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【网络舆情】网络舆情二十讲打好这套组合拳切实掌握舆情素养真功夫面临日趋复杂的网络舆论环境,在舆情管理、新媒体运营等相关领域,“舆情素养”概念频频被提起简要来看,舆情素养是指相关人员在舆情管理方面主观能动性的真实水平从舆情管理的层面来看,舆情素养能力是各单位全面实施舆情管理、有效做好突发舆情应对处置的前提条件之一结合网络舆情管理、舆情事件应对等相关工作实践来看,舆情素养主要涉及基本观念认知、规律总结能力,舆情管理与应对的实操能力两个方面,具体包括基本观念认知、规律总结与学习能力、舆情应对能力、舆情管理能力与舆情风险防范能力等多项综合能力舆情素养能力详解为便于理解,在此对舆情素养包含的多项综合能力进行简要说明
1.基本观念认知即相关单位领导及全员对网络舆情的认识与基本观的网络舆论引导
3.0时代已来临舆情分析工作需要以大数据、人工智能、云计算、5G等技术为基础,需要直面更加复杂多变的国内外环境,以及新冠肺炎疫情影响下发生着深刻变化的国内外两个舆论场,从容的迎接挑战和机遇,积极探索转型升级,以适应时代发展潮流,主动承担自己的使命与职责舆情分析面临的升级需求大数据、人工智能等技术的发展,一方面给分析工作提供了强有力的技术支撑,另一方面也对舆情分析提出更高的要求,升级行业发展成为重要使命在行业发展方面,有三个趋势亟须破题实现舆情与技术有机结合舆情行业走过的十年,更多是在推动“舆情+技术”,典型特征是舆情主导,而技术更多是辅助和锦上添花在网络舆论引导
3.0时代,大数据、人工智能等技术不再处于附属地位,而是与舆情并驾齐驱,甚至能够带来重大变革,引领舆情行业发展这要求大数据、人工智能等技术在聚合、学习和语意分析方面需要有突破,同时相应的舆情分析需具备技术思维,推进技术在舆情行业转型升级中发挥积极作用,实现人机高效结合,指引行业升级的方向激活机制化建设当前,政府建设了舆情引导处置机制,尽管机制化建设的水平存在一定差异,但已深入人心然而,随着舆情引导工作的常态化,如何激活舆情应对的机制化建设,让舆情引导处置机制活起来,是舆情分析转型面临的首要任务从一线的观察来看,舆情分析一方面需要将舆情引导指标进行科学量化,通过定量和定性相结合的方法,推动各机制精准运行;另一方面适应机制的实用需求,不断推动机制的升级换代助力风险全面化解舆情行业发展初期的引导机制主要是针对突发事件,多侧重于事中和事后的处理随着舆情行业不断发展,行业的观察者和领军者均认识到事前风险机制建设的重要性国务院办公厅印发的202x年政务公开工作要点中明确要求,对政府出台的重要改革措施和涉及群众切身利益、容易引起社会关注的政策文件,牵头起草部门要认真做好舆情风险评估研判,制定应对处置预案人民网舆情数据中心也应势推出“舆评”机制“舆评”并非大家通俗理解的舆情评论,人民网舆论与公共政策研究中心原主任祝华新曾解释称,“在施政前做好民意评估,根据‘舆评、结果防患于未然,体现对民意的敬畏“根据解释,“舆评”是将舆情风险前置,关注到事前舆情的引导处置,是对舆情处置偏重事中事后的有力补充面对该发展现状,舆情分析的发力点,不仅要聚焦事中事后的舆情引导,还要积极推动“舆评”机制的成熟,从而实现对舆情引导风险的全方位把控,助力风险的全面化解舆情分析如何顺势而为重点发力当前,我们必须科学认识网络传播规律,提高用网治网水平,使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量从“最大变量”到“最大增量”的转变,既体现了我们党和政府对互联网认识的不断深入,也体现出用网治网水平的提升具体到政府的舆情引导处置以及官员舆情素养,他们早已告别了“谈舆色变”的年代,甚至在一些突发事件的舆情引导中,处理得当,引导效果突出尽管如此,这并不意味着舆情分析工作失去意义,而是提出了更高的要求把握时代脉搏,洞悉发展大势过去,政府在舆情引导工作时,主要针对突发事件随着舆情引导处置工作的常态化,政府的相关工作进一步深入,探析该现象背后的原因以及解决问题的对策等而这要求舆情分析时,需要树立宏观视野,提高政治站位,探析问题的前世今生,为之提供相应的解决办法,成为政府,智囊,的一部分此外,还要去发现舆情和社会发展规律,为政府做出科学决策提供强有力的理论依据和支撑分区分级各领域,提升政府治理能力在党和国家推动国家治理体系和治理能力大背景下,此次新冠肺炎疫情对政府治理能力提出了新的要求在疫情防控阶段,分区分级防控举措取得了良好成效在可能面临疫情防控常态化的形势下,政府治理能力需要如何提升,舆情分析工作该如何推进,助力平安中国建设成为新的问题和挑战疫情对各行各业均产生了影响,但不同行业的影响程度不同,与此同时,疫情的防控也会引发后续的民生等问题,因此在相当长的一段时间里,舆情分析工作的重点是如何帮助政府推动复产复工,帮助解决民生等问题,而在这个过程中,需要在分析时用好差异化思维,助力政府精细化治理,从而提升政府在后疫情时代的治理能力随着互联网在人们生活中重要性的不断提升,网络与现实的界线逐渐模糊,群众的民意在网上表达,逐渐成为舆论场的重要组成部分此外,因为共同的兴趣爱好和利益目标等原因形成的网络职业群体,也逐渐成为舆论场中一股不容忽视的力量为促进社会层面的转型,舆情分析可以重点从两方面发力把准突发事件背后的社会心态舆情分析需要敏锐洞悉突发事件背后社会心态的发展苗头和动态趋势在把准社会心态的基础上,协调社会治理的各主体,有效引导舆论发展,使其朝着和谐社会目标不断迈进把握网络圈层化的发展趋势网络圈层化逐渐显现,网络职业群体力量不容小觑,在线上线下联通增强的背景下,这些圈层和群体成为影响社会发展的变量,如果引导不当将会引起社会不稳定,引导得当则会演变成社会发展的重要增量如何将这些圈层和群体,由变量转变成为增量,是舆情分析工作中面临的挑战当务之急是要熟悉这些圈层以及各群体的特点,在此基础上,将其作为社会治理的一部分,联合多方相关主体,共同引导好这股变量,从而实现舆情分析可持续发展舆情参与主体的理性前提值得深思在当前的舆情分析中,一个潜在的前提是舆论场上的各主体是趋利避害和理性的,但从新冠肺炎疫情爆发以来,有些事件中,参与主体并未表现出理性,甚至非理性的程度居于道德法治底线边缘,如果采取以理性为前提的引导举措,势必会隔靴搔痒,甚至是徒劳无功这一现象要求,后续的舆情分析工作需要反思舆情参与主体是理性的前提,做好理性与非理性的区分,并在法治和道德框架下处置非理性舆情主体,这样才更具针对性,效果才会显著快速研判舆情风险只要三步网络信息爆炸的时代,舆情信息呈几何倍数增长,舆情发展复杂多变面对纷杂、真假难辨的信息,政府和企业都需要借助大数据进行定位抓取后,对相关舆情信息进行甄别,研判舆情风险,再进行上报或呈送,进而判断如何开展后续舆情应对工作研判舆情风险成为过滤舆情信息的必要步骤,也是舆情处置的关键环节,研判舆情需要根据多重因素,初步判定舆情发展走势及后续采取的应对措施为应对当前资讯快速发展的态势,掌握初步研判舆情的窍门,本文介绍快速研判舆情信息的三步法供参考第一步确认信息相关度随着内容算法的优化,采用大数据抓取网络信息是舆情监测的主要手段,但无法保障获取信息的有效性,不相关信息占比较高,这就需要专业人工编辑或分析师首轮研判舆情信息的相关度因此,研判舆情的第一步是确定相关度,即确认信息内容是否涉及本单位、本企业、本部门,其相关程度是完全相关、部分相关还是虚假相关,一般相关度越高舆情风险越大完全相关的信息,舆论讨论更为聚焦,舆情风险最大;部分相关的信息,舆论讨论观点较为分散,存在主要问题和次要问题之分,一般主要问题关注度较高,次要问题一定程度上被弱化,但也不排除随着舆情处置和引导的推进,次要问题上升为主要问题,因此部分相关信息的舆情风险也不容小觑;虚假相关信息,多为捏造、拼凑的不真实内容,舆情风险较低,但也应结合信息渠道、传播量来判断是否进行舆情处置,减少负面舆论影响第二步判断信息发布渠道的影响力不同发布渠道对舆情影响力不同,发酵风险则不同判断舆情风险的第二步是判断信息发布渠道的影响力权威媒体报道的事件具有发酵速度快、影响力大、真实性高的特点,舆情风险的级别较高例如,8月,新华社旗下微信公众号“新华视点”发布《学校建漂亮点本无错,为何这所“豪华中学”让人困惑?》一文后,舆情快速发酵,并形成热点舆情事件微博、微信等自媒体个人账号发布的事件具有扩散时间慢、不确定性强的特点,需要核查事件真实性后再做出进一步的反应,舆情风险较低但目前自媒体发展迅猛,也能够快速吸引流量,尤其是网络名人、网红账号拥有大量粉丝群体,其发布的信息舆论关注度高,更易在短时间内引发舆情关注例如,7月,@观视频工作室(粉丝量201万)发布视频,全景拍摄贵州省黔南州独山县、三都县负债修建形象工程,当晚即获得大量网民关注普通网民账号关注度和影响力较低,发酵时间较长,一般需要通过有影响力的账号或媒体进行二次传播,才能够获得舆论关注例如,6月,有网民发布视频称,湘西一名8岁男孩仅40斤,经影视明星陈坤和摇滚歌手郑钧等人的转发关注,点击量快速攀升第三步统计跟踪各媒介传播量信息传播情况是判断舆情风险的重要衡量因素因此,研判舆情风险的第三步就是统计追踪各媒体传播量,根据不同量级最终确定是否或何时开展后续舆情处置工作判断舆情信息量需根据传播规律,区别不同媒介、平台传播量的舆论影响力例如,网络新闻媒体的转载量达到五十余篇时,已经表明该信息获得了舆论关注;而微博信息转载五十余次,微信公众号、抖音视频转载五十余次却仅是少量传播因此,在判断舆情信息传播情况时,需统计不同媒体的传播量,数量越多舆情风险越大,而不同媒体的传播量风险不能用统一数量作为指标网络新闻媒体具有权威性,受众群体众多,一般少量转发即可能获得大量公众关注,并带动其他媒介共同扩散,因此舆情风险衡量数量门槛较低自媒体平台则具有不可靠性、圈层性,传播数量需到达一定级别的数量,才能在舆论场中激起涟漪,引发舆论关注,舆情风险衡量数量门槛较高企业自测舆情处置能力的四个维度新的媒介环境为企业处理舆情事件提出了更高挑战在5G、短视频等技术的赋能下,信息传播的效率大幅提升,网民情感共鸣的形成也更具有爆发性面对复杂多变的舆论场,企业如何初步判断自身的舆情处置能力是否达到实战要求,从而有针对性地补短板?从舆情管理角度,企业可以从以下四个维度开展自测评估
