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2022年10月高等教育自学考试上海统一命题考试(课程代码08725).本试卷共10页,总分值100分;考试时间为150分钟一.单项选择题(本大题共20小题,每题1分,共20分)
1、公益展的目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的(P2)A、社会文化B、贸易文化C、企业文化D、消费文化
2、客户关系的根底阶段要求对根本实物交易的最低程度满足,即对(P5)A、客户情感的有效处理B、客户价值的有效处理C、交易事务的有效处理D、客户需求的有效处理
3、美国学者麦肯锡提出营销组合理论即“4P”理论的年月是(P15)[Macarthy)B、20世纪50年月A、20世纪30年月D、20世纪70年月
4、进C、展2客0户世关纪系6治0年理月的前提条件是(P19)A、客户调查B、客户定位C、客户细分D、客户价值
5、客户的反面宣传行为与以下哪一项之间可能相互影响?(P43)A、客户体验B、客理户解满性足和程友度善的看法C、客户忠诚D、客理户解投性诉和力气的看法
6、信任感可以定义为人们对信任对象((P8P96)9)A、可信性和气意的看法B、1960年提出的C、可信性和忠诚的看法D、1980年提出的
7、客户忠诚感的定义是奥利佛于A、1950年提出的C、1970年提出的
8、客户终身价值等于企业为该客户效劳所获得的以下哪一项与本钱之差?[P93)A、经济收益B、超额利润C、平均利润D、市场价值
9、在效劳治理过程中,客户为企业供给的资源主要指(P108)A、反响B、监视C、信息和资金D、鼓舞
10、授权概念来源于以下哪一项治理理论和员工工作参与理论?(P112)A、“共享式”B、“参与式”C、“交互式”D、“动态式
11、参展商评估展览会的质量,一般会依据自己的(P129)A、满足程度B、成交额C、购置行为D、客户数量
12、企业应实行有效措施,建立、和稳固与员工的关系〔P138)A、领导B、保持C、提升D、评估
13、相对于为客户效劳的本钱,企业为老客户效劳的本钱〔P10〕第页〔共8页)#15G2056A、相当B、略高C、高很多D、更低
14、客户是企业产品和效劳的购置者,这是客户最[P109)A、首要的作用B、关键的作用C、根本的作用D、直接的作用
15、施奈德和鲍恩最早提出(P136〕A、内部治理概念B、客户忠诚概念C、满足镜概念D、关系治理概念
16、实施CRM的企业既要进展治理方面的改造,也要承受先进的(P149)A、工程技术B、信息技术C、动态把握D、人力资源
17、以下哪一项的作用在于帮助企业与全部相关对象〔合作伙伴、市场、客户等)接触的价值最大化?(P154)A、CRM B、BRP C、PRM D、ERP
18、一般来说,企业与以下哪一项的层次越高、关系越结实,关系双方所能获得的利益也越大?(P5)A、媒介关系B、公共关系C、客户关系D、社区关系
19、企业通过网络、等现代通信技术与客户接触,可以降低双方交往的本钱(P151)A、会议B、C、文书D、呼叫中心
20、首先关注客户及其期望的是(P155)A、CRM B、ERP C、PRM C、DRP
二、多项选择题(本大题共10小题,每题2分,共20分)在每题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内错选、多项选择、少选或未选均无分
21、依据展览会的性质、内容等,可将其大致分为(P2〕A、政府公益展B、消费品展C、综合展D、商务贸易展E、专业展22关系质量是指买卖双方的(P17〕A、信任感B、公正感C、满足感D、归属感E、忠诚感
23、国内外学者主要用来计量客户忠诚感的方法有(P90)A、行为性忠诚感B、需求性忠诚感C、情感性忠诚感D、认知性忠诚感E、意向性忠诚感
24、在展览会中,参展商供给的信息资源主要包括(P128)A、参展的产品信息B、对展位的需求信息C、对搭建展台的要求D、对专业观众的要求第页〔共8页)#15G2056E、对客户的全面了解
25、会展中心的一切效劳必需满足以下哪些方面对展会的不同需要?(P3)A、组展商B、群众媒体C、行业协会D、参观人员E、参展商
26、知名心理学家马斯诺认为人的需要层次中最低层的“生理”需要包括(P4〕A、安全B、食物C、水D、温存E、爱以下属于客户关系治理策略的包括(P24)A、效劳质量策略B、一对一的共性化营销策略C、伙伴关系治理客户满足度与忠诚感治理E、客户价值策略
28、在扎伊德提出的情感分类模型中,以下属于负面情感的有〔P28)A、热忱B、厌恶C、可怕D、惭愧E、内疚关系质量的组成包括(P18)B商业友情A、客户认知、客户的信任感CE、客户的满归足属感D
