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文本内容:
医美整形美容医院服务管理体系前言企业的生存发展,顾客是我们衣食父母,市场的竞争,就是服务的竞争,我们只有服务好我们的顾客,服务好每个环节,我们才能赢得顾客的心,才能生存下去目的建立医院服务管理体系目地是为了更好、更周到、更全面、更细腻地为顾客做好售前、售中、售后服务,建立起WM医院优质的服务品牌,使WM医院在顾客心目中有一个良好的口碑类别售前服务、售中服务、售后服务
一、服务的内容与执行人
1.售前服务
①为顾客提供详细周到咨询服务(执行人现场咨询师、网络咨询师、电话咨询师、医生)
②网络或电话预约后未上门顾客的跟踪回访(执行人电话咨询师、网络咨询师)
③现场未成交顾客的跟踪回访(执行人现场咨询师)
2.售中服务
①治疗过程中的用心服务(执行人各中心全体医护人员)
②治疗后的关心与送别(执行人各中心全体医护人员及客服中心人员)
3.售后服务
①复诊预约(执行人各中心当时为顾客服务的医护人员)
②预约提醒(执行人各中心当时为顾客服务的医护人员)
③售后的关心回访(客户经理、现场咨询根据顾客情况进行回访开发)
二、各服务环节的具体操作细则㈠售前服务
1、为顾客提供咨询服务服务关键点
①微笑服务医院的全体人员时刻都要保持着对顾客的微笑服务,特别是客服人员,因为在售前的服务当中,您是全程在为顾客服务的;
②真诚服务要让顾客感受到她到了WM就像到了自己的家,要让顾客感受到我们是做为她的家人、朋友在为她提供一些美丽的建议,而不是单纯的买卖关系;
2、未上门及未成交顾客跟踪回访类别及时间表类别电话、网络电话网络咨询预新顾客未成老顾客未成咨询后未预约后当天未上门执行人交交时间段约的顾客顾客感谢咨询感谢咨询现场、电话、当天电话跟踪短信短信网络咨询师第三天(第一次回跟踪电话或跟踪电话或短跟踪电话或短现场、电话、电话跟踪访)短信信信网络咨询师第二次回访的具体时间根据第一次回访时顾客的意向,由咨询一个月内(第二次回现场、电话、根据情况自行安排回访时间,第二次以后的回访由咨询根据顾访)网络咨询师客的情况酌情安排重大节日和客户生日节日提醒祝节日提醒祝福节日提醒祝福节日提醒祝福短客服祝福福短信短信短信信专家坐诊或促销提醒发发发发客服短信(针对性发)
①未成交顾客的跟踪电话分为1-2次,如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做的意见后,就无须再打跟踪电话,但上列各类短信依然可以再发(时间段为6个月);
②打跟踪电话时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析,要打消顾客的顾虑后顾客才能上门消费;
③未成交顾客的跟踪电话及节日提醒祝福短信都是加深顾客对WM品牌的印象,所以客服必跟踪注须严格按每个时间段准时做好电话及信息的回访工作如顾客是经常上晚班顾客,或是遇到双意事项休日及节假日,跟踪电话一定要在下午打;
④打跟踪电话一定要清楚顾客的职业还有打电话的那天的日期,最好在下午打,以免打扰到顾客休息电话回访话术范例
1、微笑服务每位员工当你在看到顾客时,都必须向顾客微笑问好时刻保持微笑的面容,实际上就是对顾客最好的服务了,我们每天都去回想一下,今天我“微笑”了没有
①导医当楼层电梯门打开之时,楼层导医必须起立微笑并问“您好”,如果顾客是自行上来的,则导医还必须上前迎接,如果顾客是有咨询陪同的,只要微笑点头致意并问好就行了
②全院全体员工,不管是医护人员还是行政后勤人员,只要是你在医院的任何一个角落迎面碰到顾客,必须微笑并问好;
2、治疗过程中的服务
①全程陪同整形顾客术前有一系列的检查,在整个过程当中每一个环节必须都要有人微笑陪同与衔接,绝不能出现顾客待在一个地方不知道下面应该做怎么,去哪里;(详细见各中心服务流程)
