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期末测试题(A)
一、不定项选择题(本大题共20小题,每小题2分,共40分)
1.客户关系管理的核心思想是(),这也是企业保持持久进步的重要举措A.以客户为中心B.以企业为中心C.以销售为中心D.以技术为中心※※※※※※※※※※※※
2.客户关系管理的含义可归纳为()三个层面※※※※※※※※※※※※A.需求层B.技术层C.体制层D.理念层※※※※※※※※※※※※
3.客户资产的特点是()※※※※※※订A.客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产※※※※※※※※米※※※B.客户资产象有形资产一样能用价值衡量,并且能为企业带来利润※※※※※※※※※※※※C.客户资产具有极强的外生性※※※※※※※※※※※※D.客户资产具有较强饿投资性※※※※※※※※※※※※
4.客户关系管理系统主要是对()、()和()三部分业务流程的信息化※※※※※※※※※※※※A.利涧B.营销C.销售D.客户※※※※※※※※※※※※
5.()是企业发展的基石,是企业获得稳定收入的主要来源※※※※※※※※※※※※A.竞争对手B.潜在客户C.新客户D.老客户※※※※※※※※※※※※
6.根据帕累托原则,一个企业()%的利润是由()%最有价值的客户创造的,※※※※※※※※※※※※※※※※※※其余客户为微利、无利,甚至是负利润的※※※※※※A.20,80B.30,70C.80,20D.70,30※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
7.营销人员依靠他人,特别是依靠现有客户,推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法,叫做(),此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一,被称为黄金客户开发法A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法
8.海尔公司在售出一台洗衣机之后,提供免费的上门安装服务当安装完毕,海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题这种客户关系类型被称为()A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型
9.在客户关系维系的过程中,只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户,那么其中飞”,是指()A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映
10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段A.check B.care C.convenient D.do
11.客户流失的原因中,哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡
12.对于任何行业、经营者来说,()是建立长期合作的前期,它是企业服务于客户的最基本动力A.实施全面质量管理,做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值,降低客户的经营成本D.强化与客户的沟通期末测试题(B)参考答案
一、不定项选择I.BCD
2.AC
3.B
4.D
5.C
6.D
7.A
8.C
9.D
10.A II.B
12.ABCD
13.D I
4.A
15.A
16.ABCD
17.ABCD
18.ABCD
19.ABCD
20.D※※※※※※※※※※※※
二、名词解释※※※※※※※※※※※※
21.客户资产是企业智力资本的重要组成部分,是企业与业务往来者之间的※※※※※※※※※※※※客户关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的基础※※※※※※※※※※※※
22.客户服务的定义是在合适的时间和场合以合适的价格和方式向合适的※※米※※※※※※※※※客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足,价值得到提高的活动※※※※※※※※※※※※过程这里强调客户服务是一个过程,它以费用低廉的方法为供应链提供了重大※※※※※※※※※※※※的增值利益※※※※※※※※※※※※
23.运营型CRM系统是CRM系统的“躯体”,也称“前台”CRM,它是整个※※※※※※※※※※※※CRM系统的基础,包括与客户直接发生接触的各个方面运营型CRM系统可以确※※※※※※※※※※※※保与客户的持续交流,并使其合理化,但这并不一定意味着它提供的就是最优化※※※※※※※※※※※※服务※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
三、主观题※※※※※※※※※※※※