30、就战术层面而言,内部营销是为外、部营销效劳的,它包含了(P143)A、鼓舞员工B、改善内外客户关系C、联系外部经销商D、向员工推销企业的产品E、向员工推销企业的效劳
三、名词解释〔本大题共4小题,每题5分,共20分)
31、解释“4P”[营销组合)的内涵(P15)答4P是企业的四项营销活动的简称,即产品(product),价格(price),分销[place),促销(promotion)o4P营销组合强调的是企业如何开发产品,为产品定价,实行促销措施,通过恰当的分销渠道把产品卖给客户,也就是说,企业考虑的是如何销售产品,而不是如何满足客户的需要4P理论不是营销观念的反映,而是产品观念的反映
32、解释“客户忠诚感”的含义[P89)答客户忠诚感指客户长期购置自己宠爱的产品和效劳的猛烈意愿,以及客户实际的重复购置行为真正忠诚的客户不会因外界环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”
33、解释“客户归属感”的概念[P74)答客户归属感指客户与企业保持长期关系的意愿
34、解释“展会”的概念(P1)答展会是会议,展览会,展销,体育等集体活动的简称,是指在确定的地域空间,有很多人聚拢在一起形成的,定期或不定期,制度或非制度的,传递和沟通第页〔共8页)#15G2056信息的群众性社会活动
四、简答题(本大题共5小题,每题6分,共30分)
35、企业实施CRM时应遵循几个原则,简述具体内容[P150)答企业在实施客户关系治理时应遵循四个原则
一、与客户亲切接触,对客户进展情感投资
二、给客户更多方面,更多项选择择
三、供给共性化效劳,有效满足客户需求
四、建立快速反响机制
36、简述客户四类忠诚感之间的关系1P92)答客户四类忠诚感之间的关系如下奥立佛指出,客户的忠诚感的形成过程是先有认知忠诚感,其次是情感性忠诚感,再其次是意向性忠诚感,最终是行为性忠诚感客户忠诚感的情感成分打算行为成分客户的认知应忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成成分,只有同时具有态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户,也就是说,只有在认知、情感、意向和行为四个方面都对企业忠诚的客户才是企业真正的忠诚者,且客户忠诚感的态度成分会影响行为成分
五、论述题(本大题共2小题,每题5分,共10分)
37、论述消费价值的类型(P36〕答美国知名营销学者赛斯等人将有形产品的消费价值划分为五类,即功能性价值,认知性价值,社交性价值,情感性价值和条件性价值
一、功能性价值功能性价值是产品或效劳的根本使用价值,商品的使用价值表达在商品的根本功能和属性,能够满足消费者的需求,提高人们生活的效率
二、认知性价值认知性价值指客户在产品和效劳的使用,消费过程中,产生了奇异心,颖感和获得的学问
三、社交性价值所谓社交性价值指客户在产品的使用过程中获得的社交方面的满足
四、情感性价值,情感性价值指客户在产品使用过程中,产生的快乐,放松,兴奋,等情感或心情
五、条件性价值,言谓条件性价值指产品在某种特别状况下临时具有的价值这里价值不稳定,因人而异,而且随外部条件的变化而变化
38、论述会展客户的消费价值治理(P38)答首先,应把消费价值导向企业的整体战略打算流程中上至企业最高治理层,下到最基层的员工,都应以为客户供给最大的消费价值为导向,企业最高层治理者,应把客户供给消费价值作为企业的第一使命其次,了解客户重视的消费价值第页〔共8页)#15G2056对于不同类型的展览会,组展商应了解参展商参展的目的,了解参展商看重的参展价值,尽力帮助参展商获得她期望的价值再次,促进参展商、观众和其他相关效劳部门的沟通参展商期望获得的价值,并非直接能从主办方或组展商处直接获得,而主要从展会参观者,参展商之间的互动,合作,以及其他相关效劳部门获得,因此,会展企业应尽力促进参展商,观众和其他相关效劳部门的有效沟通,确保各方获得自己期望的价值最终,尽力降低参展商参展所需付出的代价参展商参展,要付出确定的代价,包括参展费,展品租赁费,布展费,宣传费,人工费等各种费用,以准时间精力等,会展企业应尽力为参展商供给便利,提高他们参展的效率