1.是否具备贯通组织、可落地的舆情管理制度;
2.重大舆情出现时,是否有明确的处置突发舆情的高层领导者,能够搭建处置小组,实现跨部门、跨区域协同;
3.是否定期研判舆情风险敞口,对易发舆情心中有数;
4.针对潜在风险,是否有具体的处置预案本文就以上四点做简要介绍贯通组织、可落地的舆情管理制度制度建设是组织高效运转的重要基石建立并完善舆情管理制度,可以帮助企业把准传播规律,引导职能部门和业务部门各司其职,发挥各自的功能一些企业对舆情管理制度的作用认识不足,只有字面意义上的规章条文,或只有品牌、宣传等部门在使用,导致一旦出现突发舆情,难以快速对处置思路及规范达成一致因此,贯穿组织全体成员,在企业全部业务范围内可落地执行,是衡量舆情管理制度是否有效的重要标准舆情管理制度一般包括舆情处置的基本原则,企业内各部门的职责分工、对常见舆情事件的处理规范和完成时限等企业应结合自身业务类型,制定完备的舆情分级分类处置标准,使得各层级工作人员有章可循明确处置重大突发舆情的第一责任人鉴于舆情事件具有突发性强、传播动因隐蔽、潜在影响复杂等特点,在重大舆情事件出现苗头时,除了有管理制度作为遵循,还需要有领导者作为第一责任人,担当指挥责任,把握舆情走势,协调内外部资源这就要求协调突发舆情的领导者能够快速确定处置小组成员,并对处置念,以及对舆情的认识与基本心态部分单位领导在当前复杂多变的舆论环境下,对媒体的负面报道及网络舆情事件仍然存在主观错误认知,意识不到网络舆情具有反馈发现相关问题,借助对舆情事件的有效处理,能够实现推动监管制度完善、提升综合服务能力的正面积极作用2•规律总结与学习能力即相关人员对网络舆论环境基本规律、各媒体渠道规律与特点、舆情矛盾等相关规律的总结以及学习提升能力例如,从202x年开始,有多个单位的舆情管理人员反馈,以抖音、快手为代表的短视频传播,给所在单位的舆情管理提出了新的挑战,这无疑从侧面反映出及时总结短视频平台传播规律并进行学习提升的必要性
3.舆情应对能力该项能力具体包括舆情信息收集、舆情研判、应对策略、应对处置实操、舆论回应、舆论引导、形象重塑等多项实战能力此项能力的不足,恰恰是导致多起突发舆情事件被动应对或引发次生舆情的根源结合舆情事件应对处置情况来看,舆情应对是涉及非常形势下舆情监测、预警、研判、应对与形象修复的综合能力
4.舆情管理能力的结果担责因此,仅靠品牌宣传部门统筹舆情处置是不够的,公司副总级别的分管领导或者“一把手”,应承担起处置重大突发舆情的职责有研究发现,在企业错失回应时机的案例中,往往存在基本事实核查低效、处置方案审批流程长、领导者意见分歧等内部原因这既反映出企业经营管理的缺陷,也暴露了在舆情面前领导力匮乏的弊病定期研判舆情风险敞口,做到心中有数基于企业所在的行业特点和盈利模式,其高发舆情也存在规律性如能源化工行业易出现安全生产及环境污染事件,制造业易出现产品质量不合格事件,快消及服务业易出现消费者投诉事件等同时,舆情高发领域也会有周期性特征,表现为在一些时间节点,特定风险的发生概率更高因此,定期预判、分析舆情风险敞口,是预知风险、防范风险的必要措施定期研判的周期不宜过长,应注意结合新近的社会热点、行业政策等外部因素,分析在宏观经济环境与企业经营策略的交叉作用下,哪些环节易出现负面事件值得注意的是,舆情风险的研判结果,应反馈给业务部门,作为改善经营方式、避免风险出现的决策参考,从而将风险处置前置,防患于未然对于曾出现负面舆情的环节,尤其要加强隐患排查,体现企业持续完善、自我革新的诚意和能力反之,同类舆情的反复出现,会导致公众形成消极的刻板印象,不利于品牌和声誉的维护针对潜在风险的处置预案根据舆情研判的结果,对于重大、复杂的舆情事件,还需要针对性强的执行方案,即舆情处置工作预案工作预案需结合事件实际情况,设计风险点出现的具体对策预案中应包括事件背景,即有调查、沟通的情况,潜在的舆情发酵因素,对外发声的口径草案以及发布渠道部署,下阶段的重点任务和完成节点等舆情风险研判应参考专业舆情分析师的意见,以避免仅从企业自身的视角分析,陷入信息盲区通过以上制度、人员、研判和预案四个维度,企业可初步判断自身在哪个环节存在空白或短板,从而有的放矢地提升舆情应对水平后疫情时代化解网络舆情的八种思路网络舆情存在自身演变的一定规律,其生成离不开舆论关注度的剧烈上升,社会注意力聚集有可能变成好事,也有可能变成坏事202x年新冠肺炎疫情、南方洪涝灾害、事故灾难、企业舆情等都带来新的风险和挑战以下介绍“舆情八法”,为促进舆情化解提供参考疏导对冲遇到大范围舆情,当事方需要针对网上负面压力进行信息发布、舆论引导,通过影响力相当的各类媒体平台,丰富媒体观点评论,释放更多积极正面、充分有力的信息进行疏导,还原更加全面真实的信息或观点,形成更丰富多元观点均衡的输出疏导和对冲的办法,直接作用于舆论场,只要有真实全面的信息不断释放,就有利于发挥“隧道效应”,确保事态和舆论走向更加理性和有序,最终达到平稳事态和疏解舆情的目标外科手术舆情发生后,需要在现实中能够找到问题发生的根源,查找病因,对症下药,直击病灶这种思路如同西医手术,能够在短时间解决舆情动因但其大前提是需要合乎法律、道义和情理,否则刚性治理思维可能会激起更大的次生舆情和“副作用”责任切割对于舆情中反映出来的存在严重人为责任的地方,一定要追查相关监管部门或人员责任,对于存在失职渎职、贪污腐败、违法犯罪及严重过失行为的要追究相应责任,避免管理失灵,决不能让局部的问题影响全局,也不能为个体或局部过错埋单现场控制舆情的暴发,很多都有一个现实场景或场合,新闻照片、视频直播、电视画面或者在新闻事件发生的救援或维护秩序的第一现场等,参与事件处置和新闻发布的领导干部、新闻发言人、新闻主播、记者、消防员、医生、警察等具有特定身份的人士等,都要意识到特定新闻现场的社会注意力风口的镁光灯放大效应,务必做出符合当时场景和社会角色预期的言论、穿戴、表情、仪态和行动,维护好现场的正常秩序转移淡化一般的社会注意力聚集和舆论热点停留周期不超过三天,重大事件可能会停留一周,只有少数舆情热点或特大舆情事件会停留超过一周或一个月有时候,一些舆情热点不宜在社会注意力的高风险点停留太久,一旦有新的热点出来,有些舆情热点会自然地流动和转移,先解决主要矛盾和问题,展示诚恳态度,通过科学的议程设置“化危为机”,顺应社会焦点的转移釜底抽薪网上问题常常需要引导到线下来,在现实生活和矛盾中得以解决釜底抽薪是指突发公共事件处置过程中采取措施消除导致事件失控、矛盾激化的主要原因,或者在事件基本平息后采取有效措施化解、消除引发事件的主要矛盾损失严重的突发公共事件,都或多或少与人的言行有关,有值得总结吸取教训的地方,即使突发公共事件也有加强预测预防之道突发公共事件平息后,是否存在遗留问题,可作为是否有效进行釜底抽薪的判断依据之一引入第三方第三方,可以是客观中立的第三方专业研究机构,也可以是专家、媒体、组织等以往很多单位遇到舆情,有些举措和建议不便于直陈上级,往往需要邀请第三方决策者需要在组织内外打破木桶原理的“短板效应”和“寒蝉效应”,充分释放出组织活力从管理学和传播心理学来说,第三方力量也往往是有效的此外,突发公共事件处置过程中,为了避嫌,也需要引入更高层级第三方参与调查、鉴定、评判等,方能促进舆情化解边界筑墙面对各种风险隐患,避免人为造成的损失,很多组织部门都意识到要提前“约法三章”和建章立制,这就是我们说的边界筑墙边界筑墙有时候是对内,有时候是对外比如,为了保护环境,很多地方提前声明禁止在市区燃放烟花爆竹,划定了执法边界此外,近年来我国互联网管理部门出台了不少依法治网的政策,也是约法三章的有效举措警惕政务新媒体过度娱乐化倾向时下,随着新媒体技术和舆论环境的瞬息万变,政务新媒体不断与时俱进,积极创新表达方式,力求让政务信息通俗易懂,百姓喜闻乐见但在追求“接地气”的过程中,一些政务新媒体所发布的内容也出现了过度娱乐化的倾向本文在此梳理出相关表现,希望引起有关部门重视内容软化政务新媒体应立足本身职能,所发布的内容应紧紧围绕工作本身,在此基础上力求表达形式的生动有趣,从而以“软化”表达形式承载“硬核”内容,切不可本末倒置,将内容本身“软化”,发布一些与自身工作无关的泛娱乐化信息比如,当下一些政务新媒体高频词发布心灵鸡汤、养生健康等内容,此类信息对网民来说固然具有一定的服务属性,但也应严格控制发布的比例和频次,切不可占据多数,稀释官微有价值的信息比如,此前,湖南永州市文明办官微公开为某嘻哈明星“打call”,陕西省安康市汉滨区法院官微连续多日发布世界杯比赛信息,引发舆论批评“不务正业”,事后涉事工作人员均受到问责处理类似事件也提示政府部门,应加强对政务官微运营人员的专业培训,建立一套严格的内容审核把关机制,确保内容符合职能定位、合乎时宜以文害意政务新媒体为适应新媒体时代网民阅读习惯、审美需求的变化,努力在表现方式和表达手段上下足功夫但过于拘泥于形式上的创新,也可能淹没或折损信息内容本身的意义和价值,导致以文害意、形式大于内容,进而不能有效传递信息,收到应有的传播效果比如,《人民日报》曾发文《政务发布不应过于娱乐化》指出,有地方政务官微发布高温或者雷电等预警信息时,过度使用网络流行语,导致信息产生不同程度的内容折损当前,在政法领域涌现出了诸多普法系列短剧,将“硬核”的法律法规以轻松幽默方式的呈现出来,对网民起到了良好的寓教于乐效果但其中也有个别普法短剧被网民质疑“搞笑有余、普法不足”,与其大费周折地演绎搞笑剧情,还不如直接把相关法律条文摆出来调侃不当在泛娱乐化的网络环境下,网民及自媒体创作段子、创造热词的热情高涨一些政务新媒体也不断援引网言网语或热门段子,进行幽默化、戏谑化表达,深受网民欢迎但需要注意的是,政务新媒体“抖机灵”应结合具体语境,分场合、分情况,切忌在严肃性、灾难性、悲剧性话题下进行不当调侃,进而引发舆论不适比如,河南商丘遭龙卷风袭击致2名儿童死亡,山西一高校官微竟调侃称“爱情来得太快,就像龙卷风”,媒体质疑该官微“不仅没有怜悯之心,对灾难也缺乏必要的警觉意识”o随后,该微博被删除,相关单位进行道歉在202x年7月的杭州来某某失踪案中,舆论普遍关注受害女子来某某的去向杭州市公安局侦查终结后决定召开新闻发布会通报相关情况但在新闻发布会开始前,浙江某地一公安官微发布预告称“各位,小板凳坐好,结果该言论招致网民批评,认