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文本内容:
XX空调顾客服务管理制度2004年电子版X X空调国内营销公司顾客服务部2003年11月目录
1、04年安装费结算标准
2、04年修理费结算标准
3、处理的结果必需100%的进行回访复核;
4、必需使用户得到100%的满足;
5、处理状况必需保证100%的进行反馈
三、用户投诉处理及服务恳求处理的程序1各签约技术服务单位应热忱接待每一位用户,急躁具体地解答用户的询问,完整精确纪录用户反映的问题2接到用户投诉或服务要求后,签约技术服务单位原则上应按“先修理后安装”的调度挨次支配工作,要求在24小时内完成3任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后,必需准时支配处理,不得以任何理由拒绝或推诿4应严格依据我公司规定的安装修理法律规范为用户服务,确保安装修理质量空调安装修理后,必需有1小时以上的调试运行时间待用户检查确认满足后,填写安装单或修理单,然后向用户告辞假如用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章5签约技术服务单位修理的空调必需保用一年若同一空调在修理之后一年内消失同一故障,我公司将进行负激励6由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉,在处理完毕后,应马上回复产品管理中心7对于技术难度较大或有重要影响的投诉,若签约技术服务单位无力量立刻推断处理,应准时向当地产品管理中心报告及请示处理方法,得到明确的处理意见后应马上上门处理
三、美的空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定
一、免费安装政策凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户,凭随机附上的《美的空调安装通知单》和条形码结算联,可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务
1、下列状况下,签约技术服务单位可额外收费1超出随机配管长度的加长管,分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费注加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用2在4楼及4楼以上的墙外进行施工,签约技术服务单位可与用户协商收费在阳台内施工不得收费3由于搬迁、移位重新安装所产生的费用4安装铁架等所用材料费5在钢筋混凝土墙体上钻孔6在厚度超过40cm的砖墙上钻孔
2、下列状况实行收费安装1窗式空调器2移动空调钻排气孔洞3没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的
二、包修政策
1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调,依据我国新三包规定整机免费包修一年,主要部件压缩机、风扇电机、温控器免费包修三年
2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调,整机免费包修18个月,主要部件压缩机、风扇电机、电路板、温控器免费包修三年其它依据我国新三包规定办理说明
1、风扇电机是指内外风机电机、换气电机,不含摆风电机
2、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头
3、感温头属于整机
4、温控器仅指窗机所用的机械式温控器
3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调,整机免费包修三年,压缩机免费包修五年,其它依据我国新三包规定办理
4、其他状况说明
1、独立换气装置的包修期限伴同整机
2、有美的公司发放的服务金卡的空调,其包修期限按金卡的承诺内容执行
3、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定新购的室内或室外机不含连接管,其所属零部件的包修期从购买之日起重新计算以有效购买凭证为准,其余部件及整机制冷、电器系统部分的包修规定,以原购买日期为准单独购买的室内或室外机,不享受免费安装单独购买的连接管不包修用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位,均可享受到以上包修政策所规定的包修服务
5、下列状况不属包修服务范围,签约技术服务单位可实行收费修理1消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的2非我公司指定的签约技术服务单位所安装、修理造成损坏的包括消费者自行安装或拆动修理的3无保修卡及有效发票或购买证明的,且无法证明属于免费包修期内的4保修卡不符或涂改的5因不行抗拒的自然灾难造成损坏的6超过包修期限的产品
三、产品退换管理规定
1、产品退换条件1用户购买美的产品15日内,经鉴定确属有主要性能故障的2自购机之日起,一年内连续修理2次以上,仍无法排解主要性能故障的3送修超过90日未修好的4新机机体严峻变形大面积凹陷15nlm义15mm以上而非用户碰撞所致的5新机机体严峻锈烂、涂层严峻脱落,泛黄占外面积15%以上的6新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的
2、产品退换程序1售前机安装服务人员在为用户安装空调前,必需开箱检查外壳是否良好,附件是否齐全并试机如发觉问题需更换,必需马上反馈到当地产品管理中心进行登记备案,然后填写《美的空调退换申请表》,在24小时或经产品管理中心认可的时间内将故障机送当地产品管理中心办理退换手续2售后机修理人员在服务时,用户拒绝修理且经初步鉴定符合退换机条件的,应马上向当地产品管理中心报告产品管理中心派人或支配签约技术服务单位进行鉴定后,由签约技术服务单位先行为用户退换,并填写《美的空调退换机申请表》,经产品管理中心审批后,将故障机送当地产品管理中心办理退换机手续
3、折旧费1超过购机15日的,对于能修但用户坚持要求退换的,应收取折旧费2退换产品时,用户不愿退换同一型号产品的,而要退换其它型号的,应收取折旧费3收取折旧费的方法从售出之日开头计算,但要扣除其中修理所占用的时间4折旧标准按每日1%收取
4、有关问题说明1退换机必需请示产品管理中心后实施2必要时,签约技术服务单位先解决用户问题,然后办理退换机手续,但签约技术服务单位必需对退换回的产品鉴定结果负责如经产品管理中心鉴定属误判,损失由签约技术服务单位担当3退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必需齐全,否则产品管理中心有权拒收或扣除相应配件、附件及相关费用4换机的费用,由签约技术服务单位填写《空调修理纪录表》与我公司结算,同时必需附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装通知单》结算联和结算条形码
(5)退机不结算费用
(6)给用户办理完退换机手续24小时内,服务网点须填写《美的空调退换机档案更改表》(见第四章附表)传真至产品管理中心进行用户档案的更改无档案更改表的,不予结算对应的换机费网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更改美的空调退换机申请表编号承退单位(加盖公章)填表日期年月H用户姓名具体地址住宅电话单位电话或BB机号退换机型内码号外内机条码1外机条码内机条码2内机条码3安装单购机日购买单位位期退换机具体故障缘由鉴定经办人日期用户要求3同型号
1、更―台,室外机__________台,_____米连接管_______套,按我H习规定1%收折旧费接_室内机.7G o3不同型号
2、更揍套号,数量套,米连接管।新机型新机一元用户应补金额价、格合计___________元按我国规定1%收折旧费元,应__________________绍