24.为贯彻实施客户关系管理的核心思想,企业要想方设法与客户建立长期※※※※※※※※※※※※的、稳固的关系因而,客户关系管理的主要任务是增强客户关怀,保留老客户;※※※※※※※※※※※※吸引新客户,扩大市场占有率;提高客户满意度,培育客户忠诚度1增强客户关怀,保留老客户客户是企业最宝贵的财富,保持企业的基层客户是企业生存的基本条件,重视和维持高层客户是企业发展的动力客户关系管理的实践促使企业树立新的客户观念,重新认识客户关系和客户的价值所在企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来,并通过加强与客户的深入交流,全面了解客户的需求,不断对产品或服务进行改进和提高,以满足客户的需求企业的客户关系管理理念反映在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生关系的环节上,能够使企业成员充分沟通,共同围绕“客户关系”这一中心开展工作企业借助客户关系管理系统,通过对客户信息资源的整合,捕捉、跟踪和利用所有的客户信息,在企业内部实现资源共享,从而使企业更好地实行销售、服务管理和客户资源维护,为客户提供快速、周到、优质的服务这样,企业始终将客户放在第一位,将客户关怀贯穿于营销领域的全过程,就能够保留老客户2吸引新客户,扩大市场占有率客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户满意为中心”的模式转变在这一思想指导下进行市场定位、细分,企业才能准确预测和把握客户的需求,领先客户需求,提供更快速和周到的优质服务,吸引更多的客户这样,企业才能不断扩展新的市场,并通过提供标准化、个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度在具体的业务活动中,客户关系管理的理念指导企业收集、整理和分析每一个客户的信息,力争把客户想要的产品或服务送到他们手中,以及观察和分析客户行为对企业收益的影响,从而使企业与客户的关系得到优化
(3)提高客户满意度,培育客户忠诚度在市场经济起主导作用的时代,产品的同质化倾向越来越严重产品的同质化使得商品品质不再是客户消费选择※※※※※※※※※※※※的主要标准,客户越来越注重企业能否满足其个性化的需求企业要想在激烈的※※※※※※※※※※※※市场竞争中生存,客户将是企业至关重要的资源要提高客户资产的价值,不断※※※※※※※※※※※※提高客户满意度和客户忠诚度是唯一的选择※※※※※※※※※※※※
25.客户开发的原则※※米※※※※※※※※※
(1)确定营销对象的范围在寻找客户前,首先要确定客户的范围,使寻※※※※※※※※※※※※找客户的范围相对集中,提高寻找效率,避免盲目性确定准客户的范围包括两※※※※※※※※※※※※个方面一是地理范围,即确定产品的销售区域;二是交易对象的范围,即确定※※※※※※※※※※※※准客户群体的范围※※※※※※※※※※※※
(2)树立寻找客户的强烈意识作为营销人员,要想在激烈的市场竞争中※※※※※※※※※※※※不断发展壮大自己的客户队伍,提升营销业绩,就要在平时的工作时间特别是业※※※※※※※※※※※※余时间,养成一种随时随地搜寻准客户的习惯,牢固树立随时随地寻找客户的强※※※※※※※※※※※※烈意识态度是构筑营销成功的基石,那些将开发准客户视为事业成功的关键因※※※※※※※※※※※※素的营销人员无时无刻不全身心地投入到该项活动中去※※※※※※※※※※※※3选择合适的途径对于大多数商品而言,寻找营销对象的途径或渠道不※※※※※※※※※※※※止一条,究竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适,还应将营销品的特点、营※※※※※※※※※※※※销对象的范围及产品的营销区域结合起来综合考虑4重视老客户失败的营销人员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题;成功的营销人员则是从保持现有客户并且扩充新客户,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的对新客户的销售只是锦上添花,若没有老客户作稳固的基础,对新客户的销售也只是对所失去的老客户的抵补,总的销售量不会增加以往的老客户由于种种原因没有继续交易,但仍是营销人员重要的潜在客户事实上,许多老客户都在期待营销人员的再度造访营销人员必须鼓起勇气再次拜访他们,并从中探究他们不再购买本企业产品的真正原因,制订出满足他们需求的对策
26.1售前服务的含义售前服务是指在产品销售前,即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务,既有企业主动提供的服务,也有潜在客户要求的服务售前服务的关键是树立良好的第一印象,目的是尽可能地将商品信息迅速、准确和有效地传递给顾客,沟通双方感情;同时也要了解客户潜在的、尚未满足的需求,并在企业能力范围内尽量通过改变产品特色去满足这种需求从服务的角度来说,售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作,必须全面、仔细、准确和实际售前服务是所有企业赢得客户良好印象的最初活动,所以企业的工作人员对待客户都应该热情主动,诚实可信,富有人情味2售前服务的方式尽管所有商家都明白售前服务的重要性,但并不是所※※※※※※※※※※※※有的商家都能够做好售前服务方面的工作为了做好售前服务工作,建议从以下※※※※※※※※※※※※几个方面着手※※※※※※※※※※※※
①提供咨询服务无论何种商品,客户在购买前都会存在或多或少的疑虑,※※※※※※※※※※※※这就需要企业的相关部门为其提供综合咨询服务,对方便客户购买会有很大的帮※※米※※※※※※※※※助※※※※※※※※※※※※
②提供配套销售服务提供配套销售服务就是将某些具有连带性的商品或者※※※※※※※※※※※※配套使用的商品,按照客户的需要组合在一起,以便客户“一站式”购买※※※※※※※※※※※※
