《星级酒店服务的标准化和个性化案例分析》

20174.⑵丁振宇.浅谈旅游酒店个性化服务［几经营管理者，20148:388-

388.［3］侯雨梅，孙琳.关于酒店业标准化与个性化服务的思考［J］.现代营销下旬刊,20175:227-

227.⑷凌楠.酒店餐饮服务模式转变分析一一从标准化到个性化服务［JL时代金融，

20188.［5］郭玮玮.星级酒店服务质量提升研究一一以浙江舟山为例［几现代经济信息，201809:

503.10星级酒店服务的标准化和个性化案例分析——以沙坡头游客接待中心酒店为例前言在国家的供给侧结构性改革政策的不断推进下,第三产业的地位也显得越发重要作为服务业之一的酒店，在新时期进入了又一个快速发展的阶段川因此,酒店业面临的竞争和挑战，不仅要建立创新意识，提高服务质量，而且借助现代科技手段的网络，收集和分析客户信息，了解客户需求，开发一个更个性化的服务，建立酒店品牌，增强其竞争力沙坡头游客接待中心酒店是一家星级酒店,本文在相关理论的基础上，结合该酒店的实际情况，总结了提升该酒店服务的标准化和个性化的路径，希望能够有助于星级酒店提高标准化和个性化的服务质量，从而有效的提升酒店的综合服务能力

一、酒店服务的标准化和个性化的内涵增强酒店服务的标准化和个性化是提高顾客满意度的重要渠道，要想提高酒店服务的标准化和个性化，首先就要了解标准化和个性化的内涵以及他们之间的关系-酒店服务的标准化的内涵酒店服务标准化是酒店服务的基础，它是一个整体的工程，在每一处的衔接都体现了对于酒店整体服务质量的考察⑵标准化对部门与员工的工作提出了更高的要求,它要求部门具有良好的协作能力，服务人员具有娴熟的专业知识素养,管理人员能够很好的把握整体局势，但是，由于标准化服务的建立与完善不是一件简单的事情，且纳入新条例需要经过一段较长的周期，因此，它还无法快速的弥补酒店运营中存在的缺陷二酒店服务的个性化的内涵酒店个性化服务一般指的是酒店的员工通过自身强烈的主观服务意识自发的对顾客进行了解，接近顾客，细心的观察顾客的需求，揣度顾客的心理，进而提供更有针对性的服务⑶酒店的特色也正是在标准化和个性化的结合中所产生的，酒店越是高档，就越会将顾客特殊需求的满足作为一种常规服务，也就更能彰显出酒店服务质量的高水平标准化所能提供的结果往往是顾客所能预见的，因此，酒店只有能够提供更加个性化的服务，才能够在获得顾客满意的同时给予顾客一定的惊喜，从而更好的提升其满意度

（三）酒店服务的标准化与个性化关系酒店服务的标准化以及个性化之间的关系首先是一种相互依赖与相互转化的关系个性化是建立在标准化的基础之上的，它是对服务人员的一种更高的要求，能够带给顾客超值的感受，标）隹化则是对个性化的硬性规定，没有一个统一的服务流程，会使得一线员工没有规章制度可以遵循，管理人员缺乏考核尺度,从而使得个性化的服务成为空谈其次，标准化与个性化又有着各有的侧重点,标准化服务的重点在于服务的整体形象以及效率、注重点在于规范和程序，而个性化服务的重点则在于服务的灵活性以及有效性，更加看重服务的主观能动性以及效果最后个性化服务是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化能够对个性化服务所获得的成果进行巩固，并且能够为新的个性化服务开辟道路⑷

二、沙坡头游客接待中心酒店服务的标准化与个性化问卷调查分析本次调查问卷总共收回31份，均为有效问卷，经过对问卷的分析整理，计算出各题选项的所占百分比对结果进行分析得出如下信息（-）顾客的基本资料

1.性别从表1中数据来看，可以看出，沙坡头游客接待中心酒店的女性顾客比男性顾客多表1顾客性别性别人数比例男

1032.26%女

2167.74%

22.年龄从表2中数据来看，沙坡头游客接待中心酒店的顾客大多都是年轻顾客，其中以18〜25岁的顾客居多表2顾客年龄年龄人数比例18岁以下

26.45%18〜25岁

2993.65%26以上

003.顾客基本资料分析结合调查问卷可以看出沙坡头游客接待中心酒店的顾客群体多为年轻人，且以女性为主

（二）顾客的认可度从表3中数据来看，大部分顾客都能认识到酒店服务的个性化和标准化能够带给酒店的好处，并绝大多数顾客都认为这种服务能够增加顾客的满意度，说明顾客是非常认可酒店应该提供个性化以及标准化服务的，但是从表4中数据来看，大部分顾客认为沙坡头游客接待中心的标准化以及个性化达不到自身的需求，因此，该酒店还应进一步改进自己的服务表3酒店服务的个性化和标准化带来的好处人数比例提升酒店竞争力