3、退补用户金额__________元•联t按我国规定收取1%折旧费,计___________元用户•名以上内容由产品管理中心整理后打印机打印日期缺缺件配件名称数量单价(元)金额(元)件金额合计(元)情1况23鉴定人日期4顾客服务主任意见空调产品管理中心经理意服务部经理意见见收取折旧费元,收取缺损零配件金额元签字签字签字日期日期日期
四、安装修理服务费结算管理规定
一、结算资格与我公司签有《顾客服务工作承包合同》且属合同有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算
二、结算的依据《顾客服务管理制度》(以下称“管理制度”)中《2004年度美的签约技术服务单位安装修理承包费结算标准》(以下称“结算标准”),以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定
三、结算凭证
1、安装费结算凭证完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》A联
2、修理费结算凭证完整的电子修理档案、按规定填写的《空调修理纪录表》结算联
3、其它服务费用结算凭证
四、结算凭证的要求
1、必需是美的公司指定的有效凭证
2、结算单据要求填写法律规范,字迹工整,所列项目必需照实填写,不能空项
3、美的公司所发《修理纪录表》、《上门询问表》等结算单据,要妥当保管对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据,必需退回当地产品管理中心
4、各地产品管理中心支配签约技术服务单位远距离上门修理的要有《远程修理派工单》,差旅费按“结算标准”中相应条款计算,报销时将票据粘在《远程修理派工单》的背面,并将相应金额填在《修理纪录表》中
5、安装空调时,开箱后如发觉没有《美的空调安装通知单》,签约技术服务单位应填写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明,经审核后依据有关规定办理的结算手续
五、发票及开户名要求
1、客户名称必需按我公司规定的名称填写
2、发票专用章要与合同签定的名称全都,如不全都者需附属于同一单位的证明
3、所开发票不能有任何涂改,小写金额在规定格线内填写,并且要求盖章清晰
4、对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开出对一星期内仍未开动身票者将不予保证所承诺的结算周期
5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包合同的名称全都,否则将造成退款
6、”品名或项目”栏的填写安装费、服务嘉奖费必需填为安装费;修理费、询问费必需填为修理费;犹如一张发票既有安装费又有修理费的需分开两项填写
六、结算方法
1、在每月5日前(或按产品管理中心规定的日期),签约技术服务单位按以下规定办理结算手续
(1)、安装费结算依据安装费结算标准(含档案录入费)开动身票,把安装通知单A联按结算机型类别分类,散户、工程机安装卡分开放置,每十张进行装订整理,再将整理后的单据连同发票交产品管理中心
(2)、修理费结算每月按时将《修理纪录表》交产品管理中心,发票按产品管理中心通知的审核金额开具
2、对于安装、修理量比较大的签约技术服务单位,可以每月分两次交单,但一般不得超过两次(工程机除外)
3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心结算单据在邮递中丢失或破损,由签约技术服务单位负责
4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后,必需开具《美的空调结算凭证收条》给签约技术服务单位
5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位,其安装修理承包费的结算默认为全部转货款,如需要电汇的需填写《一级经销商安装修理费电汇申请书》
6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位,如要求将安装修理费转货款的,需填写《美的空调签约技术服单位安装修理费转货款确认书》并加盖公章,要求接受转货款的一级经销商在《确认书》上签名盖章,伴同单据交产品管理中心
7、对于单据审核状况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站查询或到产品管理中心询问
8、对符合结算规定的单据,我公司在30天内审核完并办理付款手续
七、单据审核规定
1、档案录入费的结算条件电子档案完整、精确,并在服务完成后48小时内发送至我公司,否则不予结算
2、在电子档案中乱填差旅费的,对应的修理费不予结算
3、对未形成用户的修理,不允许录入安装及修理档案
4、安装单无结算专用条形码的不予结算
5、与我公司签订了《顾客服务工作承包合同》的单位,其安装修理费的结算必需直接交当地产品管理中心办理,严禁由其它单位代结
6、对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算,并赐予负激励;如属用户自行单台异地购机的需附上购机证明方可结算
7、抽卡不予结算
8、要求复核的内容,超过5天没有书面回复的不予结算
9、空调安装后一年内,因安装质量问题引起的修理,其费用由原安装结算单位担当:如修理、安装为同一单位,则该项修理费不予结算;如修理、安装为不同单位,则修理费予以结算,再对原安装单位负激励修理费二倍的金额
10、安装后的三年内,因安装问题影响平安运行和发生重大平安事故,由安装空调的签约技术服务单位担当责任和费用
11、经签约技术服务单位修理的空调必需保用一年,若在一年内消失同一故障的重复修理,其修理费用由该签约技术服务单位担当
12、持有美的公司统一发放的金卡用户的产品修理,其修理纪录表上必需注明金卡号,并附上金卡正反面复印件,金卡上所填条码必需与修复机条码全都,修理内容必需在金卡承诺项目范围以内
13、正常状况下,每月至少结算付款一次
14、签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的,必需在更改后2天内填写《美的签约技术服务单位资料更改通知书》通知我公司,并将原帐号延用半个月
15、安装修理结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的,一律按50%结算,并不计服务嘉奖
16、安装修理凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的,一律不予结算
17、凡是属于工程机修理(在同一地点同时修理3台及3台以上美的家用空调),在实施修理前必需将具体状况报产品管理中心,且必需听从产品管理中心的派工支配产品管理中心在“命令单”中打印机《派工反馈单》通知签约技术服务单位,并要求在上门服务时按此《派工反馈单》执行结算时需附上此单(以系统打印为准),否则不予结算
18、工程机修理结算标准1)结算费用最大的一张单据按100%结算;2)其余部分的标准加氟、调整的按50%结算;其他按80%结算(包括换件、补焊等)对一个月屡次上门同一用户共3次或次以上,虽每次修理未超出3单,均按工程机标准执行,且在第3次上门时需按17条执行
19、电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或修理日期与实际状况不符的(包话涂改后日期不符),不予结算安装费
20、修理单及对应的电子档案上故障现象及修理过程描述不清晰、不具体、不符合规律的,不予结算相应的修理费;对补焊的修理须画补焊位置示意图
21、工程机安装卡必需和工程机资料一起提交方可结算安装费工程机安装卡要求在竣工之后20天内提交,逾期不报者,从第21天开头下调5%/每天的标准结算安装费,并不计服务嘉奖
八、超期单据的结算规定
1、年度内超期的规定(工程机安装卡不适应本条规定)结算单据在服务后40天内必需提交当地产品管理中心办理结算手续,超出40天者,只可结算基本结算标准的80%,超出61天者,只可结算基本结算标准的70虬
2、跨年度超期单据家用空调超过8月10日或我公司规定的日期提交的上一年度的结算单据,按上年度结算标准的50%予以结算