③提供缺货代购服务一般来说,商家比客户掌握的商品信息要多,应该随时※※※※※※※※※※※※为客户提供代购服务※※※※※※※※※※※※
④请客户参与产品设计售前服务中的一项任务就是挖掘客户的需求客户※※※※※※※※※※※※的需求是产品设计开发的重要出发点和考察因素,企业为了使产品或服务更加符※※※※※※※※※※※※合客户的口味,在设计开发阶段,有的企业便邀请客户参与产品的设计与开发※※※※※※※※※※※※
27.企业产品的客户满意指标可以概括为以下六项※※※※※※※※※※※※(I)品质品质包括功能、使用寿命、安全性、经济性等※※※※※※※※※※※※
(2)设计设计包括色彩、包装、造型、体积、质感等※※※※※※※※※※※※
(3)数量数量包括容量、供求平衡等
(4)时间时间包括及时性、随时性等
(5)价格价格包括心理价值、最低价值、最低价格质量比
(6)服务服务包括全面性、适应性、配套性、态度等
四、案例分析
28.
(1)企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为
(2)企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务
13.麦当劳的创办人雷•克罗克(RayKroc)曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念“品质、服务、整洁、价值”有明确的且为全体员工接受的目标,企业才能充满活力,真正地为客户服务这体现了客户满意度的提高途径中的哪一项?()A.树立企业良好的市场形象B.提供客户满意的服务C.塑造“以客为尊”的经营理念D.开发令客户满意的产品
14.潜在忠诚是指虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚通常情况下,潜在忠诚的客户是(※※※※※※※※※※※※※※※※※※)依赖程度、()重复购买的客户※※※※※※※※※※※※A.低,低B.高,高※※※※※※※※※※※派订C.低,高D.高,低※※※※※※※※※※※※※※※※※※了企业依靠()的方法来提高顾客忠诚度※※※※※※※※※※※※A.培养以客户忠诚为导向的员工B.不断改进产品质量,优化产品设计※※※※※※※※※※※※C.塑造良好的企业形象,树立品牌D.不断完善服务体系※※※※※※※※※※※※
16.在客户关系管理里,()不是客户的忠诚的表现※※※※※※※※※※※※A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买※※※※※※※※※※※※C.即便遇到产品不满意,也不投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品※※※※※※※※※※※※
17.运营型CRM系统中最核心的模块是()※※※※※※※※※※※※A.销售套件B.营销套件C服务套件D.电子商务套件※※※※※※※※※※※※
18.CRM※※※※※※系统实施的关键是()※※※※※※B.高层领导对CRM项目的支持※※※※※※A.业务驱动CRM系统实施※※※※※※※※※※※※
15.企业提供特色服务、完善售后服务体系、建立快速的客户信息传递系统这体现※※※※※※C.项目小组管理D.组织中人员对CRM项目的支持
19.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
20.客户关系管理的终极目标是()的最大化A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系
二、名词解释(本大题共3小题,每小题5分,共15分)
21.客户关系管理
22.在客户关系管理中客户的概念:
23.客户忠诚班级j
三、主观题(本大题共4小题,每小题8分,共32分):
24.客户关系管理的目的学号姓名裂
25.如何理解客户的概念,需要把客户、消费者和用户三个概念※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
26.简述威根德的客户层次模型※※米※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
27.简述客户关系生命周期的成长期及其特征※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
四、案例分析(本大题共1小题,13分)※※※※※※※※※※※※
28.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹•卡尔顿饭店,其个性化服务※※※※※※※※※※※※就达到了最高标准,该店回头客达到24万之多,人人都有个性档案,人人可享受到※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※心满意足的个性服务五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人,他的名字就列入“王府常客名录”,下榻客房,有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣,上面均印有他烫金的名字浴衣归他专用他离开“王府”,浴衣收藏保管起来,再往“王府”,取出来仍由他穿这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足1请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件2请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用期末测试题(B)
