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医疗投诉及纠纷的处理程序
1、医疗投诉发生后,科室应立即向医务科报告,隐匿不报者,将承担可能引起的一切后果
2、由医疗问题所致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,操纵事态,争取科内解决,防治矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,假如患者能够同意,投诉处理到此终止
3、医务科接到科室报告或者家属投诉后,立即向当事科室熟悉情况,与科主任共同协商解决办法,假如患者能够同意,投诉处理到此终止假如患者不能同意,请患者就问题的认识与要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查熟悉问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者同意,处理到此终止
4、对医务科己接待,但仍无法解决的医疗纠纷,建议患者或者家属按法定程序进行医疗鉴定当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见
5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会
6、患者及家属向法院起诉后,当事科室指定专人与我院律师代表医院出庭,必要时医务科陪同
7、医务科根据医疗纠纷的性质对科室与个人提出行政处理意见,并提请院办公会决定科室负责人各科主任医务科主管处理投诉事项对上级部门与领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果与处理意见按时上报不能按期办结的,应当说明情况
九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息,提出加强与完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报第二篇医疗纠纷及投诉处理总结医疗纠纷投诉分析报告我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求,认真执行各项医疗有关法律法规,遵守法律法规与遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起,发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)
一、发生医疗纠纷及投诉的原因
1、责任心不强医务人员缺乏高度责任心,思想警惕性不高,从而出现细漏导致投诉3例
2、临床基础知识欠缺及操作不当医务人员未按常规诊疗方案执行,医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例
3、科室监管缺位部分医务人员工作时带有个人情绪,激化矛盾,引起投诉1起
4、社会舆论导向误区部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿出现纠纷3例,已协商解决
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变观念,提高警惕树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议与谐的医患关系医务人员务必切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人与家属熟悉目前的病情,并将检查与治疗的因果告知,让病人与家属感受到尊重
2、加强“三基”学习,加强业务学习,加强人才培养,着力提高医疗技术,从源头减少诊疗风险,提高诊疗成功率
3、增强法律意识全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的保护医患双方的合法权益
4、重视医疗文书的书写质量医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要根据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律根据医院医务科
2018.
07.29第三篇处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序【应急预案】
(一)医疗投诉发生后,科室应立即向主管部门报告,隐匿不报者,将承担可能引起的一切后果
(二)由医疗问题所致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,操纵事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,假如患者能够同意,投诉处理到此终止
(三)主管部门接到科室报告或者家属投诉后,应立即向当事科室熟悉情况,与科主任共同协商解决办法,假如患者能够同意,投诉处理到此为止,假如患者不能同意,请患者就问题的认识与要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查熟悉问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者同意,处理到此为止
(四)对主管部门已接待,但仍无法解决的医疗纠纷,建议患者或者家属按法定程序进行医疗鉴定当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见
(五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会
(六)患者及家属向法院起诉后,当事科室指定专人与律师代表医院出庭,必要时职能部门陪同
(七)医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室与个人提出行政处理意见,并提请院办公会决定【程序】向主管部门报告一科室调查处理一主管部门一向当事科室熟悉情况一协商解决一患者不能同意一向分管副院长汇报一仍无法解决时一医疗鉴定一出席医疗事故鉴定会一医疗主管部门提出处理意见一院办公会决定第四篇马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序
一、患方投诉程序
1、投诉渠道患者及其家属(下列简称之“患方”)对医疗过程、结果有异议时,能够与临床医师及科室领导沟通,也能够向卫生院办公室或者院领导与县卫生局医政科投诉
2、投诉方式以书面形式投诉
3、投诉接待时间患方投诉通常应当在工作时间内,由医疗机构医务科或者者卫生局医政科接待
二、卫生局接待程序
1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间
2、根据患方提出的要紧问题,与其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务与权力