2783.87%提升顾客满意度

2687.71%树立良好口碑

2687.71%影响更多新顾客

2783.87%其他

39.68%表4在酒店推行标准化服务中，因为个人爱好、性格等原因认为入住酒店服务达不到自身需求人数比例是

1548.39%不是

1032.26%没感觉

619.35%

（三）顾客的标准化服务需求3从表5中数据来看，可以看出在酒店标准化服务方面，所有的顾客都选择了需要服务设施规格化，其次便是服务态度的优良化，由此可见，良好的服务设施以及服务态度是酒店提供标准化服务所需要注意的重点表5顾客认为的标准化服务人数比例服务设施规格化31100%服务用品规范化

2477.42%服务态度白量化

2683.87%服务操作系列化

2064.52%

（四）顾客的个性化服务需求从表6中可以看出，在个性化服务方面，顾客最需要的是酒店对熟客喜好的注意，因此，酒店在提供个性化服务需求时一定重视客户资料的完善表6酒店接待需要的个性化服务人数比例熟客入住，客人对酒店房间的偏好、楼层偏

2683.87%好有需要要提前订好办理入住的手续简单化、快捷化

2477.42%酒店知会客房部做好客户居间个性布置，为

2374.19%客人习惯提供方便客人办理入住期间可以向客人提供订餐、娱

2064.52%乐、康乐等预订服务

1135.48%礼仪部的指引及客人的服务需求更为便捷

三、沙坡头游客接待中心酒店服务标准化和个性化存在的问题在相关文献资料的基础上，根据调查问卷以及实地考察的结果，发现在沙坡头游客接待中心酒店中，其标准化服务和个性化服务还存在着一些问题，需要进一步的进行改善-客史资料不完善尽管近些年以来，我国的高星级酒店已经逐渐意识到客史档案的重要作用，并逐步开始对酒店的客户信息管理系统进行完善但目前各大酒店对对于客户的信息资料收集还仅仅只是关注于表面信息尽管沙坡头游客接待中心酒店宣称有建立自己的客户数据库，这看起来似乎可以很好的施行个性化服务但事实上,依旧有不少的顾客反映在自己居住期间并没有感受到与酒店正常服务不同的特殊服务之所以产生这样的问题，主要是由于该酒店的仅仅只是将一些顾客所留下的预订或是登记信息载入数据库,而关于顾客的个人爱好或是习惯方面的信息则极为稀少此外未能及时的更新客史档案也是一个重要方面，顾客提出的要求或许在当时能够得到及时的满足，但是，由于这个信息没有被载入总数据库，从而使得这位顾客在下次来时又需要再次提出另外，即使是有进行记录，但是所记录的信息往往是分散的，各个部门所掌握的信息并不互通，从而形成了酒店看似掌握了很多关于顾客的个人信息，但事实上存在着许多的不方便-个性化服务意识不强沙坡头游客接待中心酒店尽管是一家星级酒店,但是仍然存在着一些员工因为自身缺乏经验、知识水平不高以及个性等方面原因从而对于顾客的需求缺乏预见与观察的能力，敏锐性低顾客的一些个别需求往往需要依靠员工的细心观察才能够进行了解并满足其需求但是，该酒店的大多员工这方面的能力都比较低他们更多的是在进行习惯性地、循规蹈矩式的工作，并不会对顾客的需求进行深入挖掘，特别是缺乏超过自己正常职责外的特殊要求、需要经过员工的细致观察才能发现的隐形需求以及对于VIP等特殊服务对象的个性化服务当然，在该酒店内也存在不少的服务员在进行服务的过程中有进行创新,富有个性特色，但是,他们往往都很少进行经验的积累总结，从而使得一些好的做法白白流失三标隹化服务不扎实对于酒店来说，个性化的服务固然重要，但是个性化服务是建立在标准化服务之上的，标准化服务是规范酒店服务，提升服务质量，增加酒店竞争力的重点,但是，目前沙坡头游客接待中心的标准化服务并不扎实，在旅游旺季，游客客流量大的情况下，游客往往需要进行长时间的等待才能得到服务照顾，且员工的服务态度以及服务质量都大大降低,并且部分服务人员专业水平不高,处理手续慢,从而降低了顾客体验该酒店的服务设施也不完善，比如该酒店会提供早餐，目种类丰富，但是提供早餐的内容都是酒店自行选择的,并没有考虑到顾客的需求,从而既造成了浪费，也难以真正满足顾客需求