为“这种吃瓜看戏的杰度是对死者的不尊重”格调庸俗政务信息过度娱乐化,稍有不慎就可能导致内容格调不高,出现庸俗化、低俗化的倾向这不仅有损政务部门的严肃性和权威性,而且还有可能助长社会不良风气,形成错误的价值导向近年来,随着短视频平台的兴起,政府部门捕捉先机,纷纷入驻新兴阵地,碎片化、直观化、轻阅化的政务信息广获网民点赞但个别基层政务官微为圈粉吸睛,在短视频平台上跟风拍摄抖肩抖腿、耍宝搞怪类的短视频,内容不但与工作无关,而且,还出现了格调低俗、色情暧昧等倾向,被质疑浪费了政务资源,损害了政府公共形象202x年10月25日,吉林省梅河口市公安局官微通报了“张某先杀死前妻及其同居男子”一案但该警情通报中“自古奸情出人命”、嫌犯“展现男子气概”“值得同情”等带有主观色彩、价值导向错误的用词表达,引发争议对此,当地警方连夜进行了修改媒体评论称,警情通报不应该沦为“故事会”和“地摊文学”驱散杂乱信息迷雾舆情回应如何一锤定音如今,信息的刷新速度,跟随互联网数据传输速度一同提升,公众注意力的停留时间也变得更为有限大量事件证明,如果事件本身不具有符合新媒体“病毒式”传播的爆点特征,普通民众仅短暂关注,同类信息往往被归为同质内容,而不加以深究这种情况伴随而来的正是政府部门回应舆情事件的难度进一步提升一一如何把握公众注意力密集的时机,进行详尽正确的回应,将清晰的真相送入公众心中,驱散谣言的迷雾,是政府部门在舆情引导中不可忽视的关键正因如此,当舆情事件的涉事部门单一或涉事主体关系简单、处置简单时,有关部门应采取一次性回应的方式,将事件核查清楚,协商给出最终处理结果,将过程、缘由、结果等要素一同说明和总结,一次性回应舆论关切,达到一锤定音的效果如网传贵州习水一民警“不规范着装执法”事件由于该事件仅涉及单个部门和矛盾,且查明事实情况与网络爆料不符,只需解释清楚情况即可,习水公安局通过其官方微信公众号“习水公安”发布一篇情况通报,对涉事民警税文超等4人执法经过予以详细说明,并总结道“税文超制止不安全行驶行为,属正常履行法定职责欢迎广大群众对我局民警执法活动进行监督”该通报是一次性回应的具体体现该事件仅关涉当地公安局一个部门,涉事主体为民警税文超等4人和3名犯罪嫌疑人,事件本身为3名犯罪嫌疑人违法驾驶二轮摩托车在理清事件后,习水公安方予以回应,由于事实和逻辑清晰,处理结果适当,取得了良好的舆情引导效果对简单事件进行一次性回应,还具有快速定性事件的作用如近日有网民在人民网地方领导留言板中留言希望民政局能在2022年3月14日(周日)临时开门,实现新人在好日子结婚领证的意愿对此,安徽怀宁县民政局给予回复称,2022年3月14日为法定节假日,怀宁县民政局婚姻登记处不予加班办理婚姻登记怀宁县民政局将事件定性为“法定节假日不予加班”,获得饱受加班之苦的网民认同虽然,仍有部分网民指责民政局没有做到“为人民服务”,但也有网民以“特殊日子太多,不可开先河”“自己加班不愿意,催人加班太积极”等理由予以驳斥一锤定音将事件定性,令一份拒绝民众要求的回应,赢即常规情况下的舆情管理综合能力,具体包括新闻宣传策划能力、新闻宣传议题设置能力、宣传效果综合评估能力、媒体关系沟通能力、新媒体平台运营管理能力、网评员管理能力,以及网络舆情应急管理预案完善、相关体制机制建设等多项舆情管理相关综合能力
5.舆情风险防范能力具体包括日常舆情防范能力、日常宣贯与全员参与能力、舆论风险分级分类管理能力等如何补强舆情素养短板舆情素养涉及多个方面的具体能力,并且几乎涉及各组织机构的全体成员,因此提升舆情素养的首要建议,就是希望各组织机构能够围绕舆情素养相关能力提升,积极打造全员参与的“学习型组织”,努力营造有助于全员舆情素养能力提升的学习氛围结合当下各组织机构的管理现状,针对有关舆情素养学习型组织的打造,强调以下几点第一,定期安排相关培训与实战演练,尤其要根据不同岗位的具体舆情素养能力要求,安排有针对性的主题培训与演练,以便提升参与人员的实战能力第二,从实现全面有效舆情管理和防范舆论风险的角度考虑,建议借助必要的内部体制机制建设,对各岗位的舆情素养能力进行取一定谅解相反,如事件情节简单,而涉事部门急于回应,信息不够详尽,那么后续结果,将鲜有人关注,留驻公众心中的将是负面信息如近日网民反映,XX市白鹿原白鹿仓景区一家面馆,15元一碗的面仅有4根,刚刚盖过碗底景区回应称,确实存在面量太少的情况,现已将涉事商户停业整顿,并向广大游客诚挚致歉其后,店铺老板回应称,面条的份量一根在50到60克,每一碗是4根,一碗面份量约半斤,并不少白鹿仓景区的回应较为简单粗暴,未说明面条的具体份量,与店铺老板的信息形成冲突部分网民认为,根据店铺老板的描述,面条份量并不少,或为面碗过大造成的视觉错误,但因景区回应缺乏细节,该部分观点无从仔细比较,因而该事件失去扭转舆情的机会一次性回应相比动态回应缺乏随时调整回应信息量和节奏的主动权,因而必须注意回应需详尽,事实需清晰,避免留下争议漏洞,也应注意横向对比全国其他省市地区的同类情况,不可因事小而忽视大局如近日无锡网民反映,因发现其他城市曾有汉服登记成功的例子,因此,提交了汉服证件照,但在进行婚姻登记时遭到拒绝,民政局给出的拒绝理由是该服装像戏服对此,无锡民政局工作人员回应称,无锡没有先例,因此未予同意,此前对“戏服”的表述不准确,年轻人追求个性化可以理解,后续是否会认可汉服证件照形式,还需要研究该回应遭到网民普遍批评,“像戏服”“无先例”等均受到诟病XX市、成都等多地网民纷纷现身说法,给出以汉服证件照成功登记结婚的实例,进一步加深公众不满从无锡民政局的角度,“可以理解”“还需研究”等措辞无不留有余地,对“像戏服”的说法也予以致歉,但该回应忽略公众对传统服饰推崇程度提升的心理转变,以及全国其他省市地区已率先作出尝试,导致舆情升级纵观满足一次性回应条件的舆情事件可以发现,一次性回应不等同于简单回应,简单事件更不能粗糙回应全面、宏观、准确、清晰等舆情回应要素,不以事件的繁简、回应的次数而转移315涉事企业却何把公关做成了“吐槽大会”一周前的此时此刻,不少企业已经搬好“小板凳”坐等央视3・15晚会的大幕拉开一周后,我们盘点近三年来被央视3-15晚会曝光的涉事企业危机公关手法,用数据分析还原企业舆情回应的变与不变,探析中国消费者和网民对“火速致歉”越来越“无感”的原因今天的315已尘埃落定,但企业只有秉承“天天315”的态度,才能筑好声誉形象的“蓄水池”快速回应易招致舆论群嘲,微博成常用回应渠道从回应时间看,202x年至2022年,关于3-15晚会曝光企业名单中(注被曝光企业共计30家,回应内容37则),于曝光当日回应企业共计16贝L次日回应19贝1],第三日及以后选择回应的企业2贝h整体看,企业对于3・15晚会曝光内容高度重视,及时回应公众关注关切,但回应迅速并不是唯一的标准,过于快速应对,反而招致舆论反感,更是有舆论戏称,“316”是为商家集中道歉日202x年及2022年,3-15晚会当日道歉企业数量更是高于次日舆论指出,3・15晚会似乎演变成了一场公关自救晚会其中,在202x年3・15晚会当晚20时44分,趣头条在官方微博回应央视即将曝光的内容,而央视真正播出其内容的时间在21时之后,趣头条回应“抢跑”一时间遭到“群嘲”2022年3-15晚会,回应最快的当数英菲尼迪,再次引发舆情的也是英菲尼迪3月15日22时06分,“英菲尼迪中国”在其官方微博发布首次回应舆论直指,致歉声明“没诚意”“回应跟没回应没有区别”3月15日22时47分,同为车企的长安福特也火速回应了3・15晚会的曝光内容,但该声明也并未起到平息舆情效果,甚至部分网民给出了“不要等到被曝光了才亡羊补牢”的评价综合来看,快速道歉回应并不代表即刻解决问题,英菲尼迪和长安福特的迅速回应并未从根本解决问题,而此类避重就轻的处理方式更是被调侃为“渣男式”公关(不主动、不解决、不负责)从回应次数来看,汉堡王等25家企业均只回应1次,融
360、嗨学网两家企业各回应3次从渠道分布看,微博成为涉事主体回应的首选平台,其次为媒体报道及微信公众号,官网是“最冷门”的渠道2022年,被曝光企业选择媒体作为回应渠道的比例突增,通过媒体发布声明、接受媒体采访及“透露”消息给媒体成为常用方式如3月16日,针对央视3・15晚会曝光“非法使用人脸识别获取个人信息”一事,良品铺子方面向21世纪经济报道表示“线下门店从未使用万店掌产品,部分门店常规防盗摄像头亦不具备人脸信息采集功能”内容模板痕迹严重,企业“三段式”回应成标配近年来,3・15晚会后,被点名企业快速通过官方自媒体渠道发布声明几乎成为“常规操作”今年,在晚会结束后的几小时内,英菲尼迪、长安福特、360搜索、UC浏览器、智联招聘、前程无忧等企业纷纷“排队致歉”,使相关舆情热度快速上升人民网舆情数据中心监测显示,“第一时间”“高度重视”“深表歉意”“工作组”“监督”“批评,,“关注”“完善”等,成为企业在声明中使用的高频词汇但从舆论反馈来看,网民对于企业连夜发布声明、火速道歉整改的行为并不认可回溯202x年3・15晚会的“神丹土鸡蛋”事件,神丹公司面对媒体曝光,不仅对于损害消费者权益的行为毫无歉意,对于舆论关切的添加剂问题也只字不提,寻找各种借口来搪塞虚假宣传的行为对此,舆论生出“品牌已废”的感慨,认为此类意识不到自身问题的企业终将被市场所淘汰综合近三年的涉事企业回应文本来看,“企业致歉/高度重视+积极调查整改+感谢监督批评”已成为一套典型的回应模板这些用词细致严谨、格式规范整齐的声明,让人细品出“三段论”“八股文”的味道究其原因,当企业面对负面舆情时,成本最低的应对方式即在声明文案中避免触碰大众的敏感神经,简单道歉后等待舆情“降温”O不过,从数据分析中也不难看出,近三年来涉事企业也呈现出“不仅重视还要道歉,不仅有个案整改还要有深入调查”的应对规律套路化致歉难获认可,中国版“躬匠精神”网友也不埋单面对越来越多企业采用“三段式”的回应,有网友制作“企业应对策略图”以讽刺它们“例行公事”从最初的严肃监督到熟悉“套路”后的揶揄调侃,网民态度的转变体现出他们对于企业舆情处置能力的期待不断加大越来越多的网民不仅要看企业说了什么,也更看重企业做了什么诚如此前以高级、精密、尖端为代名词的日本制造企业,近来却频频因造假、质量问题等丑闻陷入舆论漩涡,日企负责人在面对媒体镜头时常通过“鞠躬”认错,以显其“诚恳态度”,但舆论最为关切