3、超期单据不予计算服务嘉奖附表《工程机修理派工单》手工备用《美的空调退换机档案更改表》样本《安装修理费转货款确认书》样本《一级经销商安装修理费电汇申请书》样本《用户服务指南领用申请表》样本工程机修理派工单编号:派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期支配上门服务单位限定在月日前上门服务限定在月日前反馈中心使用单位名称联系人联系电话购买日期具体地址工程总台数需修理数量机型及故障描述中心回访结果回访员签名注此表全部由产品管理中心填写此表适应于3台或以上同一用户同一时间的修理结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《修理纪录表》后美的空调退换机档案更改表承退单位名称网点编码:用户姓名退换日期换机前空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3换机后空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3用户退机说明给用户办理完退换机手续24小时内,填写此表传真至产品管理中心安装修理费转货款确认书编号顺德市美的营销有限公司请将单位(网点编码)送到你公司结算的安装修理费,转入_______________________________________________单位在贵公司的货款帐户上□全年转货款□将结算批号为(安装单份,修理单份)的安装修理费转为货款
一、签约技术服务单位的建立条件和程序
一、建立签约安装技术服务单位的必要条件项目条件固定安装人员20名以上服务人员有物管员、信息员、和回访员(可兼职)管理人员有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上硬件设施安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上培训场地有特地的培训场地管理制度有健全的各项管理制度其它要求服务力量有远距离服务的力量销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可依据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当地产品管理中心提出建点申请,并供应营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置状况等资料
2、产品管理中心经理依据市场状况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾客服务主任依据网点供应资料,负责对该单位的基本条件进行确认如合格,则要求该单位照实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》(以下简称签约技术服务单位法人代表财务专用章日期接受转货款的经销商法人代表财务专用章日期注
1、此确认书可以复印使用
2、两个口中只能选一个,画J为选中
3、编号由各产品管理中心编写美的空调一级经销商安装修理费电汇申请书编号顺德市美的营销有限公司我公司因_______________________________________________________________安装修理不能直接转货款,现申请将2002年度的安装修理费电汇至开户名__________________________________________________开户行__________________________________________________帐号____________________________________________________签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位法人代表财务专用章日期《用户服务指南》领用申请表编号签约技术服务单位名称(盖章)网点编码结算批号用户姓名家庭电话办公电话具体地址邮政编码发票号码空调型号购买日期室外机号码安装日期室内机号码1:购买商店2:安装单位状况说明中心回访结果回访员签名日期产品管理开箱无指南属抽卡审核结果中心属换机无结算过结算审核属退机其它签名打,“J”顾客服务签名主任意见中心发放时间经办人发放状况保修卡登记备注注此表请附上用户证明
五、零配件供应管理规定
一、零配件供应管理原则
1、与我公司签订了《顾客服务合同》并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位,可进行直接配件往来
2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户,产品管理中心不得以现金方式收取配件押金
3、签约技术服务单位占用的配件价值,必需在配件押金额度内
4、配件帐目要日清月结,常常核对,保证精确
5、包修期内产品的修理所需零配件的供应,实行交零配件押金的方法领新退旧
6、包修期外产品修理所需零配件的供应,按我公司规定的零配件价格标准向用户收取零配件费,与我公司按规定价格的85%结算
二、零配件押金的管理
1、押金的收、退由我公司财务部门办理收款由财务部门开收据
2、签约技术服务单位可以实行以未付安装修理服务费转配件押金的方式增加配件押金对超押金领用的部安排件,我公司保留从安装修理服务费中扣除做配件押金的权利3各签约技术服务单位终止合同,必需在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还领用的、零配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等,一律按签约技术服务单位出售处理
4、
三、零配件供应流程图旧件新旧件件
四、零配件供应
1、签约技术服务单位的配件实行以旧换新、按需申请的原则进行,签约技术服务单位不得囤积配件,在合格件出仓单据日期起,40天内必需退回合格件或废旧件,逾期不退的,一律按零配件的全额零售价零售收费处理
2、凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、购买等手续及各项查询(附介绍信样本)
3、零配件领用签约技术服务单位申请方案(盖有公章和法人代表签署)产品管理中心稽查助理(配件)检查配件押金余额产品管理中心稽查助理(配件)开出调让出仓单中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据
3、零配件供应方式美的空调零配件供应提货方式原则上采纳自提方式,如确有困难可由签约技术服务单位提出申请,采纳特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送,具体操作如下
1、签约技术服务单位填写《零配件申领方案表》及《配件运输费用确认书》传真至产品管理中心,经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货
2、付款方式签约技术服务单位需要产品管理中心发货的,付款方式有两种一是到货付款;二是产品管理中心先垫付,再从该签约技术服务单位安装、修理费或配件押金中扣除
3、签约技术服务单位在收到配件、单据的其次天,签收配件单据反馈联寄回产品管理中心稽查助理配件处签约技术服务单位在15天内,不做收货反馈的,不论是否收到配件,都等同该单位已收货
4、配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位担当
4、零配件退回1退回的旧件必需按要求包装爱护完好,并粘贴废旧件标贴、附修理纪录表配件联及退仓清单2退回的新件必需包装爱护完好,若运输途中破损、划伤,损失由签约技术服务单位负责3包修期内发生的修理,在修理完成后必需将旧件连同修理纪录表结算联、配件联一起返回中心,废旧件退回没有相对应的修理结算联与配件联,产品管理中心将不予接收废旧件逾期不退者,按该签约技术服务单位已将此配件零售处理4更换压缩机、四通阀、凹凸压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器的配件编码、规格型号必需具体地在修理纪录表中填好,在录入修理档案时需将这两项录入,否则将不予结算对应的修理费
5、包修期外零配件使用美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认,寄发产品管理中心转交签约技术服务单位