六、案例分析题(本大题共2小题,没小题10分,共20分)3月29日,为期四天、备受瞩目的其次十二届中国国际服装服饰博览会(CHIC2022)在北京•中国国际展览中心馆成功闭幕这个承载服装人期望与梦想的年度盛会,同时也是洞悉行业进展的生态样板四天展期内,人们看到,来自21个国家和地区的800余个服装服饰品牌集体呈现出的面貌和水平,击响了纺织服装行业振兴的重音,提振了海内外服装从业者们的信念,专业观众的数量和质量令海内外参展商收获颇丰,晨会期间共接待观众逾十万人,加之展会主办方在相关展览配套效劳等方面工作的提升与强化,使得本届博览会在一片交口赞扬声中圆满画上句号品牌•展会坚决而务实正像开展首日政治局委员,国务院副总理张德江所确定的,纺织服装行业是朝阳产业,同时也是国际竞争优势明显的产业一向有着“行业风向标”美誉的CHIC,在金融危机的大背景下,成为了更多服装企业、专业观众破解危机应对之谜的“策源地”,参展企业纷纷用行动传递着自我提升与进展的坚决信念品牌展位没有了铺张与铺张,展馆现场没有了嘈杂与喧嚣,少了几分花哨和急躁,剩下的只有细节与品位一批在市场上颇具活力的实力品牌,在这里大放异彩,彰显着服装行业的强大生命力,在这背后表达出的是一种心态,是服装品牌经过金融风暴的洗礼之后,愈加成熟、稳重的心态通过CHIC2022,我们看到金融危机并没有吓倒中国服装企业,它们反而有了更加理智、更加务实的转变而服装品牌的这种转变,传递出的,是整个中国市场的欣欣向荣也正因此,意大利对外贸易委员会北京办事处首席代表赖世平在承受采访时说“意大利对中国市场是格外有信念的,即使现在有经济危机存在,这一点也从未转变”这从本届展会海外展团的数量比去年略有增加上便可见一斑展会成功构建起的综合效劳功能体系,则是主办方务实办展理念的最好诠释CHIC2022充分运用先进的信息化设备,加强人力物力支持,为参展商和观众供给最为高效的信息效劳在登录大厅和各展馆内设立询问台进展参观导引和信息供给,并弓I入“X-TOUCH“触摸屏,便利观众进展自助查询馆内建立智能导览系统,观众可通过其查询展馆内效劳信息、功能区、餐饮区、展区展位分布,以及周边相关状况这些措施,为CHIC尽管每天有浩大人流入场而场面却丝毫不混乱,保持着秩序井然供给了保障第页〔共8页)#15G2056活动•内容广泛而丰富除了参展品牌的品类丰富、所呈现的产品丰富外,CHIC的舞台更是丰富多彩的4天时间里,多场论坛、闻公布会进展,T台秀场更是缤纷夺目,令人目不暇接CHIC2022的秀场吸引了多方关注,两场秋冬中国服装流行趋势公布以专业的水准、专属的定位和成熟的运作方式,让观众在霓裳飘扬的唯美视觉盛宴中,领悟衣着消费的时代方向,为中国服装品牌企业供给了一套可供参考的市场推想标识多场“中国高级成衣品牌公布”也闪亮登场,十月妈咪、凯宾科特、ROMA、CDD、阿尔兰特、伟志等多个品牌先后进展展演,为CHIC展馆带来了一股强劲的时尚流行风CHIC期间,多场闻公布会依次进展,众多品牌借助CHIC超强的人气和平台优势,公布品牌最动向,宣告着自己的提升之举,无论是服装行业龙头企业雅戈尔以汉麻工程撬动中国纤维资源革命的创举,还是龙缔丝脉面对全球征寻设计师豪情,皆在金融风暴中彰显着行业气概,提振着行业信念“装典中国一一中国服装品牌年度大奖”颁奖晚会上,11项大奖花落有家,登上荣誉殿堂此外,还有17个品牌分获提名奖这是中国自主服装品牌的提升之音为期两天的2022中国服装论坛,锁定“重塑危机后的中国服装品牌”这一命题,是历年来中国服装论坛议题争辩难度最高,也是受关注度最高、主讲嘉宾阵容最为强大的一次吸引了20多位在全球经济、文化、艺术等各个领域做出精彩奉献的重量级人物的关注商贸•洽谈顺畅而有效承载期望与梦想,演绎激情与活力CHIC2022的商贸价值亦得到了参展商们的高度认同,参展商们除了细心设计呈现区域外,更重视客户洽谈区的布置不少参展企业将洽谈区城的面积预留得很大,且对该区城的设计品质高于往年,在金融风暴的背景下,它们在对自身品牌布满信念的根底上,也更留意CHIC带来的商机而我们也看到,尽管金融危机的影响是广泛的,但不少参展企业的洽谈区域照旧火爆特别本届展会加大了经销商和商业企业等买家的邀请和效劳力度,组织集群地加工企业和品牌企业开展有效对接活动在这里,看不见金融风暴掩盖下的阴影,满眼反而是激情迸发的活力展会期间由中国国际服装服饰博览会组委会主办的针对商业零售领域思维创的三大主题活动依次进展三大主题活动分别对百货商业企业代表和各大服装品牌经销商进展有针对性的有效效劳,这为参展品牌实现与代理商、经销零售商之间的快速对接,供给了极大便利3月29日,展会闭幕当天,CHIC2022的第10万位专业观众诞生来自山西太原的帝牌服装代理商金国先生便是这个幸运儿,他表示,自己关注CHIC已经多年,今年的目的是帮助公司招商,没想到金融风暴下的CHIC照旧如此雄伟而有气概,更没想到自己能获此殊荣他对此行的效果表示格外满足”已经看中了十几家品牌,与其进展了初步沟通和洽谈,后期将再更进一步地‘精挑细选
39、结合案例谈谈参展商在展会中所扮演的角色〔P128)答在展会中,参展商是主角,组展商则充当配角的角色第页(共8页)#15G2056可以觉察的理念和的标准,表现深度聚焦客户和企业绩效之间的联系,加强深度聚焦客户,吸引更多的投资第页(共8页)#15G2056。