的事后处罚、纠正机制却鲜被提及纵有承认问题之良好态度,却缺乏修正错误之诚意,给日系品牌形象造成严重打击,也被舆论讽刺“工匠精神”变为“躬匠精神”在每年的3・15晚会后,面对一系列关系百姓实际生活的食药安全、信息安全、投资安全等问题,舆论所期待的并不是“无懈可击”的声明,而是对内部“顽疾”的深入自查,对处理问题的明确办法,以及对预防事件再次出现的长效治理举措当3T5晚会“大潮”退去后,相信那些以舆论监督为契机改善经营管理的企业,终会在消费者心中“涅槃重生”守好信息安全“防护门”至关重要,“天天315”才能筑好企业形象“蓄水池”我们不妨将企业形象比作蓄水池,企业通过正面宣传提升企业形象,即不断向蓄水池注水;负面舆情会导致企业形象受损,企业需要及时通过舆情处置来修复水池;此外,企业也需要定期检查水池周遭有无破损,避免水的外溢因此,维护企业声誉形象,一方面建议企业通过及时研判,将舆情风险前置;另一方面也需要长效的正面宣传机制,去修复受损的企业形象从舆情风险前置的角度来看,对202x年和2022年315晚会所曝光的行业类别进行分析后发现诸多共性信息安全、食品卫生、医疗与售后维修乱象屡被提及特别是今年晚会重点关注的信息安全问题,早在202x年就曾引发舆论热议随着消费者个人维权意识的提高以及智能化、数字云技术的普及,人脸识别、个人隐私泄露越来越成为舆论关注的焦点作为企业,也应及时感知主流舆论风向,研判舆论风险点,对所涉及的敏感问题进行及时排查和处理以今年3-15晚会曝光的福特汽车变速箱生锈问题为例,根据全国汽车消费者投诉受理处置服务平台所显示的信息,在202x年1月1日至12月31日消费者投诉案件中,长安福特福克斯高居美系车型投诉量榜首而根据官网信息,该车型典型问题正是变速器,这与3・15晚会所曝光的长安福特另一款车型问题一致这也表明,对于消费者集中反映的共性问题,企业应及时启动内部全面自查,尤其是与消费者人身安全有关的产品质量问题,更应把握舆情风险防范的主动权,以避免舆情进一步发酵从长效机制来看,与其被动式曝光,舆论更期待企业能够主动作为从采购、生产、品控再到近年来消费者维权舆情中分量越来越重的服务环节,无一不是企业和品牌形象“蓄水池”的珍贵水源充分利用互联网和新媒体打捞关键的风险“苗头”,而后通过公关、舆情与具体业务部门的高效反馈与内部协同机制,让企业的常态化外部评价真正作用于定期内部“体检”,最终作用于提升产品质量和服务,这不仅能从根本上为“蓄水池”固本强基、防范舆情风险,在日常的公关宣传中也更能转化为“蓄水池”中的“活水”,凭借对消费者负责的“天天315”态度和“动真格”的行动,增加其对品牌的信任与粘性眼下中国经济正在步入高质量发展阶段,面对越来越“眼尖”的消费者,如果还将“315”简单的与央视晚会引发的“公关大战“划等号,这种舆情短视思维只能让企业与消费者渐行渐远移风易俗工作如何做好舆情的疏与导近些年来,移风易俗成为推动社会主义精神文明建设,创建文明城市的重要内容不少地方响应号召,推进移风易俗,倡树文明新风但与此同时,在移风易俗工作推进中不可避免地会涉及民众利益与情感问题如何做好舆情疏导与引导,也考验着地方领导干部治理智慧和治理能力移风易俗应找寻城市治理与传承风俗的平衡点,切忌懒政“一刀切”如202x年10月,温州市为转变群众丧葬观念,革除丧葬陋习,以推进文明节俭办丧新风为目标,试点开展丧事集中办理服务,将大南街道、蒲鞋市街道丧事办理统一集中到市殡仪馆举行,两街道不再允许开设灵堂为了避免让旁人为难,而要求转移治丧场所,这项措施看似尊重多数人的“意见”,可也颇有“一刀切”的意味除了上述案例,近日哈尔滨严查生产经营焚烧冥币的相关新闻也引起了网友热议不少网友认为,焚烧冥币是中国传统的风俗习惯,是人的精神寄托和心理安慰,不该“一刀切”对此,新华社也发表评论表示,移风易俗不宜太激进,需要久久为功、循序渐进,也需要考虑民众接受能力据悉,哈尔滨市对冥币冥纸的禁令早在202x年就有了,这么多年一直在进行,这也从侧面反应出这种“反复抓”“一刀切”的政策并未取得较好的效果,同时启示地方政府在治理工作推进中应找寻城市治理与传承风俗的平衡点,要审慎决策,在引领正确社会风向的同时也要有效满足民众合理的需求,不可操之过急地方政府在进行移风易俗公共政策调整时应提前做好风险预判在移风易俗工作推进中,地方政府更应考虑到相关政策调整后将会对哪些群体产生影响,提前做好风险预判工作,并出台相应的解决方案在我国一直都有过年放鞭炮的传统习俗,但随着近几年空气污染、雾霾越来越严重,每年春节的烟花爆竹燃放都是重大问题,不少省份纷纷出台禁燃烟花爆竹的政策例如,河南省环境污染防治攻坚战领导小组曾在202x年1月13日宣布,从春节开始,全省将在县以上城市建成区全面禁售禁燃烟花爆竹;1月14日领导小组发布紧急通知,在全省范围内坚决杜绝燃放烟花爆竹现象但是这项政策的出台并未考虑到烟花爆竹企业、工人等群体的利益问题以及烟花存放安全隐患等一系列问题,随后导致河南省286家烟花爆竹企业起草请愿书表达诉求1月16日,河南省再发文件,决定收回并停止实施该紧急通知,表示暂停实施在全省范围内全面禁止燃放烟花爆竹的政策河南省禁放政策“四天三改”在当时引发了巨大的舆必要的表述与规范化要求第三,借助内部网络、各类学习平台,以及自媒体分享平台、内部刊物等众多渠道,向全员推广普及有关舆情素养的相关知识第四,配合“学习型组织”的打造,定期在内部进行社会热点事件、行业典型案例的分析讲解与交流分享,并积极鼓励内部讨论与观点辩论等第五,建议在日常管理考核中增加有关舆情素养能力提高的考核项目,以此切实鼓励全员学习的积极性舆情研判六个显性指标舆情研判六个显性指标是在实际舆情研判中,我们往往会综合分析可以通过监测系统,或者通过观察就可知晓的六方面内容,来判断舆情热度以及事件的风险,包括传统媒体报道、“意见领袖”关注、网下行动、境外媒体、网站推荐、网民关注度显然,在实际的研判中,各个指标如果达到一项,往往都会产生较高的风险,如果是多项叠加,风险系数可能会指数倍增长传统媒体报道主要考察是否有《人民日报》、新华社、《中央电视台》等中央级媒体或省市级报纸、电视台等媒体报道,或这些媒体的相关媒体,具有相同的权威和公信力,如人民日报法人微博@人民日报、中央广播电视总台新闻新媒体中心公众号“央视新闻”、上海报业集团的论争议,有专家表示,这样的“朝令夕改”无疑是公共行政领域的一个痼疾由于这项公共决策事先没有经过充分、公开、民主、科学的论证,更没有提前做好政策调整后的风险预判,当利益相关者进行强烈反抗时,就只好收回如此草率出台后的政令让人啼笑皆非,也有损地方政府威信移风易俗工作推进中,应通过新闻与落地宣传,对风俗管理工作做好充分解释,以期获得民众理解与支持在全国新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间,不少地区提倡缓办喜事,简办丧事如今年春节期间,吉林省各地文明实践中心(所、站)充分发挥阵地作用,依托广播电视、宣传栏、大喇叭、滚动电子显示屏、微信群等载体平台,广泛开展移风易俗宣传、疫情防控公益宣传,打通宣传群众、教育群众、关心群众、服务群众的“最后一公里”提倡“喜事缓办,丧事简办,宴会不办”吉林省通过宣传手段,使疫情防控和移风易俗相关的要求“飞入寻常百姓家”这启示地方政府应压实宣传引导责任,利用各个组织的作用,采取媒体宣传、文艺宣传等方式,对移风易俗工作做好充分、全面的解释,进而赢得民众理解,提升民众思想觉悟移风易俗工作推进中还应该加强法律约束,革除陋习202x年11月,网传广东汕头一17岁高中生“迎娶”13岁初中生的视频引发舆论关注尽管我国《婚姻法》早就明确规定,“结婚年龄,男不得早于二十二周岁,女不得早于二十周岁”;《未成年人保护法》也规定,未成年人的父母或者其他监护人不得允许、迫使未成年人结婚或者为未成年人订立婚约,但在一些农村地区,至今法律仍未能改变早婚这一落后风俗这也启示地方政府在推进移风易俗、革除陋习的工作中还应该加大法制宣传力度,提高民众的法律意识移风易俗绝非一朝一夕之事,倡导树立新风更需持之以恒同时,更应重视其中的舆情疏导与引导工作,为推行移风易俗工作营造良好的舆论环境政策发布的议程设置工作该怎么做“当下,政策或者管理规定的发布工作,考验的已不仅是政策制定发布后的解读、回应舆论关切、合理进行议程设置,都是学问一一做好了,才能为政策带来最大的社会理解与共识,为后期政策落地提供坚实的基础近日,“在上海短暂停留超过24小时的人员需登记”一事便是一个很好的讨论与分析样本3月,有媒体报道新修订的《xx市实有人口服务和管理若干规定》(以下简称《规定》)于4月1日起施行《规定》内容经过网络传播后,舆论逐步聚焦“在上海短暂停留超过24小时的人员需登记”,并由此展开了激烈讨论4月1日,上海政府就“24小时需登记”争议作出迅速回应,表示存在对政策误读的情况复盘发现,除了对相关议题的争议,政策发布的每一个阶段都有成为舆情催化剂的可能性,而xx市政府的处置也值得学习与分析第一阶段政策解读值得肯定2022年3月8日,xx市政府正式在其官网公开新版《XX市实有人口服务和管理若干规定》的修订结果,并宣布于4月1日起正式实施3月8日,xx市政府办公厅以简洁清晰的图解形式对此次新规进行要点梳理与解读,其中明确提出“将短暂停留的来沪人员纳入实有人口范围”并为“实有人口”的范围进行了补充说明在此阶段,我们看到从文字版的《规定》到图文解读,该举措为大众了解《规定》起到积极与值得肯定的作用第二阶段媒体解读与聚焦,缺失关键因素然而,在接下来这一阶段中,经过部分媒体对政策的解读与聚焦后,简化版的《规定》在传播中缺失了不少关键因素3月31日,部分媒体再次关注上海即将开始实施的《规定》,“来沪停留超过24小时的人员将纳入服务管理”成为大部分报道的焦点尽管报道内容在客观上并未出现失实与偏差问题,但“来沪停留超过24小时的人员将纳入服务管理”已经明显缺失许多关键因素,比如制定规定的初衷是为了方便来沪人员的政务方便、又比如适用范围等等这为《规定》在网络传播中出现误读情况,埋下优笔第三阶段微博话题促使舆论关注偏离重点3月31日晚,@三联生活周刊截图东方网文章,与@新京报、@凤凰网、©Vista看天下等媒体相继加入微博话题#在沪停留超24小时需登记#的讨论,加快了该政策在互联网的传播速度据人民众云数据平台统计显