6、开箱缺件处理1填写《特别问题报告单》报当地产品管理中心2当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行3产品管理中心每月汇总执行状况报顾客服务部
7、售前机修理零配件管理1凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的,一律要求填写修理纪录表配件联2零配件更换实行以旧换新的形式进行,除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧件退回外,其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心,如无旧件返回,按网点包外零售处理
8、零配件盘点1整理接受盘点的零配件盘点对象是全部权为美的公司并通过零配件押金方式领用的零配件2整理零配件帐目,整理盘点对象的往来帐目以供对帐3接受盘点或上报盘点零配件结存4核对确认盈亏零配件亏损部分转为零售处理
五、其他规定和要求
1、各签约技术服务单位修理美的空调时含包修期外,必需使用美的公司供应的配件发觉签约技术服务单位退回非美的公司供应配件,按公司配件零售价10倍罚款,并取消结算费用如消失签约技术服务单位因使用非美的公司供应的配件造成用户投诉、索赔等大事,该签约技术服务单位除担当全部赔偿责任外,我公司将对其负激励5000元,情节严峻者取消其签约技术服务单位资格,并追究其法律责任
2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和特地的仓库集中存放,做到货上架,不生锈,不变形,不霉烂,新件、旧件分区摆放并有标识,并做到帐、卡、物相符
3、签约技术服务单位丢失或损坏的零配件处理方法按包修期外零配件出售方式处理
4、签约技术服务单位每月3号须向当地产品管理中心上报本单位上月的《美的签约技术服务单位零配件月度报表》及本月《零配件需求方案》
5、为加强配件的管理,我公司将对签约技术服务单位零配件进行抽查如发觉违规者,将按规定进行处理零配件申领方案及运输费用确认表申领单位(盖章)日期年月日调拨单号:申领数审批数申领金配件编码配件描述单位单价备注量量额
1、配件运输方式(打J选择)(A、自提B、汽车零担C、特快专递D、火车快件E、包裹F、航空)
2、付款方式(打J选择)A、所发生费用由产品管理中心先垫付,再从我单位押金中扣除B、到货付款(假如运输公司无到货付款业务,则按A执行)
3、请按下列到站地址收货人发运到站具体地址收货人联系电话邮编签约技术服务单位制表签约技术服务单位负责人签字产品管理中心发运时间发货人发运人实际运费顾客服务主任介绍信美的零配件旧件退仓审核表退仓单位(盖章)日期年月日单据号:配件单退仓数编码配件描述位单价修理纪录表号量审核数量合计退仓金额注退旧件时修理纪录表编号栏必需填写经办人产品管理中心服务主任:美的零配件合格件退仓审核表退仓单位(盖公章)日期年月日单据号:单退仓亥辨编码配件名楸略位介配卷鹉时间由合计退仓金额退件人:wi审核:检验:仓管员:美的空调签约技术服务单位退押金申请表产品管理中心名称我___________________________________单位因资金周转需要,特申请从我单位配件押金中退回___________元,望批准网点信息日期盖章单位编码财务代码开户行名称联系电话开户行帐号联系人押金总额库存金额押金余额建议退押金网点稽查助理(配件)签字日期押金情况稽查主任签字日期服务主任签字日期务部配件管理签字日期签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期:我_________________________________单位因资金周转需要,特申请将我单位配件押金(安装、修理费)_________元转入__________________________________单位做配件押金,望批准单位编码单位编码单位转入单位转出单位信息单位全称全称信息财务代码财务代码转出(单位负责人)签字转入(单位负责人)签字盖章盖章中稽查助理(配件)签字日期心.士.思见稽查主任签字日期服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方能有效签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期:我_________________________________单位因资金周转需要,特申请将我单位配件押金(安装、修理费)_________元转入__________________________________单位做配件押金,望批准单位编单位编码单位全转入单位信转出单位信息单位全称称息财务代财务代码《申请表》)
3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后与该单位签订《顾客服务合同》(以下简称《合同》,然后将《合同》寄回公司顾客服务部
4、申请建点的单位在《合同》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金说明安装质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定了修理合同,则该安装质量保证金可作为修理配件押金的一部分
5、顾客服务部在收到配件押金后对《合同》进行盖章确认,合同生效并建立签约技术服务单位档案
6、签约技术服务单位收到《合同》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书
三、建立签约修理技术服务单位的必要条件项目条件固定修理人员10名以上服务人员有物管员、信息员、和回访员(可兼职)管理人员有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师店面门头、店内形象美观,有特地的培训场地长途电话4部以上传真1部以上硬件设施修理工具10套以上交通工具送货车辆一部以上,修理人员必备交通工具电脑1台以上并上互联网管理制度有健全的各项管理制度其它要求服务力量有远距离服务的力量销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,中心城市依据以上要求执行
四、建立签约修理技术服务单位的程序
1、2004年全部签约修理技术服务单位都必需重新申请资格,对于产品管理中心所在城市的修理网点进行区域责任制招标建点
2、参与招标的网点标准不得低于以上必要条件要求,否则不能参与投标
3、具体条件以招标文件为准,网点参与投标必需事先向当地产品管理中心递交《修理网点建点申请表》,由产品管理中心主任依据网点描述状况进行实地审查,确定投标资格转出(单位负责人)签字转入(单位负责人)签字盖章盖章中心后、稽查助理(配件)签字日期见稽查主任签字日期服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方有效开箱缺件状况报告单填报单位填报日期:用户联系办宅姓名电话手机BP机安地址邮编装工作单位购买日期单产品型号发票号保修卡号位销售单位联系电话填写安装单位(公章)安装日期出厂_内1内2条码内3外机开箱缺件状况其它特别状况鉴定人日期您确认用户用户签名填日期写具体状况确认中心回回访员签字访日期执行状况顾客服务主任意见签字配件核算员日期口期
六、质量信息反馈管理规定凡美的空调签约技术服务单位,有责任和义务按法律规范的程序准时向我公司反馈美的空调市场质量信息
一、日常质量信息
1、各美的空调签约技术服务单位,必需按规定仔细填写《美的空调安装通知单(保修卡)》、《美的空调修理纪录表》等日常表单,要求用楷书填写,字迹清晰、内容完整
2、《美的空调修理纪录表》上“修理编码”和修理内容必需按我公司供应的《美的空调修理编码手册》精确、照实填写,对于不填、乱填“修理编码”的修理纪录表,一律不予结算
3、安装单、修理纪录表、上门询问调查表等相关服务表格的内容,必需准时精确地录入网点版美的空调服务电脑系统中,并在服务完成后48小时内发送给美的公司
二、重大质量信息各签约技术服务单位在安装、修理美的空调时,如遇发觉重大质量问题必需尽快电告当地产品管理中心,并同时前往现场掌握事态,做好前期处理,争取降低损失,削减影响同时填写《外部质量信息报告单》,以电话或传真的方式在第一时间反馈到当地的美的产品管理中心重大质量问题范围如下