（四）酒店缺乏特色在对沙坡头游客接待中心酒店服务进行问卷调查时，发现大部分人认为该酒店缺乏当地景区特色，与其他的四星级酒店并没有什么区别在结合问卷调查、实地考察以及数据资料的参考上,发现当前的旅游酒店在硬件设施方面有向着统一化发展的趋势，这种趋势势必会影响着旅游酒店的服务质量和服务水平一方面，因为旅游酒店的硬件设施趋向统一化发展从而使得游客在入住不同的酒店时往往容易产生无聊、乏味的感觉,从而对旅游酒店自身的服务质量提升产生影响另一方面，旅游酒店的硬件设施统一化发展主要体现在酒店的商标设计、装饰和装修风格以及客房的硬件设施等方面因为在不同区域的酒店有着统一的装修风格，从而会将影响顾客对于旅游城市的印象，降低游客的实际旅游感受

四、提升沙坡头游客接待中心酒店服务标准化和个性化的路径沙坡头游客接待中心酒店服务标）隹化和个性化存在着很多的问题，为此，该酒店一定要建立健全的顾客资料库，提升个性化的服务意识，确保服务质量标准化，并建立酒店的特色文化，从而提升酒店的竞争力，确保酒店的健康稳定发展（-）建立顾客资料库酒店要想能够更好的为顾客提供个性化服务,首要的工作就是要建立与完善顾客的资料库，建立顾客个性化信息档案，尤其是酒店熟客，一定要为其建立个性化信息档案,增加顾客的忠实度,并且通过老顾客还能够为酒店带来新的顾客,形成良性循环沙坡头酒店要想建立个性化信息档案，一方面要以客户资料为基础，掌握顾客的需要以及消费需求，及时准确的提供所需要的产品服务另一方面要借助计算机，建立酒店的档案数据库，目要确保数据是真实以及有效的，例如，顾客所习惯的口味或是生日日期等，如果酒店能够在顾客生日期间入住酒店时，可以及时为其送上鲜花或者明信片等小礼品，尽管可能会提升运营成本，但这种方式往往可以赢得更好的回报，取得更高的经济效益（-）服务意识的个性化对服务意识要求其个性化就需要酒店的员工具备个性化的服务意识,沙坡头游客接待中心酒店要做到首先在进行入职培训过程中，应该要在训练员工标）隹化操作的时，也要注意培养员工的个性化服务意识，通过激励机制等方式增强员工个性化服务的积极性，目酒店的入职培训要注意培训与工作的衔接，不能够把培训与入职分隔开来其次服务意识的个性化和员工自身素质有关系，目前，在沙坡头酒店中，一些员工往往容易忽视服务细节，这个问题除了要在入职培训中进行强调以外，还需要依靠酒店制度的建立以及酒店文化的感召，酒店员工能否提供个性化服务和酒店文化关系十分密切，若酒店文化体现的更多是尊重员工、尊重顾客将会对员工提供个性化服务起到积极的促进作用最后在该酒店中可以建立一个员工的个性化档案,通过个性化档案从而能够更好的判断特定员工的服务能力以及素质水平是否适合所在岗位,并能够根据员工的意愿进行合理的调岗等安排,从而使酒店在用人方面更加有效,也能更好的促进员工进行个性化服务

（三）提供标准化服务沙坡头游客接待中心不仅要完善自己的个性化服务,也要重视对标准化服务的建设一方面酒店应该要完善酒店的基础服务设施，对于预订的流程以及登记入住的流程进行简化，为顾客提供更加方便快捷的手续办理另一方面要加强对服务人员标准化服务的培训，定期组织员工进行专业知识的培训I,使员工熟悉服务流程，端正服务态度并建立奖惩机制，提高员工的标准化服务能力，使员工能够在标准化服务的基础上进行个性化的服务

（四）酒店的特色文化建设沙坡头游客接待中心可以针对沙坡头景区的文化特色,改造该酒店的外部装饰，这种改造不能一味的追求大改变，一方面，应该要根据沙坡土景区的特色入手，充分利用该地区旅游特色对该酒店的各项环境设施实行个性化的建设，从而使酒店环境更加富有个性化，为游客们提供更加新鲜且富有特色的入住体验另一方面，应该要对该酒店的硬件设施进行重新的选择建设，合理的运用当地的特色物品为该酒店配备更加富有创新化的硬件设施，确保旅游酒店的硬件设施能够展示出个性化的设施特征，从而确保该酒店的全面个性化，使得顾客的实际感受能够得到提升。