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文本内容:
前台接待工作制度
1.目的保证客户的投诉、报修及时、准确、合理地得到解决,客服部各项事务性工作正常开展
2.范围适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理,《公共区域施工单》、《电梯使用申请》、《大件、批量物品出门条》的正常办理,文档的整理等工作的进行
3.职责
3.1客服部负责受理、传达、跟进和反馈客户投诉、客户管理费、租金的缴纳、各类申请单的办理等;
3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉;
3.3秩序维护部负责具体处理有关商业街区安全保卫工作的投诉;
4.程序
4.1投诉、报修
4.
1.1接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,具体按《员工行为规范》的要求执行;
4.
1.2客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“三清楚,一报告”的原则处理,即“听清楚,问清楚,记清楚,报告部门主管或负责人”
4.
1.3投诉、报修处理程序客服部明确投诉、报修内容后,应立即分析投诉合理性,判断投诉、报修所涉及的部门,通知责任部门应协助处理,并将投诉、报修内容及处理结果记录在《客户服务部工作日志》或《客户投诉受理登记表》上;a.客户通知的室内维修,立即给工程部派发《工作任务单》,工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务情况,如有必要,可电话回访客户;对有偿室内维修服务,按照《商业街区项目租户有偿服务工作流程》执行;b.对客户提出的室内清洁、绿化服务,由客服部派员与客户洽谈处理,并将有关内容记录在《工作任务单》上,通知相关外包公司提供服务;c.对于客服管家巡楼过程中发现的公共区域设备设施的维修,由前台接待派发《工作任务单》通知工程部处理;d.客户提出的室内清洁卫生及绿化问题、商业街区设施受到损坏等涉及管理公司所提供的各种服务的投诉,商业街区内装修所产生的噪声、异味、粉尘滋扰他人营运的投诉,外来人员进入商业街区滋扰客户营运的投诉等,统一由客服部受理,并及时传达至相关责任部门;e.如报修反映的是网络问题,则直接与中国电信或网通公司联系;f.如投诉涉及其它单位,无法及时解决,应在三日内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人;
4.2办理各类申请单
4.
2.1客户如因大件物品搬运须办理《大件、批量物品出门条》时,应首先问清客户房号、公司名称、联系人及联系方式,并将上述信息一式两份记录在《大件、批量物品出门条》上;如需出门的大件物品较多(如大量家具、电脑等)则应事先询问财务部收费员及该区域客服助理,该客户有无欠费情况,如有则不能办理;
4.
2.2办理《货梯使用申请单》时,必须注明电梯使用时间、使用人及联系方式,并由客户服务部及秩序维护部签字认可后即可;
4.
2.3办理《公共区域施工单》时,应先询问施工是否会影响客户的营运,如无影响,在施工单上注明施工地点、施工内容、施工时间、负责人及联系方式后由工程部签字认可;
4.
2.4每月月底前将部门各类单据及工作函等分类、汇总后报部门主管;
4.
2.5如有客户缴纳租金、管理费等费用,应热情接待,按缴款程序协助客户缴纳,并将相关单据送交财务部;
4.
2.6如收到部门向公司请款的支票,应及时在《支票出入登记本》上注明收到日期、款项名称、金额等,并在1天内通知收款单位或部门收支票;
4.
2.7如有任何人借用公共区域及各空置房钥匙,必须在《客户服务部钥匙出入登记簿》上登记借用日期、钥匙编号及数量、借用人、经手人等信息,钥匙归还时须归还人及经手人同时签字确认;若钥匙超过三天未归还,经手人应及时联系并督促钥匙借用人尽快归还钥匙;
4.
2.8如有任何人借用数码相机,必须在《数码相机使用登记薄》上登记借用日期、借用原因、借用人、经手人等信息,相机归还时须归还人及经手人同时签字确认;若相机超过一天未归还,经手人应及时联系并督促相机借用人尽快归还相机;相机归还时,应仔细检查相机外表是否有破损,储存卡内照片是否已全部删除,并开机测试能否正常使用,如有问题,则报部门主管处理;
4.
2.9如须修锁、配钥匙,则必须在《客户服务部修锁记录簿》上登记日期、金额、内容等,同时经手人签字确认;
4.
2.10部门员工领用公用营运用品时,必须在《客户服务部物品领用记录薄》上登记领用日期、品种、数量等,并且领用人签字确认;
4.
2.11每半年根据回收的《租户满意程度调查表》将客户意见统计、整理、汇总后交部门主管
5.相关文件
5.1《大件物品放行管理制度》
5.2《钥匙管理规定》
5.3《投诉管理制度》
5.4《回访管理制度》
5.5《商业街区租户有偿服务工作流程》
6.记录
6.1《客服部工作日志》
6.2《工作任务单》
6.3《公共区域施工申请单》
6.4《大件、批量物品出门条》
6.5《支票出入登记表》
6.6《数码相机使用登记表》
6.7《物品领用记录表》
6.8《钥匙出入登记表》
6.9《修锁、配钥匙记录表》
6.10《货梯使用申请表》
6.11《工作任务单》。