1、新装空调在同一区域试机时三台以上消失同一故障
2、成批空调(10台以上)在同一区域消失同一故障
3、缘由待查、责任不明而消失的空调漏电伤人、火灾或其它意外事故
4、产品消失故障具有普遍性且修理无法解决、或损失较大、掩盖面广、影响大的产品质量问题
5、因种种缘由所致,用户投诉到我国机关、各级消委会、用户委员会、新闻媒体的
三、激励因没有准时反馈信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光,签约技术服务单位应担当由此产生的全部损失,并按本管理制度中的《违反顾客服务管理制度负激励标准》予以惩罚附表《外部质量信息报告单》外部质量信息报告单省份填报单位填报时间产品型号数量生产日期夕卜机内1机身号码内2内3用户姓名具体地址电话购买日期购买单位安装单位主要故障检查状况具体描述:处理状况具体描述:检查处理人员顾客服务主任签字:日期:顾客服务部意见:负责人日期:报送:日期:日期:(有关纪录必需具体、精确、不够写可加附页或用示意图表示)
七、服务考核、激励管理规定
一、考核和激励的目的
1、鼓舞先进、促进进展
2、指标量化,科学合理
二、具体考核指标
1、服务基础设施信息化建设、硬件设施、运作管理制度
2、服务满足度考核服务准时性、技术水平、服务法律规范满足度
3、日常考核服务网点日常管理的各个方面具体考核标准见《美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准》
三、考核方法
1、日常考核实行扣分和加分制,每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次
2、每季度汇总月度考核的结果,进行季度级别评定并计算服务嘉奖
3、汇总四个季度的考核结果,进行年终优秀评比
4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定
四、考核级别
1、每个季度的考评结果分为四个等级AAA、AA、A、B,各级别对应的分数如下;AAA90——100分AA80——89分A70——79分B60——69分
2、季度综合评分<60分,将被撤消签约技术服务单位资格
2、不能评为AAA级的范围
(1)、未实施《美的空调顾客服务管理系统》(网点版)软件的
(2)、没有申领肯定量的美的工作服
(3)、没有参与培训的
(4)、消失过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的
(5)、因违规操作造成人员伤亡的
五、激励方法
(一)正激励
1、依据等级评定状况,确定各季度服务结算标准上浮嘉奖具体嘉奖标准如下表:级别安装服务嘉奖AAA级40AA级30A级15B级取消服务嘉奖安装嘉奖标准如有变动另行通知
2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款,且能乐观协作我产品管理中心开展工作的,有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣扬报道的,我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分,并通报区域各签约技术服务单位类别正激励标准考评加分我国级新闻媒体800〜1500元/次3分/篇省级新闻媒体500—800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的,我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次,并对突出事迹赐予物质嘉奖
3、依据各季度的考评结果,结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现,在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员,并赐予肯定的物质或精神嘉奖
(二)、负激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《美的空调签约技术服务单位负激励标准》赐予惩罚并进行日常考核扣分
六、修理网点考核方法
1、考核方式和安装网点相同;
2、修理网点依据季度考核结果,依据级别赐予相应时间段修理费用上浮级别修理服务嘉奖AAA级结算费用*15%AA级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务嘉奖
3、每个季度的考评结果分为四个等级AAA、AA、A、B,各级别对应的分数如下;AAA90——100分AA80——89分A70——79分B60——69分
4、季度综合评分<60分,将被撤消签约技术服务单位资格
5、不能评为AAA级的范围
1、未实施《美的空调顾客服务管理系统》网点版软件的
2、没有申领肯定量的美的工作服
3、没有参与培训的
4、消失过省级含省级以上新闻媒体曝光的
5、因违规操作造成人员伤亡的
6、有三次以上不诚信纪录的不能参与AAA网点评比,严峻的将取消网点资格美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准
一、服务基础设施考核(15分)考核得项目评分标准类别分服务专用电脑3台及以上,有电脑娴熟操作人员及电脑维护人员2名及以5上,宽带上网,能娴熟排解电脑故障服务专用电脑2台及以上,能娴熟操作电脑的人员1名及以上,能娴熟上网4月艮(宽带或拨号)务信服务专用电脑1台及以上,能娴熟操作电脑的人员1名及以上,能娴熟上网3息化(宽带或拨号)建设2服务专用电脑1台,能较娴熟操作美的软件,但排解电脑故障力量较差1服务专用电脑1台,但对电脑操作不够娴熟0无电脑或未装美的服务软件基础培训教室面积40平米以上,布局美观合理,有相应的配套设施,有实际操设施5作演习平台,上门服务汽车4辆或以上,有24小时服务热线(15月艮培训教室20平米以上,布局合理,设施齐全,上门服务汽车2辆或以上,有分)4务硬24小时服务热线件设3培训教室10平米以上,上门服务汽车1辆或以上无24小时服务热线施2培训教室10平米以下,上门服务汽车1辆或以上1无专用培训教室,有必要的上门服务交通工具0无必要的培训设施、服务设施有完善的服务管理规定,人员整体素养高,形象统一,精神面貌好网点内部5管理严格、法律规范月艮4有完善的服务管理规定,人员整体素养较高,内部管理较法律规范务运3有比较完善的服务管理规定,人员整体素养一般,内部管理一般2内部服务管理规定不完善,部分问题需限期整改作管1内部服务管理较差,部分问题急需整改理0内部服务很差,存在较多的问题
二、服务满足度考核(40分,安装修理分开统计)类别项目分值评分标准准时性得分计算方法为准时性得分=〔100X24小时完成数量+80X48小时完成数量+60X(3—4天完成数量)+40X(5—7天完成数量)+20X7天后完成数量)月艮/回访用户总数X15/100务及15时性
1、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价
2、用户对服务人员的技术水平的评价分为很优秀(100分)、比较好(80分)、一般(不表态或不了解,60分)、比较差(40分)、很差(20技术分)五等10月艮水平
3、技术水平满足度=(各用户回访满足度评分总和/回访总数)/
1004、季务度考核得分满足度在90%以上为满分(10分),满足度每下降1%扣
0.5分,扣完为止I两思度
1、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言法律规范、行为法律规范等的总体评价
2、回访时纪录录用户对本次服务法律规范性的整体评价,分为“特别满足(100分)、满足(80分)、一般(或不表态)(60分)、不满足月艮(40分)、特别不满足(20分)五等务规
153、未按美的公司要求着工装,未使用盖布、垫布,未佩戴顾客服务监督卡范性的,计入“不满足”
4、服务法律规范满足度=(各用户回访满足度评分总和/回访总数)/
1005、季度考核得分满足度在85%以上为满分(15分),满足度每下降1%扣1分,扣完为止
三、日常管理考核(45分)
1、日常管理考核每月15分,中心每月公布日常考核结果