示,舆情走势在3月31日21时达到第一次波峰,越来越多的网络用户与媒体开始在网络空间发声截至2022年4月2日13时,该话题阅读量达到L5亿次微博话题对政策解读的呈现,促使公众聚焦对政策局部细节,从而忽略了政策的全貌观察发现,本次舆情事件的关键发酵点正是在舆论对微博话题#在沪停留超24小时需登记#的聚焦与讨论话题发布伊始,有网民误将此新闻当作愚人节的一句玩笑,如微博网友@Esports海涛评论,“看到消息后感到迷惑,希望是假的”随后,部分不满和担忧声音开始出现,有网民就“在沪停留超24小时需登记”提出质疑,认为此话有“歧视外来人口”的意味,颇有强制之意然而也不乏理性声音有网民发现新闻报道中并未明确提到“超24小时需登记“,仅是将短暂来沪停留的人员也纳入了服务管理有声音认为,这是上海为了推进城市精细化管理的一个举措,应予以支持第四阶段官方回应解惑、网民跟进讨论4月1日,xx市人民政府正式回应此次新规被误读事件,发文表示“明确将短暂停留的来沪人员纳入实有人口范围,旨在提升实有人口服务效能,个人可以根据需求自主、自愿登记,不作强制要求”随后,东方网、三联生活周刊、环球时报、中国新闻周刊、财新网等一众媒体援引或转发市政府回应上海政府的迅速回应一定程度上平息了舆论,公众的担忧和顾虑有所缓解,但舆论就误读行为的关注并未结束部分网民对整个舆情事件进行复盘,认为部分媒体加入#在沪停留超24小时需登记#微博话题的讨论加速了舆论对政策的“误读“更有网民评论,有媒体“断章取义”误导公众,如在政府解读中并未明确提到“停留超过24小时需登记“,但微博话题对相关政策信息的浓缩放大了政策中的只言片语随后,舆论关注点开始转移至政策本身的解读,公众对政策的自身解读和具体落地表示疑惑其有声音认为,政策本身就令公众迷惑不解如政策中明确“其他提供住宿服务的场所,应当在住宿人员入住时,通过‘一网通办、平台登记其姓名、身份证件种类和号码”,但在解读中有不少公众又因“将短暂停留的来沪人员纳入实有人口范围”对规定产生疑惑微博网友@没带三脚架评论,“这个政策究竟在防什么?去上海短暂出差或旅游的人员已在乘坐公共交通工具或入住酒店时已完成信息登记,再次填报有何意义?”《齐鲁晚报》刊文称,“倘若这项政策能够在出台时解释清楚,即便有些许‘误读、,也在舆论场上掀不起‘风浪、可以说,正是政策的模糊导致了这场“误会”的发生,政策发布者难辞其咎”其二,尽管政策提到“鼓励短暂来沪停留人员自主填报”,但正如网民所言,后续实施过程中自主填报的执行力和效率都有待商榷比如知乎网友“勿详”质疑道,“若只来上海几天,又如何会特意登记,故相关部门有必要给出更多的信息进行解释说明这是更加严格谨慎且全面的人口信息管理统计,其背后的发展方向是值得考量的“其三,短暂来沪停留人口信息收集的必要性受到舆论质疑短暂停留也需登记人口信息是否真正达到了便民化服务的目的?被过度搜集的个人信息是否涉及个人隐私保护?这些问题在互联网场域中争论不休红星新闻评论,“在疫情防控压力仍在的现实背景中,实时采集外来人员信息,加强以落脚点为核心的实有人口管理,本身无可厚非,这也不失为‘外防输入内防反弹、的有效应对问题的关键是,外来人员信息到底应该如何采集?”政策发布,舆论引导工作怎么做?正如文章开篇所言,政策发布后的议程设置对于政策落地极为关键通过复盘本次舆情事件的整个过程,我们发现,几个关键点值得总结首先,必须紧盯后续的舆情发展趋势,对于相关负面问题、及时找出争议点,进行补充说明或者对政策合理性进行及时讨论与更正观察发现,上海政府在此次政策发布和舆情应对过程中始终扮演着积极角色从政策解读到出台程序,都符合公共政策发布的合理流程同时,在舆论和公众对相关政策表示疑问困惑时,上海政府针对舆情作出了快速响应,一定程度上化解了舆论风波不难看出,背后政府相关部门及时跟进舆情、自觉接受舆论监督的工作方式和态度,都值得赞许其次,政策解读的切入点,并不是越简单越好,不应遗漏关键信息当前,许多政府文件为了适用新媒体碎片化的传播特征,不仅制定了简版、解读版,也常用言简意赅的短句试图对政策进行高度总结但缺失信息越多,引起解读偏差的风险就越大有效控制出现误解的方法,便是尽最大可能保留核心要素再观察此次《规定》,假设解读报道不是“来沪停留超过24小时的人员将纳入服务管理”,而是“上海将为停留超过24小时的人员提供更便捷政务服务”,效果是不是更好?“提供服务”一一对于受众而言,不仅包含了上海后续补充回应的“自愿登记”的意思,信息量相应而言也更加充足;整体观感上的体验也更好,因为是政府主动服务、是加分项再者,前置的风险评估能为后置的舆情引导提供巨大支持数字化社会的到来,精细化管理必然要求有更多数据的支撑一一但经历了疫情与后疫情时代的反思,网民对于个人信息的敏感程度大幅度提升因此,在直接关系个人、信息采集的相关管理工作中,必须要充分考量对应的舆情风险,平衡工作的必要性与对应群体的接受程度、乃至获取信息后的保存、使用等一系列管理问题XX市是社会治理的先锋城市,这一点无论是在此次《规定》制定的初衷、抑或是政策出现误读后的及时回应,都得到充分体现;而折射出的相应问题与要点,也值得领导干部在日后的政策发布工作、乃至后续的社会治理工作中谨记舆情素养提升应从“一把手”抓起导语今年全国两会期间,“一把手”舆情素养成为舆论热点话题之一“一把手”舆情素养水平,是舆情应对与管理的“基石”各单位舆情素养的全面提升,必须要从“一把手”抓起舆情素养能量强大面对日趋复杂多变的网络舆论环境,各机构的突发舆情事件呈现高发趋势在舆情应对过程中,相关应对策略、回应口径等因素通常受关注程度最高但与此类显性因素相比,隐性的舆情素养更为关键,它直接左右着舆情应对的策略方向、处置时效,甚至可以说,决定着事件最终的应对效果舆情素养,是指相关人员在舆情管理方面主观能动性的真实水平结合舆情管理、舆情危机应对具体实践来看,主要包括对网络舆情、舆情危机等系列概念的基本认知,对相关规律的总结能力,以及对舆情管理现状、危机应对效果的有效提升与改变等对比来看,舆情素养与媒介素养的主体一致,但客体存在差异性舆情素养的客体是网络舆情范畴,而媒介素养客体则是媒介传播我们应该客观认识到,在当前的舆论环境下,媒介传播已经成为网络舆情的重要内在因素,存在较大关联性,可以说,上述两概念关联大于差异,呈现出一定程度的趋同性“一把手”舆情素养是舆情管理“基石”舆情素养主体涉及全员,但对比一般人员,各单位高层尤其“一把手”的舆情素养水平,对所在机构的舆情管理与事件处置能力的影响程度更为明显结合实战案例来看,“一把手”的舆情素养水平,是舆情应对与舆情管理的“基石”从这一角度来看,相关单位舆情管理、风险防范与舆情应对的措施、口径,以及相关领导的舆情认知水平,都能反馈出单位“一把手”的舆情素养水平例如,2022年年初,发布涉嫌侮辱女性宣传广告而面临危机的全棉时代,其“自夸式道歉”引发舆论集中质疑该公司有关人一个新闻平台“澎湃新闻APP”大量舆情热点事件表明,尽管“两微一端一抖”在舆情发展中发挥着重要作用,但传统媒体在热点事件舆论引导中仍发挥着“压舱石”及“定盘星”作用由于这些媒体具有较强的公信力和传播力,它们介入报道,舆情事件热度会快速提升,风险系数会相应的提升增大“意见领袖”关注主要是在舆情事件发生时,与该事件相应行业的权威专家、知名学者和拥有10万以上粉丝量的网络大V是否已介入事件的关注、传播需要重点关注是否有该行业中影响力较大的专家或者长期关注某行业拥有10万以上粉丝的网络大Vo由于意见领袖在网络中的影响力,甚至能主导舆情发展趋势,在研判中,需要重点考察“意见领袖”的关注情况线下行动主要关注突发事件引发网络舆情后,是否有线下集聚、游行、散步、静坐、堵门等示威行动,是否有信息透露相关群体即将采取线下行动如存在线下行动,显然舆情不仅仅存在于网络,而且线上线下产生明显的联动,事件的负面影响显著提升,甚至诱发社会不稳定因素境外媒体主要考察在突发事件引发网络舆情时,是否存员对此表示,“董事长亲自看过道歉信,想把公司价值观呈现给大家“有网民评论称,“一把手”亲自做公关,“被撞得稀巴烂”,说明该公司董事长舆情素养水平过低从点到面,结合众多舆情应对案例与舆情管理实践分析,目前,各单位“一把手”舆情素养水平参差不齐,是导致部分单位突发舆情危机应对失败与舆情管理低效的根源所在因此,各单位舆情素养的全面提升,必须要从“一把手”抓起舆情素养合理化建议基于各单位舆情管理现状,针对“一把手”舆情素养提升,提出如下建议第一,客观认识舆论监督与负面报道“一把手”应充分认识到,在当前的舆论环境下,媒体与网民舆论监督的必然性;同时,理性认识到负面报道、评论对提升单位管理服务水平的正向作用第二,面对舆情考验,要遵循舆论基本规律,进行有效研判与应对当单位面临舆情考验时,“一把手”应在充分考虑舆论关注程度、相关群体诉求等多方面因素的基础上,遵循舆论基本规律,对事件进行研判,基于研判结果进行应对第三,建立健全舆情管理体制机制“一把手”应基于相关政策要求,结合单位自身舆情管理特点、舆情风险基本状况以及舆情事件应对实践要求,督促完善舆情管理相关制度、实操规范等第四,强化风险防范意识,建立长效学习机制舆情风险无处不在、无时不在单位各级领导尤其“一把手”必须要强化风险防范意识,同时借助相关制度将防范意识有效宣贯至基层面对网络舆论的复杂性,应建立长效学习的机制,努力做到与时俱进如何把准知识产权舆情的“风向标”从中国制造到中国创造,采取法治化手段加强知识产权保护,对推进更高水平对外开放与改善中国国际形象而言绝非“面子工程”,而是建设法治国家与法治政府、法治社会所必须的舆论共识在一些汇聚了民生与知识产权保护“双重诉求”的热点舆情应对中,政府与司法机关该如何在与舆论的互动中,既回应民意也运用良法善治保护知识产权?