②解除紧张绝大部分顾客在进的手术室或是治疗室时,她们都会产生一种紧张感,这是做为整天待在手术室跟治疗室里的医护人员所感觉不到的一种心里反应,那么我们就应该想方设法地为顾客转移这种紧张感;A、手术室跟台护士在主诊医生未开始手术前应在术间陪顾客多聊聊家常,可征求顾客意见是否需要播放音乐,或讲一些顾客可缓解紧张情绪的治疗个案,禁止让顾客单独在手术间或是治疗室等待而自己去做其它事情;B、手术期间禁止医务人员在顾客面前自行讨论自己的话题甚至是在顾客面前讲一些医院内部的问题;C、顾客在手术刚开始时会特别紧张或不安,此时跟台护士视情况让顾客的手握着自己的手并言语交流鼓励;D、主刀医生在为顾客注射局麻药物时,配台医助应在注射部位附近皮肤上用手指轻揉打圈,尽量转移顾客注意力,减少打针时疼痛感;
3、治疗后的关心与送别所有顾客在各个楼层做好手术(治疗)后要离开楼层时,由楼层导医负责第一时间通过对讲机通知一楼导医接送,而一楼导医则要根据以下几种情况做合理快速的安排;
①门诊顾客在顾客做完手术后或是治疗好后,除了当时为顾客做治疗(手术)的医护人员将顾客送至电梯口外,该顾客的所属咨询要尽量做到给予顾客术后的关心与送别,如果当时导医知道咨询人员在接待顾客,则由咨询助理或是导医前去接送,因为你简单的一次关心与送别,会让顾客从心里感受WM温馨的服务;
②住院顾客,顾客在住院期间,咨询跟主诊医生必须最少前往探视一次同时,顾客在出院时,由护士负责通知主诊医生与咨询必须前往送别及交待注意事项,如果主诊医生在忙或是不在,则由该顾客的配台医助与咨询师负责送别
③复诊顾客皮肤的顾客在复诊治疗结束后,若是医助操作的项目治疗结束后,则由医助带顾客至主诊处让主诊医生看一下治疗后的情况,要让顾客深刻感受到我们对他的关心整形的顾客在复诊时,拆线跟换药(简单局麻手术顾客换药由护士执行)均需由该顾客的配台医助执行,同时,在主诊医生有空的情况下,该主诊医生也应看一下恢复情况,并对有疑问或是顾虑的顾客予以解释跟交待㈢售后服务
1、复诊预约部门顾客类型预约内容预约时间预约人备注整形中心门诊手术手术后第二天过来换当天手术结束后无需在系统中预约,只病房护士顾客药要护士口头提醒手术后第七天(左需要在中登记(下右)过来折线同)住院手术手术后第七天(左如出院前已折线则无须顾客出院时顾客右)过来折线预约光疗拒页当天治疗结束后当天为该顾客治带顾客到导医台由导医下次治疗时间客疗者在系统里预约皮肤中心美疗亚页当天护理结束后当天为该顾客护带顾客到导医台由导医下次护理时间客理者在系统里预约方案出来后由医助告诉拍片取模方案出来后的当该顾客所属咨询看(定)方案该顾客所属咨询人员通顾客天人员知口腔中正畸而页当天治疗结束后当天为该顾客治带顾客到导医台由导医心下次治疗时间客疗者在系统里预约烧瓷顾客当天治疗结束后当天为该顾客治带顾客到导医台由导医下次治疗时间疗者在系统里预约
①顾客的预约由该顾客所属医护人员在顾客当天手术(治疗)结束要离开时,由该医护人员备注负责带领顾客至导医台进行预约下次时间,由导医负责登记并录入系统;
2、预约提醒部门顾客类型提醒内容提醒时间提醒人备注门诊手术预约时间到的前来拆线楼层导医顾客前一天整形中心住院手术预约时间到的前来拆线楼层导医顾客前一天光疗顾客预约时间前来复诊(治疗)楼层导医到的前一天皮肤中心美疗力页客预约时间前来护理楼层导医到的前一天拍片取模预约时间到的看(定)方案楼层导医或医助顾客前一天正畸预约时间口腔中心前来复诊(治疗)楼层导医万页客到的前一天烧瓷顾客预约时间到的前来复诊(治疗)楼层导医前一天
①在提醒该顾客复诊时,顾客因个人原因不能当天过来而改变预约时间的,提醒人除了跟顾客再另行预约时间外,还要及时修改系统的预约时间;
②各楼层导医要随时关注本中心主诊医生的动态,如果发现顾客预约的时间快到了,但主备注诊医生却刚开始做治疗,则要提前打电话告知该顾客,并根据情况做妥善安排;
③如果导医休息,当天导医的工作由指定人员负责完成当天的所有工作;
④顾客如果已经明确预约时间前来的,导医应提前将病历调出准备好,以节省顾客来后等待的时间提醒电话话术范例
①X小姐(先生),您好!我是WM的X义X,您的复诊(拆线)时间到了,提醒您明天过来复诊(拆线).