2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数
3、日常考核实行扣分和加分制,包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分嘉奖等,由产品管理中心各岗位人员依据网点日常服务工作状况及网点内部的综合管理状况进行评分,具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》美的空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表产品管理中心:考评时段—年—月—日至一年—月—日服务网点名称网点编码:指标得分满分值考核内容考核类别5服务信息化建设基础设施(155服务硬件设施分)5服务运作管理15服务准时性24小时完成率服务满足度考10技术水平满足度核(40分)15服务法律规范性满足度15月份1扣分加分日常考核(4515月份2扣分加分分)15月份3扣分加分合计100级别本季得分顾客服务主任产品管理中心经理顾客服务部:美的空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称网点类别考评时段______月一日至_______月一日考核得分安装量修理量序号网点编码网点名称总分级别备注基础设施满足度日常考核(套)(单)顾客服务主任:产品管理中心经顾客服务部:理:
4、
二、三级市场依据各中心状况由中心制定标准
5、投标标书由产品管理中心主任审核,产品管理中心经理审批通过后赐予签定修理网点合同
6、签约技术服务单位收到《合同》后,在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约修理服务单位证书
五、约技术服务单位撤销条件下列状况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格1消失重大投诉、曝光,给美的公司造成较大损失的;2有意损坏我公司声誉的;3违反《合同》规定,不能按《顾客服务管理制度》开展工作的;4建点两个月内无业务量发生的5季度考评达到撤点条件的6签约技术服务单位本身提出终止合同的
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》,产品管理中心经理签字确认,再报公司顾客服务部批准
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品,否则,从安装修理费中扣除顾客服务监督卡300元/个,签约技术服务单位证书500元/个
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等状况赐予确认清退后,由产品管理中心通知网点,赐予撤点处理
七、签约技术服务单位资料变更的留意事项
1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公司资料变更通知书》送当地产品管理中心,由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部
2、签约技术服务单位在签定《顾客服务合同》时,必需在合同封面右上角编号处注明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称******”,网点编码不变,并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件
3、犹如时申请建立安装饰和修理点,可在建点申请表上将两个选项都选上,不需填两美的空调签约技术服务单位日常考评细则
一、投诉处理与回访管理负激励扣分类别考核内容(元/次)(分/次)
1、接用户电话不依据规定语言要求,回答用户态度生硬或和推1001诿用户服务恳求
2、不纪录或遗漏用户投诉信息
10013、无人接听或有意不接听用户投诉电话
10014、接中心派工后不准时与用户联系,造成用户多次投诉
50015、不能按与用户商定的时间准时上门服务造成用户投诉
10016、夸大质量问题,损坏美的公司声誉的
50037、随便给用户承诺而给美的公司造成损害的
50038、服务态度恶劣,讽刺、哄骗、辱骂或与用户发生争吵而造成5003投诉的
9、对用户安装、修理要求推诿而造成用户投诉,对产品管理3002投诉中心或顾客服务部委派的安装、修理工作不执行的处理
10、为用户服务时,将用户空调拆散搁置长时间不处理,造成5002用户投诉
11、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,2002或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机
12、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与不合理费用2用户发生争吵的的5倍
13、对责任区域内的修理,因网点自身服务问题或不协作中心远程+修2派工,而造成远程派工的理费的3倍
14、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的
50115、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真501实的
16、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信/1息的
17、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的
50031、上门为用户服务时,没有按法律规范语言问候和敲用户家门,1001没有递交和介绍《顾客服务监督卡》
2、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精1001神面貌差的
3、上门服务穿着其它品牌的工装的
20024、为用户服务时,不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、没1001有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、
5、户外高空作业时不系平安带
50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的
17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解5001回访管使用方法和保养常识的理
10018、为用户服务后,不按规定为用户打扫卫生,整理被挪动家具
9、为用户服务时,损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修1100,并照价赔偿用户
10、安装前、后不试机,不检漏,不封好穿墙孔,不作排水、5002排空气试验,不检查电源或明显安装修理技术不良造成用户投诉的
11、在用户家吃、喝、拿、抽烟等,或乱翻用户家物品的
1000312、因安装质量差造成的修理,对安装单位要进行负激励1修理费2倍
13、因安装修理技术缘由造成需要为用户退换机的
600214、用户剧烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服5001务(如把包装箱带走、接插头等)而拒不供应服务的
15、为用户修理空调后没未向用户说明修理内容或未作出相应5001交待而造成用户不满的;未经用户允许就离开造成用户不满的
16、为用户安装、修理后不留当地修理网点服务电话的
100117、安装完成后,不请用户填写安装卡背面的安装监督内容的,2002或安装监督内容由安装人员自行填写的
17、修理档案所留电话无法联系到用户的;单位用户联系人栏不予结算1为空或不是填写当事人的,造成无效回访的修理费
18、安装单位因安装缘由造成修理的由安装单位自己负责解决,扣回对应如需其他单位帮助解决修理费用
19、因安装缘由,造成用户投诉而拒不解决问题的
500220、在安装与修理过程中使用非美的连接管或螺帽;连接管与5002连接管螺帽有歪斜的现象(要求连接管从连接管螺帽出来后至少要保证5cm以上与连接管螺帽垂直、对正)
二、结算审核负激励类别考核内容扣分(元/次)