“药神”陆勇案舆情启发不让百姓寒心,也别让创新型企业失望202x年夏天,随着电影《我不是药神》引发全民关注,与影片情节相关的湖南沅江市陆勇案重回公众视野陆勇就是电影中“药神”的原型,但现实中的结局却与电影大有不同他因从印度帮病友代购抗癌药违反了当时我国的药品管理制度和信用卡管理制度,这些行为涉嫌妨害信用卡管理罪和销售假药罪,不过,湖南省检察机关于202x年对陆勇做出了不予起诉的决定三年后,就在真人版“药神”案舆情眼看就要因影片复发之际,湖南省人民检察院官方微博@湖南检察转发了202x年2月沅江市检察院对陆勇作出不起诉决定的法律文书,全面还原检方的办案逻辑与证据复查过程,明确“陆勇的行为不构成销售假药案”“如果认定构成犯罪,将背离刑事司法应有的价值观”湖南检方这一做法,既避免被误认为舆论审判,又为此前的工作做了一次不错的宣传以习近平总书记所要求的“把握好网上舆论引导的时、度、效”来检视,湖南检方可以说做了一次颇具司法领域典型性的舆情示范不过,“药神”案引发的舆论探讨远未止步于此以清华大学教授劳东燕等为代表的法律专家呼吁,新药研发往往前期投入巨大,动辄十几亿元并非个别,在争议性个案合理的“网开一面”之外,长期对“代购假药”坐视不管,虽然能满足民生诉求,但无益于展现中国在知识产权工作上的保护力度,也不利于鼓励国内医药高科技企业创新,并由此呼吁“加强专利保护法律法规制度、医药定价机制与医疗报销制度的修改进程”网络舆论在给陆勇案结果点赞之时,同样也开始展现出对“医药企业创新不易”和“别忽视知识产权保护”的一定理解和支持在网络社区知乎“如何评价《我不是药神》原型陆勇案”一问的回答中,有网民评论认为,”与其说司法有温度,倒不如说法律制度有待改善”紧接着,李克强总理就《我不是药神》引发舆论热议作出批示,要求有关部门加快落实抗癌药降价保供等相关措施当年10月,国家医保局便宣布“17种抗癌药纳入医保报销目录”;次年的全国两会上,“抗癌药纳入医保报销”成为《政府工作报告》引发舆论喝彩的民生举措,《人民日报》、中国新闻网等主流媒体纷纷点赞许多网民认为,国家用制度变革回应了影片中患癌老太太对执法者的那句经典反问一一“你能保证一辈子不生病吗”至此,政府和司法机关、主流媒体、专家学者以及网络民意,进行了多轮有效的良性沟通最终,国家从医保制度改革的顶层设计端,统筹兼顾了回应民生兜底诉求与鼓励支持医药创新的关系,没有让百姓心寒,也没有让企业在知识产权保护上的期待落空,政府获赞展现出了积极有为的责任与担当回到“药神”案舆情原点,必须要承认的是,新药研发因前期投入巨资,通过高价回收成本并强化打假、保护知识产权,是避免误伤创新积极性的重要保障但是,结合有着14亿人口基数和6亿人月均收入1000元的中国国情来说,在解决民生看病贵和鼓励医药创新之间必须寻求一个更加稳健的平衡点,从而确保社会效益与经济效益的有机统一如果对此没有清醒认知,在一线司法实践与后续舆情应对中,便很容易陷入“机械司法”“知识产权保护脱离中国民生实际”的舆论指责之中类似舆情处置中,通过公开裁判文书、新媒体答疑等方式,展现“如何处理好作为私权的药品专利和作为人权的公共健康关系”(注劳东燕语)中的司法智慧,事关个案能否经得起天理、国法和人情的舆论考验严肃话题慎重“娱情回应”知产保护“观念的水位”上涨是必然正如前文中所言,知识产权在中国互联网舆论场中受关注的程度正在提高但必须看到的是,法治化保护知识产权的意识还远远没有“飞入寻常百姓家”在国外,知识产权保护通常是涉华负面舆论的关键影响因素早年,“中国制造”在为中国带来巨大贸易顺差的同时,也给外国人留下了难以撕掉的“中国小偷”“山寨货”等舆论标签但放眼国内网络舆论,虽然近些年来最高人民法院公开审理“乔丹”商标侵权案和“迪奥香水瓶商标维权案”等典型案件,中国司法平等保护外商知识产权引发了《纽约时报》、路透社等境外主流媒体高度关注,但在国内的民间舆论场却反响平平很多涉及知识产权侵权纠纷的热点舆情中,网民以“吃瓜”式围观心态与戏谑式话语表达“坐山观虎斗”,缺乏对知识产权保护的建设性意见以“网易云音乐发长文讽刺酷狗音乐抄袭”舆情为例,网易云音乐此前发布公告,直指酷狗音乐存在抄袭行为,讽刺“要给酷狗音乐山寨办申请年终奖”等一时间,#网易云音乐称酷狗抄袭#等微博话题阅读量高达4亿次虽然网络舆情一触即发,但细究网民评论,除了跟风调侃或指责中国互联网“靠山寨起家是原罪”,聚焦专利保护的实质性内容微乎其微相比之下,主流媒体对此事背后知识产权保护问题的“嗅觉”则更加敏锐《光明日报》等媒体呼吁,企业“互撕”不能只停留在口水仗,APP知识产权保护还得加把力,并期待通过修改《计算机软件保护条例》第六条规定等法律法规,改变对软件著作权的保护不涉及产品功能设计这一现状”对于互联网浪潮中出现的新事物,也应尽快纳入知识产权保护的范围,如此公众和社会才会享受更多知识创新带来的福祉”今后,在知识产权普法宣传教育与主流媒体理性引导舆论的共同推动下,相信国内网民在知产保护话题上“观念的水位”也会持续抬升,对恶意违法侵权舆情的容忍度将会越来越低这提醒国内企业在新媒体营销和舆情回应过程中,要动态把握网络心态的变化,切勿以为今日网民的“吃瓜”心理只会“明日复明日“,更不适宜在类似事关企业品牌声誉形象的关键问题上“嬉笑怒骂”敷衍舆论用专利和侵权等方面“实打实”的证据说话,以平和理性姿态回应此类“硬话题”,或许比阴阳怪气式互慰更能彰显企业与时俱进的价值导向一一真正的创新来之不易,需要借助社会舆论对热点个案的严肃审视,不断倒逼知产保护法律与制度的完善可以说,处在新历史交汇点上的中国,更需要在知识产权法治化保护上形成高度共识,从而,在法治国家、法治政府与法治社会三个层面上“拧成一股绳”,共同传递中国科技自立、自强的大国新形象三个案例,解读舆情应对的部门协同机制部门协同是指舆情事件发生后,多个部门在统一的指挥调度下,协同配合,共同对舆情进行高效引导处置部门协同由小到大分为三个层面部门内部协同、部门之间协同、上下级部门协同本文以三个案例为例,解读舆情应对的部门协同机制部门内部协同部门内部协同主要表现为涉事部门内部成员之间的协同工作,这是保证一个部门能够具有凝聚力、执行力的关键一般在新闻报道中,较少直接呈现部门内部的协同机制部门内部协同不当时,通常表现为面对媒体采访,同部门各成员之间由于信息接收不对等、责任分割不明确等原因,导致对舆情事件的回应前后不一,甚至互相推诿责任例如,上海人民公园南门疑遭违建挤占曾引发媒体关注市民发现人民公园南门有3处疑似违法建筑,这3家商铺连成一个大大的
1.型,堵住了公园一半大门,使得通行的顺畅和速度大不如前对此,人民公园办公室程主任明确回答记者称,公园南门的3家商铺是公园的服务配套房产,都没有产证同时,他还解释了没有产证的原因因为一些有产证的房屋在地铁建设中都被拆除了,拆除的房屋数量与新建的房屋数量基本持平但该说法在两天后发生了反转,人民公园金书记则回应称,这些“服务配套房产”都是有产证的,这与程主任两天前的回答截然相反当记者提出看产证时,金书记却以产证提交给城管部门配合调查为由,拒绝了记者的要求在该事件中,由于公园内部的信息不对等,口径不统一,造成了同部门不同人员前后回应自相矛盾的情形公园南门3家商铺到底有无产证,是否为违建,以及公园的两位负责人前后不一的答复令舆论一头雾水这不仅不能有效降低舆情热度和风险,反而激发舆论持续关注和讨论部门之间协同部门与部门之间的协同表现为舆情事件发生后,如宣传部门、执法部门、保障部门等多部门协同处置舆情,各司其职,分工合作,共同推动舆情事件得到妥善处置例如,吉林省德惠市夏家店街道苇咀子村发生一起交通事故,造成7人死亡,6人受伤事发后,德惠市政府立即启动重大事故应急预案,成立了医疗救治组、善后接待组、舆情监控组、事故调查组等四个应急小组,对事故进行后续处置医疗救治组及时救治受伤乘客;善后接待组及时安抚伤亡人员及家属情绪,督促相关单位展开善后及经济赔偿;舆情监控组监测跟踪主流媒体、网站对该事件的相关报道,及时掌握舆情变化,对收集到的批评性报道进行研判并及时报告领导,对事故处理动态加以反馈,加强与媒体的沟通协调;事故调查组对事故发生的原因进行深入调查,并及时通报调查结果通过各小组的分工与合作,最终使该事件得到妥善处置,有效化解了舆情风险上下级部门协同上下级部门之间的协同表现为较大舆情事件发生后,舆情处置超过了涉事单位权责范围,需提级应对此时,上下级部门就需协同应对,才能更具公信力,增强引导处置效果例如,四川宜宾市长宁县发生
6.0级地震后,宜宾迅速决定启动宜宾市地震I级应急响应,成立宜宾市6・17长宁地震抗震救灾指挥部,指挥部下设综合协调组、信息组、抢险救援组、群众安置组、医疗救护组等13个工作组,分工做好抗震救灾各项工作宜宾在突发舆情的处置上,部门之间的合作机制已经成熟但由于该事件影响较大,需提级应对因此,上下级部门的合作就显得尤其重要地震发生后,应急管理部连夜派工作组赶赴震区指导地方救援救灾工作消防、地震、安全生产等多支应急救援队伍赶赴四川长宁震区救援救灾四川、XX、XX省(市)地震局共派出68名人员组成现场工作队赶赴灾区应急管理部会同国家粮食和物资储备局调拨的中央救灾物在境外媒体炒作煽动的报道,或者境内相关部门未及时进行正面回应,在官方权威信息空缺的情况下,是否存在境外虚假或猜测言论广泛在境内传播现象(“倒灌”)在部分突发事件中,境外媒体的介入往往让事件负面舆情存在较多不确定性,而且易推动事件热度快速上升,需要引起足够的重视网站推荐主要考察的是重点门户网站、中央和地方重点新闻网站等是否在首页显著位置推送相关信息,如果存在,相应的风险也较高,也往往会获得较高关注,能推动相关事件热度在短时间内快速上升网民关注度主要考察舆情事件发生后,网民对此事的阅读量、评论情况、态度倾向等,这些往往决定事件舆情发展态势特别是在一些关乎民众切身利益或者存在争议的政策出台时,网民关注度及相关情况往往是打捞民意集中民智的重要途径,需要重点关注舆情处置动态回应的着力点近年来,热点舆情事件此起彼伏,给有关方面的回应工作带来一定挑战对比发现,面对复杂舆情事件,沉默不语、一次回应难以满足及时高效平息负面风波的基本要求,动杰回应逐步成为引导舆情走向、避免事态恶化的重资也到达灾区可见,在该事件应对过程中,涉事部门与上级部门协同应对,最终才使舆情得到快速、平稳、有效处置优秀的警情通报都长什么样近年来,全国公安机关高度重视舆情风险防范和应对处置工作,在一些涉警热点事件中,不断创新舆情回应方式,打造出了一批高质量的“教科书式”警情通报,获得舆论高度认可本文将此类优秀通报总结为长篇幅式、可视化式、连环式、评论式、“抖家底”式五种类型,并逐一进行分析介绍长篇幅式通报舆论针对一起热点舆情事件,往往存在多个质疑点,有关部门需要努力做到全面兼顾,作出有针对性的回应来解疑释惑同时,官方通报内容越翔实、细节越丰富,真相还原度就越高;通报论据充分、条理清晰,说服力也就越强因此,在一些热点舆情中,承载着较大信