②X小姐(先生),您好!我是WM的X X X,您的设计方案已经出来了,您看我给您预约什么时间过来看方案?
③X小姐(先生),您好!我是WM的义XX,您预约咨询时间到了,您大概怎么时间过来?注打提醒电话一定要清楚顾客的职业还有打电话那天的日期,如顾客是经常上晚班顾客,或是遇到双休息及节假日,提醒电话一定要在下午再打,以免打扰到顾客休息
3、售后回访成交顾客售后回访类别及时间表类别整形顾客皮肤顾客口腔顾客无创顾客执行人时间段门诊顾客住院顾客手术后第二天(折关心接待关心探访现场咨询线当天)顾客出院当天寒喧欢送现场咨询温馨关怀温馨关怀术后第十五天客户经理电话电话温馨关怀温馨关怀术后第一个月客户经理电话电话温馨关怀温馨关怀术后第二个月客户经理电话电话温馨关怀温馨关怀术后第三个月客户经理电话电话温馨关怀温馨关怀术后第六个月客户经理电话电话第一次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话第二次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话第三次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话第四次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话第五次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话第六次治疗结束后温馨关怀温馨关怀医助第三天电话电话结束治疗后第一个温馨关怀温馨关怀客户经理月电话电话结束治疗后第二个温馨关怀温馨关怀客户经理月电话电话结束治疗后第三个温馨关怀温馨关怀客户经理月电话电话生日祝福短信发发发发客户经理;(重点)医院活动宣传发发发发客户经理专家坐诊信息发发发发客户经理重大节假日祝福短发发发发客户经理信
①成交顾客的售后服务一定要及时、到位、必须严格按照上面规定的时间段做好电话和短信的跟踪回访,同时注意回访的时间及方法;
②在做售后回访过程当中,如果顾客对术后的效果提出担心或是有疑问的地方,回访人首先一定要给予解除顾客的担心,并予以说明情况如果确实是属于非正常状况,则应让顾客马上门,同时客服人员必须马上将情况反映给该顾客所属的现场咨询师,并由现场咨询师负责接待该顾客至主诊医生处;
③客服在做售后回访时,要根据顾客的在电话中的反应情况做好顾客反馈信息的详细记录,特别是顾客对我们的建议跟意见,要将顾客反应的所有问题进行分类记录及处理;
④客服在做回访时,如果顾客还有其它项目的消费意向,客服可以在电话中跟顾客做个初步的沟通跟解答,同时把该顾客的咨询情况在HIS系统中备注清楚,回访注意事项并做好该顾客的咨询项目登记,事后要把该顾客的再咨询情况跟该顾客所属现场咨询交待清楚,并由现场咨询负责对该顾客的新项目跟踪;
⑤客服在做售后回访时,如果顾客明确不想我们再去打扰她,则要在该顾客的HIX系统资料里详细备注说明,这样在下次回访时就不要再打该顾客的电话
⑥首次回访时间节点的设点由现场咨询在系统回访版块进行设定,以后几次的回访时间节点由客服来进行设定
⑦对于会员,如果医院专家坐诊时,现场咨询认为自己的顾客当中有人可以连带开发其它的项目,现场咨询也可以针对性的对这些顾客进行回访,但回访时必须要了解该顾客之前的回访记录及回访内容电话回访话术范例
②温馨关怀电话义小姐(先生)您好,我是WM售后服务中心“客户经理”,您现在已经治疗了二次了,现在皮肤感觉怎样呢?OOOOOO针对未成交顾客611客户跟进回访工程
1、根据顾客来院情况,611计划(6条信息1个电话1个电话)三个月内给顾客发送6条温馨信息一一每月1日和15日各以医院或咨询的名义发温馨或问候信息给顾客,45天左右打电话问候,90天左右打电话关心,拉近距离用3个月的时间让顾客变成自己人附件重大节假日日期表NO节日时间节日名称备注1一月一日(国历)元旦节假日的短信内容由企划2正月初一(农历春节部负责编辑后提交给客服10八月十五(农历)中秋节部发送。