三、处理
1、医患双方通过沟通,遵循合法、合理的原则,互谅互让,达成一致与解意见,卫生局积极参与调解,签订一式三份的协议书,由医、患、调解三方签字盖章
2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的有关规定,能够向医学会提起鉴定,并按照有关程序进行四投诉电话0874-8721171133546845992012-01-01第五篇医疗纠纷的处理程序医疗纠纷的处理程序
一、目的及时妥善解决医患之间的医疗纠纷,保护医院正常的诊疗秩序
二、适用范围适用于全院医护人员
三、工作规范
1、医务科为本程序主控部门,负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷;门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷;护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷
2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室,医院鼓励科室自行处理医疗纠纷,及时将纠纷消灭于萌芽状态医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的,不作院级医疗纠纷处理当事科室自行处理患者不满意或者者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的,由医务科代表医院进行调查、处理
3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定
4、医务科在处理医疗纠纷过程中,当事人及当事科室务必积极配合1当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供情况发生通过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料2当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理
5、通常医疗纠纷应在七个工作日内答复,重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的,答复时间可延长
6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的,参加讨论的专家每次给予一定的劳务费,费用由当事科室列支
7、为解决医疗纠纷所花的费用包含尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者者诉讼所花的交通费、招待费、间接缺失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出
8、医疗纠纷对当事人的处理1凡院级医疗纠纷的,给当事人按照经济赔偿额10%处罚;
(2)发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的,经医疗事故争议鉴定处理小组讨论,确实存在重大医疗过错,科室首席主任停发管理津贴1—3个月
(3)过错纠纷造成医院严重缺失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理小组研究分别给予当事人通报批判、经济处罚、待岗、缓聘、下岗等处理
四、记录医疗事故争议鉴定登记本,科室医疗安全登记本主管院长:医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或者机构中,一方(或者多方)当事人认为另一方(或者多方)当事人在提供医疗服务或者履行法定义务与约定义务时存在过失,造成实际损害后果,应当承担违约责任或者侵权责任,但双方(或者多方)当事人对所争议事实认识不一致、相互争吵、各执己见的情形医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或者者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷医疗纠纷通常是由医疗过错与过失引起的医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错这些过错往往导致病人的不满意或者造成对病人的伤害,从而引起医疗纠纷除了由于医疗过错与过失引起的医疗纠纷外,有的时候,医方在医疗活动中并没有任何疏忽与失误,仅仅是由于患者单方面的不满意,也会引起纠纷这类纠纷能够是因患者缺乏基本的医学知识,对正确的医疗处理、疾病的自然转归与难以避免的并发症与医疗中的意外事故不懂得而引起的,也能够是由于患者的毫无道理的责难而引起的亦有人称之为医疗侵权纠纷,即医疗服务的提供者与同意者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议医疗(安全)不良事件报告制度为了更好地保障医疗安全,减少医疗(安全)不良事件,确保患者安全,根据卫生部“医疗质量万里行”活动方案文件精神,结合中国医院协会《2009-2010年患者安全目标》,特制定医院医疗(安全)不良事件报告制度,具体如下
一、医疗(安全)不良事件的定义本制度所称医疗(安全)不良事件指在临床诊疗活动中与医院运行过程中,任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦与负担并可能引发医疗纠纷或者医疗事故,与影响医疗工作的正常运行与医务人员人身安全的因素与事件
二、医疗(安全)不良事件类别根据医疗(安全)不良事件所属类别不一致,我院划分为7类
1、病房诊治问题包含错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等
2、不良治疗包含错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等
3、意外事件包含跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等
4、辅助诊查问题包含报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等
5、手术有关问题如手术患者、部位与术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉有关事件等
6、医患沟通包含医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等
7、其他非上列导致医疗不良后果的事件
三、接收报告部门
1、医疗不良事件尚未发生纠纷的上报医务科,已有纠纷苗头的上报安全医疗办
2、护理不良事件上报护理部
3、感染有关不良事件上报院感科
4、药品不良事件上报药剂科
5、器械不良事件上报设备科
6、设施不良事件上报总务后勤科
7、服务及行风不良事件上报纪检办
8、安全不良事件上报保卫科
四、报告形式
