XX人民医院医患关系办公室工作职责

XX人民医院医患关系办公室工作职责为进一步改善医患关系，预防和减少医疗纠纷的发生，及时、规范、妥善解决医疗纠纷，维护医患双方合法权益，特制定医患关系办公室工作职责如下

一、制定并实施医疗安全管理制度和防范预案，加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查落实情况，及时消除隐患

二、定期组织全院医务人员开展相关法律、法规和诊疗规范及医疗纠纷防范预案培训，并加强职业道德教育

三、完善医患沟通机制，协助并督促医务人员加强与患者及其家属的沟通，对患方在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,给予耐心解释、说明，并按照规定进行处理

四、根据国家相关规定，建立健全投诉接待制度，公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询

五、受理患方直接投诉，接受各科室（病区）医疗纠纷上报遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室（病区）的主任和医院相关领导及卫生行政主管部门

六、投诉受理后，能当场解决的尽量当场解决；不能当场协调处理的，应在5个工作日内反馈处理意见；因特殊原因不能及时答复的，应及时与患方沟通并征求上级领导意见，可适当延期答复，但不得超过30个工作日

七、对已发生的医疗纠纷，负责组织相关人员与患方积极沟通，耐心解释；对沟通、解释无效的，按相关法律、法规及条例规定，详细告知患方解决医疗纠纷的合法途径和有关病历资料、现场实物封存与启封的规定及有关病历资料的查阅、复制的规定,积极引导并全力配合患方通过合法途径解决医疗纠纷，保障医患双方合法权益

八、指导科室（病区）对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗纠纷鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生

九、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作

十、协助科室（病区）和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物算现场实物封存的工作

十一、负责引导死者家属在规定时间内对死因不明确患者进行尸检，并告知拒绝尸检可能引起的不良后果

十二、负责对扰乱医疗秩序的患者及家属进行劝导，告知相关违法行为引起的法律责任和不良后果；对不听劝导的，及时联系医院保卫部门并向当地公安机关报案，依法维护医疗秩序

十三、依据相关规定，负责组织医疗质量与安全管理委员会成员开展对医疗纠纷案例的院内讨论，认真记录总结，必要时向患方传达反馈意见

十四、配合医疗纠纷责任鉴定部门按规定及时提交相关技术鉴定所需的各项材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序

十五、协助医院法律顾问对已发生的医疗纠纷开展相关司法准备工作

十六、负责在医疗纠纷发生后，及时与所投保的医疗责任险保险公司开展对接工作，完善相关手续，落实相关理赔工作

十七、负责依据相关规定和纠纷事实对医疗纠纷有关责任科室（病区）和责任人提出处罚意见并上报医务科

十八、定期总结和通报医疗争议中存在的各项问题，并提出相应的整改意见

十九、负责协助科室（病区）妥善处理特殊患者（如政府部门独立送医的患者、家属监管不力或对诊疗工作不配合的患者、存在医疗纠纷的患者）在我院就医过程中出现的不配合诊疗工作、对医疗服务不满意、故意扰乱医疗秩序、出入院手续不完善、不及时结算费用等问题

二十、按时完成上级领导安排的其他工作医务科投诉电话XX。