一、不定项选择题(本大题共20小题,每小题2分,共40分)
1.客户关系管理的含义可归纳为()三个层面A.需求层B.技术层C.体制层I).理念层
2.客户关系管理的核心目标是()A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解※※※※※※
3.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为※※※※※※※※※※※※企业竞争制胜的另一张王牌※※※※※※A.产品B.服务C.竞争D.价格※※※※※※※※※※※※
4.著名经济学的28原理是指()※※※※※※A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80$的新客户和20冬的老客※※※※※※※※米※※※户※※※※※※D.企业的80%的利润来自于20%的老C.企业80%的员工为20%的老客户服务※※※※※※※※※※※※顾客※※※※※※贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的)
5.如何最大限度地建立和增加客户价值,※※※※※※C.三级关系营销I).四级关系营销※※※※※※关系营销层次,其中层次最高的是(※※※※※※()不是我们应对的技巧※※※※※※A.一级关系营销B.二级关系营销B.对客户的期望值表示理解※※※※※※
6.当客户只有一个期望值无法满足时,※※※※※※D.与客户据理力争※※※※※※A说明原因※※※※※※C.提供更多的有效解决方案※※※※※※※※※※※※
7.客户为什么要投诉,最根本的原因是()※※※※※※A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望※※※※※※※※※※※※C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好※※※※※※※※※※※※
8.()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户
9.在大客户管理中,()是客户服务的最高层次A.个性化服务B.个性化产品C,主动性服务D.提供战略上的支持与合作
10.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?()A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系1L按客户重要性分类,客户可以分为()A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型I).铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
12.客户数据库包括的客户类型有()A.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户
13.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?()A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等
14.CRM主要包括的三个要素是人、技术和()A.流程B.信息C.客户D.数据
15.CRM营销的核心是()A.以客户为中心B.集成C.数据库应用I).数据挖掘
16.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是()A.育VIP客户B.吸引潜在客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户
17.处理客户投诉的原则(A.独立权威性B.及时准确性C.客观真实性D.协调合理性
18.网络客户服务工具包括(A.常见问题解答(FAQ)B.客户电子邮件※※※※※※※※※※※※C.网络社区D.即时信息(IM)※※※※※※
19.客户投诉的需求包含哪些※※※※※※※※※※※※A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反※※※※※※※※※※※※※※※※※※
20.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()※※米※※※A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感※※※※※※C.客户对产品的期望【).产品的图纸※※※※※※※※※※※※※※※※※※
二、名词解释(本大题共3小题,每小题5分,共15分)※※※※※※※※※※※※
21.客户资产※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
22.客户服务※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
23.运营型CRM系统
三、主观题(本大题共4小题,每小题8分,共32分)
24.客户关系管理的任务
25.客户开发的原则
26.简述客户服务的三个环节的售前服务及其方式
27.企业产品的满意度的衡量指标
四、案例分析(本大题共1小题,13分)※※※※※※※※※※※※