息量的长篇幅通报开始出现,尤其在涉警领域不乏类似通报2022年2月,长沙货拉拉女乘客坠车死亡一事引发舆论关注,舆论对女孩跳车前车厢里到底发生了什么充满疑问为此,3月3日,长沙警方作出翔实通报,通报中“女孩两次拒绝司机搬家服务,司机为抢下一单偏离路线“衣裤、指甲均未检出司机基因型”“女孩跳窗时,司机未制止并采取紧急刹车”等诸多关键细节,有针对性地回应了女孩为何突然跳车、是否有猥亵暴力行为、司机为何涉嫌过失致人死亡罪等关切《新京报》称赞这是一篇“高精度”通报,“一帧一帧”地还原了案件经过,展现了警方对命案的重视、对生命的负责202x年10月6日,北京警方通报“大红门某商场内孩子被抢案”,202x年9月1日,江苏昆山警方通报“街头持刀砍人案”等,均是事实充分、逻辑链条完整的长篇通报,获赞“政务通报的优秀范文“o值得一提的是,打造此类千余字的长篇通报,最根本的还是需要公安机关围绕案件本身进行周密的调查实体调查扎实,才能保证通报内容的丰满同时,也需要警方将线下缜密的办案推理以文字形式准确反映到线上的通报中,行文表述有逻辑、有条理,才能让网民在“长篇大论”面前读得懂、看得通可视化式通报相较于文字表述,图片、视频等可视化表达更容易赢得舆论信服在一些热点舆情中,有关部门即便作出了翔实的文字通报,也常有网民跟帖呼吁“请公开现场视频”为增强通报说服力,充分打消网民疑虑,公安机关越来越多地将图片、视频等元素应用到舆情回应中,打造出多个图文并茂、可视化的警情通报自202x年6月,南京江宁警方以长篇图文通报辟谣“司机群体械斗致一死多伤”不实信息后,可视化通报逐渐在涉警领域得到广泛应用202x年2月,上海南京西路发生面包车起火撞人事件,黄浦警方通报此事为交通肇事事件,肇事车内载有液化气罐等危险物品,并配有“司机在行驶中吸烟”“车辆冲进人行道前刹车灯亮起”的现场图片,有力佐证了“肇事司机吸烟引燃车辆”的结论,化解了此事系恶性报复社会的猜测202x年10月,xx万州公交车坠江事故发生后,舆论对事故原因持有极大关注,万州警方公布的“车内司乘冲突”的视频,不仅清晰还原了事故原因,而且引发了整个社会对公共文明的反思,促使有关法律法规的完善,守护人民群众出行安全现场图片和视频对化解舆情至关重要,这也提醒有关部门,应提前检查录影录像设备是否完好,避免在舆论呼吁公开视频寻求真相时,官方“执法记录仪未打开““监控设备失灵”等回应带来次生舆情另外,随着5G技术普及应用,未来视频可能成为网络空间的主要语言,视频通报、融媒体通报或将成为政务舆情回应的发展方向连环式通报热点舆情爆发后,官方调查往往需要一个过程,然而,网民急于获取权威信息,期待真相尽快到来面对这种矛盾,官方进行动态性、阶段性回应,成为破题之道即网上网下同步,调查有进展,网上有回应,压缩信息空窗期,动态满足关切就公安工作而言,一起案件的侦破和调查更需要一个过程,因此,系列式、连环式通报在涉警舆情处置工作中层出不穷在这方面,典型的是东莞警方办理的“团贷网”案件东莞警方在202x年3月至202x年6月期间,先后发布了有关此案的16份情况通报,内容涉及案件侦办进展、投资人信息登记与诉求反映渠道、追赃挽损举措、澄清谣言等情况,充分彰显了警方“阳光办案”的理念以及全力维护投资人合法权益的决心202x年8月,北京“女司机堵塞医院急救通道”一事因涉及豪车靓牌、抗拒执法等敏感元素,引发舆论愤慨和猜想为此,北京警方发布通报,不仅对涉事女子扰乱秩序的行为进行了行政处罚,还对案件办理过程中发现的另外三起“案中案”进行了详细说明三份通报抽丝剥茧、层层递进,逐次把案件背后的情况厘清,获得主流舆论一致点赞在202x年xx市世界外国语小学持刀砍人事件、202x年杭州浙医一院爆燃案等重大突发案件发生后,公安机关均做到了信息的动态发布,应急处突娴熟老练随着传播技术和舆论格局的快速演变,今后针对突发事件,包括公安在内的有关部门应继续提升信息发布水平,力求做到滚动发布、实时发布、全时发布,这也是落实“四全媒体”中“全程媒体”的题中应有之义评论式通报舆情通报的主要作用在于告知事实、揭示真相,一般以客观描述为主但在通报事实的基础上,适当注入观点和态度,往往能起到画龙点睛的作用近年来,公安机关借助热点舆情,在通报中注入温度、表达态度,达到了以案普法、以案明理之效,促进了案件法律效果和社会效果的统一202x年2月,山东莘县公安局官方微信公众号发布了一篇“另类”警情通报针对一青年从燕塔自杀坠亡的悲剧,该通报以散文化、人性化的行文对死者表达了惋惜,还劝说大家“生命不易,且行且珍惜““对自己负责,也要对父母负责”动情的语言赢得网民高度共鸣,通报发出不足一日阅读量即突破10万次2022年3月,《一家五口无端遭邻居围殴,1岁孩子也没放过,伤势严重》一文在网上流传,有人质疑警方处置不力为此,河北吴桥警方发布了近3000字的长篇通报,全面还原了事件经过,证实了上述报道失实通报最后附上一段评论,倡议“远亲不如近邻”,呼吁“媒体坚守客观真实原则”这段论述将个案通报升华,起到了以案明理的作用,有助于消解社会戾气有态度、有温度的通报频频走红,的确为公安人员的形象“加分”不少但应注意的是,舆情通报仍需坚持提供客观事实和信息,以叙述为主、议论为辅,在还原事实的基础上再嫁接态度和观点,切不可本末倒置同时,在表达态度时,应考虑官方立场,注意分寸和导向尤其是在一些尚未有定论的案件中,应慎重表达观点,切忌以道德判断先入为主“抖家底”式通报涉官涉富话题在舆论场较为敏感,“富二代”“官二代”“豪车”等标签化词汇极易引发网民负面联想破除网民的这种特权想象,惟有公开事实近年来,公安机关在类似舆情应对中,“抖家底”式地公开了涉事人员的个人身份、亲属身份、财产情况等背景信息,彰显了公开透明办案的作风,有效化解了舆情危机202x年7月30日,一则题为“XX保时捷女司机当街掌掴他人”的视频在网络流传视频中女司机嚣张的行为引发网民声讨网民扒出该女司机曾自称“红灯从来都是闯、打个电话全部改”的言论,且其丈夫系当地某派出所所长,网民由此生发负面联想对此,XX警方经过调查后,在通报中详细披露了女司机的家庭情况、房产情况、车辆情况、理财情况等,有效回应关切,避免舆论过度揣测,该通报也获赞为“抖家底”式通报此前,202X年的四川泸县学生坠亡事件中,死者家属起初质疑警方得出的高坠死亡结论,并猜测死者坠亡是被“官二代”同学长期霸凌所致,网络上也传出“五个领导的儿子胁迫死者”的情况为此,xx省公安厅在事件最终调查通报中特意说明了当地县长、镇长、派出所所长、校长等人子女的有关情况,证明了网传信息纯属谣言在上述案例中,警方披露信息的尺度不可谓之不大,因为相关信息涉及到了个人隐私正因为如此,今后,有关部门在借鉴、使用这一模式时,应该把握好尺度和分寸,最好能够征得涉事人员的理解和同意,在满足公共利益与保护个人权益之间找到平衡引入第三方,助力舆情引导处置第三方,是区别于涉事主体的独立体,既可以是专业权威机构,也可以是具体的人在舆情实践中,第三方主要包括舆情监测机构、具备相关资质的专业检测单位和评估机构、行业专家等第三方由于其本身具有专业性、客观性、权威性、独立性等特质,在一些备受争议和质疑的舆情事件引导处置中,将会起到定纷止争、消解舆论疑虑等作用,对提升舆情引导处置效果往往有较大的帮助,甚至决定着舆情发展趋势第三方在舆情引导处置中的具体作用第三方舆情机构,作用在于协助参与舆情事件的处置,为舆情事件的处置提供智力支持主要表现为,第三方舆情机构利用云计算、大数据等技术手段,如实反馈事件的传播情况,媒体、专家和网民对事件的观点、看法,并综合各方面因素,研判舆情风险,提出应对建议例如,在一些重大政策征集意见过程中,可以让第三方专业舆情机构,“打捞”民意,完善意见稿;在政策发布前,可以让第三方舆情监测机构或者专家综合评估政策发布风险,提前做好相应的预案;在政策发布后,可以让第三方机构反馈整体舆论情况,据此形成常态化的政策意见等第三方专家,包括舆情专家和行业专家,作用在于舆情专家主要为舆情引导处置工作提供智慧,行业专家主要在舆情引导处置中释疑解惑在一些争议性事件、涉及到广大民众切身利益的政策、疫情防控等专业性较强的事件中,第三方行业专家的解读,比涉事主体的单方面回应,内容更加准确,能防止解读不当引发次生舆情此外,专家的解读更具说服力和权威性,更易获得舆论的认可第三方专业检测机构,作用在于在一些存在争议,需要专业评估和检测的事件中,对舆情争议点进行专业检测和评估,出具专业意见回应舆论质疑在该过程中,第三方专业检测机构需要在时空、利益等方面与涉事主体、回应主体等相对保持独立,这样才不会受到舆论质疑三方面发力激发第三方潜能第三方的作用越来越凸显,逐渐成为舆情引导处置全流程中的重要一环,如何发挥其作用,成为舆情基本素养之一首先,要建立第三方运行机制由于第三方独立于涉事处置部门,要想运用这股力量和智慧,需要根据第三方的特点有针对性地设立运行机制,如突发舆情事件第三方会商机制、突发舆情事件第三方检测预案和流程等,确保舆情事件发生时,第三方的力量能够快速与引导处置部门相关工作紧密结合,提升引导处置的效率其次,要根据实际情况给第三方提供必要的保障总体来看,第三方在舆情引导处置中主要是智力、专业性输出,相关部门在引入第三方时,需要对第三方的付出给予相应的物质和精神保障,保障第三方专业判断不受外部力量的影响,进而保证第三方的客观性再次,充分发挥常态化下第三方的作用第三方的力量不仅可以运用在突发事件中,还可以常态化发挥第三方的特点做一些科普、释疑、机制化建设等工作,将舆情风险化解工作做在平时,这是将风险前置的重要举措之一引入第三方需要注意的事项首先,要做好把关,重点考察第三方的权威性相关部门在引入第三方时,需要对第三方的资质、专业性、发展历程等进行全方位把关,保证第三方具有绝对的权威性,满足相关要求除此之外,还需要综合考察第三方是否与本单位存在联系,特别是管辖与被管辖、资金往来等关系,避免这些关系的存在,影响第三方的公信力其次,要让第三方保持客观立场,防止外部力量使其丧失独立性客观公正往往是第三方公信力的根本,因此,相关部门在引入第三方时,切勿存在“甲方心理”,先入为主地要求第三方为其背书,而是坚持实事求是原则,根据第三方的评估结果采取有效举措最后,对第三方的能力进行动态评估引入第三方的目的是为了提升引导处置效果,对第三方的需求是一个动态变化、甚至是不断提升的过程因