1、所描述的修理内容与用户反映的内容不符,以小填大;编造2《修理纪录表》、修理内容不属实;过保填写修理单的,一律基本结算费不予结算并进行负激励用的5倍基本结算
2、编造《美的空调安装通知单》、抽单不帮用户安装或未经公2费用的5司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励倍
3、重复填写《修理纪录表》的,一律不予结算并进行负激励1结基本结算费算用的3倍审
4、电话错(通过这个电话根本就找不到当事人)、空号,经301核复核后的电话与原电话号码相差-2位的,不予结算档案录入费并负激励
5、电话错(通过这个电话根本就找不到当事人)、空号,经安装修理2复核后的电话与原电话号码相差超出2位的,不予结算安装修费的5倍理费,并负激励
6、安装修理档案录入不法律规范的,部分内容录错(电话错状301况除外),不予结算档案录入费并负激励
7、未经我公司同意的代结卡,一律不予结算并进行负激励1000以上
38、从中心要求开具发票之日起,未按要求在三天内将发票寄出2001的
9、非用户要求的上门修理或在上门保养过程中的有意修理的,500以上3对应单据不予结算
10、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的100/单
211、电子档案发送不准时的(48小时以外发送或未按美的公司1/次/相关要求发送),不结算录入费
12、重复录入、发送电子档案,造成档案重复;不事先核查档/1案状况而导致结算时无档案的,造成结算时间拖延的
13、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、/1发票公章与单位名称不符的未附证明的
14、单据填写不全、字迹潦草、整理不法律规范/
115、单据不按时提交、提交手续不全或不合格/
116、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调修理的结算凭证/1无用户单位公章
17、遗失安装修理单据的
200218、遗失条码或条码贴错/
119、安装、修理单无用户亲笔签名的,不予结算/
120、修理内容不合技术规律;补焊未画简图,不予结算/
121、工程机修理无派工单的,不予结算/
122、换配件修理,无相应旧件退回产品管理中心;更换配件无1001填写新旧件编码、名称,不予结算
23、修理单中填写的修理编码与实际修理不符,不予结算/
124、扇艮或多报远程修理差旅费的,不予结算差旅费
200125、安装属实,购买日期和安装日期不符(包话超前或延/2分/次后),不予结算
26、安装修理属实,涂改后安装修理日期为实际日期,50%/1分/次结算
27、安装修理属实,涂改后安装修理日期与实际日期不符,/2分/次不予结算
28、属安装缘由修理、重复修理、屡次修理,不予结算/
129、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的,不予结算
100130、网点更改资料未准时通知产品管理中心的
100131、虚报工程机修理的
1000132、虚假申报工程机嘉奖的,不予结算安装费基本安装费5的5倍
三、配件管理负激励(元类别考核内容扣分/次)
1、废旧件标识卡填写不全或填写不清晰50元/件
12、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象50元/件
13、将正品配件当废旧件退回我公司(误判),因修理技术缘由同等价格1造成配件损坏的3倍
4、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的同等价格210倍并予以没收
5、退回的压缩机未按要求焊上盲管
10016、包修期外修理的废旧配件当包修期内配件退回我公司同等价格210倍
7、修理时(含包修期外)签约技术服务单位因使用非美的公司5000并担10供应的配件造成用户投诉、索赔等当全部费用责任
8、包修期外修理,收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管同等价格2理规定收取配件费用造成用户投诉2倍
9、旧件未在公司规定时间内退回中心按包外零售1配件处理管理
10、所退旧件与修理纪录表换件不相符或旧件标识卡故障现象1不予接收与修理纪录表不相符
11、网点退合格件途中损坏不予接收
112、不支付运费或不按时确认配件运输费
200213、申领配件无方案,领退(反复)频率高的/
114、申领配件三天内不提货的/
115、申领配件不按要求填表、不法律规范的/
116、每次收件不按时签收返回配件业务单据
100117、配件押金低于库存金额时不确认从安装修理费扣款的
200118、盘点不乐观协作,盘亏配件不确认,盘点结果不属实或未2002按要求完成
19、配件在网点存放未受到良好爱护,致使配件报废2002
四、培训管理、质量信息及退换机管理负激励阮/类别考核内容扣分次)
1、不参与美的组织的培训活动的(包括美的服务网站培训活5002动)
2、参与培训人员的名额少于培训要求的
20013、培训期间,参与人员违反培训纪律的2002培训管理
4、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的
20015、网点无内部培训方案、培训纪录或培训无效果/
16、网点内部技术及培训资料管理混乱的/
11、不按规定准时反馈外部质量信息的1001质
2、消失重大产品质量或服务质量信息时不准时向产品管理中心500010量信汇报的,或不乐观准时协作处理的息
3、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的,或新机在安5002装中,消失有2台及2台以上同一故障的,不填写外部产品质量信息报告的
4、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属5002实的
5、不按中心要求反馈修理案例或反馈的内容不属实的5002缺件价格
11、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的的2倍
2、因安装修理技术缘由造成为用户退换机的
60032003、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的
14、所报退换缘由与事实不符的2002退
5、未经中心审批直接退换的5002/1换
6、退换机申请表填写不法律规范的机管
7、〈〈美的空调退换机申请表>>未在发生退换24小时内传/1理真至中心的
8、在换机后24小时内未将《美的空调退换机档案更改表传真/1至中心的/
29、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续
10、退换机条形码与退换机申请不符的/
111、退换率在1%以上的/每件扣
五、顾客服务主任考核负激励类别考核内容扣分(元/次)
1、不乐观协作并参与我公司组织的各项服务活动30035000并担
102、因服务质量缘由造成重大投诉和曝光的当全部费用责任
3、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的
50054、现场巡查发觉网点内部管理不法律规范的/
25、整体服务形象差的/
26、现场抽查考核服务人员不合格的/1顾客
7、现场抽查发觉安装或修理质量差的/1月艮
8、对中心支配的日常工作不乐观协作的2003务
9、不按要求使用服务网站的各功能的/1主
10、在服务网站上发布相关不利言论的2002任考
11、以任何方式散布不实的损害美的空调形象的言论的5003核
12、网点月度绩效考评后5名/
113、常常电话联系不上的/
114、现场抽查发觉网点不登记用户投诉纪录的或登记投诉
200215、发觉网点做虚假工程机的,按工程机制度惩罚按制度惩
516、现场巡查发觉网点配件及货物乱摆放的/
117、平安意识薄弱或平安管理措施差的
200218、不乐观落实中心在网上的通知要求的,按通知内容予以扣/1-3分
19、对已通报整改的事项,整改绩效差的
200220、引起用户到商场、卖场投诉的5003
六、加分细则考核内容奖分
1、1个月内48小时内发送电子档案比例达98%以上的/
12、参与服务网培训考试成果排在前三名的/
13、在BBS中的工作沟通中提出有价值的建议/