(一)书面报告护理不良事件报告按护理部规定执行
(二)紧急电话报告,仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的(如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等)紧急情况使用
五、医疗(安全)不良事件报告、处理流程(略)说明
1、当发生不良事件后,当事人填写书面《医疗(安全)不良事件报告表》(具体见附件),记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容,通常不良事件要求24〜48h内报告,重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或者电话上报告职能科,由其核实结果后再上报分管院领导
2、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节,制定计策及整改措施,督促有关科室限期整改,及时消除不良事件造成的影响,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态
3、涉及药物不良反应、院内感染、输血反应的实行双重填报
4、以上处理结果(《医疗(安全)不良事件报告表》)最后统一报医患关系协调办备案
六、奖罚机制
1、鼓励自愿报告,对主动报告且积极整改者,视情节轻重可减轻或者免于处罚对阻止重大安全事故发生的报告者予以200-500元现金奖励
2、隐瞒不报经查实,视情节轻重给予50—2000元的处罚;由此引发纠纷或者事故的另按本院医疗纠纷处貉办法处罚
3、医患关系协调办每季度对收集到的不良事件报告进行分析,公示处理结果及有关的好建议,跟踪处理、整改意见的落实情况
4、每年由院医疗护理质量管理委员会对不良事件报告中的突出个人与集体提出奖励建议并报请院务会通过
七、本制度自公布之日起执行院领导接待日制度
1、为更好地改进医院工作,直接听取院内、外来访人员的意见,及时解决医院工作与急需解决的问题,建立院领导接待日制度
2、每周一至周五上午为院领导接待来访人员时间,地点设在门诊大厅,分别由医院院长与职能科室领导接待,办公室做好排班工作
3、院领导应认真听取来访人员的意见,做好记录,进行必要的解释,对来访人员的意见认真解决,对需解决的问题向来访人员说明,并积极协调催办能当场协调处理的要当场处理;不能当场协调处理的,应在2个工作日内转办与督办,通常投诉应当在15个工作日内办结
4、来访人员应听从安排,如人多需按顺序接待
5、院办公室定期总结,汇报接待情况首诉负责制
一、为规范医疗机构投诉管理,预防、减少医疗纠纷的发生,提高医疗服务质量与管理水平,构建与谐医患关系,根据《医院投诉管理办法》制定本制度
二、投诉人能够到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各类方式向医院反映问题,提出意见、建议与要求
三、投诉人向有关部门、科室投诉的,首次接待人为首诉责任人,务必先作好解释疏导工作与首诉记录,尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门
四、首诉记录内容包含投诉人通常情况(姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等)、投诉事由及投诉要求
五、涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况确属收费、计价错误的,应立即纠正关于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,通常应于3个工作日内向投诉人反馈有关处理情况或者处理意见;涉及多个科室,需组织、协调有关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见
六、关于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取会诊等积极措施,预防与减少患者损害的发生
七、关于涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作
八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理
九、关于不能够当场协调处理的投诉,首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉,并将首诉记录移交管理部门处貉
十、首诉责任人不履行职责或者处貉不当,按医院有关管理规定处罚医院病人投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防与减少医疗纠纷的发生,构建与谐的医患关系,结合我院实际,制订本制度
一、在门诊大厅设立意见箱,公布投诉电话号码
(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理与处理病人投诉
二、凡有患者或者家属使用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围
三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,与情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院办公室,由院办公室协调有关科室调查核实,提出处理意见
四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延办理投诉的工作人员与投诉事项或者被投诉人有直接利害关系的,应当回避
五、凡患者或者家属直接向院办公室的投诉,或者由科室移交的投诉,由院办公室做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话与投诉请求、事实与理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至有关科室调查处理
六、各科室对院办公室转办的投诉事项,应当在规定时间办结,并将处理结果报院办公室对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或者被新闻媒体公开批判,造成不良影响的,将根据有关规定,追究承办科室与有关责任人的责任
七、建立投诉处理反馈机制投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,通常问题在3个工作日内办结严重问题或者涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的懂得与满意
八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复与归档立卷等工作要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、。