此,相关部门需要对第三方的能力进行要方法一般而言,动态回应是指在舆情处置过程中,动态、多次发布处置工作的最新进展,就舆论的核心关切予以说明何时进行动态回应,大多需要考虑相关舆情事件是否具备以下条件问题牵涉面广、舆情敏感度高、舆论关注度高、质疑争议点多、事件出现反转、谣言滋生扩散等充分重视动态回应,具有多重积极意义这主要表现在第一,彰显有关部门重视负责的态度,有利于赢得舆论理解支持,维护自身公信,为最终解决问题争取有利时机第二,有助于先声夺人,快速填补信息真空,及时挤压谣言的生存空间,对冲有害信息的消极影响,促进网络舆论生态良性发展第三,有利于及时满足公众知情权、监督权,打消公众不安忧虑情绪,助力稳定社会心理预期第四,有助于引导舆论走向,助力话题热度稳步降温、及时掌握舆论话语权,实现化危为机、平息风波的目的应当认识到,动态回应不仅有数量上的标准,也有质量上的要求若想在动态回应中达到预期效果,并非易事当然,动态回应有其内在规律,并在舆情应对中逐步形成有章可循的规矩一般情况下,进行动态回应需注意以下方面的要求动态评估,在动态中选择最优第三方,达到提升引导处置效果的目的这些敏感词,舆情回应中应尽避免舆情回应避免敏感词,是指在舆情事件发生后,相关部门在对外回应或通报时,避免出现一些容易遭致舆论质疑或不满的词语,尽量客观真实地呈现事件概况,从而增强回应或通报的公信力和权威性常见的敏感词有“临时工”“实习生”“精神病患者”“抑郁症患者”“外包人员”“第三方供应商”“工作人员小王”等近年来,“临时工”“实习生”等标签已被公众认为是搪塞舆论、弱化责任的“挡箭牌”尤其是负面舆情事件发生后,相关部门让“临时工”“实习生”“外包人员”“精神病患者”背锅,让人以为出了事仅是个人问题,与部门和单位无关,引发公众对主管部门刻意“甩锅”、推诿塞责的质疑该类回应不仅达不到平息舆情的效果,反而激起新一轮的公众质疑,损害主管部门形象此前,一则“政府院内惊现罂粟花”的视频显示,在河南滑县政府院内一块菜地上,种有多株类似罂粟花的植物,视频拍摄者边拍边数,“39,40,种了好多罂粟花,40株以上”针对此事,滑县政法委副书记孙萍回复记者称,202x年春天,两名临时聘用的种菜人员武某和柴某买来了菜种子,“不知道咋回事,去年没长,今年长出罂粟花来了“,误种53株罂粟花的两名临时聘用的种菜人员已被开除该回复一出即被公众质疑相关部门用“临时工”当“挡箭牌”,逃避责任,舆情热度迅速上升并达到峰值面对媒体采访报道,滑县政府第一时间进行回应值得肯定,但回应称是“临时工”所为,不免引发猜测和讨论,对相关部门的形象和公信力也是一次伤害和透支有媒体评论称,出现负面新闻并不可怕,但总是想立竿见影地扑灭舆论,以不知情和轻飘飘的处理回应公众的期待,显然是欠缺与互联网打交道的能力的表征,也容易让新闻上升为舆情梳理媒体报道可知,类似事件已多次发生此前,有市民向四川自贡环保局官方微信公众号反映称,绿盛南湖实验学校外的建筑工地灰尘污染太大,然而,得到的答复是“不说话没人把你当哑巴”“面子是别人给的,脸是自己丢的“自贡环保局回应表示,不当回复不是环保局公众号管理人员所为,而是第三方平台设置的智能消息自动回复无独有偶,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信在面对市民咨询问题时,出现了“不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“神回复”相关部门回应称,此次“意外”是智能回复软件处于自动托管状态而进行的“系统自动回复”所致这两个案例中,“第三方平台”“自动回复等甩锅式”回应引发舆论不满,不少媒体发文直指自贡市环保局逃避责任、滥用自动回复的懒政行为新华社对此评论认为,从自贡到池州,“神回复”事件虽无一例外地由“人工智能”“背锅”,但账号主体负有不可推卸的监管责任从以上案例可见,舆情回应中,“临时工”“第三方平台”等词汇已被公众看作相关部门逃避、推卸责任的“甩锅”用语,不仅不能有效平息舆情,还会引发舆论对相关部门执政理念和责任担当的质疑,引发次生舆情因此,“临时工”“实习生”“外包人员”只应成为事实陈述中的一部分,而不是成为政府回应工作失误的理由在舆情事件回应时,需避免使用该类易引发讨论、质疑的敏感词汇即便事件主要责任的确为以上群体,也需政府部门主动承担责任,认识到在工作中的管理不当并诚恳道歉,彰显敢于负责、勇于担当的形象,才能快速地缓和公众情绪,促进舆情事件得到妥善解决做好这项工作,提升舆情引导处置效率据网络资料显示,“机制”一词,是指各要素之间的结构关系和运行方式,其在社会学中的内涵体现为,在正视事物各个部分存在的前提下,协调各个部分之间关系,以更好地发挥作用的具体运行方式在舆情领域,“机制”即能够保证舆情引导处置各项工作顺利开展,以良好的引导处置效果为目标的运行方式虽然,机制建设多属于幕后工作,但是,其能够直接体现在各部门在舆情引导处置中的表现以及相应的效果机制建设对于舆情引导处置效果具有决定性的作用,它能够让舆情引导处置工作有章可循,以防止在突发情况下,相关部门陷入无序混乱的状态;能够明确负责人以及各部门的权责,提高舆情引导处置效率;也能够向前一步,以效果为导向,来做好前期的准备工作基于此,机制建设需要从三个方面发力,分别是应急预案、调整权责、效果提升小组一是强化应急预案建设,让舆情引导处置更有序根据国家减灾委专家委员会副主任、国务院应急管理专家组组长闪淳昌和清华大学公管学院学术委员会主任、苏世民书院院长薛澜主编的《应急管理概论一一理论与实践》对应急预案的定义,结合突发舆情的特点,舆情应急预案是指能够在突发舆情发生时,综合调用各方资源,激活各种机制,实现对舆情的高效引导和处置,达到控制、减轻和消除突发舆情造成的负面影响而预先制定的方案其内涵包括两方面一是应急在突发舆情发生时,能够通过预案,起到良好的过渡作用,帮助涉事单位进入紧急状态,推动相关舆情和处置工作进入常规或可控范围内的状态二是处置突发舆情往往防不胜防,当舆情发生时,可在应急预案的总体框架下,采取及时高效的举措,实现对突发舆情的有效引导和处置从内涵可以看出,应急预案需要实现衔接过渡和有效引导处置两个目标基于相关定义,在舆情应急预案制定时,需要坚持针对性、前瞻性、实用性、可操作性、系统性等原则;在处置流程建设中,需要形成适应舆情发展的,融合舆情引导技巧和政府工作的具体流程;事后需要通过动态监测等程序对引导处置的效果进行动态评估,不断调整引导处置举措,从而提升引导处置效果;在舆情引导处置结束后,需要进行复盘和举一反三工作,查缺补漏,最终不断完善相应的应急预案二是调整各方责任,让舆情引导处置更顺畅舆情引导处置中主要关涉两类部门,一类是宣传部门,主要负责线上信息公开和协调工作;另一类是实体处置,主要负责线下解决问题在实践中,网络舆情方案的制定以及引导处置,宣传部门往往因为其职能特点及专业优势,更能掌握网络舆情发展的规律和特点,进行有效引导和处置,但由于现有职责权限,宣传部门多负责协调沟通,提供参考意见,因不能第一时间了解实体处置部门工作的进度,很难在舆情处置中发挥统筹协调作用;而实体处置部门将主要的精力用在线下解决问题上,在线上引导和回应等方面的能力相对薄弱,如由他们进行回应,易引发次生舆情基于该特点,为了更好地引导处置舆情,需要宣传部门担负起统筹协调的职责,全面掌握各方信息,更好地协调各方,进而实现高效引导处置三是构建提升效果小组,让舆情引导处置更高效进入全媒体时代,相应的信息发布工作不能仅仅止于发布,还需要聚焦信息发布的效果为了提升信息发布的效果,需要对负责信息发布的小组进行分工,重点在大数据、可视化、关系维护等方面发力,相应地,要在发布小组下面成立策划、数据分析、可视化以及关系运维等分小组,保证发布的信息能够快速全面、准确、系统,同时通过可视化,使受众能够第一时间获得和理解相关信息,提升信息的达到率和渗透率与此同时,通过运维小组的反馈,及时答疑解惑,并保持良好互动,实现良性循环首先,把握好动态回应的时效性、节奏感从复盘角度看,有效的动态回应往往具有较好的时效性、节奏感,前后衔接有序、不藏着掖着,舆论反响较好同时,从回应的次数、频率、前后时间间隔上,也能看出回应的时效性、节奏感的强弱通常情况下,可根据事件调查进展、最新舆论反馈等,灵活把握回应的时机例如,面对突如其来的槽罐车爆炸事故,@温岭发布分别在6月13日19时10分、21时16分,及次日0时3分、0时55分、4时14分、4时41分、5时33分连续7次发布通报,向外界密集传递事故现场的救援救治信息总体来说,当地的通报时效性强、节奏稳、密度大,对稳定公众情绪、避免舆论误解等起到了积极作用其次,科学处理动态回应的先后次序在动杰回应的次序上,一般遵循“先说事实、后说原因”的原则理清舆情应对的主次先后、轻重缓急,按照相应的次序进行回应,有助于确保前后通报信息的一致性,维护官方回应的权威性,避免留下问题漏洞、反复刺激舆论疑虑例如,针对广州方圆小学“体罚吐血”这一舆情,5月31日凌晨,当地警方初步通报调查结果,如所谓“血衣”、送礼、病历等举报信息涉嫌造假当地警方初次通报事实真相,瞬间扭转“一边倒”的舆论态势,快速摆脱舆情初期的被动局面6月1日下午,当地警方指出,相关人员的所作所为是为了“达到迫使学校开除涉事老师、索要赔偿等目的“警方二次通报时介绍事发原因,起到了理清舆情来龙去脉、廓清舆论谬误、引导理性围观的作用最后,做好事中风险研判、助力以静制动舆情风险贯穿于舆情发展始终,动态回应前后亦不例外应当看到,一个复杂的舆情事件,往往牵涉事件调查、责任划分、问责处理、善后安抚等多个环节,需要多次精准回应才能完成舆情闭环、实现软着陆分析认为,在敏感舆情爆发的初期、中期,开展静态风险评估对有效开展动态回应是很有必要的,可达到以静制动、化被动为主动等目的例如,在“xx保时捷女司机”事件中,当地警方在事发后5小时及时发布通报,获得不少理解与期待不过,在一些网民爆料女司机过往跋扈行径、其丈夫为某派出所所长等敏感信息后,有关方面却未能及时察觉潜在风险隐患,以至于在2天后才作出回应所幸,当地积极提级应对、全面深入调查、依法问责处置,逐步消除负面影响、修复司法公信力该案例从侧面折射出事中做好静态风险研判的重要性与必要性网络舆论引导
3.0时代的需求升级随着网络技术的发展以及舆情环境的转变,数据驱动。