28.可口可乐的一次满意度调查※※※※※※1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查调查是在对公司抱怨的顾客中进行※※※※※※※※※※※※的下面是那次调查的主要发现※※※※※※超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应※※※※※派订※※※※※※对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历※※米※※※10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品※※※※※※※※※※※※那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历※※※※※※在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其他45%的人※※※※※※※※※※※※会减少购买※※※※※※案例思考题※※※※※※※※※※※※
1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?※※※※※※
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※期末测试题(A)参考答案一.选择题LA
2.BCD
3.AC
4.BCD
5.D
6.C
7.B
8.C
9.BC
10.BC
11.AD
12.B
13.C
14.A
15.D
16.C
17.A
18.ABCD
19.A
20.C二名词解释
21.就其功能来看,客户关系管理是通过信息技术使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等流程信息化,实现客户资源有效利用的管理系统其核心思想是“以客户为中心“,提高客户满意度,改善客户关系,提高企业的竞争力
22.在客户关系管理中,客户是指与企业经营有关的任何客户客户资源是企业生存和发展的战略资源,是企业经营活动的出发点和归宿,是企业生存之本
23.客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响,产生对产品和服务的信赖,并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现客户忠诚至少应包含两项内容态度取向和行为重复具体来看,忠诚的客户往往对企业及其产品和服务产生一种高强度的依赖,这种依赖可能来源于消费者对企业及其产品的信任感,也可能来源于消费者在使用产品及接受服务过程中感受到的有用性,还有可能来源于消费者的个性因素三.主观题
24.客户关系管理的目的是提高企业的核心竞争力,维持客户忠诚度和终生价值,提升企业的盈利能力具体来看,客户关系管理的目的主要体现在以下三方面
1.挖掘关键客户根据“80/20”法则,一个企业80%的业绩来自※※※※※※※※※※※※于20%的关键客户因此,企业通过整理分析客户的历次交易资料,找出那※※※※※※※※※※※※些关键客户,然后通过各种营销手段提升客户对企业的第一印象,强化企业※※※※※※※※※※※※与客户的关系,以提升客户再次光临的次数或购买数量,增加企业盈利※※※※※※※※※※※※
2.升级现有客户客户关系管理可以利用信息技术,将生产、营※※米※※※※※※※※※销、物流和客户服务等加以整合,以精确快速的方式回应客户需求,为客户※※※※※※※※※※※※提供量身定做的服务,提高原有客户的忠诚度另外,针对客户需求提供卓※※※※※※※※※※※※越的服务,从而提高客户对服务的满意度※※※※※※※※※※※※3放弃低回报客户当在客户身上的投资得不到应有回报时,企业※※※※※※※※※※※※就应该将其列入放弃名单转而开发新客户,同时要将放弃的客户的数据从原※※※※※※※※※※※※有的客户关系管理数据库中提取出来※※※※※※※※※※※※为达到客户关系管理的目的,企业需要借助技术投资,建立能收集、跟※※※※※※※※※※※※踪和分析客户信息的系统,创造并使用先进的信息技术和软硬件设备及优化※※※※※※※※※※※※的管理方法和解决方案,建立企业与客户之间关系的新型管理机制通过客※※※※※※※※※※※※户关系管理,企业可以不断完善客户服务,从而吸引新客户,留住并升级老客※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※户,提高客户满意度,为客户不断创造新价值,稳固客户忠诚度
25.客户customer就是购买或有意购买企业产品和服务的群体,购买是为了满足其特定的需求;消费者consumer就是为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员,是产品和服务的最终使用者,其购买商品主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售;用户user就是正在使用产品或服务的群体,用户可能不是购买者而仅仅是使用者从传统意义上讲,客户和消费者两者的含义可以不加区分,但对企业来说,客户和消费者应该是加以区别的,它们之间的差别表现在以下几个方面1客户是针对某一特定细分市场而言的,是为了满足细分市场的需求,如某证券公司把客户分成VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态2客户的需求相对较为复杂,要求较高,交易过程延续的时间比较长,如某企业购买计算机后,会牵涉到维修、易损件的供应和重复购买等消费者与企业的关系一般是短期的,其需求较为简单,不需要复杂的服务3客户更加强调特别的服务和融洽的往来关系,注重与企业的感情沟通,需要企业安排专职人员负责处理他们的事务,而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解而消费者与企业的关系相对比较简单,即使企业知道消费者是谁,也不一定与其发生进一步的联系4客户是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,如对大客户采取各种优惠的政策,进行客户关怀等而消费者可看成一个整体,并不需要进行严格区分※※※※※※※※※※※※
