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医院投诉处理制度1目的为进一步加强投诉问题的管理,规范投诉处理程序,充分发挥病友投诉的监督效能,促进医疗质量改善,提高服务能力,特制定本制度2使用范围本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉
1.1与医疗质量有关的投诉
2.2与服务有关的投诉
3.3与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉
4.4工作失误投诉
2.5病友提出的各类提案、建议、批评与意见3引用文件~《医院投诉受理首问制》;-《医院职业道德积分管理制度》;-《医院安全医疗积分管理制度》4术语投诉顾客的任何不满意的表示,不论正确与否5投诉处理原则对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理,即当接到一个投诉时一个不漏地记录;一个不漏地处理;一个不漏地随访;每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门6投诉处理要求
6.1投诉响应时间3分钟内为大于80%,10分钟内大于90%;30分钟内大于95%;30分钟以上100%
6.2病友投诉处理结案率30分钟内大于50%;2小时内大于60%;1天内大于70%;3天内大于80%;1周内大于85%;2周内大于90%;2周以上为100%
6.3投诉随访率1周内大于90%,2周内达100%
6.4投诉处理病友初次随访的满意率大于90%最终随访满意率达100%o7投诉方式与途径可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式除此之外的任何其他方式,如转述、在医院各种信息渠道中散播消息,均视为不正当方式,医院将不给予受理.
6.5当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求,也包括与我院工作人员以工作方式接触时,当面反映情况
6.6书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉
7.3电话投诉是指病友拔打医院投诉电话
8.诉受理部门全院任何部门和个人,服务中心为全院投诉的管理部门
9.诉处理程序
9.1受理病友投诉需统一填写《医院投诉案例统计表》、《医院科室投诉登记表》和《投诉移交联系卡》,作为部门管理材料保存
9.2投诉在受理人权限范围内能自行解决的,应立即解决,并填写“统计表”一份,作为保存材料,便于汇总分析
9.3若需移交投诉,投诉受理人应在第一时间内网上填写“移交卡”提交到服务中心,同时将《医患协调联系卡》见表4交与投诉人,随身送达服务中心受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系,跟踪处理情况并填写“登记表”一份,归部门管理,作为管理资料
9.4服务中心接到“移交卡”后,应按投诉类别、处理时限要求,组织调查,答复病友认定投诉性质,性质严重者,投诉处理结案后填写《医院投诉处理卡》(以下简称处理卡,见表5),依据有关规定给予责任部门/个人相应处理
9.5责任部门接到服务中心提交“处理卡”后,组织改进工作,并将“处理卡”于3个工作日内发至服务中心投诉处理程序总体框架按上述进行,具体投诉处理流程则按照“投诉处理五步法”即分别建立正常投诉处理流程、升级投诉处理流程(指未上升为医疗纠纷的投诉,如部门/员工移交的投诉上升为医疗纠纷的则按医疗纠纷处理流程进行)、投诉事件内部处理流程,指导受理员工操作,以规范程序公平、公正对待病友10投诉处理职责处理病友投诉实行“首问负责制”
10.1部门/班组/个人
10.
1.1主动征求病友的意见
10.
1.2受理病友的投诉,主要为
10.
1.
2.1各临床、医技、行政职能部门主任、护士长为受理投诉的有效责任人
10.
1.
2.2受理病友投诉实行“首问负责制”,全院任何部门/个人均有承担受理病友投诉的责任和义务
10.
1.
2.3在受理人权限范围内能够解决的,要及时解决答复对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时,做好投诉移交工作,并主动向病友说明情况,同时向本部门科主任/或护士长报告
10.
1.
2.4部门于每月月初5号前将本部门的投诉情况汇总提交至服务中心(在事件上报系统进行网上上报,具体见附表Do
10.
1.3各部门在服务过程中,做好医院投诉电话告知工作,引导病友进行规范投诉
10.2服务中心
10.
2.1负责管理投诉渠道,确保投诉渠道方便可行、畅通无阻
10.
2.2负责病友投诉相关信息告知,保证投诉处理透明性
10.
2.3投诉案件受理、答复、调查审核、处理、回访等工作
10.
2.4处理方式的拟定及责任归属的判定,及病友投诉改善方案执行的督促及效果确认
10.
2.5定期对全院投诉情况进行分析汇总,利用质量1+3模式,进行品质改善,提升服务能力
10.3质量改进部
10.
3.1负责策划、建立、维护病友投诉处理制度
10.
3.2配合服务中心做好参与投诉活动科室住院病友服务状况调查、分析,对调查中发现的服务问题及时与服务中心沟通
10.
3.3做好升级投诉(上升医疗纠纷)的协调处理工作
10.
3.
3.1处理方式的拟定及责任归属的判定
10.
3.
3.2医疗纠纷改善方案执行的督促及效果确认
10.
3.
3.3定期对全院医疗纠纷情况进行分析汇总,利用质量1+3模式,进行品质改善,提升服务能力11投诉处理时限投诉类别涵盖意义处理时限与方式因医疗质量、药品、器械\设备等使用不当、工作失误等导致病友精神和物质特急投诉第一时间内现场立即处理.双方面损失引发的投诉,不及时解决可能发生争吵等情形,影响医院声誉因医护人员服务态度或其他问题引发投澄清事实,给予相应处理,紧急投诉诉应在一天内予以解决病友或家属提出的各类提案、建议、批普通投诉在受理后一周内给予答复评与意见12投诉赔偿金额核决权限根据引起投诉类别及造成结果严重性,主要适用于有过失投诉和虽无明显医疗服务过失但确给病人造成不必要的损失或麻烦的投诉,包括给病友造成精神和物质双二方面的损失病友投诉赔偿金额核决权限投诉金额300元以下200元以下50元以下核决权限部门科主任护士长一线员工具体操作方法:
12.1对符合投诉赔偿金额者责任科室先垫付现金给投诉人
12.2责任部门主任/护士长填写领条,写明支出项目名称和赔款金额,一式三份,领条上必须有投诉人、投诉受理人、责任部门主任(护士长签名)、服务中心主任签名第一联由受理部门留存,第二联交服务中心作为记录和处理依据,第三联交财务科作为科室财务支出依据13投诉责任追究处罚
13.1对投诉问题责任人,必要时向病友赔礼道歉
13.2情节严重者,服务中心需提交相关委员会进行讨论,根据《省医院职业道德积分管理制度》、《省医院安全医疗积分管理制度》相关规定,给予职业道德积分、安全医疗积分扣分处理,必要时追究相关部门的领导责任
13.3责任部门对投诉事件整改不力,造成不良影响或导致病友再次投诉,按医院有关规定给予相应处罚
13.4责任部门接到服务中心“处理卡”后未在规定时间内反馈,需按医院有关考核规定进行处罚14实施与修订本制度由质量改进部组织相关部门进行共同探讨和研究后制订,自颁布之日起实施,在实施过程中可以补充和完善此前《医院投诉制度》随之取消本制度解释权归质量改进部。