24、能乐观协作中心完成各项服务活动的/2加
5、在我国级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的/5分考
6、在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的/3核
7、在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的/
28、受到用户来信表扬并经核实的/
19、在网点自身网站上发表与美的空调相关服务软文的/
110、书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的/
111、书面反馈疑难故障修理案例的/
112、结算单据上交时100%有档案、手续合格的/
113、乐观协作中心工作,网上派工准时接收、信息复核与反/1馈、用户投诉处理等均能提前完成,表现优异的
14、担当美的公司培训讲师的/2/人注
1、各中心可以依据各区域的具体状况,对本考核细则进行适当的补充或细化
2、对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除
八、安装修理服务费结算标准
一、安装修理的结算标准见附表
二、远程修理外差补助标准远程修理必需由当地产品管理中心下发《美的空调签约技术服务单位远程修理派工单》,才能报销远程修理外差补助否则,不予结算远程修理外差补助乘坐公共交通工具远程修理原则上规定修理人员为2人以下(含2人);全部远程修理外差补助票据和凭证,必需经当地顾客服务主任审核并签名后方可伴同《美的空调修理纪录表》一起结算长途交通费市内交通费住宿费误工费方式^\乘车凭票报销5元/人•天30元/人•天30元/人•天张表
八、关于网点编码的留意事项
1、如该网点3年内与美的签约过服务合同,则该网点须使用原网点编码(不论该网点03年度是否签约)
2、如该网点既签约了04年度的安装饰,又签约了04年度的修理点,则修理点合同上的“网点编码”必需使用与安装饰一样的编码
3、网点的编码必需保证唯一性美的签约技术服务单位建立申请表省份:类别选择新建网点(),续签网点(),网点编码()自带车按单程1元/车・公里计算全部包干(不再另报误工费)
1、离市区30公里以外上门修理才能申报远程修理外差补助
2、长途交通费票据指长途公共汽车、火车硬卧及以下、轮船三等舱及以下电脑票据;
3、单程100公里以上的方可填报住宿费和误工费(均限报一天),特别状况须经顾客服务主任同意,并在《远程修理派工单》上注明;
4、自带车单程400公里以上的按400公里费用报销;
5、市区内修理无差旅费报销;
6、非产品管理中心远程派工的,不予结算修理外差补助
7、自带车注明车牌号美的空调签约技术服务单位远程修理派工单编号:派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期支配上门服务单位限定在月日时前上门服务限定在月日时前反馈中心用户姓名联系人联系电话购买日期具体地址机型数量购买商店故障现象处理过程及结果修理人员签名修复日期中心回访状况回访员签名回访日期费用审核状况里程长途交通费市内交通费住宿费误工费合计(公里)(元)(元)(元)(元)(元)网点填中心审核审核员大写佰拾元角分签名修理单据号:申请建立的类别安装网点()修理网点()单位名称(盖章)具体地址省市(区)法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执发证机关税务登记号码照号码开户银行银行帐号是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围
1、专业空调安装饰()
2、美的空调专业销售点()本单位属
3、专业空调修理点()
4、大商场售后点()
5、自卖自装安装饰()工作场所办公室m2修理间m2仓库m2商场m2人员状况员工总数人修理人员人安装人员人管理人员人主要服务工具设施(不够可另页)设施名称数量审核结果设施名称数量审核结果电脑及上网汽车电话摩托车传真安装工具车间修理设施便携修理工具顾客服务主任考察意见产品管理中心经理意见签名日期签名日期注随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件美的签约技术服务单位公司资料变更通.知书产品管理中心:网点编码:更改前更改后单位名称具体地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注表格内的未更改项请填上“不变”,此表要原件方生效美的签约技术服务单位撤点申请表省份.日期:签约技术服务单位名网点编码称签约技术服务单位地邮编址建点时间电话号码法人代表联系人开户行帐号撤点顾客服务主任签字日期原因产品管理中心经理签字日期扣罚款已执行,库存已清零,押金余额为____________元零配件中心稽查助理(配件)签字日期情况顾客服务部配件管理日期费用结算情况中心结算审核员签字日期综合*理负责人签字日期
二、服务法律规范
一、上门服务法律规范签约技术服务单位必需听从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理,严格依据服务法律规范为用户供应优质、高效、满足的服务服务法律规范包括着装、仪表、语言、行为等内容
1、严格按预约时间上门服务,守信誉、不失约
2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必需佩戴《美的空调顾客服务监督卡》严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务
3、到用户家应先轻小扣门,主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客服务监督卡》
4、征得用户许可后,应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套),以避开踩脏地毯和地板开头服务前须向用户递交《美的空调顾客服务监督卡》,以便用户监督服务工作
5、铺好垫布,将所用工具轻轻放在工作垫布上
6、空调安装位置应征求用户的同意,不符合使用要求的应在施工前向用户急躁解释,并正确定位
7、安装修理前,要用盖布盖好用户的家具物品
8、服务过程中,如需挪动用户的家具和物品,必需征求用户同意
9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放,严禁在地板或地毯上推来推去,以免划伤地板或地毯;
10、工作中必需严格依据国标GB17790-1999《房间空调器安装法律规范》及我公司规定的安装修理工艺要求进行操作,以保证服务质量和服务水平
11、服务过程中,需留意宣扬美的产品特点、优势,讲解使用方法和日常维护、保养常识
12、服务过程中,不喝用户一口水,不在用户家吸烟,不拿用户任何物品使用用户设施前应征得用户同意
13、不准以任何理由和用户发生争吵
14、留意精神文明,不讲粗话,不讲不做有损于企业形象的话和事
15、服务过程中,必需留意爱护用户的物品不被损坏如若损坏应向用户致歉并按价赔偿
16、安装完毕后,按检查项目逐项仔细检查,并填好保修卡的A、B两联上的相关内容,然后请用户填好保修卡A联背后的《安装监督表》上相关内容并请用户签名(单位用户请盖公章)留意保修卡A联(安装通知单)是安装结算的凭证,请务必仔细填写并请用填好安装监督内容安装完成后,请安装人员务必在保修卡的用户联上(04年的版本为B联,之前的版本为C联)留下当地美的空调修理网点的联系电话以便利用户以后服务联系,否则负激励100元/次
17、修理完成后,请用户对监督并征求用户意见无问题后,请用户在修理单上签字确认,用户是单位的还应加盖公章
18、服务完毕后,应把工作现场清扫洁净,家具等物品归位
19、严格按我国“新三包”规定和我公司规定为用户服务,属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用严禁乱收滥收用户费用
20、离开时,要使用“感谢”、“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语
二、顾客服务信息处理流程的总体要求
(1)、用户反映的信息必需100%的纪录;
(2)、纪录的用户信息必需100%的进行处理;。