如何前说明会意外险的作用进行开展行前说明会正确区分;能够独立开展行前说明会客人预定后退团、客人生情景模拟教师设计根据团队发生的问病中途离团、航班取消、行客人预定后退团、客人生病情景,模拟团队问题团队出团过程中题,沉着冷静处理突9-2程延误等情况的处理原则中途离团、航班取消、行程延2处理的问题处理发情况误等情况的处理原则及处理方式细心、认真,做好团护照遗失、签证遗失、机票问队计划的落实和出紧急事件的可能情况;防9-3团队问题的防范题、漏接事件、误机、车等发准备,保证各环节1案例分析范方式防范方式的顺利衔接,做好预防突发情况8措施。