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如何处理客户投诉⑴若发生客诉事件时,一般在处理过程,大致可以分成三个阶段;
①详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨,以便于处理切忌在顾客刚开始倾述时,随时打断其说话或立即予以反驳,如此将引起顾客的不愉快
②向顾客道歉,并探讨其原因,必要时婉转地向顾客说明,在听完顾客的抱怨之后,应向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解
③提出问题解决的方法在听完抱怨,并向其道歉之后,针对问题的症结加以说明,接着就是提出合理解决的方法尤其是在解决之际,为避免顾客更为不满,造成情况难以收拾,一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理⑵激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程,有时顾客仍不能满意或是处理不当,更激起顾客的愤怒时,则如下的对应方法可以考虑运用
①其他的人代为处理由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒,此时可以由其他的人代为处理,若属必要则请主管人员出面解决,借以缓和顾客的怒气,并作一妥善的调整
②处理场所的变换在处理场所的方面,由于顾客在卖场的时间过久,可能会产生疲倦而更为不悦,而且若在卖场上发生议论事件,也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪,所以最好请顾客到接待室,以利抱怨事件的处理
③处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上,并非指在面对顾客所耗用的时间,而是进一步得悉顾客的姓名、住址,若属必要由造成差错的人员前往道歉,以表示公司处理事情的诚意,并希望能借此转祸为福,让顾客对公司产生好感。