26.威根德的客户层次模型※※※※※※※※※※※※美国学者达林•威根德Darlene E.Weingand在对图书馆的实证研究过※※※※※※※※※※※※程中,将客户价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价※※※※※派订※※※※※※值和未预期的价值,各个层次都对应不同的客户价值实现基本的价值、期※※※※※※※※※※※※望的价值,可以促使客户满意如果客户没有感知到基本的价值和期望的价※※※※※※※※※※※※值,客户就会不满意,就会产生抱怨,就会引发客户的投诉;如果客户需求※※※※※※※※※※※※的价值得到实现,客户就会忠诚于企业;如果客户未预期的价值降临,就会※※※※※※※※※※※※给客户带来意外惊喜,带来额外的价值,客户的心理满足感即心理价值就会※※※※※※※※※※※※相应提高,客户的忠诚度就会得到极大的培养※※※※※※※※※※※※
27.成长期※※※※※※※※※※※※成长期是关系的快速发展阶段这一阶段是指当企业对目标客户开发成※※※※※※※※※※※※功,企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值※※※※※※※※※※※※逐步提高,而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期在这一时期,※※※※※※※※※※※※客户群体还不够稳定,在进行购买决策时,客户还会对竞争性的产品进行评※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※价对比,社会因素和心理因素会影响客户的购买决策企业若采取合适的营销策略,让客户认识到企业有能力提供令客户满意的价值,将会使关系双方从关系中获得的收益日益增多,依赖性相互增强成长期的特征双方关系能进入这一阶段表明在培育期企业和客户相互满意,企业和客户的相互信任和相互依赖程度增加在这一阶段,随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,双方交易不断增加当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,而且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期企业的投入和培育期相比要小得多,主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量此时,企业从客户交易中获得的收入已经大于投入,开始盈利但是,客户尚未产生相互推荐的意愿,企业获得的仅是基本购买收益和增加购买量的收益四.案例分析
28.1一般来说实施个性化服务需求:a.拥有完善的基本服务b.良好的品牌形象C.完善的数据库系统
(2)提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想客户是企业的资源,是企业生存的命脉以客户为中心就是要想客户之想,关怀客户、随时满足客户要求把提高客户满意度纳入企业战略范畴把客户满意度作为企※※※※※※※※※※※※业一项长期工作,体现在企业的一切经营活动中,从组织、制度和程序上予※※※※※※※※※※※※以保证建立客户数据库客户数据库追补完善、全面是进行客户服务、客※※※※※※※※※※※※户关怀的基础根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资※※※※※派订※※※※※※料,企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务,具有很强的针对性和时※※※※※※※※※※※※效性,可以极大的满足客户需求同时,借助数据库可以对目前提供服务的※※※※※※※※※※※※满意度和客户意见做为分析调查,及时发现和解决问题,确保客户满意※※※※※※※※※※※※客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的,只有客户对企业的满※※※※※※※※※※※※意程度达到一定水平时,客户才会产生忠诚于企业的行为,也就是从情感忠※※※※※※※※※※※※诚上升到行为忠诚,建立客户忠诚度提高客户忠诚度就是要提供客户定制※※※※※※※※※※※※化服务,让服务更加适应客户的特殊需要和期望,提供与众不同的特色服务※※※※※※※※※※※※让客户知道自己在企业心中的“上帝”地位不断给客户提供“欣喜”吏他※※※※※※※※※※※※们的需求和期望得到超越,赢得客户忠诚忠诚的客户所带来的收益使具有※※※※※※※※※※※※积累效果的一个客户能保持忠诚度越久,企业从他那儿获得的利益就越多※※※※※※※※※※※※综上所述,了解客户的不同需求,就是要为其提供个性化服务,从※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※而提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来丰厚的利润。