010顾客投诉处理程序及相关文件

宁夏编号HYP0W-CHX-210XZPOW昊飘昊凯生物科技有限公司版本A程序文件顾客投诉处理程序页码:1/

11.目的为了确保顾客的利益，维护公司的信誉，以取得顾客的持续满意，制定本程序本程序适用于顾客对本公司生产的产品及服务不满意的投诉

3.职责

3.1营销部负责处理顾客投诉

3.2技术部负责组织进行原因分析，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果

3.3与投诉有关的责任部门负责改进工作

3.4技术部负责将顾客投诉的相关资讯及时反馈给总经理4控制程序

3.1顾客投诉方式一般为信函、电话、传真或电子邮件等

3.2对顾客提出的质量反馈按《顾客投诉处理流程图》执行，并由营销部及时将处理结果反馈给顾客

3.3技术部将顾客投诉的内容进行调查分析，查明原因，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，消除隐患，提出改进计划，并出具《顾客投诉处理报告》由总经理签批

3.4所有的《顾客投诉处理报告》由技术部保存

4.5技术部将《顾客投诉处理报告》转至营销部，由营销部反馈相关顾客

4.1顾客投诉应在一周之内由责任部门及技术部主管复查，跟踪实施效果以改进生产管理

4.2若顾客投诉涉及到食品安全危害时，应对产品进行回收5相关文件《顾客投诉处理流程图》6记录《纠正和预防措施通知单》《顾客投诉处理报告》《客诉联系单》顾客投诉处理报告编号HYPOW-JL-PG-0至________________联系人______________________负责人_________________日期___________________投诉回答书存在问题原因分析处理意见:签批:客诉联系单编号HYPOW-JL-YX-0顾客名称产品名称发生时间产品批次产品数量发货时间是否涉及食品安全危害是口否口是否执行产品回收是口否口存在问题A、恶性危害B、严重危害一般危害营销部经理签名时间品管部经理签名时间责任部门经理签名时间总经理签批意见签名时间顾客投诉处理流程图纠正和预防措施通知单编号HYPOW-JL-PG-Oxx不合格项描述及责任部门:填表人日期原因分析责任部门负责人日期拟采取的纠正（预防）措施责任部门负责人:日期管理者代表日期完成情况:责任部门负责人日期:验证结果:验证部门:期:备注:。